突發(fā)事件輿情引導的“大學問”

吳洋

【摘要】由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情演變可分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期四個階段。當前，一些地方政府在網(wǎng)絡輿情走勢預估、應對突發(fā)輿情事件、完善輿情應對機制等方面存在一些不足，需要進一步完善與健全輿情應對機制，推進互聯(lián)網(wǎng)立法工作，發(fā)揮權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖的引導作用，提升領(lǐng)導干部的媒介素養(yǎng)。

【關(guān)鍵詞】公共危機管理 政府 輿情引導 【中圖分類號】C912.63 【文獻標識碼】A

由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情演變可分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期四個階段

輿情是公眾對社會事件持有的態(tài)度。過去，輿情主要通過報紙、電視等傳統(tǒng)媒體進行傳播；如今，隨著新媒體的興起，網(wǎng)絡逐漸成為公眾輿情的集散地，輿情與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系日益緊密，并表現(xiàn)出言論自由、即時互動、思想多元、身份隱匿、群體極化等鮮明特點。隨著網(wǎng)絡的普及和上網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡輿情在社會生活中發(fā)揮的作用更加突出，不少公共危機事件都是從網(wǎng)絡輿論場擴散到整個社會的。

突發(fā)事件是容易對社會造成負面影響的不確定性事件，對突發(fā)事件的管理一般以政府為主導，以科學的公共管理理念為指引，對網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)測、治理和引導。負面網(wǎng)絡輿情極易打破社會和諧、損害政府形象、增加治理難度，這也對政府的輿情引導能力提出了考驗。

任何事物的產(chǎn)生與發(fā)展都不是一蹴而就的，而是有一個循序漸進的過程。由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情演變可分為四個階段：

第一階段是潛伏期。在潛伏期，將要引發(fā)輿論風暴的問題已經(jīng)存在，但只有少部分人關(guān)注，此時尚難以形成較大規(guī)模的網(wǎng)絡輿情。這主要是由于輿情積蓄的力量不夠，或沒有合適的引爆點。這一階段的網(wǎng)絡輿情造成的危害比較小，是政府化解網(wǎng)絡輿情危機的最佳時機。

第二階段是爆發(fā)期。在爆發(fā)期，積蓄了足夠力量的輿情事件一旦遇到合適的引爆點，就會在短時間內(nèi)突然爆發(fā)，意見領(lǐng)袖往往會成為輿情事件的主要推手。他們擁有信息優(yōu)勢和眾多粉絲，他們的表態(tài)很容易引發(fā)公眾的強烈反響，從而影響著輿情的發(fā)展。此時，面臨較大壓力的政府如果能及時處理問題、回應公眾質(zhì)疑，將有利于降低網(wǎng)絡輿情事件帶來的負面影響。

第三階段是蔓延期。在蔓延期，越來越多的媒體會逐漸參與到事件進展的報道中來，更多的信息將會被披露出來，這也在一定程度上加速了網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)酵，波及的范圍也會隨之進一步擴大。此時，若政府能夠及時進行處理，阻斷負面信息的傳播渠道，做好輿情引導，就能夠取得一定的成效。

第四階段是衰退期。在衰退期，輿情風波會漸漸平息，公眾的視線將慢慢轉(zhuǎn)移。需要注意的是，負面網(wǎng)絡輿情事件隨時都有卷土重來的可能。因此，有關(guān)部門要提高警惕，妥善處理好后續(xù)問題。

當前，一些地方政府在網(wǎng)絡輿情走勢預估、應對突發(fā)輿情事件、完善輿情應對機制等方面存在不足

2017年8月11日，有網(wǎng)民爆料山西和順縣發(fā)生礦難。隨后，郭某因散布礦難造成多人死亡的消息被警方行政拘留。15日，和順縣政府發(fā)布通告稱，礦難造成4人死亡、5人失蹤，引發(fā)媒體關(guān)注，網(wǎng)絡輿情迅速升溫。2018年7月15日，國家藥監(jiān)局發(fā)布通告稱，長春長生狂犬疫苗生產(chǎn)存在記錄造假行為。隨后，一篇名為《疫苗之王》的文章在網(wǎng)上刷屏。習近平總書記和李克強總理分別就疫苗事件作出批示，要求一查到底、嚴肅問責，關(guān)于該事件的網(wǎng)絡輿情熱度不減。

在這兩大輿情事件的處理中，和順縣政府沒有很好地把握向公眾澄清事實的機會，反而陷入被動境地。反觀長春長生問題疫苗事件，在問題被曝光時，國家藥監(jiān)局已對情況進行了調(diào)查，并迅速采取了處置措施。同時，官方媒體也及時跟進，對事件進行報道和評論，引導公眾理性討論。當輿情繼續(xù)發(fā)酵之時，國家領(lǐng)導人的批示極大地安定了人心，對網(wǎng)絡輿情的正面演化發(fā)揮了重要作用。在此次事件中，政府面對輿情事件反應迅速、處理及時，不逃避、不推諉、不拖延，及時向公眾公布相關(guān)信息，權(quán)威媒體也能夠肩負起責任，獲得了公眾的認可。通過上述兩個案例的比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，目前一些地方政府在網(wǎng)絡輿情引導方面還存在一些不足之處。

第一，對網(wǎng)絡輿情走勢認識不足、預估不足。長期以來，政府在社會生活中扮演著管理者的角色，對傳統(tǒng)媒體擁有絕對的控制權(quán)。隨著新媒體的興起，公民的表達和信息的傳播獲得了較大自由。但仍有一部分領(lǐng)導干部未能擺脫思維定勢，對輿情事件認識不足，在進行網(wǎng)絡管理時缺乏能動性和創(chuàng)造性。

第二，對突發(fā)輿情事件應對不夠及時。在輿情事件爆發(fā)后，一些政府部門對事情不夠重視，沒有及時調(diào)查情況、解決問題、向公眾公布事情真相，由此延誤了化解危機的最佳時機，陷入被動局面。一些領(lǐng)導干部在公共危機面前一味逃避、推卸責任，甚至故意隱瞞事實真相，采取封鎖堵截等手段強行壓制輿論，這樣只會激起公眾的憤怒和反抗，損害政府公信力。

第三，輿情應對機制不夠完善。由于缺乏專業(yè)的人才和科學的手段，有的地方政府往往不能及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的苗頭。在進行輿情引導時，一些地方采取的措施比較單一、缺乏針對性，加之政務信息公開機制和新聞發(fā)言人制度不夠完善，導致一些地方政府在面對突發(fā)事件時難以與公眾進行有效溝通。

完善與健全輿情應對機制，推進互聯(lián)網(wǎng)立法工作，發(fā)揮權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖的引導作用，提升領(lǐng)導干部媒介素養(yǎng)

習近平總書記在黨的十九大報告中強調(diào)指出，要“堅持正確輿論導向，高度重視傳播手段建設和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力。加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設，建立網(wǎng)絡綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡空間。落實意識形態(tài)工作責任制，加強陣地建設和管理，注意區(qū)分政治原則問題、思想認識問題、學術(shù)觀點問題，旗幟鮮明反對和抵制各種錯誤觀點”。這為我們進行網(wǎng)絡治理和輿情疏導提供了明確的發(fā)力方向。

完善與健全輿情應對機制。從公共危機管理經(jīng)驗來看，面對突發(fā)輿情事件時，政府只有及時作出反應，才能遏制謠言的傳播，掌握輿情引導的主動權(quán)。對此，我們一要完善網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與預警機制，時時關(guān)注輿情動向，未雨綢繆。二要健全信息公開制度，樹立公共服務意識，及時穩(wěn)定民心。

推進互聯(lián)網(wǎng)立法工作?；ヂ?lián)網(wǎng)立法是規(guī)范網(wǎng)絡秩序、凈化網(wǎng)絡環(huán)境的重要保障。當前，我國與網(wǎng)絡相關(guān)的法律法規(guī)還不夠健全，需要我們進一步完善。對于報道失實或歪曲事實的網(wǎng)絡媒體，我們要從嚴追究其法律責任，加大對造謠者的處罰力度，推動落實網(wǎng)絡實名制，使網(wǎng)民自覺規(guī)范自己的言行。

發(fā)揮權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖的引導作用。權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖對公眾有著較大的影響力，能夠引導輿情走向。在這一過程中，政府要充分利用權(quán)威媒體，通過這些渠道及時公布事件的相關(guān)進展，澄清謠言。另外，政府還應當重視意見領(lǐng)袖影響力的發(fā)揮，通過意見領(lǐng)袖引導民眾理性發(fā)聲。

提升領(lǐng)導干部媒介素養(yǎng)。對于一些墨守成規(guī)、不善變通的領(lǐng)導干部，我們應通過組織學習，使其了解網(wǎng)絡輿情特點和信息傳播規(guī)律，提高其運用新媒體的能力和水平，轉(zhuǎn)變工作作風和執(zhí)政理念。

（作者為江蘇警官學院公安管理系講師）

【注：本文系2017年江蘇省高校哲學社會科學研究基金項目“公共危機管理中的網(wǎng)絡輿情傳播與控制”（項目編號：2017SJB0462）階段性成果】

【參考文獻】

①習近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告》，新華網(wǎng)，2017年10月27日。

②王來華：《微信輿情的表達與傳播》，《中國社會科學報》，2015年8月31日。

③劉毅：《略論網(wǎng)絡輿情的概念、特點、表達與傳播》，《理論界》，2007年第1期。

④吳興軍：《公共危機管理的基本特征與機制構(gòu)建》，《華東經(jīng)濟管理》，2004年第3期。