探討提升門(mén)診患者滿意度、改善分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的方法

任福超，李曉曉

（海軍971醫(yī)院，山東 青島 266000）

門(mén)診是各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要的診療機(jī)構(gòu)，能夠?yàn)椴∏楸碚鬏^輕的患者提供初步的診斷和治療。相較于其他醫(yī)療科室，門(mén)診具有病情復(fù)雜、人流量法等夜店，患者在門(mén)診就診時(shí)需要進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、檢查和取藥等一系列操作，因人流量大，門(mén)診患者往往需要長(zhǎng)時(shí)間的等候，會(huì)引發(fā)患者出現(xiàn)焦慮等負(fù)面情緒，極易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，不僅對(duì)患者自身疾病的治療會(huì)造成影響，還會(huì)影響其他患者的診治，妨礙門(mén)診診療流程的順利進(jìn)行[1]。本研究為提升門(mén)診患者的滿意度并對(duì)分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，于2018年8月在我院門(mén)診施行了改良分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)方法，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取144例在我院門(mén)診就診治療（2017年8月～2019年8月）的患者作為本研究的被選取對(duì)象，根據(jù)患者就診時(shí)間的先后進(jìn)行分組處理，其中2017年8月～2018年8月間在我院門(mén)診就診的72例患者被設(shè)為參照組，2018年8月～2019年8月間在我院門(mén)診就診的72例患者則設(shè)為觀察組。為驗(yàn)證兩組患者是否符合本研究中各項(xiàng)觀察指標(biāo)的比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)組間一般資料數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：觀察組患者的男女比例為5:4，同參照組的17:19相比較差異無(wú)意義（P＞0.05）；觀察組患者的平均年齡為（52.37±8.06）歲，同參照組的（51.86±8.10）歲相比較差異較?。≒＞0.05），可以進(jìn)行比較。

1.2 方法

參照組患者行常規(guī)分診導(dǎo)診服務(wù)，由分診導(dǎo)診護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)措施，護(hù)士應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答患者的疑問(wèn)，并引導(dǎo)患者進(jìn)行排隊(duì)、掛號(hào)和繳費(fèi)等診療流程。

觀察組患者則施以改良分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)方法。首先，所有分診導(dǎo)診護(hù)士均應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含微笑服務(wù)、溝通方法和門(mén)診流程掌握情況考核等內(nèi)容，進(jìn)一步對(duì)分診導(dǎo)診護(hù)士的?？颇芰M(jìn)行針對(duì)性提升。其次，分診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)當(dāng)改變以往被動(dòng)問(wèn)詢的護(hù)理服務(wù)方式，而是主動(dòng)接待患者，詢問(wèn)患者的難處和問(wèn)題，根據(jù)所學(xué)知識(shí)幫助患者進(jìn)行問(wèn)題的解決，保證門(mén)診診療流程的順利進(jìn)行。對(duì)于存在負(fù)面情緒的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)言語(yǔ)親和的予以心理疏導(dǎo)，安撫患者的反面情緒，詳細(xì)的向患者宣教糾紛問(wèn)題可能對(duì)自身或其他患者的影響，幫助患者穩(wěn)定情緒。最后，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)代科技對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，推行電子診療平臺(tái)、APP、自助掛號(hào)機(jī)、網(wǎng)上付費(fèi)等項(xiàng)目，進(jìn)一步的簡(jiǎn)化候診流程，縮短候診時(shí)間。并在候診室內(nèi)放置按摩椅、飲水機(jī)、電視、報(bào)刊、充電寶和wiff等，使患者在候診時(shí)能夠保持良好的心情，避免醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)[2]。

1.3 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)兩組患者的掛號(hào)詢問(wèn)時(shí)間和候診時(shí)間進(jìn)行記錄，整理后取中位數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)驗(yàn)證比較。

應(yīng)用《滿意度調(diào)查表》對(duì)兩組患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，該量表采用三階滿意度的方式進(jìn)行調(diào)查，總分33分，分為十分滿意（25～33分）、相對(duì)滿意（15～24分）和不滿意（1～14分）三階。[滿意度=（十分滿意+相對(duì)滿意）/n*100.00%]

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)兩組患者的掛號(hào)詢問(wèn)時(shí)間和滿意度數(shù)據(jù)差異進(jìn)行驗(yàn)證比較，軟件版本為SPSS 22.0，應(yīng)用（%）表示患者滿意度，組間平均掛號(hào)詢問(wèn)時(shí)間和候診時(shí)間則應(yīng)用(±s)進(jìn)行表示，若P值＜0.05則表示組間差異有意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者平均掛號(hào)詢問(wèn)時(shí)間和候診時(shí)間差異比較

觀察組患者的平均掛號(hào)詢問(wèn)時(shí)間和候診時(shí)間分別為（15.18±0.42）s和（8.64±1.04）min，參照組患者的平均掛號(hào)詢問(wèn)時(shí)間和候診時(shí)間分別為（24.57±0.21）s和（1 3.5 8±0.9 6）m i n，組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，t=169.6788、t=29.6163，P=0.0000、P=0.0000。

2.2 組間滿意度差異對(duì)比

利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)兩組患者的滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組患者滿意度要高于對(duì)照組，P＜0.05（見(jiàn)表1）。

表1 組間滿意度差異對(duì)比

3 討 論

門(mén)診作為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中重要的科室，每日需要大量接待醫(yī)患，因此具有人流量大的特點(diǎn)。且門(mén)診診療流程繁雜，患者需要進(jìn)行排隊(duì)、繳費(fèi)和檢查等項(xiàng)目，病痛的折磨和過(guò)大的引流量極易引發(fā)糾紛，對(duì)正常的門(mén)診診療流程會(huì)造成影響。我院為提升門(mén)診患者的滿意度、改善分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，施行了改良分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)方法，該措施通過(guò)培訓(xùn)分診導(dǎo)診護(hù)士、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)方式、患者負(fù)面情緒疏導(dǎo)，科技化診療流程和改善候診環(huán)境等方式，有效的穩(wěn)定了門(mén)診患者的情緒，降低了糾紛的發(fā)生率，保障了門(mén)診工作的順利進(jìn)行[3]。

綜上所述，應(yīng)用改良分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)措施對(duì)門(mén)診就診患者進(jìn)行管理，有助于患者掛號(hào)詢問(wèn)時(shí)間的縮短，能夠顯著的提升候診患者的滿意度，對(duì)于醫(yī)患糾紛的預(yù)防也有著重要的意義，應(yīng)用效果顯著。