新時(shí)期背景下博物館公共文化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新

李迺濤

（大連市藝術(shù)研究所，遼寧 大連 116013）

一、引言

新時(shí)期背景下，國(guó)家層面更是重點(diǎn)對(duì)于公共文化服務(wù)方面做出相應(yīng)的規(guī)定要求，同時(shí)也是與建立和諧、文明社會(huì)的要求相呼應(yīng)。而針對(duì)公益性質(zhì)的博物館，更是需要轉(zhuǎn)變思路，本著為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓更多的人愛上歷史。

在此過(guò)程中，博物館通過(guò)提供公共文化服務(wù)的內(nèi)容，提升自身的影響力，進(jìn)而成為更多人接受文化熏陶，釋放工作壓力的場(chǎng)所，為人們的文化交流、文化溝通提供服務(wù)，也同時(shí)吸引更多的人成為歷史的傳承者。

二、博物館公共文化服務(wù)的現(xiàn)狀與普遍存在的問(wèn)題

形勢(shì)下的博物館，由于歷史原因或其他方面的原因，或多或少在發(fā)展中存在這樣那樣的問(wèn)題。

第一，博物館的公共配套服務(wù)方面，存在不足，例如：博物館周邊的交通設(shè)施方面，如經(jīng)常堵車，或者停車難，博物館內(nèi)部游客的容客量小，安全管理方面薄弱等，都是需要發(fā)展的方面，只有此些配套方面齊全化了，才能夠吸引更多的游客前往。

第二，博物館的公共服務(wù)意識(shí)方面存在欠缺，專業(yè)度方面同樣不足。館藏品的介紹方面，也是極其的簡(jiǎn)潔化。游客參觀了半天，大多也只是一知半解，對(duì)于文物的內(nèi)涵方面，更是得不到深入理解，更加無(wú)法調(diào)動(dòng)參觀的興趣度，參觀過(guò)一次后，再也提不起二次了解的興趣。

第三，某些地方性的博物館，陳列的文物量也是有限的，對(duì)文物缺乏專業(yè)性的分類管理，加之其他公共服務(wù)的不齊全，逐漸淪落到即將要關(guān)門，無(wú)人光顧的地步。

三、新時(shí)期背景下博物館公共文化服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的方向

（一）轉(zhuǎn)移關(guān)注重點(diǎn)

博物館，在大眾的意識(shí)中，總有一層神秘感，而相關(guān)部門，在之前的工作中，也更多地將博物館的工作重心放在研究及保護(hù)方面，對(duì)于歷史文化的宣導(dǎo)方面做的工作相對(duì)較少。而伴隨人們意識(shí)方面的提升，更多方面還是希望歷史文化能夠被大眾所了解，為人們的生活增加樂(lè)趣。伴隨關(guān)注點(diǎn)的改變，如何讓大眾能夠增加對(duì)歷史文化興趣度，引導(dǎo)大眾興起對(duì)于歷史文化的學(xué)習(xí)潮，將是未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)博物館工作的重心①。

（二）以人為本

博物館更應(yīng)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，不僅需要為游客提供參觀服務(wù)，更應(yīng)通過(guò)一部分體驗(yàn)活動(dòng)的開展，讓游客在體驗(yàn)的過(guò)程中，對(duì)于歷史文化有更深入的理解，而不是走馬觀花般地看過(guò)后，什么印象也沒(méi)有。游客在參觀博物館的同時(shí)，更是身心壓力得到釋放的過(guò)程，身臨先輩們留下的歷史精華中，更能夠讓人感受到精神方面的愉悅，在過(guò)去并不發(fā)達(dá)的年代，先輩們發(fā)揚(yáng)了吃苦耐勞、勇于創(chuàng)新的理念，推動(dòng)著社會(huì)的向前發(fā)展，而在如今豐衣足食的年代，我們更沒(méi)有理由不去努力向前②。

以人為本的理念，更是需要員工在思想方面升華，只有心有他人，事事為他人所想，得到的必然是人與人之間更加和諧的相處，減少了人與人之間的距離感，使得博物館更加能夠成為傳承現(xiàn)代文明的一方沃土。

（三）平等對(duì)待游客

博物館屬于公益性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，所服務(wù)對(duì)象的范圍更是比較廣泛化。因此，在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面，更需要精益求精，同時(shí)也是為其它公共服務(wù)部門樹立榜樣，堅(jiān)持公平的原則，大眾化服務(wù)理念，讓更多的人能夠走近博物館，學(xué)習(xí)歷史，感受歷史，愛上歷史。

四、新時(shí)期背景下博物館公共文化服務(wù)觀念的改進(jìn)措施與建議

（一）統(tǒng)一管理服務(wù)職能

只有建立統(tǒng)一化形式的服務(wù)管理，才不至于在服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生混亂。現(xiàn)今情況下，一部分游客服務(wù)中心的建立，更使得博物館的服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程化與規(guī)范化，服務(wù)的方面也更加體現(xiàn)細(xì)致化、貼心化，也同時(shí)體現(xiàn)人性化的原則③。

通過(guò)對(duì)于游客提供線上及線下的引導(dǎo)服務(wù)，游客滿意度調(diào)查，游客投訴渠道等方面的工作，努力滿足游客的合理需求，實(shí)現(xiàn)讓游客高興而來(lái)，滿意而歸的服務(wù)宗旨。

相應(yīng)的博物館公益類機(jī)構(gòu)，每天所要接待的游客數(shù)量眾多，如服務(wù)方面，所設(shè)部門不健全，或服務(wù)的過(guò)程，崗位未有明確化，一旦導(dǎo)致混亂的現(xiàn)狀出現(xiàn)，產(chǎn)生的影響面將是巨大的。一方面，服務(wù)的過(guò)程中，需要保障游客的安全，另一方面，通過(guò)對(duì)不同游客所提出的建議點(diǎn)進(jìn)行匯總，有利于在以后的工作中，對(duì)于薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)管理，將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步做精做細(xì)。

（二）對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作職業(yè)以及服務(wù)崗位進(jìn)行細(xì)化

博物館相關(guān)部門需針對(duì)每個(gè)員工的崗位職責(zé)方面進(jìn)行細(xì)化，每個(gè)崗位的服務(wù)重點(diǎn)不一致，最終的要求也是各異的。而只有要求方面細(xì)致化了，員工在服務(wù)的過(guò)程中更能做到盡心、盡力、盡責(zé)，服務(wù)的質(zhì)量方面也能夠得以提升。

職責(zé)細(xì)化的過(guò)程，更需要將此些方面一一形成標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是員工做了就行，更是需要做好、做精。第一步做什么，下一步做什么，形成一定的合理化流程，判定做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么，都需要明確化，這樣即可避免員工因不清楚而做錯(cuò)，同時(shí)利于員工對(duì)于所做結(jié)果進(jìn)行判定④。

（三）對(duì)員工行為、語(yǔ)言，進(jìn)行統(tǒng)一化規(guī)范

雖然博物館針對(duì)員工的行為、語(yǔ)言要求方面，已經(jīng)建立了各種各樣的規(guī)范、制度，但具體的執(zhí)行環(huán)節(jié)，每個(gè)員工的理解深度方面存在差異，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量方面也出現(xiàn)優(yōu)與差的結(jié)果。

針對(duì)此方面的問(wèn)題，相關(guān)部門需要在執(zhí)行度的統(tǒng)一化方面進(jìn)行規(guī)范管理，研究相對(duì)應(yīng)的合理方法，既能夠讓員工容易接受，又能夠調(diào)動(dòng)起員工學(xué)習(xí)的興趣，提升員工對(duì)規(guī)范的理解度，而不是一味地只做部分表面工作。

針對(duì)規(guī)范的要求方面，更是需要不斷地進(jìn)行完善，堅(jiān)持在服務(wù)質(zhì)量第一的理念。每個(gè)員工，必須樹立自身歷史傳承人榜樣的力量，讓游客能夠在博物館這座歷史的海洋中，傳承到更有深蘊(yùn)的歷史文化知識(shí)，不僅是自身學(xué)到了，更能夠以自身的力量，去影響更多的人，了解歷史、品讀歷史。

（四）明確員工的工作職責(zé)以及責(zé)任區(qū)域

為更好地為游客服務(wù)，員工的工作標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一化進(jìn)行管理。一方面，在新員工招聘階段，明確員工的招聘要求，根據(jù)崗位所需找尋合適的員工，避免某些不合乎崗位要求或服務(wù)意識(shí)差的員工入職，給后續(xù)的工作帶來(lái)阻力；另一方面，針對(duì)在崗的員工，必須明確每個(gè)員工的崗位職責(zé)，及每個(gè)員工所要承擔(dān)的責(zé)任。每個(gè)員工負(fù)責(zé)的工作區(qū)域必須清楚明了，避免職責(zé)不清、區(qū)域不清，造成管理方面的混亂。而員工只有在清楚自己的工作職責(zé)范圍的情況下，才能夠樹立起工作的熱情。

其次，利用好早會(huì)時(shí)間，在早會(huì)期間，通過(guò)工作點(diǎn)評(píng)的方式，對(duì)于上一天員工的表現(xiàn)情況予以通報(bào)，并對(duì)今天的重點(diǎn)工作予以安排，尤其針對(duì)有工作失誤的部分，需要重點(diǎn)性針對(duì)解決的方式方法方面，與員工進(jìn)行溝通，幫助員工取得進(jìn)步的同時(shí)，也避免類似的問(wèn)題點(diǎn)再次發(fā)生。

（五）分類對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

針對(duì)員工的培訓(xùn)方面，一方面，針對(duì)新員工，不僅需要對(duì)于博物館的相關(guān)制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且需要對(duì)于自己所在崗位的工作職責(zé)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，每天的工作內(nèi)容是什么，遇到哪些方面的情況需要向上級(jí)匯報(bào)，每周的工作總結(jié)等，都是需要做細(xì)致化的培訓(xùn)；另一方面，針對(duì)老員工的培訓(xùn)方面，更是每一年的工作重點(diǎn)，使得老員工不僅在自己所在崗位，專業(yè)度方面進(jìn)一步深化，且服務(wù)意識(shí)方面能夠時(shí)時(shí)更新，必要時(shí)，聘請(qǐng)專業(yè)的老師進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)員工的儀容儀表，員工的行為方面進(jìn)行培訓(xùn)，使得員工能夠在服務(wù)意識(shí)方面更上新臺(tái)階。

（六）完善績(jī)效考核的機(jī)制

績(jī)效考核的目的是為了進(jìn)一步促進(jìn)員工的工作，根據(jù)員工的出勤率與服務(wù)情況，每個(gè)月對(duì)每個(gè)員工的工作情況進(jìn)行打分匯總，根據(jù)最終的打分情況，分出優(yōu)、中、差，對(duì)于優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于業(yè)績(jī)差的員工給予引導(dǎo)，查看員工的哪些方面不符合相關(guān)要求，幫助員工針對(duì)自身的不足之處進(jìn)行提升。

相應(yīng)的考核部門每月應(yīng)對(duì)于所報(bào)的打分情況進(jìn)行核查、了解，以確保公平、公正的原則，進(jìn)一步為確?？己酥贫鹊拈L(zhǎng)久性做考量，且能夠通過(guò)此制度的實(shí)施，提升員工工作的積極性，并對(duì)于個(gè)別員工不規(guī)范的行為予以懲處。

（七）多媒體應(yīng)用與推廣

伴隨多媒體時(shí)代的到來(lái)，相應(yīng)一些博物館APP的建立，更是為博物館及游客之間搭建了一道橋梁，使得游客不僅能夠更多方面了解到博物館的藏品信息，而且針對(duì)博物館舉辦的一系列活動(dòng)等情況，也能夠?qū)崟r(shí)性地知曉⑤。

通過(guò)博物館信息平臺(tái)的建立，通過(guò)一些趣味性知識(shí)問(wèn)答的互動(dòng)，將進(jìn)一步擴(kuò)大歷史文物知識(shí)的普及面，使得熱愛歷史的人們能夠參與進(jìn)來(lái)，學(xué)習(xí)歷史文化，推崇歷史文化，以古鑒今，為城市更好地向前發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

傳統(tǒng)的形式下，人們對(duì)于博物館方面的信息點(diǎn)了解的甚少，更多的人群對(duì)于歷史方面的學(xué)習(xí)僅限于學(xué)校書本上得到的部分，有了多媒體的協(xié)助，歷史文化知識(shí)實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地可以多方位了解的功能，有了初步的了解，加之對(duì)于博物館實(shí)物的參觀，更能夠加深人們對(duì)于文物印象，對(duì)于文物存在的歷史來(lái)源方面興趣大增⑥。

五、結(jié)語(yǔ)

博物館是一座城市歷史文化的傳承窗口，而只有在公共文化服務(wù)方面提升了，才能夠吸引更多人的到來(lái)，才能夠讓館藏品、文物知識(shí)、文物內(nèi)涵，為世人知曉。博物館屬于公益性的機(jī)構(gòu)，在公共服務(wù)方面更是需要帶好頭，提升自身的魅力度，使得博物館成為人們文化交流，實(shí)現(xiàn)自身提升的最佳場(chǎng)所，在歷史文化的熏陶中，人們更加能夠有所收獲，更加能夠得到精神方面的享受與升華。

注釋：

①劉治福.基于公共文化服務(wù)視角的博物館服務(wù)轉(zhuǎn)型研究[D].南寧：廣西大學(xué),2014.

②蔡曉敏.新時(shí)期背景下博物館公共文化服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新[J].大眾文藝,2017(15).

③王棟云.博物館公共文化服務(wù)的思考與實(shí)踐[A].江蘇省博物館學(xué)會(huì)2012學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C],2012.

④秦博,石若瑀,崔嘉寶,etal.關(guān)于博物館公共文化服務(wù)建設(shè)的幾點(diǎn)思考[J].文物鑒定與鑒賞,2018(13)：140-141.

⑤蔣京.新媒體時(shí)代下民族博物館公共文化服務(wù)職能的拓展[J].中國(guó)管理信息化,2016(18)：176-176.

⑥李姣.新媒體時(shí)代提升博物館公共文化服務(wù)水平研究[J].文物世界,2018(05)：67-70.