淺析智慧圖書館和智慧服務

摘 要：在以物聯網、大數據、人工智能等新興技術的驅動下，圖書館必然從物理圖書館、數字圖書館走向智慧圖書館，提供智慧服務將成為未來圖書館發(fā)展的方向和新形態(tài)。為了讓用戶獲得更加優(yōu)質的服務體驗，帶動智慧圖書館的發(fā)展，必須提供契合智慧圖書館特征的服務。本文在論述智慧圖書館概念、服務特征及其存在問題的基礎上，從三個方面論述了其服務模式優(yōu)化的有效路徑。

關鍵詞：智慧圖書館；智慧服務；創(chuàng)新研究

當前，各行各業(yè)正朝著萬物互聯的智能化方向快速發(fā)展與變革，圖書館作為信息密集型行業(yè)，也必須融入到智能化的潮流與趨勢之中。伴隨著時代的變遷，圖書館作為有機生長體經歷了一次又一次的蛻變，從過去的藏書樓，到20世紀的讀書館，再到如今的圖書館，它在收集、整理、保存和利用人類智慧、文化和科技成果上發(fā)揮著不可替代的作用，成為最有價值的知識和信息組織體系。伴隨著智能時代的到來，圖書館必然進一步轉變?yōu)橹腔蹐D書館。智慧圖書館將是圖書館發(fā)展的一場新的革命。

1 智慧圖書館是社會發(fā)展的需要

如今的圖書館服務體系存在諸多弊端。如館藏資源難以有效、精準的推送給用戶，被動利用仍是主流；服務管理系統(tǒng)相對比較封閉，沒有用戶所喜歡的交互、交流、討論等社交功能；缺乏應用技術革新和創(chuàng)造的主動性；無法滿足用戶的個性化需求。

當前，以物聯網、大數據、人工智能等為代表的新興技術成為國內外IT等領域討論和研究的熱點話題，互聯互通與智能化成為不可阻擋的社會潮流。黨的十九大明確提出要建設“智慧社會”，通過推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟等的深度融合，為社會發(fā)展提供新的增長點和新功能[1]。作為社會機體的有機組成部分，圖書館需要加快向智能化、智慧化方向轉型，不斷提升信息和知識服務的能力，從而在“智慧社會”中發(fā)揮應有的作用。

2 智慧圖書館的概念界定

目前國內外的研究對于智慧圖書館均無明確統(tǒng)一的定義，但是基于其發(fā)展本質，智慧圖書館借助物聯網、人工智能、云計算技術等使圖書館有了更多的感知互動性，傾向于提供智慧化的服務，提供智能化的檢索幫扶等，比較被認可的觀點是：智慧圖書館是以數字化、網絡化、智能化的信息技術為發(fā)展基礎[2]，具備高效、共享等特征，追求服務的個性化。

綜合上述觀點，本文將智慧圖書館定義為：智慧圖書館有效的將資源、技術、服務、館員和用戶集合在一起，以物聯網、人工智能、云計算技術為支撐，通過智慧型館員團隊的組織，向用戶群體提供個性化服務?？捎霉奖磉_為：

3 智慧圖書館服務特征

3.1 服務手段智能化

智慧圖書館的特征之一是高度智能化，網絡信息技術的應用為圖書館資源定位、推送、定制和管理等服務的智能化創(chuàng)造了條件。高校圖書館的智慧化服務利用RFID技術、GPS技術和傳感技術，為用戶提供智能預約、自助借書還書以及掌上圖書館等各種高效化服務[3]。通過RFID技術構建圖書館自助借還服務，不僅提升圖書館館員工作效率，而且能節(jié)約圖書館的運營成本，給用戶帶來了更加便捷和高效率的服務。如今人手都有一部移動智能終端，圖書館提供移動化的資料服務，用戶可以隨時隨地查詢電子資料，這大大提升用戶的使用效率。

3.2 服務內容個性化

從傳統(tǒng)圖書館到智慧圖書館，從文獻服務到智慧服務，在現代智能技術的輔助下，圖書館的服務能力也在不斷的提升，服務內容從粗放的文獻單元向深層次挖掘的、精準的知識單元轉變。智慧圖書館通過其網絡化、立體化的管理模式，以及圖書館管理系統(tǒng)對包含讀者、設備、信息資源等在內的各要素的自動感知，收集了大量來自用戶和圖書館自身的數據，為圖書館實施個性化的知識服務奠定了基礎。在數據挖掘和機器學習等人工智能和大數據技術的支撐下，智慧圖書館針對不同的用戶提供個性化的服務，讓用戶對圖書館提供的服務獲得更好的滿意度[4]。此外，智慧圖書館的用戶對館員的知識和能力也提出較高的要求，指南式和引導式的館員已經不能滿足用戶需求，用戶需要能夠提供解決方案或有助于問題解決的知識內容的館員為他們提供服務。

3.3 服務方式多元化

服務方式的多元化是智慧圖書館的關鍵特征之一，圖書館是文獻、書籍、資源的中心，在現今的網絡時代，若圖書館僅能提供文獻檢索、圖書借還、參考咨詢等傳統(tǒng)服務內容，圖書館將難以滿足用戶的需求。智慧圖書館應該積極開展專業(yè)化學科服務。構建知識智庫，提供多方面的講座服務，開展多種形式的科研學術交流會議等新型服務，讓圖書館擁有多元化的智慧服務模式[5]。

3.4 服務體驗滿意化

讓用戶獲得準確、到位、滿意的服務是圖書館不斷改進服務工作的終極目標，這也是評價圖書館服務效果的關鍵標準。智慧圖書館的構建將以“以人為本”作為其核心理念，通過引入人工智能技術，構建立體化的服務方式，擴大圖書館的服務范圍；通過優(yōu)化服務手段，為用戶提供個性化、精準化的服務。智慧圖書館將緊跟科技進步，用更具有人文情懷和人文智慧的服務獲得用戶對圖書館的高度認可和依賴。

4 圖書館提供智慧服務需要解決的問題

4.1 智慧服務理念轉變問題

圖書館的智慧服務在目前知識創(chuàng)新背景下側重于將知識轉化為創(chuàng)新思維，將提供傳統(tǒng)知識檢索服務的理念轉化為提供知識創(chuàng)新目的的智慧服務理念[6]。因此，在構建圖書館的智慧服務模式時需要通過知識挖掘對各種資源和空間進行有效利用。圖書館應開展資源空間優(yōu)化和服務等功能，發(fā)揮出智慧服務體系的優(yōu)勢，構建可持續(xù)發(fā)展的智慧服務模式，不斷滿足新時代用戶的各種多樣化知識創(chuàng)新的需求。

4.2 智慧服務新技術運用問題

圖書館應該借助于物聯網、云計算、大數據、互聯網等新興技術積極開展數據挖掘、個性化推送，構建全面、真實的用戶個性特征和用戶需求模型，提供適合個體發(fā)展的個性化服務。在技術層面，隨著各種新興技術的出現，圖書館的文獻檢索、信息提供、知識供給等服務都有了新的突破。其中，物聯網能夠收集用戶數據；云計算能夠整合相關資源，降低資源獲取的難度和復雜程度；大數據挖掘分析能夠精準分析用戶數據，提升資源利用率并提供多樣化服務。

4.3 智慧服務館員和用戶問題

圖書館的智慧服務關鍵要素是館員和用戶之間的互動與合作，智慧服務是基于館員智慧的高層次知識服務，跨越了對資源、技術和工具的依賴，更加注重品質、內容和價值。智慧服務以信息技術的融合為基礎，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新能力和解決問題的能力，以用來彌補圖書館傳統(tǒng)服務的不足之處。智慧圖書館的館員應該樹立起終生學習的理念，以及熱情主動的服務態(tài)度。圖書館應該定期對館員進行培訓，通過邀請專家授課不斷提高館員的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新服務意識。通過主動提供服務及溝通，有針對性的滿足用戶對知識創(chuàng)新的需求。

通過分析智慧服務需要解決的問題，筆者將智慧服務模式的轉變以圖1的形式進行直觀說明：用戶提出需求，隨時隨地暢享閱讀服務，館員根據用戶群體的需求偏好，進行信息整合，基于用戶需求提供多種服務，滿足用戶個性化服務需求，統(tǒng)一資源檢索標準，搭建平臺，實現資源的共建共享。

5 智慧圖書館服務模式優(yōu)化的有效路徑

5.1 搭建智慧服務技術平臺

智慧圖書館服務更傾向于開放性、移動性、協同性和融合性[7]，這就需要搭建智慧服務技術平臺。具體來說，圖書館需要做好以下工作：一是底層支持平臺，主要是物聯網、云計算、大數據、互聯網等新興技術的支持操作和建設。二是數字化資源建設，豐富的數字資源是智慧圖書館服務的核心載體。三是建設智慧服務體系，該體系以用戶為核心，建立個性化選擇的界面信息資源搜集與表達方式，各種服務可匯集到一個平臺上，由該平臺提供一體化的服務，用戶可在自主平臺上享受自助便捷化服務。

5.2 加快培養(yǎng)智慧服務館員

智慧圖書館服務的轉變離不開智慧館員，館員被認為是智慧服務的核心和主體。智慧圖書館的創(chuàng)新性特征要求館員必須具備較強的知識創(chuàng)造能力。智慧服務館員隊伍建設要基于熱情服務和專業(yè)化水準，充滿智慧及靈活性，具備危機處理能力等原則[8]。智慧服務館員要能運用人工智能技術、數學算法等跨學科知識，提供針對性的圖書館知識服務。此外，智慧服務館員要具備集成化的智慧獲取、存儲、組織及分析決策能力。

5.3 關注技術標準和制度建設

智慧圖書館的服務轉型要有一定的技術標準和制度作為主要參考，制度建設直接關系到智慧圖書館的成本建設和隱私安全建設等。圖書館只有出臺相關配套措施和實施規(guī)范，對智慧服務的信息通信及交互問題有配套的行業(yè)標準[9]，才能確保智慧服務的質量。智慧圖書館的智慧服務以物聯網、云計算、大數據、互聯網等新興技術為依托，其中互聯網的開放性與共享性要求圖書館必須做好信息安全的保護工作，制定相關政策和法規(guī)，確保智慧圖書館的智慧服務不斷得到優(yōu)化。

參考文獻

[1]十九大|學習！十九大報告全文來了！[EB/OL].[2017-12-03].http：//www.sohu.com/a/198980850_174487

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[6]劉露“.互聯網+”時代公共圖書館智慧服務體系的構建[J].山西檔案，2017（2）：115-117.

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[8]勾丹，崔淑貞.智慧圖書館的智慧服務模式及其實現[J].情報探索，2016（3）：112-115，121.

[9]黃凱悅.我國智慧圖書館的構建研究[D].武漢：華中師范大學，2015.

作者簡介

劉玲（1986-），女，本科，初級，研究方向：智慧圖書館和智慧服務。