上海市某鄰里中心醫(yī)療服務(wù)居民滿意度調(diào)查研究*

邵宏燕，汪 曦

(1.上海市江川社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 200240；2.上海市閔行區(qū)疾病預(yù)防控制中心 201101)

家庭醫(yī)生式的服務(wù)有利于居民與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供者建立相互簽約的服務(wù)機(jī)制，從而引導(dǎo)更多的社區(qū)居民到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，這有利于分級醫(yī)療格局的形成，對深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革有著重要的現(xiàn)實意義[1]。上海市閔行區(qū)自2016年以來全面籌建、推行“鄰里中心”建設(shè)，匯集各方力量參與社區(qū)治理，優(yōu)先提供社區(qū)居民關(guān)注的健康、文體、教育、公益等服務(wù)。

作為首批上海市家庭醫(yī)生中醫(yī)藥服務(wù)示范單位之一，閔行區(qū)江川路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心將醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)下沉至閔行區(qū)江川路街道鶴北鄰里中心，由家庭醫(yī)生定時、定點為社區(qū)居民提供多學(xué)科、綜合性、多功能的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。本文通過調(diào)查社區(qū)居民對鄰里中心衛(wèi)生服務(wù)中多學(xué)科合作的利用程度及滿意度情況，為改善鄰里中心的衛(wèi)生服務(wù)模式，促進(jìn)其更好發(fā)展提供參考，現(xiàn)將研究結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用系統(tǒng)抽樣(等距抽樣)的方法，對2017年7月1日至2018年6月30日在閔行區(qū)江川路街道鶴北鄰里中心尋求醫(yī)療服務(wù)的居民進(jìn)行問卷調(diào)查。按照就診序號，每隔10號納入1例調(diào)查對象。其中，明確表示拒絕接受調(diào)查者，在本鄰里中心接受醫(yī)療服務(wù)不滿3個月者及復(fù)診患者為排除對象，順延1例納入。

1.2方法 在國內(nèi)相關(guān)研究的基礎(chǔ)上自行設(shè)計問卷，經(jīng)閔行區(qū)疾病預(yù)防控制中心專家論證、修改，形成正式問卷。問卷內(nèi)容主要包括：一般人口學(xué)特征、健康狀況及行為、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)利用及滿意度調(diào)查。在調(diào)查前，對調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；在進(jìn)行調(diào)查時，向每位調(diào)查對象說明此次調(diào)查的目的、意義，解釋調(diào)查內(nèi)容；調(diào)查結(jié)束后，由調(diào)查人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入并審核質(zhì)控。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理 使用Epidata3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫并錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，用描述性分析方法進(jìn)行流行病學(xué)分析。

2 結(jié) 果

2.1一般情況 本次調(diào)查共發(fā)放問卷540份，回收有效問卷504份，有效回收率為93.33%。其中，男233例(46.23%)，女271例(53.77%)；60歲及以上者占80.56%。目前(或退休前)從事的職業(yè)中，工人的比例最高(25.20%)。文化程度中，高中/高職/中專者占41.87%。近半數(shù)(48.81%)調(diào)查對象的個人可支配年收入為1～<5萬元。在所有調(diào)查對象中，有各類公費醫(yī)療保險者占95.83%，且以職工醫(yī)療保險為主，見表1。

表1 社區(qū)居民的一般人口學(xué)特征(n=504)

表1 社區(qū)居民的一般人口學(xué)特征(n=504)

2.2健康狀況及行為 49.01%的調(diào)查對象平時有體育鍛煉的習(xí)慣，且每周平均鍛煉時間為276.5 min，60.99%的調(diào)查對象每周體育鍛煉時間小于30 min。80.36%的調(diào)查對象自己不吸煙，但其中有21.98%的調(diào)查對象表示在家里、工作場所或經(jīng)常接觸的人中有吸煙者。正在吸煙者和已戒煙者中，煙齡最短為10年，最長為50年，平均29.9年。此外，79.37%的調(diào)查對象有各種慢性基礎(chǔ)性疾病，主要為高血壓(49.00%)、糖尿病(19.25%)和各類心臟疾病(11.25%)。

2.3衛(wèi)生服務(wù)項目利用及滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示，72.02%的調(diào)查對象每月需前往社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接種各類醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)1～3次，4～10次者占24.01%，超過10次者占3.97%；77.18%的調(diào)查對象每月在鄰里中心接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總花費為0～<500元，500～<1 000元占21.23%，≥1 000元占1.59%。

此外，社區(qū)居民對在鄰里中心的各類衛(wèi)生服務(wù)項目知曉率和滿意度差異較大。對“常見病慢性病診療”“康復(fù)治療和康復(fù)指導(dǎo)”“中醫(yī)藥及中醫(yī)適宜技術(shù)”“健康講座咨詢”和“重點人群預(yù)防保健”的知曉率均大于80%，而對“健康自檢服務(wù)”和“高齡老人居家護(hù)理服務(wù)”的知曉程度則較低。在滿意度調(diào)查方面，知曉各類服務(wù)的居民們對“常見病慢性病診療”“健康講座和咨詢”“重點人群預(yù)防保健”和“中醫(yī)藥及中醫(yī)適宜技術(shù)”的滿意水平較高，均超過了80%，而對“簽約居民預(yù)約轉(zhuǎn)診”“高齡老人居家護(hù)理服務(wù)”和“健康自檢服務(wù)”的滿意度則較低，見表2。

2.4衛(wèi)生服務(wù)項目各屬性滿意度調(diào)查 社區(qū)居民對鄰里中心醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的各個屬性的滿意度調(diào)查結(jié)果見表3。社區(qū)居民對鄰里中心醫(yī)療服務(wù)的方便程度、等候時間、就診流程、服務(wù)費用、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、健康宣教水平及門診衛(wèi)生環(huán)境的滿意率均超過了90.00%，但對設(shè)備設(shè)施、治療效果的滿意率較低。此外在調(diào)查中，有66.47%的調(diào)查對象表示愿意優(yōu)先在鄰里中心首次接受衛(wèi)生服務(wù)，17.66%表示愿意在二級或三級醫(yī)院開具處方后回到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行后續(xù)康復(fù)或者常規(guī)配藥服務(wù)。

表2 社區(qū)居民鄰里中心衛(wèi)生服務(wù)知曉及滿意調(diào)查情況

表3 社區(qū)居民中醫(yī)藥服務(wù)滿意度調(diào)查情況

2.5存在問題調(diào)查 在開放性問題“您認(rèn)為鄰里中心的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)還有哪些地方存在不足之處？”的調(diào)查中，認(rèn)為存在“坐診醫(yī)生科室較為單一”“無法有效進(jìn)行分級轉(zhuǎn)診”的問題的調(diào)查對象為154例(30.56%)和127例(25.20%)。而在“您認(rèn)為鄰里中心的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)還可以包括哪些科室的服務(wù)？”的調(diào)查中，健康自檢服務(wù)(21.85%)、心理咨詢服務(wù)(17.59%)，以及呼吸內(nèi)科(13.70%)和婦科(10.00%)等科室的醫(yī)療需求則相對較高。

3 討 論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是滿足廣大居民基本醫(yī)療服務(wù)需求的最佳方式，而鄰里中心作為在居民委員會之間的片區(qū)層面上搭建的綜合性公共空間，是聚集政府和社會資源的服務(wù)樞紐。鄰里中心的衛(wèi)生服務(wù)單元可以進(jìn)一步滿足和解決社區(qū)居民對醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求，創(chuàng)造就近而便捷的就醫(yī)途徑[2-3]。衛(wèi)生服務(wù)的滿意度是指人們由于健康、疾病、生存質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映，可能受到患者的年齡、性別、婚姻、醫(yī)保形式等因素的影響[4-6]。社區(qū)居民對鄰里中心衛(wèi)生服務(wù)是否滿意，是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“以人為本”精神的重要指標(biāo),同時也是檢驗基層衛(wèi)生服務(wù)效果的敏感指標(biāo)[7]。

本研究調(diào)查結(jié)果顯示，作為首批上海市家庭醫(yī)生中醫(yī)藥服務(wù)示范單位之一，閔行區(qū)江川路街道鶴北鄰里中心自開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)以來，社區(qū)居民對大多數(shù)衛(wèi)生服務(wù)項目的知曉率和滿意度超過均超過80%，高于數(shù)年前我國其他地區(qū)滿意度調(diào)查水平[8-11]。這表明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心將一些比較基本的、普適的、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)下沉至鄰里中心后，在社區(qū)居民中的接受度較高，居民對這種服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量比較認(rèn)可，可提高社區(qū)居民對于就醫(yī)便捷、上門診療、服務(wù)態(tài)度、健康宣教及心理咨詢方面的滿意度。

與此同時，本調(diào)查結(jié)果也反映出一些問題。社區(qū)居民對“高齡老人居家護(hù)理”和“健康自檢服務(wù)”的知曉率及對“簽約居民預(yù)約轉(zhuǎn)診”的滿意度較低，這說明鄰里中心的衛(wèi)生服務(wù)項目的宣傳工作還不夠全面和細(xì)致，同時對于簽約居民的即時的預(yù)約轉(zhuǎn)診安排也存在著一定障礙。而社區(qū)居民對鄰里中心的醫(yī)療設(shè)備設(shè)施、治療效果、治療時間和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平等方面的滿意度較低，這說明鄰里中心需要明確自身定位，扭轉(zhuǎn)廣大居民“重治療”“輕預(yù)防”的老觀念、老意識，同時積極爭取政府重視，突出政策主導(dǎo)作用，在人、財、物等資源配置上不斷完善和優(yōu)化，使鄰里中心的衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展[12]。

目前，國內(nèi)比較成功的鄰里中心衛(wèi)生單元建設(shè)有上海市楊浦區(qū)江浦街道“睦鄰中心”的“健康坊”、江蘇徐州的“街坊中心”等[12-14]。多學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊可以根據(jù)各自的學(xué)科特點和治療角色，更好地將醫(yī)院與社區(qū)治療、康復(fù)、護(hù)理等工作有效銜接起來，這對提高患者的生存質(zhì)量、縮短住院時間、降低再次入院率、減輕患者及家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)有著積極的作用[15]。本研究結(jié)果中，社區(qū)居民希望上海市閔行區(qū)鶴北鄰里中心的衛(wèi)生服務(wù)能夠在目前的基礎(chǔ)上再提供心理咨詢、呼吸內(nèi)科和婦科等?？品?wù)也正好驗證了這一點。

綜上所述，本研究建議：(1)進(jìn)一步重視基層家庭醫(yī)生隊伍建設(shè)。加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家庭醫(yī)生隊伍建設(shè)的投入，開展多學(xué)科崗位培訓(xùn)，使家庭醫(yī)生能夠更好地提供綜合的、多學(xué)科健康管理與常見病、慢性病診療服務(wù)。(2)加強科普宣傳和群眾健康教育工作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)社區(qū)居民的特點，有針對性地做好健康知識的宣傳教育，為家庭醫(yī)生創(chuàng)建良好的社區(qū)外部環(huán)境。(3)完善機(jī)制，建立健全三級轉(zhuǎn)診機(jī)制。方便、快捷、合理地實現(xiàn)轉(zhuǎn)診分流是政府、各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)居民共同的愿望。(4)明確鄰里中心的功能定位和發(fā)展方向。實現(xiàn)基層衛(wèi)生服務(wù)的均衡化、優(yōu)質(zhì)化，不斷滿足基層居民的健康服務(wù)需求。

由于本文僅為一次橫斷面研究，數(shù)據(jù)也僅僅來自一個街道的一家鄰里中心，故研究結(jié)論的實際應(yīng)用和推廣還需要大樣本量的隨機(jī)對照研究進(jìn)一步驗證。