人文護(hù)理對改善門診婦產(chǎn)科患者滿意度的調(diào)查研究

高潔珺，楊建英

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院 出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 婦產(chǎn)科門診，四川 成都 610041）

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的眾多科室中，門診科室是為社會(huì)提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，其護(hù)理質(zhì)量不僅關(guān)系到社會(huì)大眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合評價(jià)，還將直接影響到來院就診的患者的服務(wù)體驗(yàn)以及診治活動(dòng)的正常開展?；仡櫧陙淼拈T診護(hù)理實(shí)踐，雖然資金的投入以及專業(yè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建為門診醫(yī)療環(huán)境的改善以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ)，但受到諸多因素的影響，門診患者對護(hù)理工作的滿意度仍然不能達(dá)到理想水平。尤其是對于婦產(chǎn)科門診這類特殊護(hù)理任務(wù)，繁重的護(hù)理工作量，以及護(hù)理對象的特殊心理狀況與護(hù)理需求，都給一線護(hù)士的護(hù)理水平以及護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作提出了新的要求。本文擬就人文護(hù)理的開展進(jìn)行分析，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年3月～2018年2月期間我院婦產(chǎn)科門診接收的150例患者為對照組，2018年3月～2019年2月接收的150例患者為觀察組。入組患者均對本次調(diào)查與研究知情同意，所有患者不存在精神障礙或者認(rèn)知障礙，無可嚴(yán)重影響其心理狀態(tài)、生活質(zhì)量的疾病。兩組患者均在征得患者的同意后，采取患者自填問卷的方式，就其對婦產(chǎn)科門診護(hù)理的滿意度展開調(diào)查。所有參與問卷調(diào)查的工作人員均接受專項(xiàng)培訓(xùn)，并在護(hù)理工作結(jié)束后向就診患者發(fā)放調(diào)查問卷，對照組回收有效問卷148份，有效回收率98.67%；觀察組回收有效問卷147份，有效回收率98.00%。兩組患者的基線資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對照組患者采取常規(guī)的婦產(chǎn)科門診護(hù)理方案，具體包括患者病情的評估、導(dǎo)診分診以及既往病史的調(diào)查等。觀察組患者則進(jìn)行人文護(hù)理，人文護(hù)理的實(shí)施方案與具體措施如下：（1）進(jìn)行人文護(hù)理前，對婦產(chǎn)科門診的護(hù)士進(jìn)行分層式、有針對性的專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括科室的護(hù)理流程、各項(xiàng)護(hù)理操作、人文護(hù)理的內(nèi)涵與具體實(shí)踐方法、門診護(hù)理相關(guān)的政策法規(guī)；（2）于科室護(hù)士中選取具有一定能力與經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理骨干組成人文護(hù)理質(zhì)量管理小組，借助“頭腦風(fēng)暴法”進(jìn)行人文護(hù)理措施的探討與制定，明確一線護(hù)士的工作重點(diǎn)，并落實(shí)護(hù)士群體的人文護(hù)理理念等相關(guān)內(nèi)容（包括溝通技巧、禮儀與服務(wù)態(tài)度等）的學(xué)習(xí)工作，確保護(hù)士具備進(jìn)行人文護(hù)理的能力；（3）在現(xiàn)有溝通渠道的基礎(chǔ)之上，增設(shè)匿名意見專欄，收集來院就診的患者的意見或者建議，并借助門診公共微信平臺(tái)，進(jìn)行婦產(chǎn)科門診常見疾病的健康知識(shí)、就診流程以及心理干預(yù)措施等方面的指導(dǎo)；（4）根據(jù)科室既往的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，對門診流程進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，盡可能縮短就診患者的等候時(shí)間，并為其提供完善的、便捷的、有針對性的護(hù)理服務(wù)，如在接診老年患者等特殊群體時(shí)，需充分考慮其年齡特點(diǎn)以及心理特征等因素，從跌倒事件的預(yù)防、其他合并癥或慢性疾病的護(hù)理等角度入手，制定并實(shí)施完善的個(gè)體護(hù)理方案；（5）參考以往護(hù)理數(shù)據(jù)對科室護(hù)理人員進(jìn)行合理安排，采取彈性排班制度，并設(shè)置應(yīng)急人員崗位，以便在特殊因素引起護(hù)理任務(wù)量突然增加后及時(shí)作出應(yīng)對；（6）明確各個(gè)護(hù)士的護(hù)理職責(zé)，每位護(hù)士按照自身的職責(zé)對就診秩序、診療物資等進(jìn)行科學(xué)管理，并做好患者的常規(guī)護(hù)理工作，尤其是在相關(guān)健康內(nèi)容的宣傳教育以及診療的指引；（7）對就診環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化，充分考慮患者診療過程的隱私保護(hù)需求，設(shè)置圍簾或屏風(fēng)，規(guī)范各類標(biāo)識(shí)，候診區(qū)增加常見疾病健康知識(shí)宣傳欄；（8）對情緒明顯過于急躁的患者，給予必要的解釋工作，并盡可能借助溝通技巧等掌握其出現(xiàn)負(fù)性情緒的主要原因，給予針對性干預(yù)方案；（9）借助信息系統(tǒng)對掛號(hào)、診斷信息獲取等流程進(jìn)行優(yōu)化，如為患者提供多種掛號(hào)渠道，為危重癥患者建立、完善綠色就診通道，并通過電子顯示叫號(hào)系統(tǒng)對患者進(jìn)行科學(xué)、合理分流，進(jìn)一步改善就診環(huán)境。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0進(jìn)行處理與分析。當(dāng)P＜0.05時(shí)，即說明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果（見表1）

表1 兩組患者的護(hù)理滿意度對比

3 討 論

醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是當(dāng)下社會(huì)的熱點(diǎn)問題之一。從某種層面來講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與其未來的發(fā)展以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值體現(xiàn)之間有著較為密切的關(guān)聯(lián)。圍繞醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，學(xué)術(shù)研究以及臨床實(shí)踐，疾病診治以及護(hù)理配合等領(lǐng)域的工作者積極進(jìn)行了策略與方法的優(yōu)化嘗試與理論研究。面臨護(hù)患糾紛頻發(fā)，醫(yī)護(hù)人員、患者的矛盾逐漸激化，一線護(hù)士如何做好各類疾病的護(hù)理配合，提高患者對護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可度，成為當(dāng)下亟待解決的問題。針對門診護(hù)理工作，近年來，陽美芬等[1]論述了人文護(hù)理在門診婦產(chǎn)科患者中的應(yīng)用價(jià)值，李美蓉等[2-4]分析了基于人文關(guān)懷的護(hù)理方案對門診換藥患者的可行性。從此類文獻(xiàn)中不難看出，人文關(guān)懷對護(hù)理質(zhì)量的提升具有積極意義。為進(jìn)一步掌握人文關(guān)懷的具體應(yīng)用策略，我科進(jìn)行了其應(yīng)用效果的調(diào)查活動(dòng)。從調(diào)查結(jié)果來看，人文護(hù)理的應(yīng)用，能夠明顯改善科室接診患者對護(hù)理工作的滿意度。

在本次研究過程中，人文護(hù)理方案的制定是整個(gè)研究的重點(diǎn)與難點(diǎn)。為了保證所制定的方案的完善性，我科護(hù)士對現(xiàn)有文獻(xiàn)提出的實(shí)踐方法以及我科既往實(shí)踐的臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行了回顧性分析。在此基礎(chǔ)上，借助“頭腦風(fēng)暴法”，將護(hù)理過程中的一些細(xì)節(jié)問題以及難點(diǎn)問題進(jìn)行了明確規(guī)定，如護(hù)士的排班問題、護(hù)士職責(zé)的劃分、患者分流的策略等。實(shí)踐環(huán)節(jié)，為了確?？剖易o(hù)士能夠正確的、合理的應(yīng)用人文護(hù)理，于護(hù)理服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，科室組建了針對此次研究的質(zhì)量管理小組，并對一線護(hù)士進(jìn)行了人文關(guān)懷理念方面的培訓(xùn)。就本次研究取得的結(jié)果而言，此類人文護(hù)理方案的制定策略，能夠?yàn)楝F(xiàn)有護(hù)理計(jì)劃、流程的改進(jìn)與完善服務(wù)，而人文護(hù)理的應(yīng)用，也將給整個(gè)護(hù)理工作的質(zhì)量改進(jìn)以及患者護(hù)理滿意度的提升創(chuàng)造有利條件。

綜上所述，在婦產(chǎn)科門診患者的護(hù)理工作中，人文護(hù)理的應(yīng)用，能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度。根據(jù)科室實(shí)際以及既往管理過程發(fā)現(xiàn)的紕漏，制定合理的改善策略，逐步完善人文護(hù)理方案，能夠?yàn)閶D產(chǎn)科門診護(hù)理質(zhì)量的提升帶來積極效益，繼而改善患者的就診體驗(yàn)。