基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的青海省旅游信息服務(wù)優(yōu)化研究

李思 白英卿

摘要：通過搜集攜程網(wǎng)和馬蜂窩網(wǎng)站中青海旅游問答文本，對(duì)相關(guān)高頻詞匯進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)文本進(jìn)行量化處理，分析出青海旅游信息需求主要集中在交通信息、餐飲信息、購物信息、住宿信息、游覽信息和其他類信息六個(gè)部分。其中需求最大的為游覽信息，其次為交通和其他類信息，餐飲、住宿、購物信息需求較小，沒有涉及娛樂信息。在旅游信息共享平臺(tái)、旅游信息動(dòng)態(tài)性更新、個(gè)性化信息推薦三方面提出了旅游信息服務(wù)的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：旅游信息 網(wǎng)絡(luò)文本 青海省

一、引言

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)普及程度越來越高，互聯(lián)網(wǎng)成為人們溝通的新媒介，大量網(wǎng)絡(luò)文本成學(xué)者關(guān)注的新話題，隨著旅游信息化的推動(dòng)，旅游網(wǎng)絡(luò)文本也呈現(xiàn)了井噴式發(fā)展，基本旅游網(wǎng)絡(luò)文本研究的成果也越來越多，謝芳亭（2017）選取了旅游網(wǎng)站中的游記，從情感、認(rèn)知兩方面分析了環(huán)青海湖地區(qū)的旅游感知形象。 余佳華（2016）通過游記研究了旅游者的行為。吳藝娟（2016）通過扎根理論構(gòu)建旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度，結(jié)合旅游信息需求提出了旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化建議。尹小娜（2015）以網(wǎng)絡(luò)游記與評(píng)論數(shù)據(jù)探索分析了三坊七巷游客的文化感知。鄒雅真（2015）以在線旅游投訴案例為樣本通過內(nèi)容挖掘分析了在線投訴的特征。可以看出網(wǎng)絡(luò)游記、評(píng)論和問答文本是學(xué)者研究的主要樣本數(shù)據(jù)，學(xué)者研究的角度也十分多樣化。近年來青海旅游熱度持續(xù)升溫，已邁入一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，而青海由于旅游起步較晚，旅游信息服務(wù)方面也存在很大的缺陷，本文希望通過分析網(wǎng)絡(luò)文本了解青海旅游信息需求，為青海旅游信息服務(wù)提供優(yōu)化建議。

二、數(shù)據(jù)獲取

本文選取攜程和馬蜂窩旅行網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)選取，攜程網(wǎng)是國內(nèi)最大的在線旅行商，馬蜂窩旅游網(wǎng)以原創(chuàng)的UCG平臺(tái)為核心，因此選取這兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集具有一定的樣本代表性。文章主要選取的是這兩個(gè)平臺(tái)中有關(guān)青海旅游問答板塊的數(shù)據(jù)，采用八爪魚采集器進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，考慮到工作量較大，兩個(gè)網(wǎng)站各選取600條共1200條問答作為研究的樣本數(shù)據(jù)。對(duì)其中與研究不符的數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除，最終得出數(shù)據(jù)1183條。文章通過構(gòu)建青海旅游信息需求類目對(duì)問答數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理，從廣泛的網(wǎng)絡(luò)信息中提取出有效的信息。

三、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）高頻詞匯分布

采集的數(shù)據(jù)運(yùn)用ROSTCM6軟件進(jìn)行高頻詞匯統(tǒng)計(jì)，在處理前在自定義詞典中添加了青海省景區(qū)的專有名詞，如青海湖、茶卡鹽湖、黑馬河等景區(qū)名稱，提取頻次在5以上的特征詞，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示：

從高頻詞匯可以看出青海省內(nèi)主要關(guān)注的景點(diǎn)青海湖和茶卡鹽湖位居前兩位，其次還有黑馬河、祁連、塔爾寺、鳥島、祁連山、日月山、門源、二郎劍、年保玉則、莫家街、金沙灣、胡楊林、東關(guān)清真大寺等，除了本省的景點(diǎn)外，文本中還提及了臨近省份如甘肅敦煌、西藏拉薩等地，這三個(gè)地區(qū)由于旅游資源和地理位置的優(yōu)勢(shì)，可以共享旅游信息，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。 青海省具體旅游信息需求的高頻詞匯涉及范圍也比較廣，涵蓋

了旅游過程的方方面面，在下文中會(huì)做具體分析。

（二）游客信息需求類目構(gòu)建

文章對(duì)搜集到的問答數(shù)據(jù)進(jìn)行整理得出了1330條主題句，通過量化分析可以將青海省游客旅游信息需求分為交通信息、住宿信息、餐飲信息、購物信息、游覽信息以及其他信息六個(gè)大部分，文本中旅游信息需求沒有涉及到旅游六要素中的娛樂部分，可能是由于青海省旅游的主要吸引物為獨(dú)特的旅游資源，城市娛樂旅游方面的需求不大。

從表2中可以看出青海旅游游客信息需求主要集中在交通、餐飲、住宿、游覽、購物以及其他六個(gè)方面，需求最大的是游覽信息，共有480條提問，占比超過總數(shù)的1/3，其次為其他類信息和交通信息，其他類信息提問有403條，交通信息提問有354條，占比分別為30.30%、26.62%，住宿、餐飲、購物的信息需求相對(duì)較少，分別為64條、16條、13條，總占比不足8%。對(duì)于旅游六要素中娛樂信息沒有涉及，可見青海旅游最大的吸引物還是地域獨(dú)特的旅游資源，游客比較關(guān)注整個(gè)游玩的過程。

1.交通信息方面，游客比較關(guān)注具體交通方式、路況、交通距離、時(shí)間以及花費(fèi)預(yù)算、區(qū)間交通、時(shí)間班次、乘車地點(diǎn)、租車、包車、拼車的相關(guān)信息，其中區(qū)間交通信息需求量最大，有92條提問，占26%左右，主要涉及了景區(qū)間的交通，車站、機(jī)場(chǎng)到景區(qū)間的交通、市區(qū)到景區(qū)間的交通等，包含乘車地點(diǎn)、車站的具體位置、交通時(shí)間和班次等。排名第二位的是拼車、租車、包車的相關(guān)信息，有80條提問，占比22.60%，由于青海地域遼闊，景區(qū)分布散，大部分游客選擇自駕或者包車、拼車或租車的方式前往，因此對(duì)相關(guān)方面的信息需求較大，包含了包車、拼車或租車的價(jià)格、租車公司推薦和聯(lián)系方式、司機(jī)師傅、提供的相關(guān)服務(wù)、注意事項(xiàng)、預(yù)定方式、租車地點(diǎn)、相關(guān)推薦、旅游行程的包車時(shí)間、異地還車等信息。自駕游游客也提及了路況、交通路線、距離、時(shí)間、具體交通工具選擇以及關(guān)于自駕沿途中涉及的相關(guān)問題，自助游客比較關(guān)注區(qū)間交通的班次、時(shí)間、具體乘車地點(diǎn)和費(fèi)用等信息。

2.住宿信息方面，文本中住宿信息共有64條，占總數(shù)的4.81%。住宿信息需求中超過半數(shù)的提問是住宿安排與酒店信息的推薦，游覽中具體的住宿位置及地點(diǎn)也是游客住宿信息需求的重點(diǎn)，有18條涉及，占28.13%，還有10條涉及酒店的具體信息，例如酒店的設(shè)施條件、相關(guān)服務(wù)、預(yù)定方式和酒店性價(jià)比等，有1條提問談及了淡旺季住宿供應(yīng)情況，主要擔(dān)心在旺季人滿為患，酒店會(huì)出現(xiàn)供給不足的情況。

3.餐飲信息方面，餐飲信息提問共有16條，占總數(shù)的1%左右，主要是集中在美食推薦上，占餐飲信息需求的56.25%，除了旅游資源外，餐飲成為游客旅游的另一大吸引物，甚至美食已經(jīng)是部分游客旅游的主要?jiǎng)訖C(jī)，游客前往某一地進(jìn)行旅游，在不熟悉當(dāng)?shù)氐那闆r下，對(duì)當(dāng)?shù)靥厣朗呈指信d趣，因此急需了解當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?，也十分熱衷于搜尋?dāng)?shù)靥厣男〕越?，并希望能尋求?dāng)?shù)氐奶厣埖牦w驗(yàn)最本土的飲食文化。

4.購物信息方面，游客對(duì)購物的提問數(shù)量較少，共有11條，與餐飲信息相同占比在1%左右，購物信息需求整體與餐飲信息比較類似，主要是對(duì)特產(chǎn)以及紀(jì)念品的推薦以及具體的購買地點(diǎn)。游客購買旅游紀(jì)念品尤其是貴重的紀(jì)念品，會(huì)容易擔(dān)心會(huì)受到欺騙，買到假貨或價(jià)格不合理等問題，因此希望有經(jīng)驗(yàn)的游客提供一些誠信的店鋪以供參考。

5.游覽信息方面，游覽信息在總需求信息中占比最大，為36.09%。需求較高的有游覽線路推薦、景區(qū)基本情況、最佳游覽時(shí)間推薦、景點(diǎn)推薦、游玩花費(fèi)時(shí)間、門票信息、游覽花費(fèi)預(yù)算、拍照相關(guān)信息。其中游覽線路推薦的需求量最大，主要是由于青?；A(chǔ)設(shè)施不夠完善，游客出游大部分都有一定的時(shí)間和花費(fèi)的預(yù)算，沒有合理的線路安排會(huì)造成大量時(shí)間、金錢浪費(fèi)，還會(huì)給出游帶來很多不必要的麻煩，因此游客希望能在有限的時(shí)間內(nèi)合理的安排游覽行程，從而獲得較好的旅游體驗(yàn)。景區(qū)基本情況排名第二，占比23.54%，對(duì)青海旅游景區(qū)來說，除了景區(qū)開放時(shí)間、地理位置等基礎(chǔ)信息外，游客關(guān)心較多的是景區(qū)的海拔以及是否會(huì)產(chǎn)生高原反應(yīng)等。旅游景點(diǎn)推薦和最佳旅游時(shí)間也是游客關(guān)注比較多的地方，兩種信息需求各有53條，另外對(duì)與景區(qū)游玩花費(fèi)的時(shí)間以及門票信息也十分關(guān)心，有29條涉及到游覽花費(fèi)時(shí)間，景區(qū)游覽時(shí)間關(guān)系到旅游行程的安排，因此也是游客關(guān)注的重點(diǎn)，有18條提及了門票信息，旅游者主要是想了解門票優(yōu)惠政策，還有16條提及了游覽花費(fèi)預(yù)算，另外游客提問中還包含了很多游覽細(xì)節(jié)性的信息，如怎么拍照好看、游覽方式選擇、客流量、最佳觀賞地點(diǎn)、淡旺季時(shí)間、導(dǎo)游價(jià)格和景點(diǎn)分布情況，此部分占比較小。

6.其他信息方面，青海旅游信息需求中其他類信息共有403條，占比30.30%，由于旅游活動(dòng)涉及面較廣，因此除吃住行游購?qiáng)实确矫娴男枨笸?，游客也?huì)產(chǎn)生多方面的輔助性信息需求，例如，由于青海處于高原地區(qū)，天氣變化莫測(cè)，與內(nèi)地氣溫差異大，因此人們希望了解當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r與穿衣情況，這兩種信息在信息需求中占比較大，共39.46%，其次為結(jié)伴拼車類信息，共有88條，占比21.84%，很多網(wǎng)友試圖通過第三方的平臺(tái)尋求旅游伙伴，從而分擔(dān)旅游成本。其次為準(zhǔn)備事項(xiàng)的需求，有40條占比9.93%，大部分游客高原地區(qū)旅游經(jīng)驗(yàn)較少，很多游客不知該準(zhǔn)備哪些東西以應(yīng)對(duì)旅途中的變化。旅游攻略占比8.44%，旅游者希望通過攻略來全面了解旅游中的各方面信息，還有32條涉及到了注意事項(xiàng)，由于青海是少數(shù)民族聚居區(qū)，很多游客不了解當(dāng)?shù)孛褡宓牧?xí)俗禁忌，有10條涉及安全性問題，青海由于天氣、地域等自然環(huán)境惡劣，游客特別是單身女性游客比較擔(dān)心路途中人身安全問題，還有游客提及了攜帶物品、相機(jī)及拍照軟件的推薦、旅游公司選擇、婚紗工作室推薦、旅游投訴等事項(xiàng)，占比2.75%。

四、基于網(wǎng)絡(luò)文本的游客信息服務(wù)優(yōu)化路徑

（一）建立旅游信息共享平臺(tái)，推動(dòng)全民信息服務(wù)

旅游信息涉及面寬泛多樣，一個(gè)部門或者單個(gè)組織機(jī)構(gòu)很難為旅游者提供完善的信息服務(wù)，可以建立信息共享平臺(tái)，覆蓋各個(gè)信息板塊，通過鏈接的形式對(duì)接專業(yè)平臺(tái)，也可引入當(dāng)?shù)靥厣糜紊啼?、文化傳承者、特色向?qū)У忍峁┨厣畔⒎?wù)。即只需一個(gè)共享信息平臺(tái)，具體的信息服務(wù)是由專業(yè)部門或個(gè)人提供，例如旅游者需要了解景區(qū)相關(guān)信息，可以通過共享平臺(tái)搜集，通過鏈接進(jìn)入景區(qū)官方網(wǎng)站，獲得全面真實(shí)的景區(qū)信息。旅游者想獲得符合自身情況的游覽行程和安排，可以直接通過平臺(tái)對(duì)接當(dāng)?shù)叵驅(qū)Щ蛘呗糜沃驹刚?，提供一?duì)一的私人旅游服務(wù)。通過共享平臺(tái)促進(jìn)全民參與旅游信息服務(wù)，擴(kuò)大旅游信息的來源，為旅游者提供細(xì)致專業(yè)化的服務(wù)。共享信息平臺(tái)不只是一個(gè)擴(kuò)展版的信息資源庫，更是通過一個(gè)官方認(rèn)證和全民監(jiān)督的形式保障信息來源的可靠性，因此平臺(tái)鏈接中的機(jī)構(gòu)或個(gè)人必須經(jīng)過專業(yè)部門的審核，為旅游者提供安心的服務(wù)。

（二）結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行旅游信息動(dòng)態(tài)性更新

旅游信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性，景區(qū)基本情況、住宿、餐飲等靜態(tài)信息是基礎(chǔ)性信息，是旅游者進(jìn)行旅游決策的主要?jiǎng)恿Γ糜位顒?dòng)的開展需要大量的動(dòng)態(tài)信息作為輔助，甚至某些動(dòng)態(tài)信息會(huì)對(duì)旅游決策產(chǎn)生決定性的影響。例如旅游者在旅游過程中首先要了解目的地的基本位置等，但也需要了解交通過程中路況、天氣、客流量等動(dòng)態(tài)信息，一旦出現(xiàn)惡劣的自然災(zāi)害影響，旅游者可能會(huì)取消旅游活動(dòng)。因此我們必須及時(shí)更新相關(guān)動(dòng)態(tài)旅游信息，為旅游者提供輔助性參考信息，以便游客做好充分的旅游準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)不愉悅的旅游體驗(yàn)。

（三）利用大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息推薦

前文中已經(jīng)提及旅游信息廣泛多樣，旅游者在進(jìn)行旅游活動(dòng)前需要搜集大量的旅游信息以安排旅游活動(dòng)，但大量的網(wǎng)絡(luò)信息難以讓游客快速獲得有效信息，對(duì)此可以結(jié)合旅游者搜索數(shù)據(jù)，為其提供個(gè)性化的信息推薦，以便旅游者能獲得專業(yè)化的服務(wù)。另一方面，除游客需求的相關(guān)信息外，應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)游客旅游習(xí)慣，大力推薦青海本省的旅游品牌，從游客信息需求高頻詞匯可以看出大部分游客的心中青海旅游幾乎等同于青海湖和茶卡鹽湖，而青海旅游資源豐富多樣，充滿地域特色，但大部分地區(qū)不為大眾所知，因此可以根據(jù)旅游者偏好為其推薦特色旅游信息，促進(jìn)青海旅游深度發(fā)展。

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