門診患者不同掛號方式就診的構(gòu)成、滿意度及相關(guān)影響因素分析

朱艷平 朱曉勃　王喆

[摘要] 目的 分析門診患者不同掛號方式就診的構(gòu)成、滿意度及相關(guān)因素。 方法 對河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“我院”）2017年1月～2018年1月9874例門診患者展開調(diào)查分析，根據(jù)掛號方式的不同將其分為窗口繳費(fèi)掛號患者與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號患者，比較不同掛號方式患者的滿意度評價，應(yīng)用Logistic回歸分析方程計(jì)算分析影響患者滿意度的相關(guān)因素。 結(jié)果 在收回的9860份問卷中，由窗口繳費(fèi)掛號者5065例，占比51.37%;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者共4795例，占比48.63%。發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，對我院門診掛號方式的總滿意率為83.63%（8246/9860），其中窗口繳費(fèi)掛號者總滿意率（69.60%）明顯低于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者（98.46%），且窗口繳費(fèi)掛號者在就診流程、就診體驗(yàn)、就診環(huán)境、整體評價和醫(yī)患關(guān)系及總體滿意度評價方面均低于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。門診掛號滿意者居住地、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、是否有固定醫(yī)生、掛號科室、就診次數(shù)、候診時間與不滿意者比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）;Logistic回歸分析結(jié)果顯示，居住地、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、是否有固定醫(yī)生、掛號科室、就診次數(shù)、候診時間均是門診掛號患者滿意度評價的主要影響因素（P < 0.01）。 結(jié)論 推廣網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的掛號方式有助于提高門診就醫(yī)患者的滿意度評價，同時在實(shí)際操作中，應(yīng)注意對文化程度較低、經(jīng)濟(jì)收入較高、初次就診、來自外地的患者加大宣傳指導(dǎo)力度，盡可能縮短患者候診時間。

[關(guān)鍵詞] 門診掛號;掛號方式;滿意度;相關(guān)因素

[中圖分類號] R197? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2019）02（c）-0040-05

[Abstract] Objective To analyze the composition， satisfaction and related factors of outpatient registration with different registration methods. Methods From January 2017 to January 2018， 9874 outpatients in the First Affiliated Hospital of Hebei North University （"our hospital" for short） were investigated and analyzed. According to the different registration methods， they were divided into window payment registration patients and network reservation registration patients. The satisfaction evaluation between different registration methods was compared. Logistic regression analysis equation was used to calculate and analyze the related factors affecting patients′satisfaction. Results Of the 9860 questionnaires recovered， 5065 were registered by the window， accounted for 51.37%. There were 4795 cases of network reservation registration， accounted for 48.63%. The total satisfaction rate of outpatient registration was 83.63% （8246/9860）. The total satisfaction rate of window payment registration （69.60%） was significantly lower than that of network reservation registration （98.46%）. The treatment process， experience， environment， overall evaluation， doctor-patient relationship and overall satisfaction evaluation of the window payment registration patients were lower than those of the network reservation registration patients， the differences were statistically significant （P < 0.05）. There were significant differences in residence， educational level， economic income， whether there were fixed doctors， registered departments， visiting times， waiting time between the patients with satisfactory registration and those with unsatisfactory registration （P < 0.05）. Logistic regression analysis showed that residence， educational level， economic income， whether there were fixed doctors， registered departments， visits times， waiting time were the main factors affecting the satisfaction evaluation of outpatient registered patients （P < 0.01）. Conclusion Promoting the registration method of network reservation is helpful to improve the satisfaction evaluation of outpatients. At the same time， in practice， we should pay more attention to the patients with lower educational level， higher economic income， first visit， and from other places， so as to shorten the waiting time of patients as much as possible.

[Key words] Outpatient registration; Registration mode; Satisfaction; Related factor

門診是反映醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)的窗口，近年來隨著時代的進(jìn)步，人們生活水平不斷上升，盡管醫(yī)院各系統(tǒng)服務(wù)也趨于完整，但與此同時，人們對門診預(yù)約服務(wù)也不斷提出更高要求[1]?？v觀當(dāng)前門診掛號方式，主要為窗口繳費(fèi)掛號與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，我國醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)中門診患者的滿意度評價處于中等水平[2]。因此，建立一種著眼于信息化、系統(tǒng)化及個體化相互結(jié)合的門診預(yù)約服務(wù)模式，是提升門診服務(wù)工作質(zhì)量的主要方向[3]。本研究通過比較分析門診不同掛號方式的滿意度評價以及影響患者就診滿意度的主要因素，旨在為醫(yī)院預(yù)約掛號改革提供專業(yè)且具有說服力的參考依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用整群抽樣法，選取河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“我院”）2017年1月～2018年1月門診掛號患者作為本研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲;②具有清晰的自主表達(dá)能力。③對本研究知情同意。剔除標(biāo)準(zhǔn)：①急診接收;②病情危重直接進(jìn)行手術(shù)搶救者。其中男4532例，女5328例，年齡19～78歲，平均（48.51±10.32）歲。本研究已獲得我院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查內(nèi)容及工具? ①一般人群特征：收集所有患者的一般資料，并根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)收集影響門診掛號患者滿意度評價的因素[4]，自設(shè)問卷，最終由專家修改而成。內(nèi)容包括性別、年齡、居住地、婚姻狀況、文化程度、工作情況、經(jīng)濟(jì)收入、是否有固定醫(yī)生、掛號科室、就診次數(shù)、預(yù)約等待時間等。②滿意度：參考文獻(xiàn)[5]制訂我院就診滿意度調(diào)查量表，其中包括就診流程、就診體驗(yàn)、就診環(huán)境、整體評價和醫(yī)患關(guān)系等5個維度，共27個條目，各個條目均采用Likert 5級評價標(biāo)準(zhǔn)，各個條目選擇“非常同意（5分）”“同意（4分）”“一般（3分）”“不同意（2分）”和“非常不同意（1分）”5種回答之一，維度滿意度為指標(biāo)滿意度的等權(quán)平均值。另外收集最終計(jì)分結(jié)果，滿分為135分，將得分統(tǒng)籌劃分為3個級別，即非常滿意（≥120分）、一般滿意（80～119分）與不滿意（<80分）?？倽M意=非常滿意+一般滿意。問卷采用無記名、單項(xiàng)或多項(xiàng)選擇題的方式進(jìn)行調(diào)查。

1.2.2 調(diào)查方法? 由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查者采用統(tǒng)一指導(dǎo)語對符合條件的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查者向患者講解調(diào)查目的及填寫方法，患者根據(jù)自身實(shí)際情況單獨(dú)填寫并當(dāng)場回收，約30 min填完。對于文化程度低、閱讀困難或視力障礙者，在征得同意后，由調(diào)查者根據(jù)其表述代為填寫，連續(xù)收集所有患者的信息資料，共發(fā)放問卷9874份，收集問卷9860份，回收率為99.86%。其中各項(xiàng)數(shù)據(jù)均完整的有效問卷共8421份，有效率為85.41%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件（美國IBM公司）對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析和處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以百分比表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。對變量進(jìn)行賦值（表1），將門診患者的掛號方式作為自變量，對各指標(biāo)先進(jìn)行單因素分析，將差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的因素進(jìn)行多因素非條件Logistic回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 我院掛號方式及滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

在收回的9860份問卷中由窗口繳費(fèi)掛號者5065例，占比51.37%;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者共4795例，占比48.63%。

2.2 不同掛號方式的滿意度評價比較

發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，對我院門診掛號方式的總滿意率為83.63%（8246/9860），窗口繳費(fèi)掛號者對就診流程、就診體驗(yàn)、就診環(huán)境、整體評價和醫(yī)患關(guān)系及總體滿意度評分及總滿意率均低于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表2～3。

2.3 滿意與不滿意者患者的人口學(xué)特征比較

調(diào)查所有滿意與不滿意患者的資料，發(fā)現(xiàn)兩者在居住地、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、是否有固定醫(yī)生、掛號科室、就診次數(shù)、候診時間等方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表4。

2.4 影響因素

將上述差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的資料代入Logistic回歸方程計(jì)算，發(fā)現(xiàn)居住地、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、是否有固定醫(yī)生、掛號科室、就診次數(shù)、候診時間均是影響門診掛號患者滿意度評價的主要因素（P < 0.01）。見表5。

3 討論

3.1 門診患者不同掛號方式的現(xiàn)狀分析

“排隊(duì)2小時，看病5分鐘”已成為每個患者的深刻體驗(yàn)，也是現(xiàn)代社會的共同問題。早上天還未亮，門診大廳里到處都是來自全國各地等待看醫(yī)生的患者，在高峰期，部分患者可能已經(jīng)奔波等待了一天也未接受診療[6]。近年來，各大醫(yī)院不斷創(chuàng)新管理服務(wù)方式，提高醫(yī)療管理水平，全面實(shí)施以患者為中心的便民政策[7]。積極推進(jìn)門診網(wǎng)絡(luò)預(yù)約登記平臺建設(shè)，改善醫(yī)療環(huán)境，簡化患者登記、治療、收費(fèi)、檢查和收集藥品流程，減少患者排隊(duì)等候時間，大力優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)模式，在此平臺下，了解患者對門診掛號服務(wù)的評價，分析當(dāng)前掛號方式的占比情況與存在的問題，對進(jìn)一步優(yōu)化平臺配置，提升患者滿意度具有重要意義[8-9]。然而與國家目前正在大力推進(jìn)的門診預(yù)約掛號制度的預(yù)期相反，本次調(diào)查顯示，窗口繳費(fèi)掛號者5065例，占比51.37%;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者4795例，占比48.63%?？梢婋m有大量患者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，但仍然有一半以上的患者直接到醫(yī)院窗口掛號就診，這說明預(yù)約就診制度還有待進(jìn)一步加大宣傳力度和不斷完善[10]。

3.2 門診患者滿意度現(xiàn)狀與相關(guān)影響因素分析

隨著醫(yī)院信息化水平逐漸提升，掛號作為就診流程的第一步，對患者的就診體驗(yàn)及滿意度評價十分重要[11]。我國一項(xiàng)大規(guī)模的綜合性醫(yī)院門診滿意度調(diào)查指出，門診醫(yī)療服務(wù)患者的總體滿意度僅為63.6%[12]，究其原因當(dāng)然與眾多因素有關(guān)，傅麗燕[13]認(rèn)為實(shí)施新試點(diǎn)門診多渠道預(yù)約掛號平臺有助于提高患者滿意度評價，對此，本研究分析不同掛號方式對患者滿意度的影響發(fā)現(xiàn)，我院門診掛號患者的總滿意率為83.63%（8246/9860），其中窗口繳費(fèi)掛號者總滿意度（69.60%）明顯低于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者（98.46%），且窗口繳費(fèi)掛號者在就診流程、就診體驗(yàn)、就診環(huán)境、整體評價和醫(yī)患關(guān)系及總體滿意度評價方面均低于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）?？紤]認(rèn)為，與窗口掛號比較，預(yù)約掛號具有平均掛號時間更少和便捷程度較高等特點(diǎn)，同時網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號中的優(yōu)化治療過程、減少等待時間和提高患者滿意度的期望是一致的[14]。進(jìn)一步分析對門診掛號滿意者與不滿意者的人口學(xué)特征資料發(fā)現(xiàn)，兩者在居住地、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、是否有固定醫(yī)生、掛號科室、就診次數(shù)、候診時間等方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05），將上述差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的資料帶入Logistic回歸方程計(jì)算，發(fā)現(xiàn)居住地、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、是否有固定醫(yī)生、掛號科室、就診次數(shù)、候診時間均是影響門診掛號患者滿意度評價的主要因素，分析其原因如下：①兒科患者一般由家長陪同就診。由于年齡較小，父母對醫(yī)療服務(wù)的期望和要求會更高，這會影響整體滿意度。②由于調(diào)查樣本醫(yī)院多為省級醫(yī)院，在省級醫(yī)院就醫(yī)患者多為外地戶口，可能經(jīng)歷了漫長的等待后才在窗口掛上號。這意味著他們要承受更多的食宿等經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因此影響這部分患者的滿意度。③家庭成員月收入越高，就診體驗(yàn)越差。這可能是因?yàn)楦呤杖牖颊邔υL視過程有更高的期望，他們期待更有效的治療過程，尋求更加隱私的環(huán)境、更全面的檢查以及更加耐心和細(xì)致的疾病解釋[15]，而已人滿為患的三甲醫(yī)院并不能滿足他們的需求，且對于低收入患者、低學(xué)歷患者，由于其知識水平和獲取方式的限制，他們更習(xí)慣于采用簡單、傳統(tǒng)的窗口方式掛號，不太容易接受現(xiàn)代化的科技產(chǎn)物[16]，而采用傳統(tǒng)窗口式掛號則印證了滿意度較低的結(jié)論;④初診患者對醫(yī)院的整體結(jié)構(gòu)相對陌生，由于缺乏對具體醫(yī)療程序的了解，所以大多數(shù)選擇為窗口登記掛號，各種因素都極大地影響了患者的滿意度評價;⑤影響預(yù)約和窗口登記患者總體滿意度的另一個重要因素是等待時間。等待時間越長，患者滿意度越低[17]。

3.3 完善預(yù)約就診制度，提高患者滿意度的政策建議

預(yù)約登記系統(tǒng)作為分級診療系統(tǒng)的重要組成部分，以改變傳統(tǒng)的醫(yī)療模式為中心，使患者養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣[18]。該環(huán)節(jié)不僅能提高門診就醫(yī)患者的計(jì)劃性，更重要的是通過預(yù)約掛號的調(diào)控，推進(jìn)落實(shí)“大病在醫(yī)院，小病在社區(qū)”的醫(yī)改目標(biāo)，也可有效解決“三長一短”問題，有助于營造良好的醫(yī)療環(huán)境[19]。但是，大多數(shù)患者甚至醫(yī)務(wù)人員都不了解網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)的真正含義，認(rèn)為沒有必要為易于登記的部門開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且尚未在國家三級醫(yī)院普及[20]。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在推進(jìn)預(yù)約掛號制度的過程中，首先應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)約診療工作的宣傳，提高不同受眾的知曉度，并關(guān)注特殊人群，特別是老年人的需要。老年人一般保守，接受新形式的治療較慢，另外，不熟悉預(yù)約方式和操作有一定困難也會給其進(jìn)行預(yù)約掛號帶來一定阻礙。為此，醫(yī)院應(yīng)在進(jìn)一步加大預(yù)約掛號宣傳的同時，為老年患者提供各種形式的幫助，特別是現(xiàn)場人工幫助;加強(qiáng)對下級教育或門診多渠道預(yù)約登記平臺的宣傳，鼓勵新入診患者更多地使用非窗口預(yù)約登記方式。對于收入水平較高的患者，可以通過改善一些高端私立醫(yī)院的建設(shè)來適應(yīng)這些患者的需求，從而實(shí)現(xiàn)合理有利的患者轉(zhuǎn)移。同時，改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，更好地改善醫(yī)院的治療環(huán)境，以獲得更高的患者滿意度。在實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的預(yù)約和轉(zhuǎn)診規(guī)則下，上級醫(yī)院提前預(yù)留預(yù)約就診號，并將預(yù)約號優(yōu)先開放給通過基層首診、明確需要轉(zhuǎn)診的患者。另外，由于患者的就診體驗(yàn)和候診時間是影響其滿意度最為顯著的因素，因此合理配置醫(yī)療資源、實(shí)行分時段預(yù)約、充分利用現(xiàn)代化信息手段縮短候診時間和提高患者體驗(yàn)，都是提高患者滿意度的首要手段。

綜上所述，門診患者的不同掛號方法之間存在很大差異。推廣網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)約登記有助于提高門診就診患者的滿意度。同時，不同人口學(xué)特征對醫(yī)院門診服務(wù)滿意度評價存在一定影響，各個醫(yī)療機(jī)構(gòu)均應(yīng)對接受率較低的人群，尤其是居住外地、受教育程度較低、年齡較大、首次就診的患者提供針對性的門診服務(wù)。同時，優(yōu)先考慮老年人和殘疾人等特殊人群，不斷改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)，以滿足各類人群的需求，增加預(yù)約的積極性。

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（收稿日期：2018-09-05? 本文編輯：羅喬荔）