用熱情細(xì)心服務(wù)留住顧客
——記“全國巾幗建功先進(jìn)集體”北京石油昊良加油站

□ 文 / 圖 本刊記者 高 君

加油站女工多，站長張松梅充分調(diào)動女工的積極性，發(fā)揮女工心細(xì)、熱情、親和力強(qiáng)的特點，成品油銷量逆市上漲。

張松梅和加油的出租車司機(jī)交流。

今年三八國際婦女節(jié)前夕，全國婦聯(lián)表彰了一批全國城鄉(xiāng)婦女崗位建功先進(jìn)集體和個人，北京石油昊良加油站榮獲“全國巾幗建功先進(jìn)集體”稱號。

地處北京市房山區(qū)的北京石油昊良加油站，現(xiàn)有員工18名，其中女員工12名。隨著非首都功能的疏解，北京的油品市場變化很大。在黨員站長、全國勞模張松梅的帶領(lǐng)下，他們充分發(fā)揮女工“半邊天”作用，以“巾幗建功”活動為主線，緊緊圍繞經(jīng)營創(chuàng)效，開展精準(zhǔn)營銷、油非互促、運營車輛“一鍵加油”等營銷活動，2018年銷售成品油2.16萬噸，逆勢增長19.26%，各項經(jīng)營管理工作在北京石油名列前茅。

加油站女工多，張松梅就充分調(diào)動女工的積極性，發(fā)揮女工細(xì)心、熱情、親和力強(qiáng)的特點，加強(qiáng)開口營銷，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，推動線上線下同步發(fā)展。昊良加油站推行師帶徒、老帶新，站上的12名女工全部取得崗位安全操作規(guī)程證書，通過了五項技能考核，業(yè)務(wù)上個個都是行家里手。

“我們平時苦一點，顧客的快樂就多一點”

張松梅身材瘦小，短碎發(fā)，愛笑。工作中卻雷厲風(fēng)行、果敢決斷。她說：“現(xiàn)在加油站面臨的情況日新月異，只靠過去埋頭苦干是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須與時俱進(jìn)，苦干實干加巧干。”

昊良加油站周邊市場競爭激烈，相隔不遠(yuǎn)的幾個系統(tǒng)外加油站咄咄逼人地打起了價格戰(zhàn)，有的站油品價格甚至長期“直降1元”。為了穩(wěn)定加油站銷售量，昊良加油站的女工們對加油站的地理位置、顧客類型、顧客心理、周邊市場情況等進(jìn)行認(rèn)真分析，有針對性地開展銷售。

昊良加油站地理位置比較特殊，位于京周路與107國道的交會處，人稱“三角地”，車流量較大，主要特點是白天私家車多，夜間出租車多。

工作中，女工們細(xì)心觀察不同類型顧客的需求，總結(jié)出了一套有效的營銷策略：白天顧客加油比較著急，辦理業(yè)務(wù)速度必須快，節(jié)省時間可以為私家車客戶綁定會員、注冊易捷APP；夜間出租車多，可以從容宣傳、細(xì)致介紹，引導(dǎo)他們辦理出租車專用加油卡。

為提高效率，張松梅合理安排班次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保每班次都有骨干員工能熟練辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為穩(wěn)定顧客，加油站建立起詳細(xì)的客戶檔案，定期聯(lián)系走訪，了解需求，征求意見。

女工們積極嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和特有的細(xì)致周到贏得了客戶的信任，周邊很多單位和個人都成了昊良加油站的固定客戶。加油員孫麗說：“我們平時苦一點，顧客的快樂就會多一點！”

學(xué)會換位思考，主動貼心服務(wù)

“這些女加油員，服務(wù)非常貼心、細(xì)心。上次我的錢包丟在這里，是她們給我打電話，我才發(fā)現(xiàn)。到這兒加油，我放心！”常來的出租車司機(jī)幺師傅說。在張松梅的帶領(lǐng)下，昊良加油站員工處處為顧客著想，時時為顧客提供便利，用熱情的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了良好的口碑。夜間出租車多，員工就為司機(jī)師傅送來熱水、報紙等，緩解他們工作的疲憊。

30來歲的任慧敏是加油站的老員工了。她經(jīng)常引導(dǎo)年輕的姐妹們學(xué)會換位思考，站在顧客的角度，正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。心理上認(rèn)同后，員工都能自覺執(zhí)行公司規(guī)范化服務(wù)要求。便利店員張立蘋說：“顧客進(jìn)店后感覺到開心、放心、舒心，就是對我們的認(rèn)可?！?/p>

“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是油站創(chuàng)效的基礎(chǔ)，也是員工創(chuàng)收的前提?！睆埶擅吩诩佑驼竟芾砩弦灿凶约邯毜降木?xì)之處。她以現(xiàn)行規(guī)章制度和管理體系為基礎(chǔ)，梳理、提煉、整合加油站經(jīng)營管理基本工作內(nèi)容，形成以日、周、月、季、年5個時間周期的常態(tài)化應(yīng)做表和突發(fā)事件的應(yīng)對方案。

為了激發(fā)員工內(nèi)在動力，增強(qiáng)大家的服務(wù)意識，張松梅充分利用加油站每日班前會、周例會、月度經(jīng)營分析會等時機(jī)。她每天不厭其煩地提示大家：對待進(jìn)站的每位顧客，不論顧客是否加油，都要做到主動問好、態(tài)度熱忱，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)；對待有疑問的顧客，要做到耐心解釋、有問必答，確保態(tài)度誠懇；對待言行偏激的顧客，要做到不急不躁，確?；饷堋?/p>

善于觀察，開發(fā)新點子

女員工善于觀察，善于琢磨。昊良加油站的經(jīng)營新點子多。

在面向出租車司機(jī)和網(wǎng)約車司機(jī)的“一鍵加油”業(yè)務(wù)推出前，昊良加油站的女工們就對出租車、網(wǎng)約車進(jìn)行了摸底。她們敏銳地發(fā)現(xiàn)，這部分客戶比較看重價格。一輛出租車一般兩人倒班開，司機(jī)對數(shù)字比較敏感，加了多少升油，用了多少錢，跑了多少公里數(shù)，他們都要留意比較。同時也發(fā)現(xiàn)，這些司機(jī)非常喜歡嘗試“一鍵加油”這樣的新業(yè)務(wù)。

女員工就針對多人可以綁定同一輛車的特點，加大宣傳力度，推廣起來事半功倍。為了讓司機(jī)師傅們真正了解活動，女工們利用宣傳手冊、微信朋友圈等，將操作步驟展示給顧客，告訴顧客這樣支付簡單便捷，可以實現(xiàn)直接減免。

她們細(xì)致熱心的推廣收到了實效。2018年，昊良站出租車加油3714噸，比上年增長200%。

在非油銷售方面，該站還推出了獨具特色的“五感營銷”，讓顧客聽到、看到、聞到、摸到、嘗到商品。

油站給加油場地的員工每人配備了耳麥和小喇叭，讓顧客進(jìn)站都能聽到當(dāng)期的優(yōu)惠活動。他們還打破傳統(tǒng)的商品陳列模式，讓商品從包裝中走出來，現(xiàn)場發(fā)放、現(xiàn)場品嘗、現(xiàn)場制作，讓顧客親身感受，收到良好效果。