民宿中切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的方法研究

陳藝元

摘 要：民宿作為新興的住宿方式，是眾多背包客的旅途驛站。它以實(shí)惠的價(jià)格、溫馨的住宿氛圍吸引著旅游者。近幾年來隨著旅游業(yè)的不斷繁榮，游客對(duì)民宿的需求量逐年增加。但是目前針對(duì)民宿行業(yè)的法律規(guī)范卻比較匱乏，導(dǎo)致民宿亂象繁多，消費(fèi)者的合法權(quán)益不能得到有效保障。本文簡(jiǎn)要分析了民宿行業(yè)存在的侵權(quán)現(xiàn)象，并從事前預(yù)防與事后處置兩個(gè)角度對(duì)切實(shí)保障民宿消費(fèi)者權(quán)益的有效方法展開討論，僅供參考。

關(guān)鍵詞：民宿;消費(fèi)者權(quán)益;預(yù)防與處置;方法研究

十九大報(bào)告 指出：“實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。促進(jìn)農(nóng)村一二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，支持和鼓勵(lì)農(nóng)民就業(yè)創(chuàng)業(yè)，拓寬增收渠道?！?2018年政府工作報(bào)告 中也提及：“大力實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。科學(xué)制定規(guī)劃，健全城鄉(xiāng)融合發(fā)展體制機(jī)制，依靠改革創(chuàng)新壯大鄉(xiāng)村發(fā)展新動(dòng)能?！?而民宿行業(yè)作為新興服務(wù)行業(yè)的典型代表，可以助推“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略的實(shí)施，同時(shí)也深刻反映了“共享”的新發(fā)展理念。在當(dāng)今時(shí)代背景下，民宿行業(yè)逐漸壯大且愈發(fā)受到出行者青睞。然而應(yīng)當(dāng)注意到，目前民宿行業(yè)的規(guī)范化程度較低，市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、矛盾糾紛處理機(jī)制等尚不明確，相應(yīng)的法律法規(guī)也尚未成型。在發(fā)生侵權(quán)行為時(shí)消費(fèi)者維權(quán)難度大，對(duì)衛(wèi)生及消防、人身財(cái)產(chǎn)安全隱患的擔(dān)憂成為不少消費(fèi)者入住民宿的顧慮。因此有必要對(duì)如何保障民宿消費(fèi)者權(quán)益之切實(shí)可行的方法進(jìn)行探討，以促進(jìn)民宿行業(yè)的良性發(fā)展。

一、民宿侵權(quán)現(xiàn)象剖析

民宿因其價(jià)格低廉、富有人文氣息的特點(diǎn)，能為住客帶來與酒店不同的居住體驗(yàn)。但在行業(yè)內(nèi)，各家民宿質(zhì)量良莠不齊。據(jù)消費(fèi)者在各大民宿網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反饋的住宿體驗(yàn)來看，不少差評(píng)內(nèi)容集中在實(shí)地環(huán)境與圖文介紹不符、衛(wèi)生臟亂差、消防設(shè)施質(zhì)量不過關(guān)等。民宿店家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布過度美化的室內(nèi)圖片，侵害了消費(fèi)者獲得商品真實(shí)信息的知情權(quán)。更有甚者，無證經(jīng)營(yíng)且存在安全隱患，極大地對(duì)消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。國(guó)內(nèi)曾出現(xiàn)民宿失竊案件，章某從浙江省溫州市趕往杭州市，在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了房間，然而入住后，價(jià)值6萬余元的行李遭竊。我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)也出現(xiàn)了其他類型的民宿侵權(quán)現(xiàn)象，2017年，在社交媒體微博、豆瓣上都分別出現(xiàn)一則曝光帖子，指在某臺(tái)灣民宿中發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭。 國(guó)外亦有相關(guān)新聞，據(jù)英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》報(bào)道，一名在知名民宿預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)站預(yù)訂了一間墨爾本民宿的顧客，遭到居住在該房的三名男子殺害。如此種種，無不侵犯了民宿消費(fèi)者的合法權(quán)益并且消耗著消費(fèi)者對(duì)民宿的信心。

二、保障消費(fèi)者權(quán)益的方法探究

為促進(jìn)民宿行業(yè)的良性發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，從事前預(yù)防與事后處置角度著手討論行之有效的辦法是大勢(shì)所趨。

（一）預(yù)防侵權(quán)問題發(fā)生的方法研究

（1）行政設(shè)立準(zhǔn)入門檻，規(guī)范行業(yè)發(fā)展

2018年11月，共享住宿領(lǐng)域行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》 發(fā)布。這對(duì)規(guī)范民宿行業(yè)有積極作用，但畢竟只是行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)，缺乏剛性約束力，還不能有效化解上述風(fēng)險(xiǎn)。 由此，在事前預(yù)防階段，首要任務(wù)仍需立法部門制定有強(qiáng)制性的法律規(guī)章，為民宿行業(yè)設(shè)立準(zhǔn)入門檻。然而由于民宿出于興起階段，過于嚴(yán)苛的準(zhǔn)入門檻會(huì)挫傷行業(yè)積極性，因此這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)針對(duì)最基本的要求來制定。比如收集住客在各大民宿網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上反饋的差評(píng)信息，分析民宿存在的集中問題，針對(duì)反映的突出問題制定準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)收集的過程可以通過建立民宿信息庫(kù)的方式實(shí)現(xiàn)，這一方法將會(huì)在本文后面部分進(jìn)行介紹和探討。

（2）明確網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)責(zé)任

目前民宿的店家信息和房間預(yù)定流程主要是在民宿網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)這一信息傳遞中介發(fā)布與完成，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是溝通消費(fèi)者與民宿經(jīng)營(yíng)者的常見渠道，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作對(duì)預(yù)防侵權(quán)行為的發(fā)生有一定的作用。比如要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在上傳民宿店家信息時(shí)事先核查對(duì)方的證照是否齊備、登記的地址和聯(lián)系方式是否真實(shí)。若因民宿店家提供的資料不真實(shí)而損害消費(fèi)者權(quán)益，且是由平臺(tái)的審核紕漏導(dǎo)致的，該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。西南政法大學(xué)行政法學(xué)院岳麗老師對(duì)此觀點(diǎn)是，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)的是傾向于基于過錯(cuò)責(zé)任原則的責(zé)任，其責(zé)任是有限的。

（二）事后處置侵權(quán)問題的方法研究

（1）提升消費(fèi)者辨識(shí)能力

筆者在前期調(diào)研中了解到，多數(shù)民宿消費(fèi)者在發(fā)生輕微侵權(quán)問題時(shí)更傾向于以雙方協(xié)商、尋求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服的方式解決，而較少尋求公權(quán)力救濟(jì)。如何選擇民宿以及出現(xiàn)問題后的解決途徑，很大程度是入住者和店家的相互信任和自主選擇，當(dāng)事人可以自主決定，那就要承擔(dān)可能的風(fēng)險(xiǎn)。因此消費(fèi)者在預(yù)定民宿時(shí)需要謹(jǐn)慎選擇，綜合考量其他住客的入住反饋，在侵權(quán)問題發(fā)生后量力而行選擇處理方式。

如果您在民宿入住期間與房東發(fā)生糾紛，如財(cái)產(chǎn)糾紛，你認(rèn)為應(yīng)該如何維權(quán)？

（2）執(zhí)法部門對(duì)法律法規(guī)的正確運(yùn)用

上文提及的行業(yè)自律和消費(fèi)者與民宿店家、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的協(xié)商解決途徑，都是任意性大于強(qiáng)制性的處理方法，不具有強(qiáng)制拘束力。在發(fā)生嚴(yán)重侵害民宿消費(fèi)者合法權(quán)益，僅靠行業(yè)約束和私力救濟(jì)已經(jīng)無法解決的情形下，通過執(zhí)法部門根據(jù)法律法規(guī)介入是最為行之有效的方法。在此情況下，明確誰有權(quán)利管、以什么依據(jù)管，這兩個(gè)問題是公權(quán)力介入時(shí)需要重視的問題?！罢l有權(quán)利管”，需要對(duì)民宿行業(yè)進(jìn)行立法規(guī)制時(shí)明確各部門的監(jiān)管職責(zé)分工，如衛(wèi)生、消防、稅務(wù)等;“以什么依據(jù)管”，則需要對(duì)民宿立法的規(guī)制內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，使之在司法實(shí)踐中具備可操作性。如對(duì)民宿定義的清晰界定，以在侵權(quán)問題發(fā)生后確定該涉事房屋是否屬于民宿范疇的客體。由此，制定出臺(tái)一部部門職權(quán)明確、內(nèi)容細(xì)化清晰的民宿行業(yè)法律法規(guī)十分必要。

（3）建立數(shù)據(jù)信息庫(kù)，收集行業(yè)多發(fā)問題

在信息化時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”在多個(gè)行業(yè)都得到了充分運(yùn)用，對(duì)于如何保障民宿消費(fèi)者權(quán)益這一問題，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)亦不失為一個(gè)良好的嘗試。《浙江民宿藍(lán)皮書2017》 中介紹了浙江省旅游局開發(fā)的“浙江省民宿動(dòng)態(tài)管理信息系統(tǒng)”。該系統(tǒng)能夠?qū)⒄{(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行排摸，通過科學(xué)手段建立民宿信息庫(kù)。 對(duì)本文研究的問題可以參照建立類似的信息系統(tǒng)，征得各大民宿網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺(tái)的同意，獲得消費(fèi)者對(duì)民宿的入住反饋，形成全國(guó)各地區(qū)的民宿數(shù)據(jù)。進(jìn)而從大數(shù)據(jù)分析行業(yè)多發(fā)問題，并將消費(fèi)者反映最熱烈的問題作為設(shè)立行政許可門檻的參考，達(dá)到將侵權(quán)問題的事后處置反作用于事前預(yù)防的效果。另外，民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的儲(chǔ)存、分享功能，以客戶管理系統(tǒng)（CRM）建立旅客檔案和旅客數(shù)據(jù)庫(kù)，登記旅客的相關(guān)信息，做好預(yù)定信息與入住信息的對(duì)接程序，以數(shù)據(jù)和信息化為基石。

三、結(jié)語

消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要在事前預(yù)防和事后處置這兩大方面全方位展開研究。事前預(yù)防，在主體角度分為行政部門的許可與監(jiān)督，以及民宿網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺(tái)的信息審核和責(zé)任承擔(dān);事后處置分為對(duì)微小侵權(quán)行為的私力救濟(jì)以及法律法規(guī)的強(qiáng)制約束、信息系統(tǒng)的建立。以上所探討的方法多管齊下、共同發(fā)揮作用，才能將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最終目的真正實(shí)現(xiàn)。

民宿在國(guó)內(nèi)是一種新生事物，難免會(huì)存在不足，需要在成長(zhǎng)過程中逐步發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。通過對(duì)突出問題之解決方法的有益探索，促進(jìn)國(guó)內(nèi)民宿行業(yè)的良性發(fā)展。

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[5] 摘自2017年8月16日中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào).

[6] 節(jié)選自范嘉欣.讓城市民宿走出“成長(zhǎng)的煩惱”.

[7] 節(jié)選自2018年3月2018年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告.