學(xué)生跨文化交際能力培養(yǎng)模式研究
——以旅游類(lèi)高職院校為例

白弋楓

（云南旅游職業(yè)學(xué)院，云南 昆明650221）

旅游是一種特殊的文化活動(dòng)，旅游過(guò)程具有典型的跨文化屬性。隨著旅游全球化和國(guó)際化進(jìn)程的加快，旅游逐漸成為文化傳播與交流的重要途徑，文化的交融發(fā)展有力推動(dòng)了我國(guó)旅游業(yè)與世界旅游業(yè)融合發(fā)展進(jìn)程，在促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)國(guó)際化進(jìn)程中發(fā)揮了重要的作用。但是，旅游過(guò)程中不同文化背景的旅游者之間也出現(xiàn)了一些不和諧的問(wèn)題，引發(fā)了一些旅游糾紛的熱點(diǎn)事件，因文化差異引起的旅游矛盾呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，折射出我國(guó)旅游從業(yè)人員在跨文化交流方面弱點(diǎn)。旅游從業(yè)人員跨文化交際能力除了語(yǔ)言的溝通與交流，更為主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是在于能夠針對(duì)不同的文化背景和交流情景，采取合適的方式進(jìn)行旅游服務(wù)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客的滿意度。

提高旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然要求，是旅游國(guó)際化發(fā)展的必然要求，同時(shí)也是提高旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量的必然要求，這對(duì)旅游人才和旅游人才培養(yǎng)提出了更高要求。跨文化交際在諸多行業(yè)中發(fā)揮著重要作用，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的學(xué)校開(kāi)設(shè)跨文化交際的課程，對(duì)于旅游類(lèi)高職院校而言，培養(yǎng)提高學(xué)生的跨文化交際能力是專業(yè)教學(xué)過(guò)程中一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)，既要培養(yǎng)有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，還要有開(kāi)闊的眼界和良好的跨文化交際能力，作為旅游類(lèi)高職院校如何將跨文化交際能力融入旅游人才培養(yǎng)以及如何提高培養(yǎng)旅游人才的跨文化交際能力成為亟待破解的難題。

一、跨文化交際研究進(jìn)展

跨文化交際（Intercultural Communication）是指具有不同文化背景的人從事交往交際的過(guò)程，并在這一過(guò)程中順利實(shí)現(xiàn)信息的交換?？缥幕浑H能力是指與不同文化背景的人在交往過(guò)程中，在理解、掌握外來(lái)文化知識(shí)與交際技能的基礎(chǔ)上，恰當(dāng)選用符合環(huán)境、場(chǎng)景的語(yǔ)言和方式，達(dá)到交際與交往目的得以實(shí)現(xiàn)的能力?？缥幕浑H的范圍廣泛，涵蓋跨種族交際、跨民族交際，同一主流文化內(nèi)不同群體之間的交際以及國(guó)際性的跨文化交際?？缥幕浑H能力的研究源于文化沖突，來(lái)自不同國(guó)家、具有不同文化背景、使用不同語(yǔ)言的跨文化交際者，其思維方式、價(jià)值觀、風(fēng)俗習(xí)慣等也有差異，導(dǎo)致在溝通交流中出現(xiàn)障礙甚至出現(xiàn)思想觀念上的沖突。由于文化背景的差異，旅游過(guò)程中出現(xiàn)了一些交流、交際的困難與障礙，旅游從業(yè)者作為中間環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)者，其素質(zhì)和能力的高低將直接關(guān)系到旅游體驗(yàn)質(zhì)量和效果，甚至?xí)绊懧糜文康牡氐男蜗蟆?/p>

隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的深入推進(jìn)，關(guān)于跨文化交際能力的研究成果越來(lái)越豐富，研究的廣度和深度在不斷拓展，與邊緣交叉學(xué)科的研究成果也層出不窮。目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于跨文化交際的研究成果主要集中在理論層面，具有代表性的觀點(diǎn)主要有：Paige 提出了跨文化交際能力培養(yǎng)可以從認(rèn)知、情感、行為三個(gè)層面著手[1]。Hymes提出了“交際能力”說(shuō)，交際能力由語(yǔ)法性、得體性、適合性和操作性四部分構(gòu)成[2]。潘亞玲經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，跨文化教學(xué)不能適應(yīng)職業(yè)人才實(shí)踐要求，外語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐與職業(yè)實(shí)踐的結(jié)合是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)[3]。安曉宇調(diào)查了河南省涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力，發(fā)現(xiàn)涉外導(dǎo)游在跨文化交際能力方面存在語(yǔ)言能力不過(guò)硬、文化認(rèn)知能力較差等問(wèn)題[4]。樂(lè)瓊提出從課外活動(dòng)培養(yǎng)大學(xué)生的跨文化意識(shí)，從課堂培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際能力，教師提高跨文化教學(xué)水平[5]。彭健提出了跨文化意識(shí)培養(yǎng)的一般原則，包括整體性、比較性、實(shí)用性、層次性、階段性和適合性原則[6]。劉亞蘭針對(duì)高職商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)中存在的問(wèn)題，提出改善跨文化交際意識(shí)培養(yǎng)的六個(gè)建議[7]。衛(wèi)嶺提出了大學(xué)英語(yǔ)跨文化交際能力的培養(yǎng)語(yǔ)言能力、思維能力、行為能力和社會(huì)性發(fā)展能力四大目標(biāo)[8]。眾多研究成果探究學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)途徑，進(jìn)一步拓寬跨文化交際研究的渠道，促進(jìn)旅游人才培養(yǎng)教育教學(xué)跨文化課程建設(shè)進(jìn)程。

二、旅游類(lèi)高職院校學(xué)生跨文化交際能力培養(yǎng)的必要性分析

旅游類(lèi)高職院校的行業(yè)屬性，決定了其跨文化交際培養(yǎng)的特殊性和重要性，需要在教育教學(xué)過(guò)程中增強(qiáng)跨文化的滲透，多利用現(xiàn)代教學(xué)手段，增強(qiáng)學(xué)生的跨文化交際意識(shí)。具體而言，旅游類(lèi)高職院校學(xué)生跨文化交際能力培養(yǎng)的必要性可以從學(xué)生、學(xué)校、行業(yè)發(fā)展三個(gè)層面分析。

從學(xué)生層面來(lái)看，對(duì)學(xué)生實(shí)施跨文化教育是學(xué)生全面發(fā)展的根本要求。首先，跨文化教育有利于學(xué)生正確認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)工作內(nèi)涵，只有對(duì)旅游服務(wù)工作有清晰的認(rèn)識(shí)才能在學(xué)習(xí)生活中加強(qiáng)知識(shí)的積累和能力的培養(yǎng)，為未來(lái)就業(yè)奠定基礎(chǔ)；其次，學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)和系統(tǒng)的過(guò)程，在跨文化知識(shí)的積累和交際能力提升的過(guò)程中，不僅能開(kāi)拓學(xué)生視野，更好地理解和包容文化差異，還能促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)思考，提高跨文化知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力；最后，跨文化交際的課程涉及面廣、內(nèi)容豐富，并且與旅游職業(yè)教育的多門(mén)課程聯(lián)系密切、相輔相成，學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)跨文化交際的內(nèi)容能夠更好地掌握其它課程并加深對(duì)跨文化交際的理解，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。

從學(xué)校層面來(lái)看，對(duì)學(xué)生實(shí)施跨文化教育是旅游職業(yè)教育的內(nèi)在要求。在國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《國(guó)家旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類(lèi)（2015）》中，將旅游產(chǎn)業(yè)劃分為旅游業(yè)和旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)兩大類(lèi)，旅游教育服務(wù)（包含旅游中等職業(yè)教育和旅游高等教育）屬于旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)中的旅游輔助服務(wù)，為地方旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供大量可用之才是旅游類(lèi)高職院校辦學(xué)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。目前，我國(guó)職業(yè)教育正從外延式轉(zhuǎn)向內(nèi)涵式發(fā)展，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量是內(nèi)涵式發(fā)展的要求，各院校為滿足旅游業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求，不斷探索和優(yōu)化人才培養(yǎng)方案。隨著我國(guó)旅游業(yè)與世界旅游業(yè)的接軌，現(xiàn)代化旅游人才不僅要有扎實(shí)的旅游文化知識(shí)，還要有國(guó)際化的視野和跨文化交際能力，因此旅游職業(yè)院校在強(qiáng)化學(xué)生文化知識(shí)積累的同時(shí)還要重視跨文化交際能力的培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生實(shí)施旅游素質(zhì)教育，促進(jìn)旅游職業(yè)教育的可持續(xù)發(fā)展。

從旅游業(yè)發(fā)展來(lái)看，對(duì)學(xué)生實(shí)施跨文化教育是旅游業(yè)健康發(fā)展的必然要求。現(xiàn)階段我國(guó)旅游業(yè)面臨提質(zhì)增效的挑戰(zhàn)，不僅需要提升硬實(shí)力，努力打造核心旅游吸引物和加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還要注重軟實(shí)力的塑造，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和挖掘旅游文化內(nèi)涵。旅游服務(wù)質(zhì)量既是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，也是人文關(guān)懷的彰顯。具有跨文化交際能力的旅游專門(mén)人才可在旅游活動(dòng)中為游客提供貼心的服務(wù)，減少文化背景差異帶來(lái)旅游過(guò)程中的誤解，使游客獲得較好的旅游體驗(yàn)，提高旅游的滿足感和幸福感。因此旅游職業(yè)院校在育人過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際能力，有利于學(xué)生較快進(jìn)入工作角色，有效縮短學(xué)生就業(yè)適應(yīng)時(shí)間。從另外一個(gè)角度來(lái)看，學(xué)生群體是社會(huì)的一員同時(shí)也是家庭的重要成員，學(xué)生通過(guò)接受跨文化教育，向朋友和家人介紹跨文化差異和出境游注意事項(xiàng)等，對(duì)提升我國(guó)游客綜合素質(zhì)、促進(jìn)旅游業(yè)良性發(fā)展有一定助益。

三、旅游類(lèi)高職院校學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)路徑

目前，旅游類(lèi)高職院校的學(xué)生普遍存在這樣的現(xiàn)象：由于對(duì)自身傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)的忽視和西方文化的不斷滲入，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化知識(shí)的了解存在不同程度的缺失。這種缺失勢(shì)必會(huì)影響到學(xué)生對(duì)中西文化異同的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)，從而影響到中西文化的溝通和交流?？缥幕浑H的文化之一并不是來(lái)自對(duì)目的與文化的不了解，而是來(lái)自對(duì)目的與文化和母語(yǔ)文化之間差異的不了解。深入了解和認(rèn)識(shí)中國(guó)傳統(tǒng)文化，取其外國(guó)語(yǔ)言文化的精華，促進(jìn)傳統(tǒng)文化的傳承與發(fā)展，是旅游管理專業(yè)學(xué)生在對(duì)外服務(wù)交流過(guò)程中應(yīng)該承擔(dān)的歷史使命。在高等職業(yè)教育目錄中，旅游大類(lèi)下設(shè)旅游、餐飲、會(huì)展三類(lèi)共12個(gè)專業(yè)，其中導(dǎo)游、酒店管理、休閑服務(wù)與管理、會(huì)展策劃與管理等專業(yè)的學(xué)生未來(lái)工作中不乏與外國(guó)人打交道，景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理、餐飲管理、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理也要充分考慮外國(guó)游客的需求，因此旅游高職院校對(duì)學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)應(yīng)給予重視。

跨文化交際能力從表象看是個(gè)體對(duì)文化差異的認(rèn)識(shí)和適應(yīng)以及在多元文化中的有效交際，但在這樣的外在能力下還隱含著跨文化交際的內(nèi)在能力，主要表現(xiàn)在跨文化交際的意識(shí)、態(tài)度和技巧。目前，學(xué)術(shù)界的學(xué)者們對(duì)跨文化交際能力的構(gòu)成要素眾說(shuō)紛紜，但普遍認(rèn)同跨文化交際能力包含認(rèn)知能力、情感能力和行為能力三個(gè)維度。因此，可以從跨文化知識(shí)（認(rèn)知能力）、跨文化意識(shí)（情感能力）、跨文化交際（行為能力）三個(gè)方面來(lái)闡述旅游類(lèi)高職院校學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)路徑。

（一）跨文化知識(shí)

跨文化知識(shí)是培養(yǎng)跨文化交際能力的基礎(chǔ)，只有掌握基本的跨文化知識(shí)，才能獲取跨文化交際能力的提升。在跨文化交際活動(dòng)中，交際者除了需具備一般的通識(shí)性知識(shí)，還要掌握本國(guó)和其他國(guó)家的特定知識(shí)，如政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理等方面。旅游服務(wù)人才不僅要通曉工作生活中的基本常識(shí)和旅游服務(wù)中涉及的專業(yè)知識(shí)，在涉外旅游服務(wù)中還應(yīng)熟知中國(guó)概況和交際對(duì)象所在國(guó)家的主要國(guó)情，尤其是其文化特點(diǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣。在學(xué)習(xí)不同國(guó)家和地區(qū)文化的基礎(chǔ)上把握文化差異，為進(jìn)一步的跨文化交際提供知識(shí)積累。

第一，通識(shí)知識(shí)。教育的社會(huì)功能主要體現(xiàn)在推動(dòng)社會(huì)變遷和促進(jìn)社會(huì)流動(dòng)[9]。高等職業(yè)教育是我國(guó)教育發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，在服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了一定作用。職業(yè)教育專業(yè)性越強(qiáng)，與行業(yè)的對(duì)接得越好，能更好地推動(dòng)社會(huì)的改變和發(fā)展，但高度的專業(yè)化會(huì)導(dǎo)致學(xué)生知識(shí)面相對(duì)狹窄，在今后的職業(yè)發(fā)展中往往不能很好的適應(yīng)工作崗位的變動(dòng)。旅游活動(dòng)中的跨文化交際涉及人文、社會(huì)、自然科學(xué)等多方面，對(duì)交際者的語(yǔ)言、歷史、文學(xué)、藝術(shù)、計(jì)算機(jī)、道德等知識(shí)都是一個(gè)挑戰(zhàn)，因此有必要對(duì)高職學(xué)生實(shí)施通識(shí)教育，鼓勵(lì)學(xué)生跨專業(yè)、跨學(xué)科選課，拓展學(xué)生知識(shí)的廣度與深度，培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)和科學(xué)素養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

第二，中國(guó)概況。外國(guó)游客來(lái)中國(guó)旅游是為了感受獨(dú)特的東方文化，領(lǐng)略中國(guó)的自然和人文景觀。在旅游跨文化交際中，熟練掌握中國(guó)的基本概況具有重要意義：首先，旅游服務(wù)人員只有通曉中國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理才能更好地向游客介紹中國(guó)，展現(xiàn)中國(guó)文化的特色和中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的面貌，讓世界各地的游客能夠更好地了解中國(guó)；其次，學(xué)習(xí)中國(guó)概況，不僅可以回顧中國(guó)歷史，明確未來(lái)發(fā)展道路，還可以了解中國(guó)百花齊放的文化和豐富多彩的旅游資源，有利于培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)國(guó)主義情操和堅(jiān)定的社會(huì)主義信仰；再次，熟悉中國(guó)概況有助于學(xué)習(xí)和了解其他國(guó)家和地區(qū)的文化，通過(guò)對(duì)比尋找中外文化中的共同點(diǎn)和差異。

第三，外國(guó)概況。學(xué)習(xí)外國(guó)概況首先可以從大方面把握異國(guó)文化的整體特點(diǎn)，根據(jù)美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·霍爾提出了高低語(yǔ)境理論[10]，高語(yǔ)境文化（high context culture），如中國(guó)、日本、韓國(guó)、拉美國(guó)家、非洲國(guó)家等，在交流中主要依賴于交際語(yǔ)境而非交際語(yǔ)言，表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)的比較含蓄，人與人之間關(guān)系緊密；而在低語(yǔ)境文化（low context culture）中，如美國(guó)、加拿大、新西蘭、澳大利亞、北歐國(guó)家等，語(yǔ)言的編碼信息占主導(dǎo)，對(duì)語(yǔ)境的依賴較低，人與人之間比較獨(dú)立。其次，把握地域文化總體特征的基礎(chǔ)上進(jìn)一步學(xué)習(xí)特定國(guó)家的概況。具體國(guó)別的學(xué)習(xí)可以結(jié)合地方入境游的特點(diǎn)，對(duì)主要客源國(guó)的概況有所側(cè)重，在學(xué)習(xí)中了解該國(guó)的政治經(jīng)濟(jì)情況、歷史淵源、地理概貌，人文特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等，對(duì)該國(guó)形成立體形象的認(rèn)識(shí)，為跨文化意識(shí)和跨文化交際的培養(yǎng)打下基礎(chǔ)。

旅游類(lèi)高職院?？缥幕R(shí)可以主要圍繞以上三個(gè)方面的內(nèi)容開(kāi)展，在具體教學(xué)過(guò)程中，為使教學(xué)內(nèi)容生動(dòng)立體，可借助多媒體設(shè)備讓學(xué)生觀看視聽(tīng)材料，加深學(xué)生對(duì)中外文化的印象。另外還可舉辦知識(shí)競(jìng)賽、文化宣傳周等校園活動(dòng)，營(yíng)造多元文化氛圍，在活動(dòng)中加強(qiáng)學(xué)生對(duì)跨文化知識(shí)的掌握。跨文化知識(shí)主要以基本知識(shí)點(diǎn)的方式呈現(xiàn)給學(xué)生，是培養(yǎng)學(xué)生正確理解和包容文化差異的基礎(chǔ)，為學(xué)生跨文化交際實(shí)踐提供知識(shí)積累。在考核過(guò)程中既要注重學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的準(zhǔn)確掌握，還要考察學(xué)生對(duì)跨文化知識(shí)的綜合理解能力。

（二）跨文化意識(shí)

美國(guó)語(yǔ)言教育家Alvino E.Fantini認(rèn)為文化意識(shí)是跨文化交際的核心能力[11]。如果一個(gè)人具有豐富的跨文化知識(shí)，但沒(méi)有跨文化交往的意識(shí)和態(tài)度，是無(wú)法進(jìn)行有效的跨文化交際的。在跨文化意識(shí)中，交際者首先要能感知不同文化間的異同，正確認(rèn)識(shí)外來(lái)文化和本土文化的差異和沖突，進(jìn)而在理解和尊重不同文化現(xiàn)象的基礎(chǔ)上接受和適應(yīng)外來(lái)文化?？缥幕庾R(shí)在跨文化交際中具有重要意義，當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)外來(lái)文化時(shí)只有具備正向的跨文化意識(shí)，愿意去了解和溝通，才有可能去學(xué)習(xí)和豐富自己的跨文化知識(shí)，克服主觀文化的主導(dǎo)作用，采取積極的方式去溝通交流?？梢越浑H、愿意交際、主動(dòng)交際是有本質(zhì)區(qū)別的，由于主觀意愿的不同，跨文化交際產(chǎn)生的效果也有差異。在涉外旅游服務(wù)與接待中，從業(yè)人員面對(duì)外來(lái)文化需具備良好的跨文化意識(shí)，因此在育人過(guò)程中要培養(yǎng)學(xué)生的跨文化敏感度，促進(jìn)學(xué)生對(duì)外來(lái)文化的尊重、理解、包容和適應(yīng)。

美國(guó)文化發(fā)展研究所主任M·J·Bennett認(rèn)為“跨文化交際敏感度（Intercultural Sensitivity）是一種不斷適應(yīng)現(xiàn)實(shí)結(jié)構(gòu)中的文化差異的能力，處在不斷的發(fā)展過(guò)程之中并能夠觀察到發(fā)展的不同階段”。在其1986年創(chuàng)建的跨文化敏感度發(fā)展模型（DMIS）中，Bennett將跨文化敏感度劃分為從民族中心主義向民族相對(duì)主義逐漸過(guò)渡的六個(gè)階段，否認(rèn)差異、抵制差異、最小化差異、認(rèn)同差異、適應(yīng)差異、差異融合[12]。在此基礎(chǔ)上，國(guó)際化旅游服務(wù)人才的跨文化意識(shí)培養(yǎng)可從以下三個(gè)方面著手。

第一，豐富課程內(nèi)容，挖掘文化元素。學(xué)生跨文化意識(shí)的培養(yǎng)不能僅局限于外語(yǔ)課程，還需要在旅游服務(wù)的其它課程中進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生深入學(xué)習(xí)。學(xué)生在文化差異否認(rèn)階段，對(duì)外來(lái)文化往往不愿接受也不想了解，因此在課程中融入目標(biāo)文化的背景知識(shí)（如：藝術(shù)、歷史等），幫助學(xué)生感知文化差異，并被目標(biāo)文化中的某些元素所吸引，緩解文化差異帶來(lái)的不安。在文化差異抵制階段，首先要建立學(xué)生對(duì)文化的正確認(rèn)識(shí)，世界文化無(wú)優(yōu)劣之分，每種文化都值得尊重；其次通過(guò)具體示例讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到不同文化的共同點(diǎn)，比如在英語(yǔ)中“when in Roma，do as the Romans do”（身在羅馬，就像羅馬人一樣行事），和中國(guó)“入鄉(xiāng)隨俗”的說(shuō)法有異曲同工之效，體現(xiàn)了不同語(yǔ)言、不同文化，對(duì)同樣事物的共同認(rèn)識(shí)。

第二，教學(xué)方式靈活，評(píng)估方法多元?？缥幕庾R(shí)培養(yǎng)依靠傳統(tǒng)的教學(xué)方法往往效果有限，以考試成績(jī)?yōu)橹鞯脑u(píng)估手段不能很好反映學(xué)生的跨文化意識(shí)和能力。在文化差異最小化階段，要避免學(xué)生放大對(duì)本土文化的優(yōu)越感，正視文化差異，可以采取多種教學(xué)方式，如頭腦風(fēng)暴，讓學(xué)生說(shuō)出不同文化對(duì)共同事物的不同認(rèn)識(shí)，或者組織一次BaFa’BaFa’游戲，讓學(xué)生充分體會(huì)到在本土文化中看似無(wú)法理解的文化現(xiàn)象和行為，在外來(lái)文化中卻是合理的。在文化差異認(rèn)同階段，可以讓學(xué)生觀看目標(biāo)文化的視頻，在維系自身文化的基礎(chǔ)上，促進(jìn)學(xué)生去理解和認(rèn)同目標(biāo)文化。學(xué)生跨文化敏感度的評(píng)估方法要注重學(xué)生日常表現(xiàn)，尤其是對(duì)問(wèn)題的理解和應(yīng)對(duì)能力，在認(rèn)知的基礎(chǔ)上體現(xiàn)對(duì)目標(biāo)文化的尊重、認(rèn)同、理解，還可借助跨文化敏感度的量表，及時(shí)了解學(xué)生跨文化意識(shí)的發(fā)展情況。

第三，舉辦校園活動(dòng)，促進(jìn)文化共融。在文化差異適應(yīng)階段，進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生對(duì)目標(biāo)文化進(jìn)行有一定深度的探索，鼓勵(lì)學(xué)生閱讀目標(biāo)文化的文學(xué)作品和當(dāng)?shù)貓?bào)紙，舉辦讀書(shū)會(huì)相互分享對(duì)目標(biāo)文化的感悟、表演情景劇模擬與外國(guó)人交往的場(chǎng)景等，加深學(xué)生對(duì)目標(biāo)文化的理解，逐步建立學(xué)生文化移情的能力。文化移情（culture empathy）是指跨文化交際的主體，為保證交際順利有效的進(jìn)行，克服本土文化的思維定勢(shì)和束縛，將自己視為外來(lái)文化的主體，產(chǎn)生情感共鳴。在文化差異融合階段，其目標(biāo)是使學(xué)生成為具有雙文化素養(yǎng)和雙語(yǔ)言溝通能力的人，文化融合的成功事例有助于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)文化融合的積極態(tài)度，如：世界文化遺產(chǎn)的“澳門(mén)歷史城區(qū)”充分體現(xiàn)了中葡文化融合，由歐洲文化、美洲土著文化和非洲黑人文化融合形成了具有獨(dú)具特色的拉美文化。

（三）跨文化能力

跨文化交際是跨文化主體在跨文化意識(shí)的驅(qū)動(dòng)下、運(yùn)用跨文化知識(shí)和適切的溝通技巧，并借助一定語(yǔ)言符號(hào)開(kāi)展的交際活動(dòng)。外語(yǔ)知識(shí)和交際知識(shí)屬于廣義的跨文化知識(shí)，但歸根到底是為學(xué)生的外語(yǔ)運(yùn)用能力和交際溝通能力服務(wù)，兩者具有較強(qiáng)的實(shí)操性，強(qiáng)調(diào)實(shí)際運(yùn)用的能力。對(duì)于國(guó)際化旅游服務(wù)人才，跨文化交際水平的高低直接關(guān)系到涉外旅游服務(wù)的質(zhì)量，是旅游高職院校人才培養(yǎng)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

第一，語(yǔ)言能力。語(yǔ)言能力的培養(yǎng)貫穿于跨文化交際能力的整個(gè)過(guò)程，它不僅是跨文化知識(shí)和跨文化意識(shí)的一部分，還是跨文化交際的重要工具。雖然不懂外語(yǔ)的旅游商品銷(xiāo)售者僅憑一個(gè)計(jì)算器和簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭yes搖頭no）就能完成交易，但旅游接待服務(wù)遠(yuǎn)比商品銷(xiāo)售復(fù)雜，涉及知識(shí)范圍更廣，游客需求也更加多元化和個(gè)性化。為實(shí)現(xiàn)有效交際，跨文化交際的主體必需借助一定的語(yǔ)言符號(hào)，必要時(shí)輔以肢體語(yǔ)言，使用的語(yǔ)言主要分為兩類(lèi)：目標(biāo)文化所用語(yǔ)言和交際主體共同知曉的語(yǔ)言（如：英語(yǔ)）。涉外旅游中，目標(biāo)文化所用語(yǔ)言主要集中在小語(yǔ)種導(dǎo)游，如韓語(yǔ)導(dǎo)游、泰語(yǔ)導(dǎo)游等，而英語(yǔ)作為世界上最廣泛使用的語(yǔ)言，在跨文化交際中具有重要地位和作用。

高等職業(yè)教育不同于學(xué)術(shù)型教育，其培養(yǎng)方向主要以實(shí)用型技能人才為主，具有較強(qiáng)的職業(yè)性。在旅游外語(yǔ)中，豐富的詞匯和巧妙的修辭在跨文化交際中能起到錦上添花的作用，但我們的目標(biāo)并不是培養(yǎng)高級(jí)翻譯人才。高職旅游外語(yǔ)的定位應(yīng)主要圍繞三點(diǎn)開(kāi)展：正確運(yùn)用詞匯和語(yǔ)法表達(dá)語(yǔ)義、熟悉旅游相關(guān)的語(yǔ)言文化知識(shí)、熟練掌握旅游服務(wù)用語(yǔ)，在教學(xué)中要把握好以下幾點(diǎn)。首先，著重加強(qiáng)學(xué)生外語(yǔ)聽(tīng)力和口語(yǔ)能力的培養(yǎng)，鼓勵(lì)學(xué)生用外語(yǔ)進(jìn)行交際。高職學(xué)生的語(yǔ)言學(xué)習(xí)，不能僅停留在知識(shí)量的積累，關(guān)鍵是要付諸使用。在旅游外語(yǔ)中要求學(xué)生能聽(tīng)得懂服務(wù)對(duì)象的要求，還要能自我表達(dá)并讓服務(wù)對(duì)象明白。因此，在教學(xué)中需加大學(xué)生練習(xí)的力度，大量使用情景對(duì)話、角色扮演、小組討論等互動(dòng)模式，讓學(xué)生成為課堂的主體；其次，文化意識(shí)貫穿于旅游外語(yǔ)教學(xué)全過(guò)程。語(yǔ)言在涉外旅游服務(wù)中為從業(yè)人員和外國(guó)游客搭起一座溝通的橋梁，而不同文化背景下人們的認(rèn)知、行為、態(tài)度往往有所差異，缺乏文化意識(shí)可能會(huì)導(dǎo)致溝通無(wú)效甚至適得其反。因此，在旅游外語(yǔ)教學(xué)中，文化是串聯(lián)知識(shí)的主線，教師要帶領(lǐng)學(xué)生擺脫中國(guó)式慣性思維，在文化中學(xué)習(xí)語(yǔ)言，在語(yǔ)言中進(jìn)一步了解文化；最后，掌握旅游服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)。旅游服務(wù)中的外語(yǔ)導(dǎo)游、酒店前臺(tái)接待、餐廳服務(wù)員、空乘服務(wù)等，都有各自的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和表達(dá)習(xí)慣，用語(yǔ)講究準(zhǔn)確，溝通要求高效，需要通過(guò)強(qiáng)化記憶并通過(guò)反復(fù)操練達(dá)到熟練的程度；第四，在實(shí)際演練中檢驗(yàn)學(xué)生的語(yǔ)言水平，兼顧口語(yǔ)和聽(tīng)力。學(xué)生語(yǔ)言成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可分為筆試和面試兩個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合學(xué)生日常課堂表現(xiàn)，根據(jù)基礎(chǔ)外語(yǔ)和專業(yè)外語(yǔ)課程性質(zhì)的不同，對(duì)學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)估各有側(cè)重，綜合考查學(xué)生的語(yǔ)言運(yùn)用能力。

第二，溝通能力。旅游是服務(wù)型行業(yè)，相對(duì)于單純的技術(shù)技能型工作，要求從業(yè)人員具備較好的人際溝通能力。旅游服務(wù)中主要涉及與服務(wù)對(duì)象、同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，溝通內(nèi)容需準(zhǔn)確無(wú)誤、溝通方式要恰如其分。在涉外旅游服務(wù)中的跨文化溝通，則需要建立在對(duì)目標(biāo)文化有一定理解的基礎(chǔ)上，采用目標(biāo)文化可接受和理解的方式、合理運(yùn)用溝通技巧來(lái)進(jìn)行信息交流，通過(guò)有效的跨文化溝通，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。而高職學(xué)生往往因?yàn)閭€(gè)性因素、高考失利、家庭情況等原因，與同學(xué)相處缺乏換位思考，和老師溝通語(yǔ)無(wú)倫次，在人際溝通方面有待提高。

因此，高職院校需加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生樂(lè)于與他人溝通，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇到問(wèn)題能積極思考和處理，建立良好的人際關(guān)系。首先，合理開(kāi)設(shè)課程，提高學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧。以大學(xué)語(yǔ)文為基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力，以社交禮儀、演講與口才為進(jìn)階課程，向?qū)W生介紹人際交往的正確方法和途徑，讓學(xué)生學(xué)會(huì)“說(shuō)什么”和“怎么說(shuō)”。另外還要結(jié)合心理健康教育，減少和消除學(xué)生在交際中的畏懼心理?？缥幕煌募记蓜t需進(jìn)一步融入目標(biāo)文化知識(shí)，符合目標(biāo)文化的習(xí)慣，尤其要避免觸及文化禁忌；其次，培養(yǎng)學(xué)生正確處理沖突的能力。每個(gè)人一生中都不可避免的會(huì)遇到人際方面的困擾。如何正視問(wèn)題和化解矛盾對(duì)學(xué)生的在校生活和未來(lái)職業(yè)發(fā)展有很大意義。教學(xué)中除了人際交往相關(guān)課程，還可以結(jié)合專業(yè)課程，如：導(dǎo)游實(shí)務(wù)、客房服務(wù)與管理等課程，學(xué)習(xí)處理客人不滿和投訴，讓學(xué)生學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人和換位思考[13]，有利于較好地適應(yīng)工作和應(yīng)對(duì)沖突；再次，通過(guò)豐富多彩的校園活動(dòng)為學(xué)生提供人際溝通的機(jī)會(huì)。各類(lèi)社團(tuán)活動(dòng)、演講比賽、辯論賽、班級(jí)聯(lián)誼等，都可以讓學(xué)生有更多機(jī)會(huì)與他人溝通交流，在具體的生活實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)交際知識(shí)，成功的交際結(jié)識(shí)新朋友，建立信心、積累經(jīng)驗(yàn)；最后，培養(yǎng)學(xué)生正確的職業(yè)態(tài)度和良好的職業(yè)習(xí)慣。從新生教育到課程學(xué)習(xí)、教學(xué)實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐，一步步引導(dǎo)學(xué)生明確旅游服務(wù)工作的本質(zhì)，掌握工作中的技能要求，樹(shù)立良好的旅游服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣，在今后工作中發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)崗敬業(yè)，以真誠(chéng)的態(tài)度和扎實(shí)的跨文化交際知識(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通，為中外游客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

（四）研究結(jié)論與展望

跨文化交際能力是跨文化知識(shí)、跨文化意識(shí)和跨文化交際三者協(xié)同互動(dòng)的結(jié)果，三者之間彼此聯(lián)系、相互促進(jìn)，從認(rèn)知能力向情感能力演變，促成行為能力，形成認(rèn)知、情感、行為三種能力的互動(dòng)。具體如圖1所示。

圖1 跨文化知識(shí)-跨文化意識(shí)-跨文化交際互動(dòng)示意圖

跨文化知識(shí)的積累為正確理解和尊重外來(lái)文化并進(jìn)行有效跨文化交際提供知識(shí)儲(chǔ)備，屬于跨文化交際能力的認(rèn)知層面，是向跨文化情感能力演變的基礎(chǔ)和保障；而跨文化意識(shí)又會(huì)影響跨文化知識(shí)的掌握和跨文化交際的實(shí)踐，交際主體以包容和開(kāi)放的心態(tài)看待外來(lái)文化，有利于深入了解文化知識(shí)并以積極的態(tài)度與他人交際；跨文化交際則是跨文化知識(shí)和跨文化意識(shí)的實(shí)際應(yīng)用，通過(guò)具體實(shí)踐反作用于跨文化知識(shí)和意識(shí)，在交際中加深理解并根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要去完善對(duì)外來(lái)文化的情感認(rèn)知，促進(jìn)跨文化知識(shí)的積累和跨文化意識(shí)的提升。因此，旅游職業(yè)教育中對(duì)學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)要從整體上把握，既要重視知識(shí)的積累、態(tài)度的培養(yǎng)和能力的訓(xùn)練，還要注意三者間的相互聯(lián)系，在教學(xué)設(shè)計(jì)中層層深入，前后知識(shí)融會(huì)貫通。除課堂教育和校園活動(dòng)外，還可借助國(guó)外的教育資源和平臺(tái)，鼓勵(lì)學(xué)生參加國(guó)際交流項(xiàng)目到國(guó)外學(xué)習(xí)生活，對(duì)學(xué)生跨文化交際能力的提升有很大幫助。