破解大眾汽車(chē)4S店的售后服務(wù)問(wèn)題

經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，汽車(chē)的生產(chǎn)技術(shù)已經(jīng)非常成熟，功能方面幾乎沒(méi)有差別，品牌質(zhì)量的差距也逐步減小。另外，人們的消費(fèi)觀(guān)念也在發(fā)生變化，對(duì)售后服務(wù)越來(lái)越重視。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)就顯得越發(fā)乏力，在今后的汽車(chē)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)的質(zhì)量和差異將成為博弈的主要戰(zhàn)場(chǎng)。本文以案例的形式來(lái)談?wù)?S店售后服務(wù)管理存在的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決方案，希望給讀者帶來(lái)啟示。

一、志信4S店售后服務(wù)現(xiàn)存的問(wèn)題

志信汽車(chē)4S店（化名）是東北地區(qū)某汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)旗下的四位一體服務(wù)店，主要經(jīng)營(yíng)德國(guó)大眾品牌汽車(chē)。近年來(lái)，店面效益不堪理想，原因歸昝于售后服務(wù)管理方面的問(wèn)題。

1.售后服務(wù)內(nèi)容與用戶(hù)需求匹配度低

售后服務(wù)業(yè)務(wù)是一個(gè)多功能、廣領(lǐng)域的項(xiàng)目，只有對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行較為細(xì)致的梳理，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，才能夠穩(wěn)穩(wěn)地抓住目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)。但目前，志信4S店存在的較大問(wèn)題就是售后服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有較為細(xì)致的梳理，而且服務(wù)較為被動(dòng)，基本是屬于被客戶(hù)群體牽著走，客戶(hù)有需求的時(shí)候才會(huì)提供針對(duì)性服務(wù)。這就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)群體產(chǎn)生一種誤解，該4S店的售后服務(wù)能力不佳。

志信4S店為客戶(hù)提供了分期付款購(gòu)車(chē)、代繳多項(xiàng)稅費(fèi)、代辦保險(xiǎn)和代辦牌照等一條龍服務(wù)，以及汽車(chē)維修、美容、裝飾、原廠(chǎng)配件、24小時(shí)搶險(xiǎn)救援以及跟蹤回訪(fǎng)等特色服務(wù)。雖然該店售后服務(wù)業(yè)務(wù)一直在增加，但是依然有客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)其他業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。比如有的客戶(hù)希望志信4S店的維修技術(shù)人員能夠上門(mén)服務(wù)，或者是替客戶(hù)代取和送還維修車(chē)輛的服務(wù)等，當(dāng)客服工作人員告知顧客無(wú)此服務(wù)時(shí)，那就意味著4S店將失去這一部分客戶(hù)群體。而當(dāng)其他4S店率先開(kāi)始增設(shè)這種服務(wù)時(shí)，這部分客戶(hù)群體將被吸走，很大幾率會(huì)成為其他4S店的客戶(hù)。這就導(dǎo)致更多的4S店會(huì)開(kāi)設(shè)此維修業(yè)務(wù)，到那時(shí)可開(kāi)發(fā)的客戶(hù)群體將會(huì)很小，而且成本還會(huì)很高。所以應(yīng)盡早調(diào)研4S店新服務(wù)業(yè)務(wù)，而且領(lǐng)跑于同行業(yè)當(dāng)中，給客戶(hù)一個(gè)觀(guān)念，就是如果志信4S店沒(méi)有的服務(wù)，其他4S店也不會(huì)有，達(dá)到品牌效應(yīng)。

2.售后服務(wù)流程不完善

筆者調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，志信4S店服務(wù)流程并不合理。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程實(shí)際上是相輔相成的，如果其中一方面存在問(wèn)題，那都會(huì)影響到店內(nèi)售后服務(wù)水平。而由于目前志信4S店的售后服務(wù)內(nèi)容與用戶(hù)的需求匹配程度低，流程也會(huì)相應(yīng)的發(fā)展滯后，無(wú)法達(dá)到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都會(huì)存在一些不足之處，具體體現(xiàn)在以下幾方面。

（1）預(yù)約流程問(wèn)題

志信4S店的汽車(chē)維修預(yù)約率并不高，可能存在以下問(wèn)題。從4S店自身來(lái)看，售后服務(wù)往往是口碑工作，口口相傳是提升預(yù)約流程宣傳程度的重要體現(xiàn)。人們常說(shuō)“三分工作、七分宣傳”，宣傳能夠有效地拓寬服務(wù)對(duì)象，提升服務(wù)能力并將服務(wù)的最終結(jié)果快速反饋至4S店。但是由于預(yù)約流程的不完善，志信4S店的預(yù)約并沒(méi)有獲得很好的效果，很多月份汽車(chē)售后的預(yù)約率都未達(dá)50%，充分說(shuō)明該店預(yù)約還未形成一定的有效形式。

（2）接待流程管理的問(wèn)題

在志信4S店中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，服務(wù)人員接待客戶(hù)咨詢(xún)和投訴所需時(shí)間較長(zhǎng)，而需要進(jìn)行售后服務(wù)的人員卻只能被動(dòng)等待，浪費(fèi)大量時(shí)間。有的客戶(hù)由于工作生活等原因無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間等待，無(wú)奈之下只有選擇離開(kāi)或去其他4S店進(jìn)行維護(hù)，客戶(hù)流失的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。也正如此，顧客即使排隊(duì)等到了服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)因?yàn)榕抨?duì)人員較多而使服務(wù)缺失，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

（3）維修流程的問(wèn)題

在針對(duì)志信4S店售后服務(wù)進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該店存在工序重復(fù)的問(wèn)題，這是售后服務(wù)效率下降的主要原因，客戶(hù)需要長(zhǎng)時(shí)間等待也會(huì)滋生不滿(mǎn)情緒。例如客戶(hù)車(chē)輛直接到店維修，此時(shí)需要臨時(shí)安排技師處理，與提前預(yù)約的客戶(hù)發(fā)生沖突。有的客戶(hù)在預(yù)約時(shí)已明確所需服務(wù)，如更換機(jī)油或者清洗發(fā)動(dòng)機(jī)等，但是當(dāng)客戶(hù)按預(yù)約時(shí)間來(lái)到4S店時(shí)，仍然需要確定是否能夠得到優(yōu)先派工服務(wù)?？蛻?hù)之所以采取事前預(yù)約的做法，就為了節(jié)省時(shí)間，如果這個(gè)目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度將會(huì)直線(xiàn)下降。志信4S店要重視這類(lèi)問(wèn)題，提高售后服務(wù)效率，使不同流程銜接不利而產(chǎn)生大量重復(fù)服務(wù)所造成的時(shí)間浪費(fèi)問(wèn)題得以解決。在客戶(hù)預(yù)約之時(shí)起，不同流程的配合服務(wù)即著手進(jìn)行。

3.售后服務(wù)人才儲(chǔ)備不足

志信4S店售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前存在的一大問(wèn)題就是人才支持不足。售后服務(wù)既需要良好的服務(wù)態(tài)度，耐心細(xì)致的解讀，更需要對(duì)4S店服務(wù)內(nèi)容流程有全面把握的人才。但是這一崗位的準(zhǔn)入門(mén)檻低，崗前培訓(xùn)不專(zhuān)業(yè)，人員流動(dòng)大，直接影響到了售后服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)能力。面對(duì)職工辭職頻繁的情況，特別是維修技師的辭職，企業(yè)臨時(shí)招工又不能馬上招到人，就造成了維修服務(wù)效率的下降，急招到的員工技術(shù)又不過(guò)關(guān)，使一次修復(fù)準(zhǔn)確率下降。

4.售后服務(wù)調(diào)查缺失

當(dāng)前，志信4S店的售后服務(wù)調(diào)查基本通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)來(lái)進(jìn)行，而回訪(fǎng)數(shù)據(jù)來(lái)源于客服部，因此客服部工作質(zhì)量的好壞直接影響了數(shù)據(jù)的真實(shí)性。根據(jù)調(diào)查獲知，現(xiàn)有的客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制基本尚未達(dá)到該店目標(biāo)預(yù)期值。另外，志信4S店的投訴處理流程基本為：回訪(fǎng)——區(qū)分投訴類(lèi)型——反饋至售后服務(wù)經(jīng)理——解決問(wèn)題——再次回訪(fǎng)。雖有客服負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)，但一般接到投訴，4S店會(huì)直接返給服務(wù)顧問(wèn)處理投訴，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)給客戶(hù)打電話(huà)解決客戶(hù)的需求，采取補(bǔ)救措施。如果補(bǔ)救不了，為了防止投訴影響績(jī)效，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)直接把客戶(hù)的電話(huà)換掉，換成自己的電話(huà)或者朋友的電話(huà)，返給客服后，再進(jìn)行回訪(fǎng)。因此，客戶(hù)的投訴并沒(méi)有真正被處理。造成以上問(wèn)題的原因，一方面是因?yàn)槭酆蠓?wù)人員操作流程存在缺失，尚未有合理健全的流程去規(guī)范回訪(fǎng)過(guò)程;另一方面，回訪(fǎng)途徑的單一也是造成該問(wèn)題的重要原因，只有電話(huà)回訪(fǎng)，如果拓寬回訪(fǎng)途徑，延長(zhǎng)回訪(fǎng)時(shí)間，售后服務(wù)管理的宗旨和目標(biāo)也將會(huì)得到體現(xiàn)。

5.員工管理體系不完善

筆者通過(guò)調(diào)查得知，志信4S店的員工對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意度并不高，企業(yè)為員工想的很少卻要求特別多，造成員工工作狀態(tài)和積極性下降。很多員工在實(shí)際工作中對(duì)于未來(lái)的職業(yè)發(fā)展都沒(méi)有具體的規(guī)劃，而且認(rèn)為售后服務(wù)這一平臺(tái)崗位發(fā)展空間不大，所以不愿意在自己的崗位上多付出和努力，不愿意去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題的解決辦法。導(dǎo)致這一問(wèn)題的較大原因就是，目前志信4S店對(duì)于售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理不科學(xué)，管理體系存在著不完善的問(wèn)題。

企業(yè)都應(yīng)當(dāng)具有自己的文化，企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)員工的熏陶遠(yuǎn)大于企業(yè)制度本身。通過(guò)對(duì)志信4S店員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工的企業(yè)歸屬感很低，員工們只是希望獲得一份工資，至于在哪個(gè)4S店對(duì)于他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么不同。也正因?yàn)槿绱?，志?S店的員工流動(dòng)性很大。如果能夠加強(qiáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)員工歸屬感，那么必會(huì)使員工將被動(dòng)工作轉(zhuǎn)為主動(dòng)工作。

二、解決售后服務(wù)問(wèn)題的方案

1.創(chuàng)新售后服務(wù)項(xiàng)目

從實(shí)際情況來(lái)看，志信4S店的售后服務(wù)水平不高，對(duì)客戶(hù)的吸引力有限，達(dá)不到培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的要求。為了解決這種困擾，志信4S店需要做出調(diào)整，不但要完成生產(chǎn)企業(yè)所規(guī)定的服務(wù)，達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要提供更多的差異化服務(wù)，構(gòu)建出具有自身特色的服務(wù)，并取得品牌效應(yīng)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)吸引更多客戶(hù)。例如，針對(duì)客戶(hù)車(chē)輛二次返修回店可實(shí)行免費(fèi)制度，同時(shí)使客戶(hù)車(chē)輛維修實(shí)現(xiàn)透明化，在客戶(hù)休息區(qū)安排維修技師進(jìn)行講解，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，以期達(dá)到降低客戶(hù)流失率、增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

另外，延伸服務(wù)也非常重要，汽車(chē)美容裝飾、汽車(chē)俱樂(lè)部、保險(xiǎn)及二手車(chē)等項(xiàng)目都屬于延伸服務(wù)的范疇?，F(xiàn)代人需要處理各種生活和工作中的問(wèn)題，很難抽出時(shí)間處理與汽車(chē)相關(guān)的事情。志信4S店就要利用自身優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建汽車(chē)俱樂(lè)部吸納客戶(hù)加入，提供各種增值服務(wù)，使顧客的忠誠(chéng)度得以保持，企業(yè)也由此而獲取更大的收益。

2.完善售后服務(wù)流程

志信4S店應(yīng)開(kāi)設(shè)預(yù)約綠色通道，即只要是預(yù)約的客戶(hù)，到店第一時(shí)間接待并處理車(chē)輛問(wèn)題，如果當(dāng)下有提前來(lái)店未預(yù)約的客戶(hù)，要提前向客戶(hù)說(shuō)明，過(guò)一會(huì)兒會(huì)有預(yù)約的客戶(hù)進(jìn)店，可能需要等待。在接待方面，要加強(qiáng)該店的接待服務(wù)監(jiān)督考核能力，即4S店可安排神秘客戶(hù)來(lái)店進(jìn)行維修保養(yǎng)，以此考核服務(wù)顧問(wèn)是否全程按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，根據(jù)操作要點(diǎn)給服務(wù)顧問(wèn)打分，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。該方式可一月考察一次，并將該次考核成績(jī)計(jì)入員工績(jī)效考核和薪資標(biāo)準(zhǔn)的劃定范圍。在維修環(huán)節(jié)方面，維修車(chē)間可預(yù)留出一個(gè)工位供周末客戶(hù)量大或其他客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)間使用，在保存現(xiàn)有維修能力的同時(shí)，增加服務(wù)時(shí)間，開(kāi)設(shè)服務(wù)崗位用于緊急情況的處理。

3.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)

筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，志信4S店很大一部分的員工離職都是因?yàn)楝F(xiàn)有崗前培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)程度不夠。4S店應(yīng)建立并不斷完善培訓(xùn)體系，為所有員工在不同的職業(yè)發(fā)展階段提供全面的培訓(xùn)。

（1）入職培訓(xùn)

每一位新員工，入職1個(gè)月內(nèi)都將接受不少于8課時(shí)的新員工入職培訓(xùn)，了解志信4S店及其母集團(tuán)的歷史、現(xiàn)狀、企業(yè)文化、人力資源政策和行為規(guī)范等。同時(shí)在正式上崗前，由所在系統(tǒng)和部門(mén)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括系統(tǒng)組織、制度流程、基本的崗位知識(shí)和技能以及售后服務(wù)等。

（2）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

為不斷提高員工的職業(yè)水平，志信4S店應(yīng)安排不同的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)、商務(wù)禮儀和汽車(chē)修理等。

（3）管理能力培訓(xùn)

為保證公司戰(zhàn)略發(fā)展遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)，志信4S店可以通過(guò)與國(guó)內(nèi)知名培訓(xùn)公司合作，組織公司的管理層員工進(jìn)行管理類(lèi)課程學(xué)習(xí)。

4.強(qiáng)化客戶(hù)調(diào)研及管理

要想滿(mǎn)足客戶(hù)需求，志信4S店必須要了解客戶(hù)需要，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行期望調(diào)研，而調(diào)研的主體包括本店和非本店客戶(hù)以及預(yù)購(gòu)車(chē)客戶(hù)。在對(duì)本店客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研后，能夠更加清晰地認(rèn)識(shí)到自身存在的優(yōu)勢(shì)，并著手改進(jìn)和擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題予以修正，使客戶(hù)的流失率處于較低狀態(tài)。在對(duì)非本店客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研后，可以更加明確自身與同行相比所具備的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)不足之處。在對(duì)預(yù)購(gòu)車(chē)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研后，能夠了解客戶(hù)所期望得到的售后服務(wù)，掌握客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)的心理變化，以此為基礎(chǔ)改進(jìn)和創(chuàng)新售后服務(wù)，對(duì)這部分客戶(hù)產(chǎn)生不可抗拒的吸引力。

志信4S店還應(yīng)該與大眾汽車(chē)的制造廠(chǎng)聯(lián)合起來(lái)進(jìn)行調(diào)研，構(gòu)建出質(zhì)量反饋和改進(jìn)體系?？捎善?chē)制造廠(chǎng)委派設(shè)計(jì)人員到志信4S店中收集信息，了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)講解汽車(chē)的使用知識(shí)，規(guī)避由于操作或維護(hù)不當(dāng)而導(dǎo)致車(chē)輛被損壞的情況發(fā)生。如果客戶(hù)提出的合理化建議具有可操作性而被企業(yè)采納，則要給予客戶(hù)一定的獎(jiǎng)勵(lì)，使客戶(hù)更加認(rèn)可志信4S店，使店面塑造出制造、銷(xiāo)售及售后服務(wù)一條龍的新型企業(yè)模式。所有的服務(wù)都是以客戶(hù)需求為第一要點(diǎn)，并著手進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。

5.建立完善的員工管理和激勵(lì)體系

目前，志信4S店的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在具體工作開(kāi)展中存在著一定的不足。很多員工對(duì)于工作缺乏激情，對(duì)于目前所從事的崗位工作職能并不十分明確，而且對(duì)于在這一崗位上未來(lái)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不夠了解。為了改進(jìn)這方面問(wèn)題，提出如下建議。

（1）人才培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)踐

志信4S店應(yīng)采用人員盤(pán)點(diǎn)、核心骨干遴選、梯隊(duì)搭建的步驟進(jìn)行人才的選拔和培養(yǎng)，關(guān)注員工的發(fā)展和成長(zhǎng)，給員工提供廣闊的舞臺(tái)。每輪培養(yǎng)結(jié)束后從綜合素質(zhì)和業(yè)績(jī)達(dá)成兩個(gè)維度進(jìn)行1-2次人才盤(pán)點(diǎn)，遴選出各崗位的優(yōu)秀人員進(jìn)入核心骨干庫(kù)，利用測(cè)評(píng)工具將其中綜合素質(zhì)較高、發(fā)展?jié)摿^大的人員納入至人才梯隊(duì)中。這樣一來(lái)，通過(guò)對(duì)核心骨干的關(guān)注和管理，對(duì)梯隊(duì)人員差異化的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和培養(yǎng)，可以最大程度地體現(xiàn)員工自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。

（2）員工崗位競(jìng)爭(zhēng)

為促進(jìn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展，在崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，志信4S店應(yīng)首先實(shí)行內(nèi)部競(jìng)聘。內(nèi)部競(jìng)聘遵循“公開(kāi)、公平、公正”和為應(yīng)聘者保密的原則，允許跨部門(mén)和跨職級(jí)的競(jìng)聘，內(nèi)部競(jìng)聘的工作流程按照公布競(jìng)聘職位、員工個(gè)人申請(qǐng)、門(mén)店人資部門(mén)初試、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及用人部門(mén)復(fù)試等步驟進(jìn)行。對(duì)競(jìng)聘成功者安排至相應(yīng)崗位，對(duì)暫時(shí)沒(méi)有合適崗位的優(yōu)秀競(jìng)聘人員，進(jìn)入人力資源人才庫(kù)，根據(jù)本人意愿可調(diào)配到母汽車(chē)集團(tuán)所覆蓋的其他區(qū)域的合適崗位使用，保證人力資源共享。

（3）綠色通道溝通機(jī)制

志信4S店可通過(guò)員工郵箱或領(lǐng)導(dǎo)公開(kāi)電話(huà)的形式，為員工解決工作以外的其他生活難題。員工的第一溝通對(duì)象為他的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論是何種問(wèn)題都可與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行保密溝通，有效保證了員工參與工作及領(lǐng)導(dǎo)程度，搭建快速溝通渠道，提高員工在志信4S店內(nèi)部存在感。志信4S店還應(yīng)為售后服務(wù)人員提供一定的職業(yè)引導(dǎo)，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展的道路選擇，讓其在自己的崗位上能夠始終保持著進(jìn)步和學(xué)習(xí)的激情。通過(guò)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的引導(dǎo)，幫助員工了解其潛能，從而有更多的選擇機(jī)會(huì)，讓其對(duì)于4S店有更多的歸屬感。

（4）完善員工激勵(lì)機(jī)制

從物質(zhì)激勵(lì)來(lái)看，志信4S店可通過(guò)銷(xiāo)售和售后服務(wù)接待量及顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行排名，排名靠前的員工可進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)分紅或額外添加提成。根據(jù)4S店整體盈利情況，獎(jiǎng)勵(lì)資金數(shù)額不宜設(shè)定太高，達(dá)到激勵(lì)的目的即可。從精神激勵(lì)方面來(lái)看，一是可為員工建設(shè)明星員工榜，并通過(guò)上榜次數(shù)決定該月績(jī)效工作，并在公司年會(huì)上予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。二是在有晉升及考試空間時(shí)，一旦員工的業(yè)績(jī)及相關(guān)顧客評(píng)價(jià)率較好，公司可向集團(tuán)提名，作為后備儲(chǔ)蓄干部，優(yōu)先晉升，員工間的良性競(jìng)爭(zhēng)能夠促進(jìn)該店售后服務(wù)能力的顯著提高。三是提高員工的情感認(rèn)同，時(shí)刻關(guān)注員工的生活問(wèn)題及家庭問(wèn)題，一旦員工在生活及家庭上出現(xiàn)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)層可組織到員工家中進(jìn)行慰問(wèn)，提升員工的存在感和受重視程度。

（5）強(qiáng)化職業(yè)生涯規(guī)劃

為保留人才，志信4S店應(yīng)當(dāng)為員工在本企業(yè)或集團(tuán)內(nèi)部找到適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，實(shí)行多通道職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以支持員工根據(jù)個(gè)人優(yōu)勢(shì)及愛(ài)好所選擇在專(zhuān)業(yè)或管理崗位的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展。

多通道職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，即指將員工類(lèi)別劃分為專(zhuān)業(yè)類(lèi)人員、專(zhuān)業(yè)管理類(lèi)人員和綜合管理類(lèi)人員，其中對(duì)于專(zhuān)業(yè)類(lèi)人員和專(zhuān)業(yè)管理類(lèi)人員的發(fā)展可以互通。而對(duì)于專(zhuān)業(yè)管理類(lèi)人員要發(fā)展為綜合管理類(lèi)人員，則需要輪崗后方可實(shí)現(xiàn)。

6.妥善處理投訴，有效補(bǔ)救服務(wù)失誤

志信4S店如果能對(duì)客戶(hù)的投訴采取有效的彌補(bǔ)措施，必定會(huì)使客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度得以重建并提升。

（1）重塑顧客投訴部門(mén)

雖然志信4S店成立了專(zhuān)門(mén)解決投訴的部門(mén)，但是并沒(méi)有發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。他們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴時(shí)所采取的方法單一，雖然態(tài)度親切，撫慰了客戶(hù)，并記錄了客戶(hù)提出的問(wèn)題。但是卻沒(méi)有解決問(wèn)題的能力和權(quán)力，需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，甚至很多問(wèn)題就在處理的過(guò)程中不了了之，根本沒(méi)有誠(chéng)意。由此滋生了客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，原本并不嚴(yán)重的問(wèn)題也變得嚴(yán)重起來(lái)，客戶(hù)對(duì)志信4S店失去了信任。所以志信4S店當(dāng)務(wù)之急要著手管理投訴處理部門(mén)，由總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，副總經(jīng)理承擔(dān)具體管理工作，工作的重點(diǎn)也發(fā)生變化，即以第一時(shí)間處理了多少投訴案件，使顧客感到滿(mǎn)意，并淘汰之前所采用的投訴信息接待和記錄模式。

（2）完善顧客滿(mǎn)意度回訪(fǎng)途徑

顧客滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)不能依照原始的電話(huà)回訪(fǎng)為主，目前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，要根據(jù)實(shí)際情況添加微博、微信、官方網(wǎng)站及電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)。通過(guò)熱門(mén)媒體的回訪(fǎng)，一方面能夠提升顧客售后服務(wù)管理的宣傳力度，另一方面也能夠從多種途徑了解到顧客對(duì)于該店的售后服務(wù)存在何種疑慮，比較滿(mǎn)意的是什么方面，不滿(mǎn)意的都存在什么問(wèn)題，并以此來(lái)完善店面售后服務(wù)管理。顧客滿(mǎn)意度的考核應(yīng)通過(guò)客服電話(huà)回訪(fǎng)、神秘客戶(hù)及現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式，組成較為全面的考核體系，不斷完善顧客回訪(fǎng)流程。

（3）及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

在處理投訴案件時(shí)，一定要及時(shí)跟進(jìn)案件的受理和處理情況，解決案件時(shí)要同時(shí)進(jìn)行書(shū)面記錄，做到有據(jù)可查，盡量彌補(bǔ)投訴產(chǎn)生的不良后果。當(dāng)有典型案件出現(xiàn)時(shí)，要將案件本身存在的問(wèn)題及典型性及時(shí)進(jìn)行收錄，形成經(jīng)典案例解析，在每月的固定例會(huì)上強(qiáng)調(diào)其普遍性。也可將此案例加入員工培訓(xùn)環(huán)節(jié)，為入職員工提供第一手資料?？蛻?hù)的投訴都帶有顧客的負(fù)面情緒，為消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，在進(jìn)行回訪(fǎng)后，4S店應(yīng)當(dāng)對(duì)該名顧客提供一定的免費(fèi)服務(wù)，比如檢車(chē)或保養(yǎng)等，補(bǔ)償顧客心理，有效拉近顧客與銷(xiāo)售方之間的距離。

總之，如今汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，廣大汽車(chē)4S店必須積極消除售后服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，才能有效地提升顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意后才有可能消費(fèi)更多的產(chǎn)品和其他服務(wù)，并為4S店打造口碑，進(jìn)一步增加店面的銷(xiāo)售利潤(rùn)。