基于移動互聯(lián)背景的商業(yè)銀行零售業(yè)務渠道發(fā)展策略

史晨 王雋

[摘 要]隨著我國科技水平的不斷提升，我國在互聯(lián)網領域的發(fā)展有了全新的突破，這對我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了全新的挑戰(zhàn)。為此，移動互聯(lián)網大背景之下，根據(jù)國家出臺的監(jiān)管政策，持續(xù)優(yōu)化商業(yè)銀行運營結構與零售業(yè)務渠道，已成為當下銀行業(yè)發(fā)展的關鍵。文章就互聯(lián)網背景下金融環(huán)境的變化進行闡述，在此基礎上重點研究商業(yè)銀行零售業(yè)務渠道的定位和發(fā)展策略，以期產生積極效應。

[關鍵詞]渠道建設;手機銀行;網點轉型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.09.048

隨著我國市場經濟體系的不斷完善，銀行利率市場也得到了全面的發(fā)展，由于息差承壓的影響，商業(yè)銀行以及許多金融機構的相關業(yè)務受到沖擊，并且伴隨國家出臺的一系列監(jiān)管措施，商業(yè)銀行的經營問題直接暴露在大宗風險之下，這就造成業(yè)務量的大幅度下降。因此，開辟全新的零售業(yè)務渠道，尋找新的業(yè)務增長點就成為商業(yè)銀行改革發(fā)展過程中的關鍵。

1 移動互聯(lián)背景下的金融環(huán)境變化

1.1 移動互聯(lián)已經由信息媒介升級為需求起點

隨著我國國民經濟水平以及科技技術水平的不斷提升，手機等移動互聯(lián)網設備實現(xiàn)了全面的普及，在手機這一載體下，互聯(lián)網獲得了前所未有的普及，并影響著人們工作與生活中的各個方面。為此，商業(yè)銀行應該抓住“手機是數(shù)字器官”這一概念，將商業(yè)銀行的業(yè)務有機地融入移動互聯(lián)網終端設備上，建立消費者全新的消費觀、理財觀以及投資觀。基于這一背景，消費者對于商業(yè)銀行的服務需求也開始逐漸發(fā)生轉變，即由實體網點的面對面服務轉向手機銀行以及網上銀行等自助的線上服務渠道。

1.2 客戶行為模式以及對金融服務的預期徹底改變

隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展與普及，銀行業(yè)產業(yè)結構以及運營模式發(fā)生了不同程度的改變，線上與線下服務的界限也逐漸開始模糊。這種全新的改變得益于人們生活方式的變化，移動互聯(lián)網帶來的便利性與個體消費者千人千面的個性兩方面的有機結合，已經成為移動互聯(lián)網時代客戶體驗的兩個重要基本點。與此同時，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務以及服務模式已不再滿足當下的發(fā)展需求，商業(yè)銀行的業(yè)務流程和日常經營均需要隨之做出相應的調整。

1.3 低成本數(shù)據(jù)獲取平臺驅動精準營銷和跨界競爭

隨著科學技術水平的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，互聯(lián)網企業(yè)得以憑借其強大的技術以及IT基礎設施獲取寶貴的數(shù)據(jù)信息資源。同時，隨著云計算以及大數(shù)據(jù)等技術的不斷提升，數(shù)據(jù)信息獲取以及潛在價值挖掘的成本將會進一步降低，這一變化徹底打破了傳統(tǒng)信息交互方式所需要的高成本投入，因此互聯(lián)網企業(yè)的發(fā)展為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了有效的技術保障，在運營模式以及業(yè)務營銷等過程中均發(fā)揮著重大的作用。

1.4 商業(yè)銀行客戶服務模式和業(yè)態(tài)快速更新加劇同業(yè)競爭

隨著市場競爭日益激烈，商業(yè)銀行發(fā)展過程中不僅面臨同行業(yè)的競爭，同時還要面對互聯(lián)網企業(yè)業(yè)務擴展而帶來的競爭。在強調個性化以及便利化的今天，客戶需求時刻都發(fā)生著改變，如果商業(yè)銀行不能改變傳統(tǒng)的業(yè)務模式，將難以滿足客戶的需求，從而在留住原有客戶的基礎上發(fā)展新的客戶。因此，只有不斷嘗試業(yè)務渠道的轉型，并借鑒互聯(lián)網企業(yè)的經驗，從業(yè)務類型、產品和服務等多個方面入手，實現(xiàn)服務模式以及業(yè)態(tài)的快速更新。

2 移動互聯(lián)背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務渠道的定位和發(fā)展策略

2.1 手機銀行方面，發(fā)揮移動金融服務場景和安全優(yōu)勢，提升客戶依賴度

商業(yè)銀行在開發(fā)全新業(yè)務模式的過程中，除保證手機銀行等線上交易服務基本功能之外，同時還需要向國內的移動互聯(lián)網企業(yè)學習。在諸多國內互聯(lián)網企業(yè)中，譬如支付寶以及微信支付，不僅有強大而又便捷的實時支付與結算功能，同時還實現(xiàn)了金融支付與客戶日常生活與工作的緊密聯(lián)系。商業(yè)銀行需要充分發(fā)揮移動金融服務場景的優(yōu)勢，來提高人們對于自身移動業(yè)務的使用程度與依賴程度。另外，涉及金融業(yè)就不得不提出安全的重要性，商業(yè)銀行在開發(fā)新業(yè)務渠道的過程中，同時也要確保業(yè)務渠道的安全性，為此，商業(yè)銀行可以通過對傳統(tǒng)網點以及自助設備進行升級更新，以提升業(yè)務渠道的可靠性，從而加強客戶的信賴度。

2.2 網點方面，加快網點智能化、便利化、個性化建設，探索網點特色服務

隨著國民經濟水平的不斷攀升，人們在確保物質生活水平的前提下，開始在精神層次有所追求，而這也就意味著，人們將在個性化、智能化以及便利化等多個方面有著較高的要求，且這種要求會隨著社會的進步而不斷地提升。為此，未來的商業(yè)銀行服務模式改造，應當將智能化、個性化以及便利化作為重點，并不斷摸索出屬于自己的特色網點服務。舉例來說，新型網點可以借助互聯(lián)網技術以及人機交互等新型技術，打造出“客戶自助+人員輔助”全新理念的新型網點服務模式。

2.3 擴展服務范圍，加強機具成本管控和地域調劑力度

業(yè)務擴展以及新零售業(yè)務渠道的建設都需要大量的資金投入，由于自助設備配比以及電子支付業(yè)務的不斷擴張，對商業(yè)銀行自主設備交易業(yè)務造成極大的沖擊。該問題的產生原因有多種，區(qū)域化自助設備的飽和以及伴隨左右的渠道建設和成本管控措施的不到位。為了有效地解決這一問題，可以根據(jù)商業(yè)銀行自身的實際情況來制定自助設備總量的投放，同時建立有效的管理機制，通過銀行自助的方式來進行不斷的優(yōu)化，從而來提高自助服務的拓展度。其次，在建設自助業(yè)務渠道時，一定要秉持著智能化建設這一基本理念，建立完善的成本管控機制，彌補傳統(tǒng)自助機具所存在的缺陷。

2.4 加強信息傳遞、渠道策略和客戶體驗一體化，提升全渠道協(xié)同營銷能力

隨著我國科學技術水平的不斷提升，我國互聯(lián)網信息技術有了全新的突破，其中云計算以及大數(shù)據(jù)技術的應用為我國各個行業(yè)注入了全新的活力。商業(yè)銀行在改革過程中，互聯(lián)網信息技術使得其數(shù)據(jù)信息處理能力上有了全面的提升，同時還構建了數(shù)據(jù)倉庫，將所有采集的信息進行有效的處理與分析，通過潛在價值的挖掘來支持業(yè)務拓展以及營銷服務等多個方面的建設工作。同時，為了提升信息傳遞以及渠道構建一體化的建設，商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的管理機制以及渠道管理措施，應當構建有效的信息管理機制，并將其融入渠道建設當中，從而加強客戶信息、銷售信息以及產品信息等多方面實時信息的溝通交流，這是業(yè)務拓展與營銷服務中至為關鍵的一環(huán)。另外，為了加強信息傳遞、渠道構建以及客戶體驗等多方面協(xié)同能力，首先應當根據(jù)不同層次客戶劃分客戶群體，然后再構建相應的產品策略。

2.5 以客戶為中心優(yōu)化考核指標，建立全渠道評價體系

新型零售業(yè)務渠道建設由多個方面共同構成，除新型業(yè)務拓展、營銷業(yè)務構建以及服務優(yōu)化之外，還需要構建有效的渠道評價體系來進行評估，從細節(jié)上來把控渠道構建的正確方向。服務業(yè)評價體系的構建應當以客戶為中心，只有如此才能構建有效的考核指標，我們認為有以下幾個維度可供參考：一是渠道產品銷售規(guī)模，主要是針對渠道中銷售能力以及協(xié)同能力多方面的綜合評價;二是渠道業(yè)務運營過程中的盈利狀況，主要是針對渠道業(yè)務各項指標以及服務效率等多方面進行的綜合評價;三是渠道的滿意程度，以客戶為中心收集信息，主要是針對渠道客戶服務能力的評價。

3 結 論

綜上所述，移動互聯(lián)網大背景下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務模式必須做出改變，商業(yè)銀行應運用互聯(lián)網技術與思維，將業(yè)務、客戶、產品等多個方面聯(lián)系在一起，以客戶至上為主要導向來調整分支行考核指標，從而打造全新的互聯(lián)網金融業(yè)務體系。

參考文獻：

[1] 李超.移動互聯(lián)背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務渠道的發(fā)展策略建議[J].現(xiàn)代管理科學，2018（8）：85-87.

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