淺析旅游新趨勢之下酒店管理工作的創(chuàng)新

陳雪芳

【摘要】對于我國現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)結構而言，服務業(yè)所占的比例越來越大，而酒店業(yè)在服務業(yè)中更是處于重要地位，酒店業(yè)在整個旅游業(yè)中也占了非常關鍵的支點，因此酒店業(yè)的發(fā)展對于旅游業(yè)以至全服務業(yè)的發(fā)展情況都是具有決定因素的。而隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游業(yè)儼然已經(jīng)進入了新時期的發(fā)展新趨勢，各方面的競爭都越來越激烈，要求也越來越高，“建立綠色產(chǎn)業(yè)鏈”、“實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)無煙化”等新特點新要求層出不窮，這就對新時期酒店管理工作提出了更為嚴格的要求，因此如何在新的背景下提高酒店管理工作效率和水平，如何在旅游新趨勢下實現(xiàn)酒店管理工作的創(chuàng)新等問題成為了酒店業(yè)發(fā)展的關鍵，本文即針對這兩個問題做出了針對性研究，并提出了相應的建議，以供參考。

【關鍵詞】旅游新趨勢 酒店管理工作 創(chuàng)新與發(fā)展

我國經(jīng)濟發(fā)展水平越來越高，相應的，人民群眾的收入水平和消費也越來越高，對生活質(zhì)量的要求和精神文化方面的需求也越來越高，在這種社會條件下，旅游業(yè)作為典型的物質(zhì)娛樂活動，受到了人們越來越廣泛的關注和認可，而旅游業(yè)中的重要環(huán)節(jié)即酒店業(yè)也得到了非常大的發(fā)展機遇，但同時也面臨了比較大的挑戰(zhàn)，因此酒店管理工作必須要及時進行與時俱進的創(chuàng)新，必須及時進行改革，從而在酒店業(yè)提高自身服務質(zhì)量和的同時也能夠滿足顧客的消費要求，使得酒店業(yè)能跟上旅游業(yè)的發(fā)展腳步，滿足人們的旅游和精神需求。

一、酒店管理工作創(chuàng)新方法

針對酒店管理工作，要做出多層次多方面的創(chuàng)新，從基本的服務方面到管理理念方面都要根據(jù)當前經(jīng)濟大環(huán)境和旅游新趨勢來做出改變，接下來進行具體說明。

（一）服務類型與服務標準因人而異

酒店歸根結底是游客在旅游或者行路的過程中進行駐足休整和飲食起居的一個中轉站，酒店要以滿足顧客要求作為服務的根本目的，這就要求服務的類型和標準要因人而異，當然這里的因人而異不是指的服務質(zhì)量區(qū)別對待，而是根據(jù)顧客的類型和主要特點來進行不同的服務方式，例如，攜帶嬰幼兒的顧客一般會選擇比較安靜的酒店環(huán)境和住宿場所，年齡比較大的中老年顧客在住宿方面一般會偏向出行活動更為方便的住宿環(huán)境，還有全家出游的顧客群體一般會選擇空間較為廣闊、器具設施齊全、環(huán)境較為溫馨的住宿場所，因此酒店方面要格外注意這些不同的特點，在接納顧客時要做到人性化，根據(jù)他們的特點來進行人文方面的關懷和服務，對其的服務安排要根據(jù)年齡群體等不同特點來進行，從而提高顧客的歸屬感和認同感，進一步提高酒店的聲譽，增加潛在的顧客數(shù)量。

（二）合理選擇營銷方式

營銷方式的選擇也是重要的，在經(jīng)濟發(fā)展和信息發(fā)展快速的新時期，營銷和宣傳方式也是相對重要的，除了傳統(tǒng)的廣告營銷和顧客連鎖宣傳營銷方式之外，手機app平臺也是一個相當重要的宣傳手段，可以借助微信公眾號等目前比較受歡迎的渠道來進行針對性宣傳，例如，顧客在入住的同時可以進行公眾號分享，成功分享的顧客會獲得一定的優(yōu)惠，用此類方式來擴大酒店的影響力。此外，針對前一條內(nèi)容，在宣傳的同時也要注意突出酒店的人性化，將各種為顧客考慮的細節(jié)和小的方面突出出來，從而為自己增加印象分來吸引顧客的注意力，這也是推動酒店形成良好的品牌效應的一個重要方面。

（三）注重文化管理

設施和器具是酒店的硬件內(nèi)容，主要從物質(zhì)上引起顧客的注意，而酒店的軟件內(nèi)容即酒店文化是從精神上吸引顧客的重要方面，良好的酒店文化不僅能將酒店的主要特點和自己的獨特理念展現(xiàn)給顧客，也能夠給顧客留下較好的第一印象，從而最終影響著顧客的住宿選擇，文化出行時代，在文化上占優(yōu)的酒店往往能吸引更多的顧客，因此要格外注重酒店的文化管理。首先要從裝潢方面來考慮，在進行裝潢時注意結合當?shù)氐奶厣幕?，例如沿海城市可以從海洋風格方面來考慮，民族特色明顯的地區(qū)可以從民族特點著手進行酒店總體環(huán)境和客房環(huán)境的裝修，這種方式能顯著提高酒店的文化水平，使得顧客能夠直接體會到文化方面的視覺沖擊，對顧客能產(chǎn)生直接的吸引力，實現(xiàn)酒店銷售額的直接上升。

（四）旅游信息管理創(chuàng)新

除了從硬件和酒店文化方面入手之外，在旅游信息方面也要進行創(chuàng)新，這對促進酒店業(yè)績有著相當重要的作用，在如今旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競爭激烈的情況下，酒店很大程度上是依賴旅游業(yè)而生存的，因此要結合游客的旅游需要，做好旅游信息提供工作。當旅客進行入住時，酒店要及時向游客提供當?shù)氐穆糜涡畔ⅲó數(shù)刂饕糜尉包c位置，基本消費額，甚至可以提供洗手間的位置，這樣能為游客留下非常良好的印象，建立優(yōu)秀的酒店口碑營造特色酒店品牌，促進酒店的發(fā)展。

二、酒店管理創(chuàng)新具體工作措施探討

（一）加強服務質(zhì)量，強化服務意識

大部分進行住宿的游客都是第一次到當?shù)貋聿⑶沂堑谝淮稳胱〉?，對于酒店的選擇更多的是要看第一印象和服務質(zhì)量，因此酒店一定要加強自己的服務質(zhì)量，提升服務意識。服務意識指的是要對每一位來到酒店的顧客進行熱情而周到的服務，不管游客最終是否選擇自己，都要一視同仁，為了提高服務意識，要對每一位員工進行專門的培訓，對顧客的問好等基本措施是必須注意的，讓顧客體會到文明禮貌等基本的服務要素，此外還要對員工的專業(yè)知識程度進行強化，例如酒店的周邊環(huán)境信息、酒店各項基本內(nèi)容情況要做到熟練掌握，能及時回答游客的基本問題。

還要進行服務創(chuàng)新，可以參考一.1中的措施來進行針對性服務，根據(jù)游客的不同特點和不同需求提供不同的服務項目，一次來滿足游客的要求，提升總體服務質(zhì)量，還要注意游客的建議，要做到歡迎游客提出建議，并對建議做出針對性的改善，讓游客能看到自己的改變和努力，從而產(chǎn)生心理認同感。服務意識的本質(zhì)就是把工作做好做細，讓游客能舒適安心的入住。

（二）加強文化建設

根據(jù)一.中的內(nèi)容，酒店文化是非常重要的，國外絕大多數(shù)的酒店例如希爾頓酒店集團、圣達特酒店集團等都有著自己的獨特的酒店文化，例如希爾頓酒店的核心價值觀就是真實、關注、歡快、靈活、周到、誠實、關愛，在這樣的酒店文化的熏陶下，希爾頓酒店不僅為顧客提供酒店基本服務，還提供了例如泳池、健身房等非常豐富的附加內(nèi)容，從而形成了自己的核心競爭力。目前，游客對酒店的選擇不僅僅只關注飲食和住宿條件物質(zhì)方面，各種精神因素也是選擇的重要標準，因此要注重文化和人文方面的建設。

首先，要想加強文化建設必須從自身內(nèi)部做起，在員工層次就要將企業(yè)文化植入內(nèi)心，讓自己的職員做到真正理解酒店文化，從而塑造良好的員工形象和與員工素質(zhì)，讓游客能從員工身上了解到酒店的高文化素質(zhì)高水平，接下來就要進行酒店環(huán)境建設，要注意每一個小細節(jié)，包括每一盞吊燈、房間門和酒店門的裝飾、紙杯和紙巾品種的選擇等，這些都要進行仔細考慮，例如門牌的裝飾方面，突出民族特色的酒店可以將民族特色裝飾物安置在門牌四周，在房間的命名上也要進行注意，盡量突出自己的文化特點，不要簡單的采用0101這種數(shù)字名來進行命名。

（三）注意進行多行業(yè)聯(lián)合

就目前的行業(yè)環(huán)境來看，聯(lián)合已經(jīng)成為了一個大趨勢，例如運輸業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結合，餐飲業(yè)與配送行業(yè)相結合等，聯(lián)合運營無疑為企業(yè)提供了發(fā)展的新思路，對于酒店業(yè)來講，行業(yè)聯(lián)合也是一個發(fā)展的有效方法，在旅游新趨勢下，游客已經(jīng)不僅僅滿足于酒店只提供餐飲和住宿方面的服務，進入信息化時代之后，游客對于多層次的服務和信息提供的需求量大大上升，例如，酒店可以和運輸出租行業(yè)相結合，為旅客提供及時而準確的運送服務，也可以和專門的旅行社進行合作，提高顧客數(shù)量，還可以和餐飲單位合作，給游客提供花樣繁多的餐飲服務，方便快捷而準確的服務是聯(lián)合服務的根本目的。

（四）合理分配人力資源

酒店的人力資源包括清潔、前臺等多種工作人員，對于這些人員要進行合理的分配，不要讓某一項工作過載而其它工作卻出現(xiàn)人手閑余的情況發(fā)生。例如，在酒店清潔工作人手出現(xiàn)缺乏時，可以將部分空閑的前臺和其它服務人員進行調(diào)遣，暫時分配到清潔工作上來防止工作出現(xiàn)漏洞，其它工作出現(xiàn)類似情況時也可以采取同樣的手段來進行人力資源的合理調(diào)度。當然與此同時要注意及時對這部分超額工作的人員進行一定程度的補貼，以保證公正。

三、總結

在目前的旅游新趨勢之下，酒店要想得到發(fā)展，必須從管理工作層面進行進一步的創(chuàng)新和改善，創(chuàng)新酒店管理工作是提升酒店服務質(zhì)量和服務水平的重要方面，通過進行工作創(chuàng)新，不僅僅能提高自身水平，也能夠提高自己的口碑和顧客的滿意程度，增強自己在同行業(yè)中的競爭力。因此，要及時對酒店管理工作進行創(chuàng)新，積極進行探索和改善，維持自己的良好發(fā)展。