淺談導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題與提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

熊雪蓮

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)也得到了較快的發(fā)展，導(dǎo)游在旅游業(yè)中發(fā)揮的價(jià)值也日益凸顯出來(lái)。但是，從一些客觀發(fā)展因素來(lái)看，我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)仍存有綜合能力較差，導(dǎo)游機(jī)制不合理等現(xiàn)象。所以，本文對(duì)導(dǎo)游服務(wù)所存有的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，為提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策，希望能夠促進(jìn)我國(guó)旅游事業(yè)整體的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;問(wèn)題對(duì)策

引言：

導(dǎo)游是旅游服務(wù)中十分重要的組成部分，這對(duì)于旅游事業(yè)的發(fā)展有著較大的影響。同時(shí)，導(dǎo)游也是游客了解當(dāng)?shù)匚幕⒚袼?、歷史的橋梁。當(dāng)前，我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)體系在不斷地完善中，這也使得我國(guó)導(dǎo)游績(jī)效考核等方面取得了較大的進(jìn)步。但是，在一些客觀因素影響下，我國(guó)導(dǎo)游整體服務(wù)質(zhì)量較差，仍存有較大的上升空間。所以，我國(guó)在增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中需要改進(jìn)其中所存有的問(wèn)題，為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升積極提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)中所存有的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游文化程度普遍較低

從當(dāng)前相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)擁有導(dǎo)游資格證的人員多達(dá)百萬(wàn)人，但是，導(dǎo)游人員中的文化程度普遍都比較低。從相關(guān)調(diào)查來(lái)看，我國(guó)導(dǎo)游中只有一半是大專(zhuān)以上學(xué)歷的，其余的大多數(shù)是高中畢業(yè)。雖然當(dāng)前一些本科院校也開(kāi)設(shè)了旅游專(zhuān)業(yè)，但是在導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展中，導(dǎo)游的素質(zhì)整體良莠不齊，整體素質(zhì)較低，這也就使得導(dǎo)游的素質(zhì)難以跟上旅游業(yè)的迅速發(fā)展。

（二）導(dǎo)游的整體服務(wù)水平較低

隨著人們生活水平的不斷提升，人們也更加樂(lè)于到各地去欣賞美景，在美景的欣賞中，人們的內(nèi)心也會(huì)更加愉悅。在我國(guó)，有很大一部分的導(dǎo)游是具有固定解說(shuō)詞的，將提前準(zhǔn)備好的講解詞背誦給游客，如果遇到講解詞以外的內(nèi)容，這也就難以做好講解工作。所以說(shuō)，當(dāng)前大部分導(dǎo)游的服務(wù)是難以滿足游客需求的。

（三）導(dǎo)游缺失誠(chéng)信以及基本職業(yè)道德

當(dāng)前，我國(guó)導(dǎo)游還存有一個(gè)比較嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是整體的職業(yè)狀態(tài)都比較松散，這也使得很多導(dǎo)游在實(shí)際的工作過(guò)程中十分隨意。有一些導(dǎo)游對(duì)自身的職業(yè)缺乏認(rèn)識(shí)。導(dǎo)游是一個(gè)服務(wù)類(lèi)的行業(yè)，常常需要服務(wù)于游客。但是很多導(dǎo)游在實(shí)際工作中并沒(méi)有將服務(wù)作為自身工作的目的，而是更加注重自己的經(jīng)濟(jì)利益，這也使得導(dǎo)游自身缺乏職業(yè)道德以及誠(chéng)信。甚至還有的一些導(dǎo)游為了能夠賺取更多的外快而私自改變旅游的路線，帶游客去更多的購(gòu)物場(chǎng)所，然后從其中收取回扣。這也嚴(yán)重侵害了游客的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，使得導(dǎo)游失去了誠(chéng)信以及職業(yè)道德。

二、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的綜合培訓(xùn)

提升導(dǎo)游的整體素質(zhì)是一個(gè)系統(tǒng)以及綜合的過(guò)程，所以，在實(shí)際的工作過(guò)程中需要對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時(shí)，在對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中還需要以人性化的思想為培養(yǎng)思想，從導(dǎo)游的訴求出發(fā)增加培訓(xùn)內(nèi)容，不斷改進(jìn)培養(yǎng)方法。這樣也能夠有效提升導(dǎo)游人員工作的積極性，為導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)的提升奠定更加良好的從業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)旅游行業(yè)形成一定的保障。

（二）建立健全導(dǎo)游管理機(jī)制

在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)的立法，不斷完善導(dǎo)游整體的管理機(jī)制，規(guī)范旅游行業(yè)的發(fā)展，使得導(dǎo)游做到有法可依，凈化旅游市場(chǎng)。在旅游過(guò)程中，可以在旅游團(tuán)中選取一名游客作為監(jiān)督員對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的監(jiān)督。當(dāng)旅游結(jié)束以后，還需要對(duì)旅行團(tuán)中的游客進(jìn)行回訪，這樣才能夠更加有效地提升導(dǎo)游的整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)導(dǎo)游的整體工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，還需要為導(dǎo)游設(shè)立積分制度，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行積分。當(dāng)導(dǎo)游具有較好表現(xiàn)的時(shí)候，此時(shí)就對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行績(jī)效上的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)導(dǎo)游自身的表現(xiàn)不夠好的時(shí)候，此時(shí)就對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。情節(jié)惡劣者就可以取消導(dǎo)游的資格，這樣才能夠?qū)β糜畏?wù)行業(yè)形成有效的規(guī)范，促進(jìn)導(dǎo)游提升對(duì)自身的要求，進(jìn)而最終提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

（三）有效提升導(dǎo)游人員的素養(yǎng)

提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本就是提高導(dǎo)游從業(yè)者的整體素質(zhì)，要想能夠做好這一項(xiàng)工作仍需要多個(gè)方面的努力。首先，國(guó)家需要提升對(duì)導(dǎo)游的準(zhǔn)入門(mén)檻，提升導(dǎo)游人員的文化素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游考試制度的改革，能夠從全方面對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員提出相應(yīng)的要求。導(dǎo)游人員除了要掌握必要的導(dǎo)游相關(guān)技能以及知識(shí)以外，還需要注重自身綜合素養(yǎng)的提升，例如溝通能力、人文素養(yǎng)、隨機(jī)應(yīng)變能力等，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行更為嚴(yán)格的挑選，將合格的人才挑選到導(dǎo)游隊(duì)伍中，這樣才能夠?qū)?dǎo)游隊(duì)伍形成保障，提升導(dǎo)游自身的綜合素養(yǎng)。同時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的考核，對(duì)于考核合格的人員繼續(xù)留用，對(duì)于考核不合格的人員可以撤銷(xiāo)其導(dǎo)游資格證，鼓勵(lì)其重新學(xué)習(xí)然后重新獲取資格證。

結(jié)語(yǔ)：

在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游在其中扮演著十分重要的角色，同時(shí)，導(dǎo)游也是一個(gè)地區(qū)甚至國(guó)家的形象。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，這也就需要我們相關(guān)旅游部門(mén)共同努力，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，有效提升整體的服務(wù)質(zhì)量，加速旅游行業(yè)的迅速發(fā)展。導(dǎo)游自身也需要提升素質(zhì)，重視起游客的利益，時(shí)時(shí)處處為游客著想，加強(qiáng)對(duì)游客的服務(wù)。旅行社也需要不斷完善相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制，使導(dǎo)游人員得到自身應(yīng)有的利益，為導(dǎo)游創(chuàng)設(shè)更加公平公正的服務(wù)環(huán)境，這樣才能夠使得導(dǎo)游更加安心地提供導(dǎo)游服務(wù)，進(jìn)而更好地促進(jìn)旅游業(yè)的穩(wěn)定以及持續(xù)性的發(fā)展。

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