基于服務(wù)藍(lán)圖的外賣平臺服務(wù)質(zhì)量提升研究

馮喻冰

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，外賣平臺也在迅猛發(fā)展，如何優(yōu)化我國網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)流程變得非常重要。本文立足于顧客行為視角，借助服務(wù)藍(lán)圖工具對外賣平臺服務(wù)流程進(jìn)行分析及優(yōu)化，為提升顧客滿意度和服務(wù)體驗(yàn)提供參考借鑒，也為外賣平臺的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：外賣平臺;服務(wù)藍(lán)圖;關(guān)鍵點(diǎn)

一、前言

服務(wù)藍(lán)圖又稱服務(wù)流程圖，是一種以簡潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的圖示方法。藍(lán)圖設(shè)計(jì)原本是建筑設(shè)計(jì)的基本方法，藍(lán)圖展示了產(chǎn)品的圖樣和制造過程中的一些具體規(guī)范。G. Lynn Shostack（肖斯塔克）建議服務(wù)傳遞系統(tǒng)也可以用一個(gè)可視圖來描述 （即服務(wù)藍(lán)圖）， 并用類似的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

二、外賣平臺服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

在構(gòu)架外賣平臺服務(wù)藍(lán)圖中，顧客行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支撐過程四個(gè)方面的串聯(lián)，構(gòu)成了整個(gè)的服務(wù)流程。顧客行為指顧客從進(jìn)入到離開服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)行為過程，其行為流程如下：登陸APP并選擇商家-選擇菜品并付款-等待騎手到達(dá)-取餐-用餐-評價(jià)或投訴。前臺服務(wù)行為指與顧客由直接接觸的行為，包括接受訂單、騎手送餐以及售后的客服溝通。后臺服務(wù)行為是發(fā)生在幕后、不直接與顧客發(fā)生接觸的員工行為，包括菜品圖片及價(jià)格的設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備餐品以及聯(lián)系騎手取餐。支持行為是為前后臺員工服務(wù)行為提供支持的工作行為，在外賣平臺服務(wù)流程中的支持過程主要包括網(wǎng)絡(luò)訂餐系統(tǒng)和GPS定位系統(tǒng)。

服務(wù)流程中的四種行為用流向線進(jìn)行連接，指明行為步驟的順序，并用互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線區(qū)分不同的行為。

基于以上分析，構(gòu)建了的外賣平臺服務(wù)藍(lán)圖。

三、服務(wù)藍(lán)圖中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)分析及相應(yīng)優(yōu)化

服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)包括顧客等待點(diǎn)、顧客體驗(yàn)點(diǎn)、失敗點(diǎn)和員工決策點(diǎn)，把握好這四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)有助于改進(jìn)服務(wù)流程，避免失誤，提高效率和顧客滿意度。

1、顧客等待點(diǎn)的分析及優(yōu)化

顧客等待點(diǎn)指容易造成顧客長時(shí)間等待的地方。各外賣平臺的顧客等待點(diǎn)主要是指下單后等待餐品送達(dá)的時(shí)間。目前外賣平臺都會在頁面上顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，但這個(gè)時(shí)間是根據(jù)商家相對于客戶的地理位置遠(yuǎn)近來進(jìn)行核定的，這樣的預(yù)測顯然不夠精準(zhǔn)。因?yàn)槿腭v平臺的各個(gè)商家在接待能力方面有較大差異，且用戶下單的時(shí)間又不確定，所以外賣配送超出預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。若核定的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間過長，則會丟失潛在客戶;若核定的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間過短，又會導(dǎo)致外賣配送超時(shí)。

建議綜合考量商家地理位置、餐品的類型、訂餐時(shí)間是否屬于高峰期等多種因素，核定更為精準(zhǔn)的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。鼓勵(lì)顧客提前訂餐，避免訂餐高峰期，對提前訂餐的顧客贈送紅包獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)定彈性的補(bǔ)償機(jī)制，若某單外賣嚴(yán)重超出配送時(shí)間，客戶可以獲得本次訂單的的折扣或是贈送下次點(diǎn)餐的小額紅包，客戶可以自行選擇賠償方式。紅包補(bǔ)償可以高于折扣的金額，從而吸引用戶下一次下單。

2、顧客體驗(yàn)點(diǎn)的分析及優(yōu)化

顧客體驗(yàn)點(diǎn)指最有可能增加或強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，而外賣平臺的顧客體驗(yàn)點(diǎn)是貫穿于整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中的，但主要集中表現(xiàn)在有形展示部分中，包括外賣平臺APP的操作界面、外賣的口感與溫度以及包裝的完好程度等。外賣APP的操作界面作為有形展示的第一環(huán)節(jié)，要力求視覺上的簡潔的并具有功能性，這樣才能提高客戶的點(diǎn)餐效率，提升服務(wù)體驗(yàn)。外賣的口感與溫度及其包裝的完好程度對于提升顧客的體驗(yàn)的重要程度則更是不言而喻。大學(xué)生作為如今外賣消費(fèi)者的主力軍之一，如何提升大學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)是值得關(guān)注的問題。學(xué)生們一般會在課間提前點(diǎn)餐，這樣一下課就可以取走外賣回宿舍享用。但是由于外賣配送時(shí)間的不確定，外賣經(jīng)常過早送達(dá)，溫度和口感已經(jīng)大打折扣，更有甚者因?yàn)槿〔筒患皶r(shí)致使外賣被盜的現(xiàn)象屢有發(fā)生。而且在配送過程中，由于騎手的不規(guī)范行為、暴力對待餐品，餐品還經(jīng)常出現(xiàn)包裝損壞、溢出等各種問題，顧客的期望值大打折扣，甚至影響下次購買的意向。

針對以上體驗(yàn)點(diǎn)，主要有以下三點(diǎn)改進(jìn)措施：

（1）優(yōu)化手機(jī)APP操作界面，平臺可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)分析消費(fèi)者的日常消費(fèi)軌跡，生成客戶的精確畫像從而預(yù)知其個(gè)性需求，避免消費(fèi)者在眼花繚亂的菜單中難以抉擇，而是智能地自動(dòng)地向消費(fèi)者推送組合產(chǎn)品與服務(wù)，使消費(fèi)者盡快的尋找到其個(gè)性化服務(wù)。

（2）各大外賣平臺可以聯(lián)合起來在高校增設(shè)具有保溫功能的取餐廚柜。配送員接到訂單后將外賣送到指定位置的餐柜內(nèi)，顧客可以直接通過掃描餐柜上的二維碼取走自己的外賣。一來可以方便用戶取餐，免去了在高峰期的大量外賣中查找自己外賣的麻煩;二來防止顧客因?yàn)槿〔筒患皶r(shí)而導(dǎo)致的外賣被盜;三來若外賣較早送達(dá)，保溫餐柜還可以保證食物的口感和溫度。

（3）加強(qiáng)配送人員的職業(yè)意識及操守，對其進(jìn)行統(tǒng)一、正規(guī)的訓(xùn)練，普及不同品類的食品配送規(guī)范。改善配送工具，使用加固裝置加固餐品，防止餐品漏出或損壞包裝。

3、失敗點(diǎn)的分析及優(yōu)化

失敗點(diǎn)是指容易引起顧客不滿的地方，而外賣最受人詬病之處就在于其食品安全無法保障。由于外賣商家種類眾多且數(shù)量龐大，平臺無法對每個(gè)商家的衛(wèi)生情況進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。平臺應(yīng)提高商家入駐平臺的標(biāo)準(zhǔn)，在入駐后也不能放松對商家的監(jiān)管，對于不合規(guī)的商家要采取嚴(yán)厲打擊的措施，并取消合作，對于嚴(yán)重違規(guī)者永久禁止其入駐任何外賣平臺。

平臺為了吸引商家入駐，甚至故意降低進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)，并包庇其傳虛假實(shí)體店照片，虛構(gòu)商家地址。針對此現(xiàn)象，各大外賣平臺可以尋找第三方食品安全機(jī)構(gòu)，共同制定外賣行業(yè)的準(zhǔn)則與條例，加強(qiáng)行業(yè)之間的相互監(jiān)督。

此外還可在平臺增設(shè)食品安全投訴，由專門部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)顧客在用餐過程中出現(xiàn)的任何食品安全問題，及時(shí)有效地解決顧客的訴求。

4、員工決策點(diǎn)的分析及優(yōu)化

員工決策點(diǎn)指的是需要服務(wù)人員進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方。外賣平臺的客服人員的決策能力在服務(wù)流程中十分重要。顧客在收到餐品后不滿意進(jìn)行投訴時(shí)，客服人員的決策能力將會決定顧客的問題能否有效的解決。

因而可以系統(tǒng)地培訓(xùn)客服人員，提升其決策能力，并且給予其一定的自主決策權(quán)，針對不同需求的顧客采取不同的服務(wù)方式，提升顧客的滿意度。

四、總結(jié)

本文通過構(gòu)建外賣平臺服務(wù)藍(lán)圖，對其服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)的優(yōu)化及改進(jìn)措施。為外賣企業(yè)在提升顧客滿意度與服務(wù)體驗(yàn)方面提供了一種新的視角，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和外賣行業(yè)的良性發(fā)展。

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