電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)社會(huì)化閱讀服務(wù)用戶持續(xù)使用的影響研究

朱多剛

摘要：[目的/意義]本研究以期望—確認(rèn)理論（ECT）和技術(shù)接受模型（TAM）為理論基礎(chǔ)，同時(shí)引入IT自我效能和電子服務(wù)質(zhì)量因素，提出一個(gè)整合的模型用以解釋和預(yù)測(cè)用戶對(duì)社會(huì)化閱讀服務(wù)的持續(xù)使用行為。[方法/過(guò)程]采用問(wèn)卷方式共收到有效樣本589份，使用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）對(duì)理論模型中的變量關(guān)系進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。[結(jié)果/結(jié)論]結(jié)果發(fā)現(xiàn)：1）整合的模型能夠分別解釋用戶滿意度和持續(xù)使用意向52%和45%的方差變異量。2）感知有用性、感知易用性和滿意度是用戶持續(xù)使用意向的決定性因素。3）IT自我效能通過(guò)感知易用性對(duì)用戶持續(xù)使用意向產(chǎn)生間接影響。4）此外，電子服務(wù)質(zhì)量中的效率、信息質(zhì)量和隱私安全等外生因素分別對(duì)用戶的確認(rèn)程度產(chǎn)生顯著正向影響，進(jìn)而影響用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：用戶;社會(huì)化閱讀;移動(dòng)新聞 APP;持續(xù)使用意愿;期望確認(rèn)理論

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.04.009

〔中圖分類號(hào)〕G25073;G2520〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2019）04-0076-10

Research on the Influence of E-service Quality on the

Continuance Intention of Social Reading APPs

Zhu Duogang1，2

（1.School of Journalism and New Media，Xian Jiaotong University，Xian 710072，China;

2.Research Center of New Media and Social Governance of Shaanxi Province，Xian 710049，China）

Abstract：[Purpose/Significance]This study developed an integrated model designed to explain and predict users continued use of mobile library based on the expectation confirmation model and by incorporating the concepts of computer self-efficacy and social reading service quality.[Method/Process]Questionnaires were employed in the survey and structural equation modeling was adopted to test the hypothesis concerning the relationship between different variables.[Results/Conclusions]The results suggested that：（1）the integrated model could explain and predict users satisfaction and continued use of mobile library services to a large extent，accounting for 52% and 45% of the variance in satisfaction and users intention;（2）users behavioral intention towards continued use of social reading services was mainly determined by their satisfaction，perceived usefulness and perceived ease of use;（3）IT self-efficacy exerted positive effect indirectly on users continued intention towards social reading services through perceived ease of use;（4）besides，efficiency，information quality and privacy security of the quality of social reading services exerted positive influences on confirmation respectively，which in turn determined user satisfaction.

Key words：user;social reading;APP news;continuance intention;expectation confirmation theory

與傳統(tǒng)的閱讀方式不同，社會(huì)化閱讀（Social Reading）是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)Web20技術(shù)背景下逐漸發(fā)展起來(lái)的一種全新閱讀模式。它不僅具有傳統(tǒng)閱讀的特點(diǎn)，更重要的是社會(huì)化閱讀強(qiáng)調(diào)在閱讀過(guò)程中與他人的互動(dòng)與交流。作為典型的資訊類社會(huì)化閱讀應(yīng)用，移動(dòng)新聞APP允許用戶在閱讀新聞過(guò)程中對(duì)新聞內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)和分享，用戶因此有更多的機(jī)會(huì)和權(quán)利與其它用戶群體進(jìn)行互動(dòng)交流。根據(jù)艾媒咨詢的調(diào)查結(jié)果，2016年下半年，中國(guó)手機(jī)新聞客戶端用戶規(guī)模為59億人，增長(zhǎng)率為44%（艾媒咨詢，2017）[1]。而根據(jù)第十五次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告，2017年我國(guó)成年國(guó)民數(shù)字化閱讀方式的接觸率為730%，較2016年的682%上升了48個(gè)百分點(diǎn)。報(bào)紙閱讀率為376%，較2016年的397%下降了21個(gè)百分點(diǎn);期刊閱讀率為253%，較2016年的263%下降了10個(gè)百分點(diǎn)（中國(guó)新聞出版研究院，2017）[2]。以上數(shù)據(jù)表明，通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備成為目前人們閱讀新聞的主要渠道之一，對(duì)于大學(xué)生群體更是如此。

移動(dòng)新聞?dòng)脩舨杉{研究是從用戶體驗(yàn)視角分析使用者對(duì)移動(dòng)新聞服務(wù)的滿意度、接受度及其影響因素[3-13]。用戶體驗(yàn)視角的研究以用戶需求為中心，通過(guò)建立用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?、滿意度模型和對(duì)用戶采納的影響因素進(jìn)行分析并提出改進(jìn)對(duì)策。例如，董開(kāi)棟等[3]構(gòu)建了移動(dòng)新聞媒體用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停ㄟ^(guò)對(duì)上海5所高校學(xué)生進(jìn)行抽樣調(diào)查和實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，視覺(jué)效果、內(nèi)容質(zhì)量、用戶期望、系統(tǒng)效率對(duì)移動(dòng)新聞?dòng)脩趔w驗(yàn)產(chǎn)生積極影響;董開(kāi)棟等[4]以消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型和信息系統(tǒng)成功模型為基礎(chǔ)，建立了移動(dòng)新聞媒體用戶滿意度模;Chan-Olmsted S[10]等整合了創(chuàng)新擴(kuò)散理論和技術(shù)接受模型，建立了移動(dòng)新聞的用戶采納模型;Chan M[8]以媒介替代理論、媒介互補(bǔ)理論和使用與滿足理論，以香港地區(qū)為抽樣區(qū)域，分析了影響用戶使用移動(dòng)新聞的因素;Wei R[9]等以亞洲4個(gè)城市的大學(xué)生為問(wèn)卷調(diào)研對(duì)象，探究新聞自由對(duì)大學(xué)生使用移動(dòng)新聞的重要影響。葛麗莎等[5]基于信息行為理論、技術(shù)接受理論、媒介依賴?yán)碚?、消費(fèi)者行為理論、創(chuàng)新擴(kuò)散理論等，結(jié)合移動(dòng)新聞特點(diǎn)，構(gòu)建了移動(dòng)新聞采納行為模型。

然而，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶使用過(guò)新聞?lì)怉PP閱讀新聞后，他們過(guò)段時(shí)間會(huì)不再使用乃至將其卸載。因此，如何保證和促進(jìn)用戶的持續(xù)使用變得十分重要。雖然有一些研究關(guān)注信息系統(tǒng)用戶的持續(xù)使用行為，但他們的研究對(duì)象都集中在政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)[14]、移動(dòng)團(tuán)購(gòu)[15]、搜索引擎[16]和移動(dòng)社交媒體[17]，而對(duì)移動(dòng)新聞APP這種新興的新聞閱讀平臺(tái)關(guān)注度不夠。為此，本研究以大學(xué)生為群體對(duì)象，以移動(dòng)新聞APP為例，探究新聞APP服務(wù)質(zhì)量對(duì)大學(xué)生持續(xù)使用行為的影響及其作用機(jī)理。具體來(lái)說(shuō)，本研究要回答以下3個(gè)問(wèn)題：1）影響大學(xué)生對(duì)移動(dòng)閱讀APP持續(xù)使用的影響因素有哪些？2）影響大學(xué)生持續(xù)使用移動(dòng)新聞APP的服務(wù)質(zhì)量要素都有哪些？3）不同的服務(wù)質(zhì)量要素是通過(guò)哪些變量影響到大學(xué)生對(duì)移動(dòng)新聞APP的使用的？

1理論模型與假設(shè)

本文主要以Bhattacherjee A[18]提出的ECM-IT模型為分析框架，同時(shí)整合TAM中的感知易用性以及計(jì)算機(jī)自我效能作為采納系統(tǒng)后的信念因素，并將電子服務(wù)質(zhì)量視為實(shí)際感知績(jī)效，考察其對(duì)用戶的持續(xù)使用意向的影響，在社會(huì)化閱讀服務(wù)情境下對(duì)ECM-IT模型進(jìn)行了一定程度的拓展。

在TAM中，感知易用性已經(jīng)被廣泛用于解釋用戶對(duì)IT的采納及其使用行為。事實(shí)上，由Bhattacherjee A[18]提出的ECM-IT模型有兩個(gè)主要來(lái)源。其主要理論框架是源于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的期望確認(rèn)理論范式，而ECM-IT模型中的關(guān)鍵變量之一的感知有用性則源于TAM。ECM-IT模型中的感知有用性被認(rèn)為是用戶采納系統(tǒng)后的期望感知，直接影響用戶滿意度和再次使用意向。為了發(fā)展出一個(gè)更完整和具有解釋力的模型，本文試圖將感知易用性引入ECM-IT模型。

計(jì)算機(jī)自我效能也是影響用戶使用技術(shù)的重要信念因素。社會(huì)化閱讀APP是借助無(wú)線通信技術(shù)為公眾提供閱讀服務(wù)的信息化手段，是新生的移動(dòng)通信技術(shù)，許多公眾對(duì)社會(huì)化閱讀APP很陌生，可能存在不會(huì)使用該技術(shù)的情況，因此在這種新生技術(shù)環(huán)境中，計(jì)算機(jī)自我效能是用戶是否愿意使用陌生技術(shù)的重要影響因素。

將其他重要的用戶感知因素納入ECM-IT模型中，可以更好地去理解用戶的持續(xù)使用行為。類似的整合性研究在以往IT采納領(lǐng)域也可以發(fā)現(xiàn)。例如Taylor S等[19]將TAM和TPB中進(jìn)行整合，并提出解構(gòu)的計(jì)劃行為理論（DTPB），以更好地解釋用戶的初始采納行為?？紤]到感知易用性和計(jì)算機(jī)自我效能在以往研究中對(duì)采納行為的預(yù)測(cè)作用，以及信息技術(shù)本身技術(shù)特性的潛在重要性，二者被納入拓展的ECM-IT中。本文提出的ECM-IT模型的采納后期望包括感知有用性、感知易用性和計(jì)算機(jī)自我效能。圖1顯示了本研究整合的模型。

圖1研究模型

11ECM-IT

確認(rèn)程度和感知有用性反映了用戶對(duì)信息系統(tǒng)的不同認(rèn)知水平。來(lái)自于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的期望確認(rèn)理論認(rèn)為，消費(fèi)者在做出重復(fù)購(gòu)買行為決策時(shí)，會(huì)根據(jù)其使用經(jīng)歷與初始預(yù)期進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)使用經(jīng)歷與初始預(yù)期相匹配的程度，這種相匹配的程度被定義為確認(rèn)程度，并直接決定用戶的滿意度。而用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用行為類似于消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買決策，因此，用戶對(duì)信息系統(tǒng)的確認(rèn)程度直接決定其滿意程度。Bhattacherjee A等[20]的研究表明，滿意度體現(xiàn)了用戶短期的與以前的使用經(jīng)歷相關(guān)的對(duì)特定事物的情感，并會(huì)對(duì)用戶的IS持續(xù)使用意向有正向影響。用戶的確認(rèn)程度源于對(duì)移動(dòng)性、及時(shí)性、互動(dòng)性、便攜性、價(jià)格低廉等社會(huì)化閱讀APP系統(tǒng)本身技術(shù)特性和服務(wù)特色的感知。

在戶初始采納研究中，TAM中的感知有用性是一種事前認(rèn)知信念。而對(duì)信息系統(tǒng)使用后的感知有用性反映了一種長(zhǎng)期的、從先前的使用后有用性認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)上積累起來(lái)的不變信念。根據(jù)Bhattacherjee A[18]的研究，感知有用性會(huì)對(duì)滿意程度和持續(xù)使用意向分別產(chǎn)生顯著正向影響。為此，提出如下假設(shè)：

H1：用戶對(duì)新聞APP的滿意度顯著正向影響其對(duì)該類APP的持續(xù)使用意向。

H2：用戶對(duì)新聞APP的確認(rèn)程度顯著正向影響其對(duì)該類APP的滿意度。

H3：用戶對(duì)新聞APP的感知有用性顯著正向影響其對(duì)該類APP的滿意度。

H4：用戶對(duì)新聞APP的感知有用性顯著正向影響其對(duì)該類APP的持續(xù)使用意向。

H5：用戶對(duì)新聞APP的確認(rèn)程度顯著正向影響其對(duì)該類APP的感知有用性。

12感知易用性

感知易用性是指用戶相信使用該信息系統(tǒng)是省時(shí)省力的程度，如果用戶相信使用該信息系統(tǒng)并不會(huì)花費(fèi)太多的努力，則他也會(huì)對(duì)此系統(tǒng)抱持正面的態(tài)度[21]。此外，TAM也認(rèn)為易用性認(rèn)知會(huì)正向影響有用性認(rèn)知。換言之，如果使用者認(rèn)為一個(gè)系統(tǒng)是容易使用，且是省時(shí)省力的，他也會(huì)認(rèn)為該系統(tǒng)會(huì)對(duì)他的工作績(jī)效有所提升。

以往許多實(shí)證研究認(rèn)為感知易用性是決定用戶采納技術(shù)的關(guān)鍵認(rèn)知信念[23]。在TAM中，感知易用性是影響態(tài)度的重要信念，而用戶滿意類似于TAM中的態(tài)度，是一種使用系統(tǒng)后的主觀感知。因此，感知易用性會(huì)對(duì)用戶滿意程度產(chǎn)生顯著正向影響。

在TAM中，一方面感知易用性會(huì)對(duì)使用意向產(chǎn)生直接性影響，另一方面還可以通過(guò)影響感知有用性而間接對(duì)使用意向產(chǎn)生影響。一項(xiàng)技術(shù)越易于使用，則會(huì)吸引更多的人使用并提高其績(jī)效。雖然有研究認(rèn)為，感知易用性會(huì)在采納后階段對(duì)采納意向的影響變?nèi)?，但?duì)于新生的移動(dòng)新聞APP技術(shù)

而言，我們認(rèn)為是否易于操作使用對(duì)初始采納意向和持續(xù)使用意向都有顯著影響。另外，類似于ECM-IT中確認(rèn)程度與感知有用性的關(guān)系，確認(rèn)程度越高，則感知易用性也會(huì)越高。因此，提出如下假設(shè)：

H6：用戶對(duì)新聞APP的感知易用性顯著正向影響其對(duì)該類APP的感知有用性。

H7：用戶對(duì)新聞APP的感知易用性顯著正向影響其對(duì)該類APP的滿意度。

H8：用戶對(duì)新聞APP的感知易用性顯著正向影響其對(duì)該類APP的持續(xù)使用意向。

H9：用戶對(duì)新聞APP的確認(rèn)程度顯著正向影響其對(duì)該類APP的感知易用性。

13IT自我效能

自我效能概念由Bandura所提出，認(rèn)為人類的行為會(huì)受到許多因素的影響，其中效能信念是導(dǎo)致人類產(chǎn)生行動(dòng)的主要基礎(chǔ)。根據(jù)Bandura A等[22]的論述，自我效能被定義為個(gè)人達(dá)成其特定工作的自我能力的判斷，也即個(gè)體認(rèn)為可以成功執(zhí)行某行為的信念[23]。在信息系統(tǒng)領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)自我效能則是指?jìng)€(gè)人使用IT可以成功地達(dá)到工作目標(biāo)的自我信念。

IT自我效能與感知易用性之間的關(guān)系，可以從Mathieson K[24]的研究中得以證實(shí)。另外也有一些實(shí)證研究支持IT自我效能和感知易用性之間的關(guān)系。例如，有學(xué)者基于Bandura提出的社會(huì)認(rèn)知理論，對(duì)芬蘭的電腦使用者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，研究結(jié)果指出自我效能對(duì)于電腦使用并無(wú)直接的影響，而是通過(guò)感知易用性和感知有用性對(duì)電腦的使用產(chǎn)生間接影響。而在移動(dòng)商務(wù)消費(fèi)者的使用意向研究中，加入自我效能因素后，結(jié)果證明自我效能對(duì)感知易用性和行為意向有顯著影響，且對(duì)前者影響大于后者?；谝陨蟻?lái)自于信息系統(tǒng)領(lǐng)域的理論和實(shí)證支持，本研究假設(shè)：

H10：用戶對(duì)新聞APP的自我效能顯著正向影響其對(duì)該類APP的感知易用性。

H11：用戶對(duì)新聞APP的自我效能顯著正向影響其對(duì)該類APP的持續(xù)使用意向。

14電子服務(wù)質(zhì)量

社會(huì)化閱讀服務(wù)質(zhì)量的高低決定了使用者對(duì)移

動(dòng)閱讀服務(wù)的滿意度，從而決定其是否愿意再次使用。本研究通過(guò)分析并歸納有關(guān)文獻(xiàn)，主要基于Parasuraman A等[26]的研究，以E-SERVQUAL量表的服務(wù)質(zhì)量維度為基礎(chǔ)，并結(jié)合新聞APP的特點(diǎn)，將移動(dòng)新聞APP服務(wù)質(zhì)量的維度具體化為效率、系統(tǒng)可獲得性、安全隱私和信息質(zhì)量。E-SERVQUAL量表具有較好的穩(wěn)定性和可靠性。

效率被定義為“訪問(wèn)和使用網(wǎng)站的易用性和速度”。該維度指的是用戶進(jìn)入網(wǎng)站的容易性，使用網(wǎng)站簡(jiǎn)單，容易獲取需要的信息。具體在本研究中是指移動(dòng)新聞APP能夠恰當(dāng)執(zhí)行交互功能，保證在線處理業(yè)務(wù)功能有效實(shí)現(xiàn)的程度。系統(tǒng)可用性被定義為“網(wǎng)站的技術(shù)功能可以正確運(yùn)作”。網(wǎng)站的可用性、數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性和較短的時(shí)間等待是功能運(yùn)作的主要方面。在本研究中具體指使用者能夠隨時(shí)從移動(dòng)新聞APP獲取相關(guān)信息和服務(wù)的程度。隱私安全被定義為“網(wǎng)站的安全性和能夠保護(hù)消費(fèi)者信息隱私的程度”。在本研究中，該維度是指移動(dòng)新聞APP能夠保證使用者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易的安全，有保護(hù)用戶的個(gè)人隱私的能力。

在信息系統(tǒng)績(jī)效研究領(lǐng)域，很多研究者將信息質(zhì)量獨(dú)立于服務(wù)質(zhì)量作為衡量信息系統(tǒng)績(jī)效的關(guān)鍵因素，這些研究都認(rèn)為信息質(zhì)量是影響使用者滿意度的一個(gè)重要因素[27]。Delone W H等[27]提出修正的信息系統(tǒng)成功模型時(shí)，認(rèn)為信息質(zhì)量不僅會(huì)直接影響用戶滿意也會(huì)影響對(duì)信息系統(tǒng)的使用意愿。信息質(zhì)量被定義為用戶使用移動(dòng)新聞APP獲取的信息豐富性、全面性和及時(shí)性等。

根據(jù)期望確認(rèn)理論，感知績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效是否滿足其需要的感知。而確認(rèn)程度被定義為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與事后實(shí)際感知績(jī)效差距的感知。感知績(jī)效的作用在于與期望進(jìn)行比較，以對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)評(píng)價(jià)。個(gè)體對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知績(jī)效越高，則實(shí)際感知績(jī)效越有可能超過(guò)期望水平，因此感知績(jī)效與確認(rèn)程度之間是正向影響關(guān)系。前文已經(jīng)指出，效率、系統(tǒng)可獲得性、隱私安全和信息質(zhì)量是電子服務(wù)質(zhì)量的主要方面。因此，提出如下假設(shè)：

H11a：用戶對(duì)新聞APP的效率感知顯著正向影響其對(duì)該類APP的確認(rèn)程度。

H11b：用戶對(duì)新聞APP的信息質(zhì)量感知顯著正向影響其對(duì)該類APP的確認(rèn)程度。

H11c：用戶對(duì)新聞APP的系統(tǒng)可獲得性感知顯著正向影響其對(duì)該類APP的確認(rèn)程度。

H11d：用戶對(duì)新聞APP的隱私安全感知顯著正向影響其對(duì)該類APP的確認(rèn)程度。

2研究方法

21變量定義與測(cè)量

為了確保量表的內(nèi)容效度，本文的變量測(cè)量都是源于以往的經(jīng)典文獻(xiàn)，并且在移動(dòng)新聞APP采納情境中進(jìn)行了修改。在經(jīng)過(guò)一系列的語(yǔ)言調(diào)整之后，形成了問(wèn)卷初稿。問(wèn)卷采用李克特7點(diǎn)量表進(jìn)行測(cè)量，分別從“非常不同意=1”到“非常同意=7”。為了保證問(wèn)卷內(nèi)容邏輯順暢、意思表達(dá)準(zhǔn)確，本文在問(wèn)卷初稿的基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)調(diào)研。預(yù)調(diào)研在網(wǎng)上發(fā)布問(wèn)卷，然后，針對(duì)預(yù)調(diào)研的情況對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修正，最終形成本文的正式問(wèn)卷。表1顯示了本文研究變量的定義和測(cè)量。

22數(shù)據(jù)收集與樣本

本研究的目標(biāo)人群是使用移動(dòng)新聞APP進(jìn)行新聞閱讀的在校大學(xué)生。采用的主要方法為問(wèn)卷調(diào)查法。在問(wèn)卷初測(cè)階段，問(wèn)卷的正式調(diào)查時(shí)間為2018年3月20日至2018年5月15日，主要通過(guò)問(wèn)卷星在線收集數(shù)據(jù)，共收到有效問(wèn)卷589份。樣本資料性別男、女平均約各占一半為492%和508%;年齡主要分布于18～25歲之間;大部分使用移動(dòng)新聞APP的經(jīng)驗(yàn)為2年以上;使用移動(dòng)新聞APP的頻率主要為每天1次;瀏覽的新聞?lì)愋椭饕獮檎?、社?huì)、體育類。

3數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

31測(cè)量模型

測(cè)量模型是對(duì)文中模型各變量的信度和效度進(jìn)行分析，通過(guò)Cronbach α系數(shù)確定其信度，效度通過(guò)聚斂效度和區(qū)別效度進(jìn)行判定。具體來(lái)說(shuō)，聚斂效度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是各變量的因子載荷系數(shù)大于07，平均方差萃取率（AVE）大于07;而區(qū)別效度則是需要各變量的相關(guān)系數(shù)小于其AVE的平方根。如表2和表3所示，信度和效度都達(dá)到要求。

32結(jié)構(gòu)模型

使用LISREL880對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，AGFI、NFI、NNI和CFI分別為084、095、098和098，RMSEA為006，小于建議值008。顯示出較好的擬合度，說(shuō)明研究模型與樣本數(shù)據(jù)能夠較好地契合。需要說(shuō)明的是，本研究沒(méi)有將卡方值統(tǒng)計(jì)量作為擬合的重要指標(biāo)，主要原因是其對(duì)大樣本具有內(nèi)在的敏感性[28]。

結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)如圖2和表4。除了3個(gè)路徑關(guān)系不顯著外，大部分研究假設(shè)都得到數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，感知有用性（β=043，P<0001，t=928）、感知易用性（β=038，P<001，t=262）和滿意度（β=021，P<0001，t=1165）是決定用戶持續(xù)使用意向的關(guān)鍵因素，而IT自我效能（β=005，P>005，t=135）對(duì)持續(xù)使用意向沒(méi)有顯著影響。感知有用性（β=006，P<005，t=233）、確認(rèn)程度（β=053，P<0001，t=1908）是影響滿意度的重要因素，而感知易用性（β=005，P>005，t=077）對(duì)用戶滿意沒(méi)影響。感知易用性（β=048，P<0001，t=1530）和確認(rèn)程度（β=024，P<0001，t=787）分別對(duì)感知有用性產(chǎn)生不同的顯著影響。而確認(rèn)程度（β=024，P<0001，t=788）和計(jì)算機(jī)自我效能（β=034，P<0001，t=1252）分別對(duì)感知易用性產(chǎn)生不同的顯著影響。電子服務(wù)質(zhì)量中的效率（β=032，P<0001，t=689）、信息質(zhì)量（β=043，P<0001，t=834）和隱私安全（β=012，P<005，t=129）對(duì)確認(rèn)程度分別產(chǎn)生不同的顯著影響，而系統(tǒng)可用性（β=-033，P>005，t=-002）對(duì)確認(rèn)程度沒(méi)影響。

4討論與政策啟示

本研究以期望確認(rèn)理論為基礎(chǔ)分析框架，整合了TAM中的感知有用性和感知易用性以及IT自我效能作為采納后的信念期望，并將電子服務(wù)質(zhì)量作為確認(rèn)程度的前因變量，探索其對(duì)移動(dòng)新聞APP用戶持續(xù)使用行為的影響。除了假設(shè)H7、H11和H12c沒(méi)得到數(shù)據(jù)支持外，其他假設(shè)都得到驗(yàn)證。整合后的理論模型可以分別解釋滿意度和持續(xù)使用意向52%和45%的方差變異量。

感知有用性、感知易用性和滿意度是決定用戶持續(xù)使用意向的關(guān)鍵因素，三者共同解釋對(duì)移動(dòng)新聞APP持續(xù)使用意向45%的方差變異量。在一系列基于TAM模型的研究中，感知有用性和感知易用性被認(rèn)為是影響用戶采納技術(shù)的最關(guān)鍵因素。然而，與Bhattacherjee（2001）的研究結(jié)果不一致，本文的研究表明感知有用性和感知易用性是比滿意度更為重要的決定用戶持續(xù)使用意向的因素。這意味著用戶在使用移動(dòng)新聞APP后形成的新的認(rèn)知期望（感知有用性和感知易用性）是決定其再次使用的決定性因素。事實(shí)上，也有很多研究將TAM直接用于解釋和預(yù)測(cè)用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用，從而得出TAM變量（感知有用性和感知易用性）是決定用戶持續(xù)使用的關(guān)鍵變量。而計(jì)算機(jī)自我效能對(duì)持續(xù)使用意向的影響不顯著，而是通過(guò)感知易用性間接對(duì)持續(xù)使用意向產(chǎn)生影響。

感知有用性、確認(rèn)程度是影響滿意度的重要因素，共同解釋對(duì)移動(dòng)新聞APP滿意度52%的方差變異量。確認(rèn)程度對(duì)滿意度的影響程度要高于感知有用性，而感知有用性僅在很微弱的程度上與滿意度正相關(guān)。反映出確認(rèn)程度是對(duì)滿意度預(yù)測(cè)的關(guān)鍵變量，而感知易用性對(duì)用戶滿意沒(méi)影響。Oliver等（1993）[30]認(rèn)為消費(fèi)前的期望會(huì)對(duì)滿意度有直接的顯著影響。而在采納后階段，事后期望的影響會(huì)變?nèi)?。感知易用性之所以沒(méi)有被Bhattacherjee（2001）納入其構(gòu)建的ECM-IT中，主要原因在于感知易用性在采納后階段的影響會(huì)變?nèi)酰兄杏眯允遣杉{后階段的最主要期望。

感知易用性和確認(rèn)程度分別對(duì)感知有用性產(chǎn)生不同的顯著影響，共同解釋感知有用性40%的方差變異量。這一結(jié)果與Davis（1989）和Bhattacherjee（2001）的前期研究成果一致，意味著感知易用性和確認(rèn)程度是感知有用性的兩個(gè)關(guān)鍵預(yù)測(cè)變量。另外確認(rèn)程度和計(jì)算機(jī)自我效能分別對(duì)感知易用性產(chǎn)生不同的顯著影響，共同解釋感知易用性56%的方差變異量。這意味著系統(tǒng)設(shè)計(jì)者首先需要開(kāi)發(fā)易于使用的移動(dòng)新聞APP系統(tǒng)平臺(tái)。

最后，本研究還將期望確認(rèn)理論中的感知績(jī)效分解為電子服務(wù)質(zhì)量。電子服務(wù)質(zhì)量中的效率、信息質(zhì)量和隱私安全對(duì)確認(rèn)程度分別產(chǎn)生不同的顯著影響，共同解釋確認(rèn)程度38%的方差變異量。結(jié)果意味著效率和信息質(zhì)量是當(dāng)前移動(dòng)新聞APP用戶最為迫切關(guān)心的要素。而系統(tǒng)可用性對(duì)確認(rèn)程度沒(méi)影響卻讓人難以理解?？赡艿脑蚴窃诒狙芯空{(diào)查中，我們要求被調(diào)查者都要嘗試使用不同的移動(dòng)新聞APP，即使是新用戶也能較好地獲取系統(tǒng)使用，從而變得不再關(guān)心該因素。

通過(guò)以上討論分析，我們可以得到以下幾點(diǎn)政策啟示。首先，感知有用性是決定用戶對(duì)移動(dòng)新聞APP持續(xù)使用的最重要因素。因此，相關(guān)部門應(yīng)該切實(shí)提高移動(dòng)新聞服務(wù)的實(shí)際效用，通過(guò)提供無(wú)時(shí)不在、便捷、安全、高效的電子化閱讀服務(wù)，從而滿足用戶的績(jī)效期望，提供能夠促進(jìn)工作績(jī)效的有價(jià)值的服務(wù)是確保用戶持續(xù)使用的根本。其次，盡管一些研究表明，在采納后階段感知易用性對(duì)采納行為的影響變?nèi)酢５疚牡难芯勘砻?，感知易用性直接影響用戶的持續(xù)使用意向。為此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)者需要考慮到移動(dòng)終端和網(wǎng)絡(luò)的局限，不斷改進(jìn)移動(dòng)新聞APP的界面設(shè)計(jì)、響應(yīng)速度等，而相關(guān)部門要為用戶提供使用移動(dòng)APP的操作指南，方便用戶的操作和使用，以此提高用戶的易用性感知。再次，計(jì)算機(jī)自我效能通過(guò)感知易用性間接對(duì)用戶的持續(xù)使用意向產(chǎn)生顯著影響。為此，相關(guān)部門可以通過(guò)促進(jìn)用戶的自我效能，并間接通過(guò)感知易用性來(lái)提升用戶對(duì)移動(dòng)新聞APP的持續(xù)使用意向。最后，用戶在使用移動(dòng)新聞APP后對(duì)其提供服務(wù)質(zhì)量的感知是影響其再次使用的重要原因。為了提高移動(dòng)新聞APP的服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)部門需要從網(wǎng)站的效率、信息質(zhì)量和安全隱私3個(gè)方面努力才能提升其服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)論

本研究以期望確認(rèn)理論（ECT）和技術(shù)接受模型（TAM）為理論基礎(chǔ)，同時(shí)引入計(jì)算機(jī)自我效能和電子服務(wù)質(zhì)量因素，提出一個(gè)整合的模型用以解釋和預(yù)測(cè)用戶對(duì)社會(huì)化閱讀APP的持續(xù)使用行為。采用問(wèn)卷方式共收到有效樣本589份，使用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）對(duì)理論模型中的變量關(guān)系進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：整合的模型能夠分別解釋用戶滿意度和持續(xù)使用意向52%和45%的方差變異量。感知有用性、感知易用性和滿意度是用戶持續(xù)使用意向的決定性因素。計(jì)算機(jī)自我效能通過(guò)感知易用性對(duì)用戶持續(xù)使用意向產(chǎn)生間接影響。此外，電子服務(wù)質(zhì)量中的效率、信息質(zhì)量和隱私安全分別對(duì)用戶的確認(rèn)程度產(chǎn)生顯著正向影響?？傮w來(lái)說(shuō)，整合后的模型能夠充分體現(xiàn)ECM和TAM的優(yōu)勢(shì)。而考慮到系統(tǒng)提供的服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人特征對(duì)用戶持續(xù)使用行為的影響，整合后的模型比ECM-IT有更強(qiáng)的解釋力。

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（責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）