淺談溝通管理視域下高校突發(fā)事件的現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)策略

張瀟

摘 要：隨著我國高等教育的大眾化趨勢(shì)，高校內(nèi)部和外部環(huán)境的日趨復(fù)雜，發(fā)生在高校校園和周邊的以高校學(xué)生為主的突發(fā)事件接連不斷。高校突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急和處理同等重要，且在整個(gè)事件從發(fā)生到應(yīng)對(duì)的處理過程中，溝通起到了至關(guān)重要的作用，筆者以溝通管理為切入點(diǎn)，分析高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：高校 突發(fā)事件 溝通管理 危機(jī)管理

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）01（a）-0-02

隨著我國教育事業(yè)的不斷創(chuàng)新與普及，越來越多的人走進(jìn)校園，體驗(yàn)校園生活。在校人數(shù)的不斷增加，也導(dǎo)致了高校校園內(nèi)多種突發(fā)事件頻發(fā)，嚴(yán)重影響著師生的身心健康，也對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成了不良的影響。在處理突發(fā)事件的過程中，溝通是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，加強(qiáng)高校對(duì)突發(fā)事件的溝通管理工作已經(jīng)成為一項(xiàng)重要任務(wù)。

1 高校突發(fā)事件的概念界定

所謂高校突發(fā)事件，是指由于自然的、人為的或社會(huì)政治的原因引發(fā)的，突然發(fā)生在高校校園內(nèi)的（或雖然發(fā)生在校園外但涉及的主體是高校師生的），不以高校管理者的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)學(xué)校的教學(xué)、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的緊急事件。

2 高校突發(fā)事件溝通管理中存在的問題

高校如同一個(gè)微型社會(huì)，人員密集，環(huán)境復(fù)雜，而突發(fā)事件一旦發(fā)生，將影響到正常的教學(xué)生活秩序、學(xué)校的形象和聲譽(yù)等。以往各高校在處理突發(fā)事件時(shí)，較多采用封鎖、壓制的方式，這種試圖遮掩已發(fā)事實(shí)的方式，往往會(huì)造成媒體和公眾的不滿與猜測(cè)，適得其反地將突發(fā)事件的負(fù)面影響放大，損害高校在公眾心中的形象。

在應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件時(shí)，最重要的就是信息的有效溝通，這直接影響著對(duì)突發(fā)事件的控制速度和應(yīng)對(duì)策略的制定。但部分高校出于維護(hù)自身的形象和利益，并沒有如實(shí)匯報(bào)危機(jī)情況，擅自瞞報(bào)、誤報(bào)，導(dǎo)致信息傳遞受阻，影響上級(jí)和專業(yè)部門對(duì)危機(jī)程度的判定，造成危機(jī)不能更快、更好地控制和解決。

很多突發(fā)事件在其發(fā)生之前已經(jīng)顯露出種種跡象，因?yàn)樾畔⑹占凸蚕淼牟患皶r(shí)，而導(dǎo)致了最后危機(jī)的發(fā)生；比如，時(shí)間緊迫，在突發(fā)事件的危機(jī)處理中，沒有充分地收集全面的信息，導(dǎo)致錯(cuò)誤的判斷，從而錯(cuò)過了處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)；又或者，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的信息時(shí)代，訊息的高速傳播導(dǎo)致了危機(jī)影響力的快速蔓延，而高校與媒體關(guān)系的生疏，讓高校很難選擇合適的溝通渠道；再或者，由于信息共享機(jī)制的不健全，很多突發(fā)事件的處理方式與結(jié)果并沒有在各兄弟院校間得到充分的交流，造成各高校應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的交流閉塞，不利于校方在處理突發(fā)事件能力上的提升。

3 高校突發(fā)事件溝通管理形成依據(jù)

高校作為一個(gè)人員眾多的群體聚集場(chǎng)所，其溝通可以分為內(nèi)部溝通與外部溝通兩個(gè)方面。內(nèi)部溝通作為維持校園正常秩序的一個(gè)重要手段，主要包含了校方與教職員工、學(xué)生及其家長(zhǎng)以及校內(nèi)各部門之間的溝通，形成一個(gè)相互交叉聯(lián)系的循環(huán)體系；而外部溝通主要是學(xué)校與上級(jí)各部門、新聞媒體、兄弟院校、社會(huì)其他組成部分之間的溝通。在各種應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件的措施中，建立高校內(nèi)部和外部信息溝通機(jī)制并加以合理利用，不僅具有應(yīng)然層面的社會(huì)價(jià)值，更具有實(shí)然意義上的可行性。

著名心理學(xué)家貝克爾認(rèn)為溝通的過程是由信息源、信息、通道、信息接受者、反饋、障礙、背景7個(gè)要素構(gòu)成。溝通屬于一種交互作用，在實(shí)際的溝通過程中，也是一種雙向的溝通，始終處于一種雙方互相傳遞和反饋信息的過程，任何一方既是溝通者也是反饋者，如果一方缺乏反饋或者出現(xiàn)負(fù)反饋，則會(huì)造成溝通的阻斷，導(dǎo)致溝通無法繼續(xù)進(jìn)行，由于溝通不暢，導(dǎo)致對(duì)突發(fā)事件的處理結(jié)果，往往不能令事件主體和部分公眾接受，從而引發(fā)更為嚴(yán)重的后果。因此，制定一套合理、完善的突發(fā)事件溝通管理策略是迫切需要解決的問題所在。

4 高校突發(fā)事件的特性與溝通管理的應(yīng)對(duì)策略

在處理高校突發(fā)事件中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)溝通，可以有效促成學(xué)校與教育管理部門、學(xué)校與師生、家長(zhǎng)以及媒體和公眾的相互理解，建立信任關(guān)系，相互合作來度過危機(jī)。

高校突發(fā)事件成因復(fù)雜、影響面廣。考察近幾年我國高校突發(fā)事件的管理現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，不同類型的突發(fā)事件，有不同的溝通特性，主要有以下4種類型。

（1）龍卷風(fēng)型突發(fā)事件。應(yīng)當(dāng)注重危機(jī)發(fā)生后的補(bǔ)救性、總結(jié)性溝通，如，中州大學(xué)學(xué)生集體食物中毒事件；暴雨天氣后，廈門大學(xué)看海事件。

（2）長(zhǎng)投影型突發(fā)事件。應(yīng)當(dāng)注重危機(jī)延緩期間的跟蹤性溝通，如中央音樂學(xué)院學(xué)生陳果習(xí)練“法輪功”自焚于天安門廣場(chǎng)。

（3）腹瀉型突發(fā)事件。應(yīng)當(dāng)注重危機(jī)醞釀階段的預(yù)防性溝通，如校園暴力等。

（4）文火型公共危機(jī)。應(yīng)當(dāng)注重危機(jī)升級(jí)過程的應(yīng)變性溝通，如：馬加爵殺人案，學(xué)生抑郁癥、自閉癥等精神疾病。

4.1 做好危機(jī)預(yù)防，建立溝通預(yù)案

最好的危機(jī)處理是沒有危機(jī)。高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略重在預(yù)防。制定一套詳細(xì)周密的溝通預(yù)案必不可少，若能在事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，將會(huì)極大程度地減輕事件造成的恐慌與危害，而溝通預(yù)案的缺乏也會(huì)造成校方的倉促應(yīng)對(duì)。

4.2 培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)協(xié)作溝通

做好溝通預(yù)案的演練工作，培養(yǎng)師生的危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)與學(xué)生的教育溝通，提高各部門之間的團(tuán)體協(xié)作意識(shí)和能力，及時(shí)收集可能導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生的誘因，盡可能在萌芽階段處理解決。

4.3 建立突發(fā)事件溝通小組

各高校應(yīng)建立一支由校領(lǐng)導(dǎo)為主要負(fù)責(zé)人，涵蓋人事、保衛(wèi)、教學(xué)、宣傳和思想行政部門人員組成的突發(fā)事件溝通小組，明確相關(guān)部門和人員的職責(zé)與權(quán)力，建立突發(fā)事件通信“樹狀結(jié)構(gòu)圖”。

4.4 積極地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

高校突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)溝通預(yù)案，收集突發(fā)事件信息，評(píng)估危機(jī)等級(jí)，商討應(yīng)對(duì)策略，及時(shí)上報(bào)信息，尋求上級(jí)支持。

4.5 提高突發(fā)事件信息透明度

指派校方新聞發(fā)言人，選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)通過合適的溝通渠道，借助大眾媒體，對(duì)外發(fā)布事件的最新消息，及時(shí)向公眾表明，校方自始至終在為事件做出努力。

4.6 合理安排突發(fā)事件善后工作

要持續(xù)向民眾公布事件處理的發(fā)展動(dòng)態(tài)及后續(xù)補(bǔ)救措施，同時(shí)從側(cè)面加強(qiáng)學(xué)校學(xué)術(shù)成果和教學(xué)成績(jī)的宣傳，以轉(zhuǎn)移公眾注意力，盡量降低對(duì)學(xué)校形象和聲譽(yù)的影響。

5 結(jié)語

在危機(jī)溝通戰(zhàn)術(shù)中，有著名的（3W+4R）8F+V1（Victim）或V2（Villain）的危機(jī)公關(guān)“金科玉律”，如果3W、4R和8F都處理正確，那么在高校突發(fā)事件中會(huì)成為“Victim”（勇于承擔(dān)責(zé)任者）的正面積極形象，公眾會(huì)認(rèn)為學(xué)校負(fù)責(zé)任、會(huì)想盡辦法解決問題；但如果沒有做好3W、4R和8F，那么就會(huì)成為“Villain”（小丑和惡棍）的反面形象，公眾會(huì)認(rèn)為學(xué)校的行為和言辭避重就輕、不負(fù)責(zé)任，最終可能會(huì)導(dǎo)致在校學(xué)生恐慌、教職員工意志消沉、學(xué)生家長(zhǎng)投訴、社會(huì)公眾指責(zé)、學(xué)校形象和聲譽(yù)受損等不良后果。

因此，恰當(dāng)?shù)奈C(jī)溝通應(yīng)對(duì)策略是避免學(xué)校突發(fā)事件繼續(xù)惡化為社會(huì)公眾事件，進(jìn)而能夠合理控制，縮小影響范圍，促成合理解決的重要所在。

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