CT、MRI檢查中等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和患者滿意度之間的關(guān)系研究

孫 剛，周東敏

(南方醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，廣州 510515)

眾所周知，看病等待時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響[1-3]，其中CT、MRI(核磁共振)因?yàn)槠鞑暮蜋z查過程等的特殊性及“求遠(yuǎn)大于供”的社會(huì)現(xiàn)狀，導(dǎo)致CT、MRI檢查的等待時(shí)間很長(zhǎng)。為了緩解這一現(xiàn)狀，大部分醫(yī)院都采取了一些措施，例如網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、優(yōu)化服務(wù)模式等[4-5]。雖然這在一定程上實(shí)現(xiàn)了就診患者時(shí)間上的分流，但是因等待時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生的患者負(fù)面就診體驗(yàn)仍普遍存在。為在可行的現(xiàn)實(shí)情況下，使醫(yī)院提高患者對(duì)等待時(shí)間的可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度，本研究采用方便抽樣的方法，在2018年3-4月間對(duì)308例曾經(jīng)做過CT、MRI檢查的患者進(jìn)行了候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度之間的關(guān)系研究。

1 資料與方法

1.1一般資料 2018年3-4月，采取實(shí)地走訪調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放的方法對(duì)308例曾經(jīng)做過CT、MRI檢查的患者進(jìn)行調(diào)查，均采用方便抽樣法，調(diào)查對(duì)象如有16歲以下的未成年人則以成年陪同者的意見為準(zhǔn)，并以未成年患者意見為輔。剔除存在邏輯問題的無效問卷，共得到有效問卷303份，其中男108例(35.64%)，女195例(64.36%)；<20歲31例(10.23%)，20～<40歲242例(79.87%)，40～<60歲26例(8.58%)，≥60歲4例(1.32%)；初中以下21例(6.93%)，高中37例(12.21%)，本科225例(74.26%)，碩士15例(4.95%)，博士5例(1.65%)；就診醫(yī)院級(jí)別為三級(jí)醫(yī)院165例(54.46%)，二級(jí)醫(yī)院94例(31.02%)，基層醫(yī)院44例(14.52%)。

1.2方法 本研究在參閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)3份已投入使用的具有較高信、效度的問卷：簡(jiǎn)版患者角度的醫(yī)療質(zhì)量問卷(the short form of the Quality From the Patient′s Perspective,QPP)、簡(jiǎn)版患者滿意度問卷調(diào)查表(the Patient Satisfaction Questionnaire short-form,PSQ)和看病具體滿意度調(diào)查問卷(the Visit-Specific Satisfaction Questionnaire,VSQ)，精簡(jiǎn)、保留研究所需題目設(shè)計(jì)問卷，經(jīng)過專家咨詢形成正式的調(diào)查問卷[6]。本問卷共20個(gè)題目，包括4個(gè)題目用于調(diào)查人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料；13個(gè)題目用于調(diào)查可能影響檢查中等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和就診總滿意度的11個(gè)因素，1個(gè)題目用于調(diào)查患者對(duì)于等待時(shí)間的可接受程度(1分)，這14個(gè)題目采取1～5分5級(jí)評(píng)分制，從非常不同意(1分)至非常同意(5分)，每個(gè)方面的得分為測(cè)量該方面的題目的平均分；2個(gè)題目用于調(diào)查患者服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度，這些項(xiàng)目采取1～5分5級(jí)評(píng)分制，從非常不滿意至5非常滿意。問卷涉及的主要內(nèi)容有11個(gè)因素，因素1：候診環(huán)境；因素2：就診前所獲信息的有用性；因素3：就診后所獲信息的有用性(例如日常生活中如何保健，醫(yī)生對(duì)檢查結(jié)果的解釋)；因素4：負(fù)責(zé)自己檢查的醫(yī)務(wù)人員的信息；因素5：治療方案的參與性(患者可以選擇檢查方案)；因素6：醫(yī)生對(duì)患者的尊重共情；因素7：護(hù)士對(duì)患者的尊重共情；因素8：醫(yī)療技術(shù)能力(患者對(duì)醫(yī)生能力的認(rèn)可程度)；因素9：檢查環(huán)境；因素10：陪同者被對(duì)待方式(陪同者也被很好地理解對(duì)待)；因素11：與醫(yī)務(wù)人員共處的時(shí)間；其他內(nèi)容：等待時(shí)間的可接受程度，服務(wù)時(shí)間滿意度及就診總滿意度(就診總體驗(yàn)滿意度)。

2 結(jié) 果

2.1患者候診時(shí)間可接受性的單因素分析 不同性別患者對(duì)于候診時(shí)間可接受性之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.37)；不同醫(yī)院級(jí)別間患者對(duì)于候診時(shí)間可接受性的差異也無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.23)。

2.3檢查中等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和就診總滿意度的影響因素分析 表1給出了患者對(duì)11個(gè)因素的認(rèn)可程度、候診時(shí)間的可接受性、服務(wù)時(shí)間的滿意度和就診總滿意度，分?jǐn)?shù)越高體表更認(rèn)可或更高的滿意度。候診時(shí)間可接受性平均分(3.56±1.12)分，服務(wù)時(shí)間滿意度平均分(3.35±1.01)分，就診總滿意度平均分(3.60±0.96)分，11個(gè)因素平均得分范圍為3.02～3.60分，每項(xiàng)得分范圍為1.00～5.00分。

2.4各影響因素與候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度的相關(guān)分析 表1還給出了11個(gè)因素與候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度、就診總滿意度之間的相關(guān)值r。除醫(yī)療技術(shù)能力(因素8)外的10個(gè)因素與候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度均呈正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)r范圍為0.12～0.65；候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度兩兩之間也均呈正相關(guān)，r范圍為0.36～0.66。

2.4.1候診時(shí)間可接受性的相關(guān)因素分析 11個(gè)因素均與候診時(shí)間可接受性呈正相關(guān)，即患者對(duì)這11個(gè)因素的可接受性越高則對(duì)于候診時(shí)間長(zhǎng)短的接受性越高，反之亦然，r范圍為0.12～0.56；候診時(shí)間可接受性與服務(wù)時(shí)間滿意度(r=0.36)、就診總滿意度(r=0.44)也呈正相關(guān)。

2.4.2服務(wù)時(shí)間滿意度的相關(guān)因素分析 除去醫(yī)療技術(shù)能力(因素8)這一因素外，其余10個(gè)因素均與服務(wù)時(shí)間滿意度呈正相關(guān)，r范圍為0.33～0.60；服務(wù)時(shí)間滿意度與患者滿意度也呈正相關(guān)(r=0.66)。

2.4.3患者就診總滿意度的相關(guān)因素分析 除去醫(yī)療技術(shù)能力(因素8)這一因素外，其余10個(gè)因素均與就診總滿意度呈正相關(guān)，r范圍為0.25～0.65。

表1 影響因素與候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度的相關(guān)分析

-:此項(xiàng)無數(shù)據(jù)

3 討 論

通過以上分析可知患者對(duì)于這11個(gè)因素的接受程度都較高，即自己在接受CT、MRI檢查時(shí)對(duì)于這些因素的體驗(yàn)總體上持較為積極的看法，并且對(duì)于候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度有較積極的看法和較高的滿意程度。

與此同時(shí)，也可以明顯看出患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)能力的認(rèn)可程度與候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度之間存在的相關(guān)性較弱(r=0.12)或者不存在相關(guān)性。而相比之下，患者知道越多關(guān)于負(fù)責(zé)自己檢查的醫(yī)護(hù)人員的信息，則越能接受候診時(shí)間的長(zhǎng)度和對(duì)醫(yī)療服務(wù)越滿意。對(duì)此存在的一種可能解釋就是，患者對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)能力是持肯定態(tài)度的，所以并不會(huì)因?yàn)榇嬖趯?duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)能力方面的質(zhì)疑而影響自己就診方面的主觀體驗(yàn)，這恰恰也符合醫(yī)患雙方信息不對(duì)等的現(xiàn)狀。而患者知道越多醫(yī)生的信息，例如醫(yī)生的職稱、行醫(yī)生涯中正面的治療案例等，一方面會(huì)因?yàn)檫@些信息的獲取占用了一部分候診時(shí)間，從而縮短了等待時(shí)間的感知長(zhǎng)度，同時(shí)也增加了對(duì)負(fù)責(zé)自己檢查的醫(yī)務(wù)人員的了解與信任[6]。

不容忽視的是，與醫(yī)務(wù)人員共處時(shí)間(因素11)這一因素與候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度之間的相關(guān)性要低于其他9個(gè)因素(不包括“醫(yī)療技術(shù)能力”)。再結(jié)合就診后所獲得信息的有用性與候診時(shí)間可接受性(r=0.45)、服務(wù)時(shí)間滿意度(r=0.56)和就診總滿意度(r=0.65)之間呈高度正相關(guān)這一結(jié)果分析，同時(shí)考慮患者實(shí)際與醫(yī)務(wù)人員在一起的時(shí)間很短這一情況[7]可以得知檢查的有效性對(duì)于服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度的影響要大于醫(yī)務(wù)人員與患者待在一起的實(shí)際服務(wù)時(shí)間。

總的來說，更為舒適的候診環(huán)境、整潔且具有隱蔽性的檢查環(huán)境及醫(yī)務(wù)人員友善溫和的服務(wù)態(tài)度都能給患者及其家屬減少因等待時(shí)間過長(zhǎng)、檢查就診時(shí)間過短所引起的不滿，并帶來更好的就診體驗(yàn)。同時(shí)也提倡更為有效的醫(yī)療服務(wù)，減少防御性檢查、過度檢查等。

因此，在不增加機(jī)器數(shù)量和人力成本的前提下，為提高患者候診時(shí)間可接受性、服務(wù)時(shí)間滿意度和就診總滿意度，可以從以下幾方面著手來進(jìn)行：(1)優(yōu)化候診環(huán)境，豐富相關(guān)醫(yī)療信息資源?？梢栽贑T、MRI的候診廳加設(shè)電視、飲水機(jī)等設(shè)施。還可以在候診室內(nèi)懸掛進(jìn)行CT、MRI檢查的一般步驟和所需注意事項(xiàng)等相關(guān)資料，以分散患者對(duì)時(shí)間的注意力，縮短感知等待時(shí)間即提高患者候診時(shí)間可接受性[8]。(2)優(yōu)化檢查環(huán)境。保持檢查環(huán)境的隱私性，便于患者和醫(yī)技人員交流及保持檢查環(huán)境的整潔[9]。同時(shí)因?yàn)镃T、MRI檢查環(huán)境的特殊性，還要為患者提供耳塞、棉被等物資以確保檢查環(huán)境的舒適性。(3)醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)有效性。鼓勵(lì)提倡醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)技人員學(xué)會(huì)對(duì)患者及其陪同家屬尊重和共情。同時(shí)提倡醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)技人員給予患者較為詳細(xì)的檢查結(jié)果解釋等有用信息，以避免重復(fù)檢查、防御性檢查等不合理檢查[6,10]。