從實(shí)踐的角度淺析醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查

鄭雷文

就醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在日常管理中以患者為中心、讓患者滿意是醫(yī)院的管理理念。打造合理的醫(yī)療管理體系和科學(xué)的、人性化的服務(wù)體系是醫(yī)院創(chuàng)新、發(fā)展的核心，也是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。隨著當(dāng)今社會(huì)的不斷發(fā)展和人們健康理念的不斷加強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、診療能力和就醫(yī)體驗(yàn)感有了更高的要求。在這種形勢(shì)下，以滿足患者就醫(yī)需求、提升醫(yī)療品質(zhì)、提高技術(shù)水平為目標(biāo)的病人滿意度調(diào)查顯得尤為重要，同時(shí)，這也是構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系的一座橋梁。但是，目前醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查存在諸多問(wèn)題，沒(méi)能發(fā)揮其在改進(jìn)醫(yī)院管理模式中應(yīng)體現(xiàn)出的價(jià)值。如何做好患者滿意度調(diào)查，本文將利用馬克思主義社會(huì)科學(xué)方法論，從實(shí)踐的角度對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行探討。

一、醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查的原因

（一）促使醫(yī)院更好地發(fā)展

注重對(duì)病人就醫(yī)體驗(yàn)的調(diào)查和反饋，對(duì)于提高醫(yī)院的整體管理水平、服務(wù)能力、核心技術(shù)和診療實(shí)力有很大幫助。無(wú)論是三級(jí)甲等醫(yī)院還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)，均要面對(duì)不同層次、不同需求的患者，以及管理各個(gè)崗位的工作人員。在醫(yī)療、護(hù)理行為的實(shí)施和提供窗口服務(wù)的過(guò)程中，難免出現(xiàn)一些疏漏或者過(guò)失，造成了患者因?yàn)閷?duì)某一方面的不滿意表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度降低，從而影響了醫(yī)院的整體形象和信任感。因此，要有效加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)工作人員的管理、對(duì)服務(wù)流程的改造、對(duì)管理制度的完善、對(duì)服務(wù)品質(zhì)和醫(yī)療品質(zhì)的提升，必須對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)搜集病人的評(píng)價(jià)信息，分析、了解患者最真實(shí)的想法、感受和就醫(yī)需求，從而有針對(duì)性地解決問(wèn)題。只有收集患者意見(jiàn)，醫(yī)院才能夠得到最好地發(fā)展，提供給大眾最好的服務(wù)。

（二）增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力

現(xiàn)階段醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，規(guī)范管理和創(chuàng)新服務(wù)是必不可少的?；颊邼M意度調(diào)查作為一種手段，可以更加直接地表現(xiàn)出服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作效果的評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)可以獲得有價(jià)值的信息，這種信息表達(dá)出的不僅僅是患者的直觀感覺(jué)，更重要的是知道患者為什么滿意或者不滿意，需要在哪些具體工作中進(jìn)行改進(jìn)，從而不斷完善和提高醫(yī)療服務(wù)工作。這些現(xiàn)實(shí)作用，對(duì)于醫(yī)院獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有指導(dǎo)意義，并且促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提升和可持續(xù)發(fā)展。

二、從實(shí)踐的角度分析醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查存在的問(wèn)題

第一，患者滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)不專業(yè)，沒(méi)有針對(duì)性，與現(xiàn)實(shí)工作脫節(jié)，從而進(jìn)一步影響患者滿意度調(diào)查結(jié)果和真正能否從現(xiàn)實(shí)意義上給醫(yī)院的發(fā)展提出建設(shè)性的參考價(jià)值。目前一些醫(yī)院自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，不僅內(nèi)容復(fù)雜，而且覆蓋面太小，使調(diào)查結(jié)果缺乏實(shí)效性和代表性。因醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)差別、無(wú)針對(duì)性地進(jìn)行抽樣方案設(shè)計(jì)，所以得到的一些數(shù)據(jù)和結(jié)果是片面的，或者造成調(diào)查結(jié)果虛高，導(dǎo)致實(shí)踐中滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的可信度和應(yīng)用有效性存在爭(zhēng)議。

第二，患者在滿意度調(diào)查的參與過(guò)程中，認(rèn)為這就是“打個(gè)鉤”，草草了事;醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為這是醫(yī)院對(duì)其工作的不信任，進(jìn)而產(chǎn)生消極和抵觸的情緒。由此可見(jiàn)，造成醫(yī)患雙方對(duì)滿意度調(diào)查相對(duì)消極的重要因素是雙方關(guān)注的焦點(diǎn)不一樣，所處的角度不一樣，醫(yī)生最關(guān)注的是技術(shù)本身，而患者最關(guān)心的是效果。醫(yī)患雙方都沒(méi)有從實(shí)際出發(fā)，沒(méi)有體會(huì)到滿意度調(diào)查的現(xiàn)實(shí)意義，也就不能積極地參與其中。

第三，患者滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用只停留在表面。目前大多數(shù)醫(yī)院會(huì)定期以調(diào)查問(wèn)卷或電話隨訪等形式進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，也會(huì)匯總調(diào)查結(jié)果，但是對(duì)結(jié)果沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的分析，更沒(méi)有橫向和豎向的對(duì)比，最終也就僅僅是向科室傳達(dá)結(jié)果，或?qū)δ硞€(gè)問(wèn)題進(jìn)行解決，沒(méi)有系統(tǒng)地應(yīng)用調(diào)查結(jié)果，更沒(méi)有反作用于醫(yī)院管理水平的提高。

三、如何做好患者滿意度調(diào)查

（一）從實(shí)際出發(fā)，不斷調(diào)整調(diào)查內(nèi)容

患者滿意度調(diào)查表的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)該是一成不變的，要符合社會(huì)的發(fā)展，根據(jù)人們關(guān)注的焦點(diǎn)變化而變化。目前，患者受教育的程度和生活水平越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不僅僅局限于治好病、滿足身體健康的需要，更關(guān)注整個(gè)服務(wù)的過(guò)程和體驗(yàn)，甚至包括健康知識(shí)的傳播、后期關(guān)愛(ài)服務(wù)和生活指導(dǎo)等等。因此，調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)就需要體現(xiàn)社會(huì)的進(jìn)步，不能脫離社會(huì)大環(huán)境獨(dú)立存在。例如調(diào)查表的框架設(shè)計(jì)要圍繞醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、窗口服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)流程與效果5個(gè)維度進(jìn)行展開(kāi);患者就醫(yī)感受可圍繞診療流程的體驗(yàn)、門診服務(wù)和住院服務(wù)的感受、對(duì)其他服務(wù)的評(píng)價(jià)這4個(gè)維度展開(kāi)。從環(huán)境、流程、設(shè)施、體驗(yàn)等方面綜合進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，為優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)管理體系奠定基礎(chǔ)。

（二）與實(shí)際工作相結(jié)合，有針對(duì)性地開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

調(diào)查量表是醫(yī)院從自身角度出發(fā)設(shè)計(jì)，缺乏患者的參與，自然也無(wú)法獲得讓患者滿意的效果。在實(shí)際工作中，參與滿意度調(diào)查的人群和調(diào)查形式直接影響著調(diào)查結(jié)果。所以，要對(duì)患者滿意度調(diào)查形式不斷更新，例如急診病人不適于采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的方式，應(yīng)該選擇在就診結(jié)束、準(zhǔn)備離院時(shí)。對(duì)于住院病人的滿意度調(diào)查，因住院期間患者會(huì)有因調(diào)查評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的診治不盡心盡力的顧慮，所以對(duì)住院期間的整體情況不能真實(shí)地反映在調(diào)查表中，醫(yī)院收集到的信息和改進(jìn)意見(jiàn)也就變得局限，因此對(duì)住院患者的調(diào)查最好選擇在病人出院后實(shí)施。

（三）客觀地分析和應(yīng)用調(diào)查結(jié)果

患者不同的生長(zhǎng)環(huán)境、職業(yè)環(huán)境、文化理念對(duì)醫(yī)療的需求也是有差別的。因此，調(diào)查結(jié)果除了要收集患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)、感受等必要因素外，還要考慮被調(diào)查者的文化程度、宗教信仰、地域差別、工作性質(zhì)等因素。通過(guò)分析不同年齡、不同認(rèn)知的病人對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)的差異性，找出他們的需求點(diǎn)，把調(diào)查結(jié)果和實(shí)際工作相聯(lián)系。這是優(yōu)化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院管理者通過(guò)滿意度調(diào)研，對(duì)服務(wù)改進(jìn)、績(jī)效評(píng)估、發(fā)現(xiàn)短板、推進(jìn)提升等方面建立服務(wù)管理體系的依據(jù)。因此只有根據(jù)全面、可靠、真實(shí)的調(diào)查信息，才能科學(xué)地分析和衡量醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。

（四）引入專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)

醫(yī)院可以借鑒一些企業(yè)客服管理的經(jīng)驗(yàn)，引入企業(yè)文化理念。作為一種新型的醫(yī)學(xué)模式，生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)上逐漸受到重視?，F(xiàn)代醫(yī)療管理理念也由以治療為中心轉(zhuǎn)為以患者為中心，各級(jí)醫(yī)院也開(kāi)始意識(shí)到滿意度調(diào)查的重要性。因此，對(duì)病人的滿意度調(diào)查也逐漸作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)成效的方法之一。病人滿意度主要包含調(diào)查主體、人員、范圍、方式等幾個(gè)方面。影響因素包括患者和家屬在就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)感、醫(yī)院調(diào)查人員的專業(yè)性、調(diào)查方式的靈活性、調(diào)查內(nèi)容的科學(xué)性。而如何保持從中立的角度解決問(wèn)題，最好的方法是邀請(qǐng)社會(huì)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的介入。采用統(tǒng)一的測(cè)量方法、專業(yè)的調(diào)查人員、科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)收集到的可信、及時(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，客觀了解醫(yī)院個(gè)體與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的差異。

（五）選擇合適的調(diào)查方式

調(diào)查方式的適用性和靈活性也會(huì)直接影響調(diào)查結(jié)果，因此選擇更適合的調(diào)查方式是十分重要的。目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查多是采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，隨著信息化的不斷發(fā)展，可以借助信息化技術(shù)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。例如可以利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信等形式充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的傳播力和影響力，創(chuàng)新調(diào)研方法，提高調(diào)查效率。

總之，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度為目的的患者滿意度調(diào)查受到了越來(lái)越多醫(yī)院的重視。在具體實(shí)踐中，還應(yīng)更加注意與實(shí)際工作相結(jié)合，從患者的角度出發(fā)，更加專業(yè)和有針對(duì)性地設(shè)計(jì)調(diào)查量表，科學(xué)、客觀、系統(tǒng)、全面地掌握新形勢(shì)下患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求變化，掌握各個(gè)調(diào)查維度的滿意程度，從深層次發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，認(rèn)真整理匯總、積極整改，從而使醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查落到實(shí)處，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（作者單位：北京市順義區(qū)醫(yī)院）