酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析及體系構(gòu)建研究

張雅虹

（泉州市標(biāo)準(zhǔn)化研究所，福建 泉州 362000）

1 引言

隨著現(xiàn)代社會(huì)人們出行活動(dòng)日益頻繁，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。人們對(duì)酒店服務(wù)的要求已經(jīng)不單是一張舒適的床、一個(gè)流暢的網(wǎng)絡(luò)、一份免費(fèi)的早餐，而是對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)處理能力等有了更多更精確的要求。優(yōu)質(zhì)的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量不僅能吸引客源，還能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和品牌效應(yīng)，使酒店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，頻繁現(xiàn)諸于新聞報(bào)道的各類星級(jí)酒店的衛(wèi)生、安全、服務(wù)等問題，從根本上是由于酒店在迅猛發(fā)展的同時(shí)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)致的。不論是傳統(tǒng)酒店還是特色主題酒店，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)性工作，是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。酒店企業(yè)只有在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有了科學(xué)的理解和掌握的基礎(chǔ)上，通過制定具體有效標(biāo)準(zhǔn)，建立專門為顧客服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，才能對(duì)酒店的軟硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)地管理，并通過監(jiān)督和評(píng)價(jià)手段實(shí)現(xiàn)改進(jìn)創(chuàng)新，使酒店服務(wù)能不斷適應(yīng)發(fā)展變化的顧客需求。

2 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

2.1 國(guó)外酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在國(guó)際方面，與酒店服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化組織有“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC 228)。該組織于2005年成立，秘書處設(shè)在西班牙標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(UNE)和突尼斯國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)產(chǎn)權(quán)學(xué)會(huì)(INNORPI) 。截至目前，ISO/TC 228已經(jīng)頒布了27項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其中2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與酒店服務(wù)相關(guān)：ISO 18513：2003《旅游服務(wù) 飯店和其他旅游住宿業(yè) 術(shù)語(yǔ)》和ISO/TS 13811：2015《旅游和相關(guān)服務(wù) 住宿場(chǎng)所開發(fā)環(huán)境規(guī)范指南》；正在制定的12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，有4項(xiàng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，分別是住宿設(shè)施的可持續(xù)性管理系統(tǒng)(ISO/PRF 21401)、通用酒店服務(wù)規(guī)范(ISO/CD 22483)、文化遺產(chǎn)酒店(ISO/AWI 21620)和傳統(tǒng)餐廳(ISO/AWI 21621)的服務(wù)要求。

在區(qū)域方面，歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）于1996年設(shè)立的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN/TC 329）負(fù)責(zé)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，與ISO共同制定的飯店術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)促進(jìn)全球旅游行業(yè)的互相理解發(fā)揮了重要作用。

西班牙、英國(guó)、德國(guó)作為ISO/TC 228比較活躍的成員，除了轉(zhuǎn)換ISO和EN相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外，都致力于制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。西班牙對(duì)于歐洲酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貢獻(xiàn)較大，目前共有5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要是飯店和旅游公寓服務(wù)（UNE 182001：2008/1M：2010）、鄉(xiāng)村旅館服務(wù)（UNE 183001：2009）、酒店餐飲服務(wù)（UNE 167013：2017）、酒店及餐飲場(chǎng)所空氣質(zhì)量（UNE 171350：2016）和酒店餐飲安全（UNE 167014：2014）。德國(guó)現(xiàn)有的1項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是由德國(guó)工程師協(xié)會(huì)制定的《帶衛(wèi)生間設(shè)施的旅館房間》（VDI 6000-4-2006）。英國(guó)制定了方便殘疾人行動(dòng)的大型酒店場(chǎng)所和連鎖酒店的通道指南（BS PAS 88-2008）。

美國(guó)是民間標(biāo)準(zhǔn)化力量遠(yuǎn)超政府的國(guó)家，擁有眾多標(biāo)準(zhǔn)制定組織（SDO）， SDO依行業(yè)而存，為美國(guó)旅游業(yè)所涉及的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品、場(chǎng)地、服務(wù)和管理等制定了各種標(biāo)準(zhǔn)[1]。如美國(guó)保險(xiǎn)商試驗(yàn)所（UL）制定的多戶住宅及酒店、汽車旅館房間煙霧探測(cè)器及附件安全標(biāo)準(zhǔn)（UL 1730）。

俄羅斯和巴西是制定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較多的國(guó)家。俄羅斯現(xiàn)有5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，1項(xiàng)是術(shù)語(yǔ)和定義標(biāo)準(zhǔn)，其余4項(xiàng)分別是旅館服務(wù)、鄉(xiāng)村賓館服務(wù)、旅游住宿方式以及住宿商業(yè)服務(wù)等通用服務(wù)要求。巴西現(xiàn)有7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，4項(xiàng)是關(guān)于酒店管理的個(gè)人能力，涵蓋了酒店建立者、管理人員或經(jīng)理、專業(yè)業(yè)務(wù)人員和門童4種崗位，其余3項(xiàng)是關(guān)于住宿設(shè)施的可持續(xù)發(fā)展管理體系的通用要求，指標(biāo)要求和評(píng)價(jià)要求。

新加坡和越南作為旅游發(fā)達(dá)的亞洲國(guó)家，除了采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之外，也制定了相關(guān)酒店標(biāo)準(zhǔn)。新加坡制定了賓館的安全性規(guī)范，越南則主要在賓館服務(wù)、酒店等級(jí)劃分和酒店設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

2.2 國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較早。1987年，我國(guó)首次制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游涉外飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定》。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，對(duì)于規(guī)范旅游酒店市場(chǎng)、保護(hù)顧客合法權(quán)利、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等都起到非常重要的作用。在此后的30多年間，各項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)紛紛制定和實(shí)施，涉及的范圍和內(nèi)容不斷拓展。截至目前，我國(guó)已經(jīng)頒布實(shí)施了10項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和24項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在研的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10余項(xiàng)。我國(guó)現(xiàn)行有效的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有以下八類：一是星級(jí)劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，為2010年修訂發(fā)布的《旅游涉外飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定》；二是酒店基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，主要有GB/T 15566.8-2007《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店》等3項(xiàng)涉及導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置、英文譯寫規(guī)范、圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)；三是酒店用品標(biāo)準(zhǔn)，主要有GB/T 22800-2009《星級(jí)旅游飯店用紡織品》等5項(xiàng)涉及酒店用紡織品、塑料制品、木制家具、枕類產(chǎn)品、客房用品的質(zhì)量和配備標(biāo)準(zhǔn)；四是服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主要有SB/T 10476-2008《飯店服務(wù)禮儀規(guī)范》等4項(xiàng)涉及飯店服務(wù)禮儀、經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范、婚慶接待、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)；五是服務(wù)人員資質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要有GB/T 19481-2004《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》等3項(xiàng)涉及職業(yè)經(jīng)理人、星級(jí)服務(wù)人員、星級(jí)侍酒師標(biāo)準(zhǔn)；六是信息建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，主要有GB/T 26357-2010《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》等3項(xiàng)涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、信息化設(shè)施條件、智能化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；七是節(jié)能環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，主要有GB/T 12455-2010《賓館、飯店合理用電》等4項(xiàng)涉及合理用電、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、碳排放標(biāo)準(zhǔn)；八是特色經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要有GB/T 21084-2007《綠色飯店》等7項(xiàng)涉及綠色（旅游）飯店、文化主題旅游飯店、精品旅游飯店、文化主題飯店、商務(wù)飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

與國(guó)外相比，我國(guó)的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量更多，涉及范圍更廣，但在發(fā)展過程中，也存在著諸多問題和不足。首先，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量雖多，但除了旅游涉外飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施產(chǎn)生巨大影響外，大部分標(biāo)準(zhǔn)影響不大，企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的積極性不足，缺乏必要的宣傳、引導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督；其次，研究現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可發(fā)現(xiàn)，大部分標(biāo)準(zhǔn)都是在政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)的主導(dǎo)下運(yùn)作的，即使是近十年來(lái)制定的涉及酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)、接待服務(wù)、服務(wù)禮儀等與酒店企業(yè)息息相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，參與制修訂工作的企業(yè)也不足十家。最后，現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中定性的條款較多，定量的條款較少，且有些標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重復(fù)交叉，可操作性不強(qiáng)，很難對(duì)市場(chǎng)起到規(guī)范作用。

3 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

3.1 體系范圍

酒店企業(yè)通過收集國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及國(guó)外和國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，并根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展需要選擇相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下制定適合本企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。在梳理我國(guó)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展理論文獻(xiàn)中，檢索到2項(xiàng)與酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建相關(guān)的論著。王季云、舒伯陽(yáng)等編著的《旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)》書中，將飯店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個(gè)層級(jí)，第一層為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，第二層為服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系[2]。該書為飯店企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)體系提供了大致的框架，但并未對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解。劉瑋在《我國(guó)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展及體系構(gòu)建——以四川省為例》文中，提出星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，分為3個(gè)層級(jí)：參照?qǐng)?zhí)行層、飯店管理層和飯店實(shí)際操作層[3]。

在分析了我國(guó)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)體系相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，文中按照GB/T 24421-2009系列標(biāo)準(zhǔn)要求將體系分為服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系3個(gè)子體系，在每個(gè)子體系下進(jìn)行細(xì)分。體系框架如圖1所示。

圖1 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

3.2 服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)處于標(biāo)準(zhǔn)體系的第一層，是指導(dǎo)其余兩個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)。文中服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于酒店行業(yè)的分類和術(shù)語(yǔ)、圖形和符號(hào)、導(dǎo)則和指南以及其他具有通用性的標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)是為了保證顧客能享受到滿意服務(wù)，對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及用品，服務(wù)人員、安全與應(yīng)急、信息服務(wù)等方面進(jìn)行管理和控制所制定的標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了酒店的所有管理活動(dòng)。

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)包括酒店的建筑設(shè)計(jì)和功能布局、導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置、衛(wèi)生狀況、綠化和景觀、停車場(chǎng)、節(jié)能環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在滿足國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店自身服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行制定。

設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)包括酒店前廳、客房、餐廳、廚房、公共區(qū)域、員工區(qū)域和特色類別區(qū)域（會(huì)議、婚禮、娛樂……）等場(chǎng)所的硬件設(shè)施設(shè)備和用品方面的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)規(guī)定各設(shè)施設(shè)備和用品的責(zé)任人和管理人員，以及從采購(gòu)到報(bào)廢的全過程管理程序。

服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)包括酒店服務(wù)人員從業(yè)或資質(zhì)條件，崗位人員配備、工作職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員培訓(xùn)管理、職業(yè)健康管理、合同管理、人才發(fā)展計(jì)劃等方面的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，通過建立服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對(duì)人員有效分類、評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、考核，做到人盡其才，才盡其用。

安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)包括酒店的安全制度、安全設(shè)施、安全預(yù)警、急救控制、安全人員配備和培訓(xùn)等方面的標(biāo)準(zhǔn)。安全對(duì)于酒店的生存與發(fā)展至關(guān)重要，應(yīng)在酒店的消防、治安、食品、信息等方面建立完善的安全與應(yīng)急規(guī)范。

信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括酒店內(nèi)部專用信息系統(tǒng)的管理，以及主頁(yè)網(wǎng)站、自媒體平臺(tái)、宣傳手冊(cè)等信息開發(fā)加工、安全管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)注重顧客信息的收集和分析，通過對(duì)顧客檔案的分析，不僅能為顧客提供更貼近的服務(wù)，還能為酒店管理者的決策提供強(qiáng)有力的工具。對(duì)于信息系統(tǒng)管理外包的酒店，應(yīng)建立完整的外包監(jiān)測(cè)程序和應(yīng)急計(jì)劃，保證酒店信息系統(tǒng)和顧客信息安全。

3.4 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是直接指導(dǎo)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)，涉及服務(wù)具體的內(nèi)容和事項(xiàng)，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心建設(shè)內(nèi)容。該體系標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的制定是以顧客的實(shí)際需求為導(dǎo)向，并考慮酒店相應(yīng)配套的人力和物力，在酒店現(xiàn)有制度上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化和新增。根據(jù)服務(wù)區(qū)域不同，可將標(biāo)準(zhǔn)范圍劃分為前廳、客房、餐廳、停車場(chǎng)、公共區(qū)域、特色類別區(qū)域和信息平臺(tái)等部分，并對(duì)每個(gè)部分按照服務(wù)的先后順序建立標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)覆蓋顧客最為關(guān)心的各類現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)突出酒店的個(gè)性化服務(wù)。

服務(wù)監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn)是酒店為實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督和自我完善而制定的標(biāo)準(zhǔn)，是提高酒店服務(wù)水平和效率的重要手段。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括監(jiān)督考核機(jī)構(gòu)的設(shè)立和職能范圍，監(jiān)督檢查的方式方法，考核評(píng)比辦法，責(zé)任追究，重大問題處理等方面的標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)酒店服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)[4]，包括顧客滿意度調(diào)查，預(yù)防糾錯(cuò)措施，標(biāo)準(zhǔn)體系更新完善，管理和服務(wù)改進(jìn)等方面的標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)語(yǔ)

文中通過對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和梳理，分析了我國(guó)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題和不足，構(gòu)建了酒店企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，并對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行探討研究。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建包括了現(xiàn)行的法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和需制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)變化和顧客需求，不斷更新調(diào)整。酒店企業(yè)通過建立、實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷提升企業(yè)的管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。