電話邀約在快速緩解血液偏型或緊缺工作中的應(yīng)用

肖忠，張艷艷

(深圳市血液中心獻(xiàn)血服務(wù)科，廣東 深圳 518035)

由于臨床用血需求的不確定性及血液保存期有限等因素的影響，血液偏型或緊缺是采供血機(jī)構(gòu)無法避免的現(xiàn)象。為了保證臨床用血的安全和充足供給，采供血機(jī)構(gòu)都會(huì)采用一切可用的平臺(tái)和資源加強(qiáng)對(duì)招募低危獻(xiàn)血的宣傳和招募。由于電話邀約在機(jī)采血小板[1－4]和稀有血型獻(xiàn)血者的招募和保留工作中發(fā)揮了良好的作用，近年來，國(guó)內(nèi)越來越多的采供血機(jī)構(gòu)把電話邀約應(yīng)用在全血獻(xiàn)血者的招募工作中[5－7]。但是，電話邀約需要較長(zhǎng)的溝通時(shí)間，且受多種因素的制約，單個(gè)人在短時(shí)間內(nèi)能招募到的獻(xiàn)血者數(shù)量非常有限。如何提高電話邀約效率是大家普遍關(guān)心的問題。本文通過對(duì)不同人群受邀者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率的對(duì)照分析，探討了如何提高電話邀約效率的有關(guān)方略，進(jìn)一步發(fā)掘電話邀約在快速緩解血液偏型或緊缺中的應(yīng)用價(jià)值。

1 資料和方法

1.1 邀約對(duì)象 6100名在本中心成功獻(xiàn)血，且經(jīng)檢測(cè)合格，符合獻(xiàn)血間期（≥90d）和年齡（18～55歲）的O型血獻(xiàn)血者，其中男性獻(xiàn)血者4850名；女性獻(xiàn)血者1250名。

1.2 方法 分別按性別、年齡、及獻(xiàn)血頻次隨機(jī)遴選符合獻(xiàn)血條件的獻(xiàn)血者。打印獻(xiàn)血者名單，進(jìn)行電話邀約時(shí)，在備注欄記錄獻(xiàn)血者是否愿意應(yīng)邀及不能應(yīng)邀的原因，一周內(nèi)對(duì)有許諾應(yīng)邀的獻(xiàn)血者定期追蹤，并再次去電對(duì)實(shí)際應(yīng)邀者表示感謝，對(duì)未應(yīng)邀者進(jìn)行再次邀約。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)分別進(jìn)行U檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn)，P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 電話邀約效果的性別差異 2017年，作者對(duì)6100名（男，4850名；女，1250名）符合獻(xiàn)血條件的在冊(cè)O(shè)型獻(xiàn)血者進(jìn)行了電話邀約，791名女性和2965名男性獻(xiàn)血者接聽了電話，電話接聽率分別為63.3%和61.1%。接聽電話的791名女性獻(xiàn)血者中，有208名表示愿意前來獻(xiàn)血，意向應(yīng)邀率約為26.3%；通過追蹤調(diào)查，208名愿意前來獻(xiàn)血者在其預(yù)定前來獻(xiàn)血之日后5～7d內(nèi)，實(shí)際前來獻(xiàn)血者有58名，實(shí)際應(yīng)邀率占7.3%左右。而接聽電話的2965名男性獻(xiàn)血者中，有1274名表示愿意前來獻(xiàn)血，意向應(yīng)邀率為43.0%；通過追蹤調(diào)查，愿意前來獻(xiàn)血男性獻(xiàn)血者在其預(yù)定前來獻(xiàn)血之日后5～7d內(nèi)，實(shí)際前來獻(xiàn)血者有354名，實(shí)際邀率約占11.9%。 見表 1。

表1 不同性別的O型獻(xiàn)血者的電話接聽和應(yīng)邀情況記錄表

2.2 不同年齡段的電話邀約效果 深圳的獻(xiàn)血者人群有明顯的年齡段特征，獻(xiàn)血者的年齡呈近似正態(tài)分布，峰值在30歲左右，以20～45歲之間的獻(xiàn)血者為主體。獻(xiàn)血者的年齡分布情況見圖1。不同年齡段獻(xiàn)血者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率和實(shí)際應(yīng)邀率與獻(xiàn)血者人群的年齡分布特征是否存在一致性有待進(jìn)一步研究。

圖1 2017年1-6月，深圳市血液中心各種血型不同年齡獻(xiàn)血者獻(xiàn)血人次的分布情況

2.3 獻(xiàn)血頻次對(duì)電話邀約效果的影響 有學(xué)者[8]根據(jù)獻(xiàn)血次數(shù)將獻(xiàn)血者分為新獻(xiàn)血者（1～4次）、忠實(shí)的獻(xiàn)血者（5～15次）及固定獻(xiàn)血者（16次以上）。本文依次將4850名男性受邀者分為三組，對(duì)各組的電話接通率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率進(jìn)行對(duì)照分析。見表2。

2.4 邀約時(shí)間對(duì)電話邀約效果的影響 邀約時(shí)間對(duì)邀約效果的影響主要體現(xiàn)在電話接聽率上。通常在上午8～9時(shí)期間，電話接聽率相對(duì)低些。為了不影響獻(xiàn)血者午休，中午1～2時(shí)不宜進(jìn)行電話邀約。邀約時(shí)段對(duì)電話接聽率的影響又存在不確定性。對(duì)夜班族而言，在午餐前都不是電話邀約的最佳時(shí)段；對(duì)從事流水作業(yè)的工作人員而言，上班時(shí)間的電話接聽率相對(duì)較低。因此，在制定邀約計(jì)劃和遴選邀約對(duì)象時(shí)，應(yīng)充分考慮獻(xiàn)血者的職業(yè)狀況和作息特點(diǎn)。

表2 獻(xiàn)血頻次對(duì)獻(xiàn)血者的電話接聽和應(yīng)邀情況的影響

3 討論

采供血機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)是為臨床提供充足的安全血液。盡量排除高危人群是提高血液安全的有效途徑[9]。自愿無償獻(xiàn)血是保證血液安全的關(guān)鍵，當(dāng)自愿無償獻(xiàn)血者成為定期獻(xiàn)血者時(shí)，這種安全將得到進(jìn)一步加強(qiáng)[10]。因此，采取有效措施以盡可能保留現(xiàn)有的獻(xiàn)血者，對(duì)解決血液需求和保障血液安全都有積極的現(xiàn)實(shí)意義。經(jīng)驗(yàn)表明電話邀約是一種有效的獻(xiàn)血者保留措施。通過電話，可以幫助采供血機(jī)構(gòu)與獻(xiàn)血者建立良好的關(guān)系，以達(dá)到把“第一次”獻(xiàn)血者轉(zhuǎn)化為多次獻(xiàn)血者，最終成為定期獻(xiàn)血者的目標(biāo)。

本文資料表明，電話接聽率及電話接聽者的意向應(yīng)邀率和實(shí)際應(yīng)邀率都存在性別差異。男性獻(xiàn)血者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率分別為 61.1%，39.6%和 11.8%；女性獻(xiàn)血者分別為63.3%，24.6%和 7.5%。 導(dǎo)致應(yīng)邀率性別差異的主要原因是女性獻(xiàn)血者的特殊生理狀況。同時(shí)，我們還注意到獻(xiàn)血者的電話接聽率、意向應(yīng)邀率及實(shí)際應(yīng)邀率與年齡段和去電時(shí)間段存在一定關(guān)聯(lián)，如18～20歲年齡段的獻(xiàn)血者明顯低于其它年齡段的獻(xiàn)血者，上午8時(shí)半以前的接通率相對(duì)較低。這些數(shù)據(jù)，對(duì)我們完善電話邀約策略，提高邀約效率有一定的參考價(jià)值。依據(jù)上述情況，在血液偏型較重時(shí)，我們把邀約對(duì)象定位在年齡介于25～45歲的男性獻(xiàn)血者上，邀約效果得到明顯改善。

電話無人接聽是影響接通率的主要因素。這可能與獻(xiàn)血者對(duì)陌生電話的警覺或其時(shí)確實(shí)不方便接聽電話有關(guān)。18～20歲年齡段的獻(xiàn)血者多數(shù)是在學(xué)校學(xué)生，這是這一年齡段者電話接聽率和應(yīng)邀率明顯偏低的主要原因。

“最近很忙、不在本地和身體不適”是獻(xiàn)血者婉拒邀約的主要理由。獻(xiàn)血不良反應(yīng)及靜脈穿刺導(dǎo)致手臂淤青等是少數(shù)獻(xiàn)血者不愿意再次獻(xiàn)血的主要原因，這與國(guó)外許多研究[11-13]相吻合。獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血意愿[14]與獻(xiàn)血者的年齡、性別、職業(yè)、身體狀況、對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)知及獻(xiàn)血過程中的經(jīng)歷和感受等因素相關(guān)。因此，提高工作人員的靜脈穿刺技能、營(yíng)造良好的獻(xiàn)血氛圍、為獻(xiàn)血者提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并在獻(xiàn)血后對(duì)獻(xiàn)血者給予適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷對(duì)激發(fā)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的意愿有積極意義。

獻(xiàn)血者的實(shí)際履約情況（實(shí)際應(yīng)邀率）與承諾應(yīng)邀情況（意向應(yīng)邀率）存在較大的差距。我們的觀察顯示，盡管實(shí)際應(yīng)邀率與受邀者的獻(xiàn)血次數(shù)沒有明顯關(guān)聯(lián)，但是獻(xiàn)血次數(shù)在5次或以上的受邀者，電話接聽率和意向應(yīng)邀率明顯高于獻(xiàn)血次數(shù)在5次以下的受邀者。這表明獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)知和參與獻(xiàn)血的熱情與獻(xiàn)血次數(shù)存在關(guān)聯(lián)，更確切地說，獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血熱情與獻(xiàn)血習(xí)慣的養(yǎng)成相關(guān)。除既往獻(xiàn)血經(jīng)歷外，實(shí)際應(yīng)邀率與獻(xiàn)血者職業(yè)特點(diǎn)、生活習(xí)慣、以及獻(xiàn)血者是否能方便到達(dá)獻(xiàn)血站點(diǎn)等多種因素有關(guān)。一些獻(xiàn)血者雖然很樂意接受邀請(qǐng)，但因?yàn)槭荛L(zhǎng)期出差在外或是工作和居住地離獻(xiàn)血站點(diǎn)太遠(yuǎn)等原因的影響，即使樂意應(yīng)邀也很可能未能兌現(xiàn)其捐血的承諾。當(dāng)然，礙于情面予以應(yīng)承者的實(shí)際應(yīng)邀情況肯定不宜樂觀。有報(bào)道[15]提出，再打一次電話，對(duì)有意應(yīng)邀的獻(xiàn)血者兌現(xiàn)其獻(xiàn)血許諾是有效的。但也有學(xué)者[16]認(rèn)為，盡管很多獻(xiàn)血者表示，其獻(xiàn)血行為是因?yàn)槭艿窖褐行牡奶嵝?，但?duì)少數(shù)人來說，這種提醒也可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至因此拒絕再次獻(xiàn)血。所以，在約定獻(xiàn)血的當(dāng)天再給有獻(xiàn)血意向的受邀者發(fā)個(gè)短信也許更為妥當(dāng)。同時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施以鼓勵(lì)獻(xiàn)血者兌現(xiàn)其承諾也許是必要的。

電話邀約作為血液緊缺或偏型時(shí)的應(yīng)急措施，其短期效果受到很多因素的影響。獻(xiàn)血者的遴選對(duì)提高邀約效果至關(guān)重要。對(duì)有較強(qiáng)的獻(xiàn)血意愿且愿意接受電話邀約者進(jìn)行邀約，才能在較短的時(shí)間內(nèi)邀請(qǐng)到盡可能多的獻(xiàn)血者。可惜的是，到目前為止，我們并不知道哪些獻(xiàn)血者樂意接受邀約；哪些獻(xiàn)血者有較強(qiáng)的獻(xiàn)血意愿。因此，在獻(xiàn)血過程中，征詢并記錄獻(xiàn)血者在血液緊缺或偏型時(shí)是否愿意接受電話邀約對(duì)提高邀約效率意義重大。建立一支有一定數(shù)量，且“招之能來，來之能獻(xiàn)血”的無償志愿者獻(xiàn)血隊(duì)伍，是應(yīng)對(duì)血液偏型和血液緊缺最理想的策略。