論換位思考在職工培訓(xùn)中的作用及策略

謝竹君

(國網(wǎng)湖北省電力有限公司 管理培訓(xùn)中心，湖北 武漢 430077)

許多企業(yè)都十分重視職工培訓(xùn)，作為世界500強(qiáng)排頭兵的國家電網(wǎng)公司(以下簡稱“國網(wǎng)公司”)更是如此。其培訓(xùn)包括有計劃的定期培訓(xùn)和臨時性的不定期培訓(xùn)；培訓(xùn)對象涵蓋在職職工和剛?cè)肼毿聠T工；培訓(xùn)內(nèi)容涉及國家相關(guān)政策、企業(yè)文化和崗位能力等?？梢?，職工培訓(xùn)對于提升在崗職工職業(yè)素質(zhì)、助力新員工角色轉(zhuǎn)換不可或缺。而培訓(xùn)師的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)手段會直接影響培訓(xùn)效果。那種獲得感極差的職工培訓(xùn)不僅浪費(fèi)企業(yè)經(jīng)費(fèi)，還耽誤職工寶貴時間，可謂勞民傷財。那么，培訓(xùn)師怎樣做才能讓職工由“要他培訓(xùn)”變?yōu)椤八嘤?xùn)”？實踐證明，換位思考就是一種很好的方法[1]。

1 換位思考的作用

所謂換位思考，就是甲乙雙方溝通時，為達(dá)成共識，甲方先通過“換位”，假想自己是乙方；再“思考”，體察乙方的心理需求。即設(shè)身處地站在乙方的角度，感同身受地體驗、看待、處理問題。

培訓(xùn)師通過施教，讓職工接受知識理念和技術(shù)技能的過程就是一種溝通過程。培訓(xùn)師扮演的甲方具有天然的主導(dǎo)、引領(lǐng)和示范性；職工作為乙方客觀上具有被動、服從和學(xué)習(xí)性。由于現(xiàn)場職工崗位職責(zé)不同、知識儲備不同、培訓(xùn)師來源不同，要使培訓(xùn)師善教，學(xué)員愿學(xué)，培訓(xùn)師換位思考勢在必行。

1)職工崗位職責(zé)不同。電力公司按專業(yè)、工種分層次設(shè)置了不同崗位，其工作內(nèi)容和職責(zé)不盡相同。所以，不同崗位職工所想、所惑存在差異。培訓(xùn)師有必要將自己“置換”到職工崗位，從崗位職責(zé)角度審視、思考培訓(xùn)內(nèi)容合理性。只有這樣，才能保證培訓(xùn)內(nèi)容從源頭就對上職工的胃口，即“干什么，培什么；缺什么，補(bǔ)什么”。

2)職工知識儲備不同。同崗職工文化水平、技術(shù)技能參差不齊。為避免出現(xiàn)基礎(chǔ)好的吃不飽、差的吃不下的尷尬局面，培訓(xùn)師應(yīng)考慮職工接受能力。在組班時，盡量分層次，如初級、中級、高級班等，國網(wǎng)湖北省電力有限公司“新員工金扳手”專題培訓(xùn)就分為種子期、萌芽期、生長期、生態(tài)期等，在培訓(xùn)時因人施教。培訓(xùn)師儲備知識猶如一桶水，職工需求也許只需一碗水。若培訓(xùn)師不分青紅皂白將“一桶水”一股腦地給職工灌下去，職工“不被淹死也會嗆死”。相反，若換位思考，精準(zhǔn)把控培訓(xùn)內(nèi)容的深度和廣度，恰到好處地“喂”其一碗水，讓職工感覺“既解渴又舒服”，就會獲得感滿滿[1]。

3)培訓(xùn)師類別不同。國網(wǎng)公司培訓(xùn)師分為專職培訓(xùn)師和由現(xiàn)場高技能人才承擔(dān)的兼職培訓(xùn)師(以下簡稱“內(nèi)訓(xùn)師”)。前者一般有高學(xué)歷、高職稱，但缺乏實際經(jīng)驗，容易出現(xiàn)脫離實際、答非所問的情況；后者雖具有較強(qiáng)專業(yè)技能，但普遍不具備授課技巧，容易肚子里有貨倒不出。因此，兩類培訓(xùn)師都要換位思考，揚(yáng)長補(bǔ)短，具體方法與內(nèi)容如表1所示[2]。

表1 兩類培訓(xùn)師換位思考內(nèi)容

2 換位思考的環(huán)節(jié)

職工培訓(xùn)一般分為培訓(xùn)前準(zhǔn)備、培訓(xùn)中實施、培訓(xùn)后評價3個環(huán)節(jié)。圖1描述了環(huán)節(jié)構(gòu)成及內(nèi)容[3]。

圖1 職工培訓(xùn)實施環(huán)節(jié)及內(nèi)容

“培訓(xùn)前——準(zhǔn)備”：包括確認(rèn)培訓(xùn)需求、目標(biāo)、內(nèi)容、方案及課件制作等。它保證培訓(xùn)方向和質(zhì)量。

“培訓(xùn)中——實施”：由培訓(xùn)師與職工(學(xué)員)共同完成，是教與學(xué)的過程。培訓(xùn)師素質(zhì)和培訓(xùn)手段、學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿和方法等決定培訓(xùn)品質(zhì)。

“培訓(xùn)后——評價”：培訓(xùn)結(jié)束后，一方面培訓(xùn)師通過理論考試、技能測試、論文匯報等方式，檢查學(xué)員培訓(xùn)成果；另一方面，學(xué)員運(yùn)用當(dāng)面溝通或背靠背打分等形式，對培訓(xùn)效果及自身獲得感程度進(jìn)行評判。

由此可見，要想提高職工培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)師必須處處換位思考，緊扣培訓(xùn)必要性、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)策略、培訓(xùn)效果等問題設(shè)計課程。以期達(dá)到培訓(xùn)前準(zhǔn)備充分；培訓(xùn)中實施順暢；培訓(xùn)后獲得感強(qiáng)的愿景[3]。

3 換位思考的策略

3.1 職責(zé)換位，思考崗位責(zé)任、

培訓(xùn)師主要依據(jù)崗位職責(zé)，選擇和決定培訓(xùn)內(nèi)容。一般來說，崗位職責(zé)只規(guī)定了應(yīng)該做什么，并未告知如何做。因此，職工要勝任崗位工作，必須經(jīng)過系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，這就是職工培訓(xùn)存在的根本意義。

“如果我是他，我想了解什么？又該如何做？”培訓(xùn)師通過換位，透過崗位職責(zé)工作任務(wù)表面，梳理崗位工作流程、應(yīng)備理論知識、專業(yè)技能，進(jìn)而確認(rèn)培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容，制訂崗位培訓(xùn)大綱等[3]。

目前，國網(wǎng)公司按工種的不同，分等級制定了《國家電網(wǎng)公司技能人員崗位能力培訓(xùn)規(guī)范》[4]。但它偏重技術(shù)崗位，缺乏管理崗位培訓(xùn)規(guī)范。由于培訓(xùn)內(nèi)容日新月異，培訓(xùn)手段不斷更新，培訓(xùn)師在面對具體的職工培訓(xùn)任務(wù)時，既要遵循已有規(guī)范，又要有批判的眼光和創(chuàng)新能力。

俗話說：“在其位，盡其責(zé)。”崗位職責(zé)明確規(guī)定了崗位應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)。比如，國網(wǎng)公司《供電所長崗位職責(zé)》明確了如下內(nèi)容：1)負(fù)責(zé)所站安全生產(chǎn)、營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；2)負(fù)責(zé)供電所綜合事務(wù)管理，綜合計劃制訂和監(jiān)督執(zhí)行；3)負(fù)責(zé)內(nèi)外部溝通、協(xié)調(diào)工作；4)負(fù)責(zé)來客接待、信訪工作；5)負(fù)責(zé)星級供電所創(chuàng)建、文明單位創(chuàng)建和一流班組創(chuàng)建；6)負(fù)責(zé)同業(yè)對標(biāo)和績效考核；7)負(fù)責(zé)員工管理、員工培訓(xùn)和考勤工作；8)負(fù)責(zé)黨群綜合管理、財務(wù)管理；9)負(fù)責(zé)檔案資料管理和后勤管理、計劃生育、綜合治理、平面管理等工作[4]。

可見，供電所長這一基層領(lǐng)導(dǎo)崗位的工作內(nèi)容十分龐雜，不僅要面對冰冷的考核指標(biāo)，還要面對需求各異的內(nèi)部員工、至高無上的客戶及各級主管部門等?？芍^既要懂技術(shù)，又要懂管理。所以，其培訓(xùn)內(nèi)容除了安全生產(chǎn)、營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等技能外，還有管理能力提升需求。如果在供電所長培訓(xùn)班中設(shè)置“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通技巧”等能夠?qū)W以致用的課程[5]，具有一定的必要性。

表2所示為本著“缺什么，補(bǔ)什么”原則，為供電所長設(shè)置“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通技巧”培訓(xùn)課程而進(jìn)行的培訓(xùn)前準(zhǔn)備流程[5]。

表2 設(shè)置供電所長“溝通能力課程”培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

3.2 角色換位，思考工作場景

為使培訓(xùn)環(huán)境與工作環(huán)境高度相似，以讓職工培訓(xùn)時有身臨其境感，返崗后有培訓(xùn)聯(lián)想記憶，培訓(xùn)師事前需現(xiàn)場調(diào)研，查看職工的工作場景：設(shè)備環(huán)境、人文環(huán)境、角色履職過程等。了解工作場景構(gòu)成，記錄崗位可能存在的問題、工作危險點等，為搭建培訓(xùn)場地提供可靠依據(jù)?；谶@種角色換位基礎(chǔ)，思考并提出模擬還原現(xiàn)實情境的創(chuàng)新培訓(xùn)模式。如供電所長崗位溝通能力培訓(xùn)實施過程中，可通過學(xué)員角色扮演，再現(xiàn)“化解客戶投訴、解決員工糾紛、溝通上級部門”等常見工作場景。借助適合其心智的分組PK、比武展示、示范、討論等方式，呈現(xiàn)各種情境、各類處理方式及其可能的后果，幫助供電所長掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和溝通技巧[6]。

3.3 利益換位，思考責(zé)權(quán)利

員工通過崗位履職實現(xiàn)自身價值，上級通過績效考核決定員工收益。所以，現(xiàn)場職工很在乎如何完成上級規(guī)定的各類考核指標(biāo)。培訓(xùn)師要善于利用“同業(yè)對標(biāo)”這根指揮棒，以崗位各類指標(biāo)為線索，將培訓(xùn)內(nèi)容串聯(lián)起來，提高職工培訓(xùn)興趣。比如，為貫徹落實國網(wǎng)公司、省公司全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)任務(wù)，某市公司將總指標(biāo)分解，制定了表3所示的供電所評價標(biāo)準(zhǔn)，總分為105分。

若培訓(xùn)中心要舉辦全省供電所“安全管理指數(shù)”培訓(xùn)班。以表3中的序號1項目“形成零違章”內(nèi)容為例，那么培訓(xùn)師應(yīng)依據(jù)上述指標(biāo)要求，事先調(diào)研、收集與供電所相關(guān)的各類安全事故、安全稽查內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，將現(xiàn)場防范措施整理成章，從而提出行之有效的規(guī)避方法，見表4所示[2]。

表3 某供電公司供電所同業(yè)對標(biāo)排序指標(biāo)

表4 某供電所安全管理指數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容

這種思其所困，想其所惑，直接關(guān)乎利益的職工培訓(xùn)是我們培訓(xùn)師的努力目標(biāo)。如何將換位思考理念落實于培訓(xùn)環(huán)節(jié)之前、之中，更是培訓(xùn)師亟待思考和面對的問題。

4 換位思考的載體

培訓(xùn)課件是實施培訓(xùn)的邏輯主線和主要載體。培訓(xùn)需求、目標(biāo)、內(nèi)容、實施策略和技術(shù)都包含其中。所以，培訓(xùn)課件是體現(xiàn)和實施換位思考的落腳點。表5系統(tǒng)描述了培訓(xùn)課件的構(gòu)成維度及評價標(biāo)準(zhǔn)[6]。

培訓(xùn)課件評判標(biāo)準(zhǔn)各維度含義如下。

1)教學(xué)目的：培訓(xùn)師通過職責(zé)和利益換位，思考職工崗位職責(zé)和責(zé)權(quán)利。即在培訓(xùn)前，培訓(xùn)師必須明白為什么培訓(xùn)，培訓(xùn)什么。

2)教學(xué)內(nèi)容：培訓(xùn)師針對學(xué)員知識技能基礎(chǔ)和崗位等級，選擇與崗位職責(zé)對應(yīng)的工作任務(wù)、工作流程和工作環(huán)節(jié)等，從而確定本次培訓(xùn)的具體內(nèi)容。

表5 職工培訓(xùn)課件評判標(biāo)準(zhǔn)

表5 (續(xù))

3)教學(xué)設(shè)計：培訓(xùn)師通過角色換位，思考工作場景。遵循成人認(rèn)知規(guī)律，選擇合適的培訓(xùn)方法。宗旨是啟發(fā)學(xué)員積極思考和互動，切忌滿堂灌輸。

4)技術(shù)實現(xiàn)：多媒體、新媒體技術(shù)使得培訓(xùn)手段多彩分層，但培訓(xùn)師制作課件時，應(yīng)時刻牢記教學(xué)目的，選擇合適技術(shù)手段，能幫助學(xué)員更好地理解和記憶內(nèi)容即可。過分炫技只能喧賓奪主。

5 結(jié)語

培訓(xùn)師的優(yōu)勢是知識或技能儲備全面，且知道職工認(rèn)知或技能上的缺陷會導(dǎo)致現(xiàn)場工作出現(xiàn)拖延或失誤的情況，繼而給企業(yè)帶來很大影響。而現(xiàn)場職工更關(guān)注其所從事的局部工作，只熟悉相關(guān)的知識或技能碎片。因此，培訓(xùn)師要善于利用換位思考手段，依據(jù)崗位職責(zé)，從職工認(rèn)知局限性出發(fā)，思考其缺什么，選擇職工喜聞樂見的培訓(xùn)形式，這樣才能使培訓(xùn)有的放矢，事半功倍。