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    煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)策略研究

    2019-04-01 15:06程強(qiáng)
    科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào) 2019年28期
    關(guān)鍵詞:建設(shè)策略服務(wù)體系

    程強(qiáng)

    摘? ?要:基于峰終定律的涵義,分析了峰終定律的應(yīng)用價(jià)值以及在煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)管理方面的實(shí)踐價(jià)值,提出應(yīng)用峰終定律研究和重構(gòu)更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系,并從識(shí)別服務(wù)峰終關(guān)鍵點(diǎn)、評(píng)估客戶服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化客戶服務(wù)流程、搭建全程感知平臺(tái)四個(gè)方面闡述了煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)策略,塑造以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)品牌形象,增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

    關(guān)鍵詞:峰終定律? 服務(wù)體系? 建設(shè)策略

    中圖分類號(hào):F721? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào):1674-098X(2019)10(a)-0190-02

    1? 峰終定律概述

    峰終定律是諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼(Danny·Kahneman)提出來(lái)的。他研究發(fā)現(xiàn)人們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定:高峰(無(wú)論是正向的還是負(fù)向的)時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué),這就是峰終定律(Peak-End Rule)。峰終定律就是一個(gè)人在“峰”(Peak)和“終”(End)時(shí)的體驗(yàn),主宰了其對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受,而跟好壞感受的程度及體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。

    峰終定律認(rèn)為人是感性的。這為經(jīng)濟(jì)學(xué)打開(kāi)了另一扇假設(shè)之窗,也為服務(wù)型企業(yè)管理打開(kāi)了一扇新窗,那就是重點(diǎn)管理客戶的峰終體驗(yàn)。將峰終定律應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)管理中,通過(guò)識(shí)別服務(wù)的峰終時(shí)刻,改善客戶“峰”值時(shí)刻的核心需求、服務(wù)過(guò)程“終”點(diǎn)時(shí)刻的體驗(yàn),提升客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)體驗(yàn),可以提升客戶服務(wù)滿意度,塑造服務(wù)品牌形象。

    2? 峰終定律的實(shí)踐價(jià)值

    服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂。為零售客戶、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者及其他利益相關(guān)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的根本任務(wù)。在市場(chǎng)一線與客戶接觸的“三員”是企業(yè)的“關(guān)鍵人物”,他們?cè)谂c客戶接觸時(shí)的每一個(gè)時(shí)刻都是企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)客戶的過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)清晰識(shí)別客戶服務(wù)需求的關(guān)鍵時(shí)刻,抓住客戶服務(wù)體驗(yàn)的“高峰”和“終點(diǎn)”,持續(xù)優(yōu)化改進(jìn),提高客戶體驗(yàn)品質(zhì)。應(yīng)用峰終定律研究和重構(gòu)更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系,有助于塑造以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)品牌形象,增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

    3? 基于峰終定律的服務(wù)體系建設(shè)策略

    3.1 識(shí)別服務(wù)峰終關(guān)鍵點(diǎn)

    識(shí)別服務(wù)峰終關(guān)鍵點(diǎn),首先要識(shí)別客戶的需求,從需求中發(fā)現(xiàn)峰終關(guān)鍵點(diǎn)。作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主體的零售客戶,其需求大致包括盈利需求、經(jīng)營(yíng)安全需求、服務(wù)需求、尊重需求、成長(zhǎng)需求。

    (1)盈利需求。這是市場(chǎng)主體的“天性”,也符合“經(jīng)濟(jì)人”的基本假設(shè)。賺錢(qián)是硬道理。卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的首要需求就是獲取利潤(rùn),經(jīng)營(yíng)卷煙必須有錢(qián)可賺、有利可圖。(2)經(jīng)營(yíng)安全需求。這是指零售客戶希望卷煙經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最小,比如資金的安全、貨物的安全、交易的安全等。(3)服務(wù)需求。零售客戶希望享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù),比如優(yōu)質(zhì)的訂貨、送貨、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、卷煙促銷等服務(wù)。(4)尊重需求。希望是煙草產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分,自主需求得到尊重。(5)成長(zhǎng)需求。能與煙草企業(yè)共同成長(zhǎng),能從煙草企業(yè)的服務(wù)中獲得經(jīng)營(yíng)改善的機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大??蛻粜枨蟮臐M足與否,會(huì)在服務(wù)過(guò)程或者服務(wù)體驗(yàn)中得到體現(xiàn)。服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn),也就是客戶體驗(yàn)的高峰和終點(diǎn)。體驗(yàn)的高峰點(diǎn),也就是用戶記憶最深刻的體驗(yàn),而體驗(yàn)的終點(diǎn)則比高峰點(diǎn)容易確定,通常是用戶完成任務(wù),使用結(jié)束時(shí)的感受。前述需求中,盈利需求、經(jīng)營(yíng)安全需求、尊重需求、成長(zhǎng)需求屬體驗(yàn)的終點(diǎn),訂貨、送貨、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等服務(wù)更多體現(xiàn)的是服務(wù)過(guò)程。

    3.2 評(píng)估客戶服務(wù)體驗(yàn)

    客戶體驗(yàn)由兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定,即高峰(正面和負(fù)面)和終點(diǎn)時(shí)的感覺(jué)。服務(wù)的正面體驗(yàn)峰值能提升服務(wù)在客戶心中的形象,負(fù)面體驗(yàn)峰值能夠降低產(chǎn)品在用戶心中的正面形象。增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)就需要提升正面峰值體驗(yàn)、盡可能消除負(fù)面峰值體驗(yàn)。因此,需要對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估。通常的做法是讓客戶按照預(yù)先設(shè)計(jì)的流程去完成服務(wù)體驗(yàn),并在完成每個(gè)重要流程環(huán)節(jié)后,評(píng)估用戶對(duì)該環(huán)節(jié)的評(píng)分,最終得到用戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)。評(píng)估客戶服務(wù)體驗(yàn)比較可行的方法是開(kāi)展客戶服務(wù)滿意度調(diào)查。針對(duì)客戶各類需求和每類服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)開(kāi)展客戶服務(wù)滿意度調(diào)查??梢詫⒎?wù)細(xì)分為營(yíng)銷服務(wù)、配送服務(wù)、貨源供應(yīng)服務(wù)、市場(chǎng)管理等類別,逐類進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)詳細(xì)的服務(wù)調(diào)查,了解評(píng)估客戶服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果,找到客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)。

    3.3 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

    客戶服務(wù)流程優(yōu)化工作要根據(jù)流程管理理論、峰終定律,充分考慮內(nèi)部服務(wù)接觸感知、外部服務(wù)接觸感知以及工作服務(wù)滿意程度,堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)端到端對(duì)接,做到始于客戶需求、終于客戶滿意。服務(wù)管理領(lǐng)域流程客戶服務(wù)專職化、專業(yè)化管理需要,按照“前臺(tái)受理,后臺(tái)處理,前臺(tái)反饋”的管理思路,按照職責(zé)清晰、流程順暢、操作簡(jiǎn)明要求,建立一套統(tǒng)一的服務(wù)管理操作流程標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域也要根據(jù)專業(yè)服務(wù)特性實(shí)施流程優(yōu)化。配送服務(wù)管理流程優(yōu)化應(yīng)突出客戶價(jià)值導(dǎo)向,更加注重面向客戶的QCD(產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交付期)環(huán)節(jié)監(jiān)控和優(yōu)化,對(duì)卷煙分揀破損、縮短卷煙商品交付期、送貨簽收等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)流程化管控。

    3.4 搭建全程感知平臺(tái)

    客戶體驗(yàn)質(zhì)量離不開(kāi)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的保證。基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、NFC技術(shù)搭建客戶服務(wù)體驗(yàn)全程動(dòng)態(tài)感知系統(tǒng)平臺(tái),是強(qiáng)化峰終體驗(yàn)、保證過(guò)程質(zhì)量的重要舉措。系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)可以借鑒網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)服務(wù)管理模式,充分體現(xiàn)服務(wù)監(jiān)控、客戶查詢、員工互動(dòng)等功能和需要。更加突出客戶體驗(yàn),基于現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)送貨到戶、上門(mén)拜訪、市場(chǎng)檢查的確認(rèn),對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行即時(shí)性評(píng)價(jià),讓客戶可以隨時(shí)查詢所訂貨物的配送狀態(tài)、所提訴求的處理狀態(tài)。通過(guò)全程感知平臺(tái)建設(shè),讓零售客戶適時(shí)感知貨物、服務(wù)的狀態(tài),也可以讓企業(yè)適時(shí)感知服務(wù)人員的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。

    4? 結(jié)語(yǔ)

    總之,煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中聚焦客戶需求,識(shí)別客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻,強(qiáng)化峰終時(shí)刻管理,讓問(wèn)題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,讓客戶時(shí)時(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能為客戶創(chuàng)造更加愉快的服務(wù)體驗(yàn),才能讓客戶更加滿意。

    參考文獻(xiàn)

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    [4] 秦俊玲.煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理建設(shè)研究[D].北京交通大學(xué),2007.

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