風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)急診分診接診患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響

朱俊麗

（中山大學(xué)附屬第五醫(yī)院，廣東 珠海 519000）

急診分診主要是指對(duì)疾病種類及其嚴(yán)重程度實(shí)施快速簡單的評(píng)估，確定患者的就診次序，保證其得到及時(shí)的治療[1]。急診科收治的患者比較特殊，常常為發(fā)病比較急驟且病情變化快，對(duì)護(hù)理工作帶來比較大的難度，使得急診科的護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)較高、時(shí)間緊急等特點(diǎn)，所存在的安全隱患較多，在急診分診接診管理中實(shí)施有效的護(hù)理管理是非常必要且緊要的?；颊邼M意度可間接反映醫(yī)院的綜合水平與文明程度，能體現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量的好壞。本研究將我院急診科收治的80例患者分為對(duì)照組與觀察組，對(duì)急診分診接診患者實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理后所產(chǎn)生的影響效果進(jìn)行探討，期待能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度。報(bào)道如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料

入選時(shí)間段為：2016年8月-2018年8月；入選病例為：急診科收治的80例患者；分組情況：對(duì)照組40例，男26例，女14例；年齡介于27—64歲之間，平均（46.3±5.4）歲；觀察組40例，男24例，女16例；年齡介于28—66歲之間，平均（47.6±5.5）歲。護(hù)理管理模式：給予對(duì)照組實(shí)施常規(guī)急診科分診接診，給予觀察組實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理。比對(duì)分析兩組性別、年齡等資料，差異無統(tǒng)計(jì)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組：常規(guī)急診科分診接診，包括：（1）接診：細(xì)心觀察、了解患者及家屬病人情況，盡可能獲取更多的信息；針對(duì)在外通過救護(hù)車轉(zhuǎn)來的患者，護(hù)理人員要到門口接診，與護(hù)送人員簡單交接，獲取病患盡可能多的信息，迅速評(píng)估傷病種類及其嚴(yán)重程度。（2）分診：通過接診初步判斷患者的病情，及時(shí)分類，指導(dǎo)就診；針對(duì)待診的患者，要密切觀察病情，如果其病情發(fā)生了變化，可重新評(píng)估，有突發(fā)情況要緊急處理。

觀察組：對(duì)觀察組患者實(shí)施常規(guī)管理方法基礎(chǔ)上加以實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，包括：（1）成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組：小組成員包括護(hù)理人員、?？谱o(hù)士、護(hù)士長等，組長可由護(hù)士長擔(dān)任，副組長由?？谱o(hù)士擔(dān)任，對(duì)小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（2）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和分析：做好臨床評(píng)估工作，分析潛在的危險(xiǎn)因素，觀察患者生命體征，特別注意監(jiān)測患者神志、呼吸、出血、外傷等，必要時(shí)可做血、尿、糞等實(shí)驗(yàn)室檢查。（3）風(fēng)險(xiǎn)防范和控制：將以往的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行收集與分析，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行案例教育，總結(jié)以往風(fēng)險(xiǎn)事件，從中汲取教訓(xùn)，從而有效防范風(fēng)險(xiǎn)；管理好接診分診的原始記錄，強(qiáng)化人員的責(zé)任意識(shí)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。（4）定期檢查：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行定期檢查，討論出現(xiàn)的問題及應(yīng)對(duì)措施，為風(fēng)險(xiǎn)管理工作的進(jìn)一步改進(jìn)提高依據(jù)[2]。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）記錄兩組患者風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率。（2）對(duì)比分析兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.4 數(shù)據(jù)處理

通過SPSS19.0版統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差用以表示計(jì)量資料，兩組資料均數(shù)的比較可采取t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料百分比采取x2檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 對(duì)比兩組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率

表1 兩組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率比較（n/%）

2.2 對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度

表2 兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度比較（n/%）

3 討 論

風(fēng)險(xiǎn)管理是指在風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境下將風(fēng)險(xiǎn)事件降到最低的一種管理過程，它是探討風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生、發(fā)展以及有效控制的管理學(xué)[3]。風(fēng)險(xiǎn)管理主要對(duì)當(dāng)前所隱藏的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、處理或評(píng)估，通過有計(jì)劃、有組織的方案來減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，從而達(dá)到安全有效的保障目的[4]。急診科的護(hù)理工作比較特殊，與其他科室有著較大的區(qū)別，其面對(duì)的患者多為危急重癥，使得護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較高，易發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，影響護(hù)理質(zhì)量。急診分診接診工作較繁雜，護(hù)士不僅要接診患者，還需管理問詢電話，進(jìn)行受理、答復(fù)與記錄，這類的非護(hù)理工作較繁重，對(duì)急診分診的工作造成一定影響，不利于提升急診分診的工作質(zhì)量，尤其是護(hù)士專業(yè)技能不熟練的情況下，更容易引發(fā)分診錯(cuò)誤，錯(cuò)過患者的最佳治療時(shí)間，從而降低患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度[5]。將風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用在急診分診接診患者護(hù)理中，在常規(guī)接診、分診的基礎(chǔ)上加以實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，通過成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估和分析、風(fēng)險(xiǎn)防范和控制、定期檢查等系列的管理措施，對(duì)出現(xiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)作出有效的防范和控制，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行處理；重視提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能水平，加強(qiáng)其基礎(chǔ)理論知識(shí)以及綜合素質(zhì)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少不安全事件發(fā)生率，降低急診風(fēng)險(xiǎn)，全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[6]。在本次研究中結(jié)果顯示：觀察組患者風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率5.00%顯著低于對(duì)照組的22.50%，P＜0.05；觀察組與對(duì)照組比較，護(hù)理滿意率更高，差異有顯著性（P＜0.05）。

綜上所述，在急診分診接診患者救治中采取風(fēng)險(xiǎn)管理效果十分顯著，可有效降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，改善護(hù)理服務(wù)滿意度，具有較高的應(yīng)用價(jià)值，值得推廣。