圖書館服務(wù)特殊讀者群體相關(guān)工作芻議

【摘要】 圖書館提升服務(wù)特殊讀者群體的工作水平，需要其增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)無(wú)障礙閱讀環(huán)境與服務(wù)設(shè)施設(shè)備建設(shè)，細(xì)化特殊服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)圖書館特殊館藏資源，增強(qiáng)宣傳力度及精準(zhǔn)閱讀服務(wù)推廣力度，推進(jìn)線上特殊讀者群體服務(wù)升級(jí)，設(shè)置專門的特殊服務(wù)部門和服務(wù)人員，優(yōu)化圖書館特殊讀者群體的閱讀體驗(yàn)。

【關(guān) ?鍵 ?詞】圖書館;特殊讀者群體;閱讀服務(wù)工作

【作者單位】胡珊珊，陜西學(xué)前師范學(xué)院。

【中圖分類號(hào)】G252 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.04.010

國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）將特殊群體用戶劃分為年輕群體、政府群體和弱勢(shì)群體，其中殘疾群體、犯人群體和病人群體屬于弱勢(shì)群體[1]。一般而言，國(guó)內(nèi)學(xué)者則將特殊群體分為生理性特殊群體（老年和殘疾人士等）和社會(huì)性特殊群體（下崗職工和農(nóng)民工及其子女等）。如：在《英國(guó)圖書館特殊群體服務(wù)及其對(duì)我國(guó)的啟示》一文中，李傳穎指出：圖書館特殊讀者群體一般是指殘障人士、未成年人、中老年人等群體[2]。而在《為特殊讀者群提供精準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)踐與思考—以上海市崇明區(qū)圖書館為例》一文中，龔錦培等指出：特殊讀者群體是指圖書館一般讀者以外的讀者群，包括年邁老人、低幼兒童、邊緣地區(qū)農(nóng)民、海上交通運(yùn)輸行業(yè)的職員等，是指那些受智力、感知、年齡等因素的限制，不能獨(dú)立、自由前往圖書館借還圖書的讀者群[3]。新時(shí)代，隨著社會(huì)不斷地發(fā)展，圖書館特殊讀者群體在參與社會(huì)生活的過(guò)程中，有獲取知識(shí)、提升自身素質(zhì)的切實(shí)需要。而作為人們獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所，圖書館承擔(dān)著提供知識(shí)服務(wù)的重要職責(zé)，有責(zé)任通過(guò)有效的方式讓這些特殊讀者獲得良好的文化服務(wù)。本文重點(diǎn)論述了針對(duì)殘障人士、老年人等特殊讀者群體的圖書館服務(wù)工作。

一、圖書館為特殊讀者群體服務(wù)的現(xiàn)狀分析

特殊讀者群體是圖書館的一個(gè)重要服務(wù)群體，如何服務(wù)好這個(gè)群體是促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)不可忽視的問(wèn)題，是當(dāng)代社會(huì)對(duì)圖書館提出的基本要求。我國(guó)針對(duì)特殊讀者群體的服務(wù)是從20世紀(jì)70年代開(kāi)始的。2008年，我國(guó)修訂通過(guò)了《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》，進(jìn)一步明確了有關(guān)單位有依法開(kāi)展無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的義務(wù)。隨后，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、工業(yè)和信息化部、地方行業(yè)主管部門也先后發(fā)布了多達(dá)27項(xiàng)現(xiàn)行無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)，極大地促進(jìn)了無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備建設(shè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平和文明程度的不斷提升，我國(guó)越來(lái)越注重圖書館特殊讀者群體的服務(wù)工作，得到了廣大特殊讀者的認(rèn)可。1986年，廣東省立中山圖書館為肌體殘障人士修了第一條輪椅通道。2011年，首個(gè)盲人數(shù)字圖書館在北京國(guó)家圖書館成立，這讓盲人讀者能夠更好地進(jìn)行閱讀活動(dòng)。2018年，我國(guó)正式施行《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》，該法第四章指出：“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻(xiàn)信息、無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等?！盵4]

為特殊讀者群體提供服務(wù)不僅是圖書館的服務(wù)范疇，也是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。圖書館應(yīng)針對(duì)特殊讀者群體主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，為特殊讀者提供更好的閱讀服務(wù)。國(guó)家圖書館常務(wù)副館長(zhǎng)陳力指出：“知識(shí)服務(wù)是圖書館的重要職責(zé)之一，在社會(huì)知識(shí)傳播過(guò)程中，圖書館歷來(lái)將殘疾人讀者作為有限服務(wù)的讀者群體。并且為了充分保障殘疾人閱讀權(quán)利、實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)均等化，在中國(guó)殘聯(lián)的支持下，圖書館通過(guò)采取多種多樣的方式，不斷推進(jìn)殘疾人公共文化服務(wù)建設(shè)，完善服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段，將文化服務(wù)無(wú)差別地提供給殘障人士?！?/p>

目前，我國(guó)各地圖書館越來(lái)越重視特殊讀者群體閱讀服務(wù)，這些圖書館積極主動(dòng)克服各種困難，為特殊讀者群體提供閱讀服務(wù)，促進(jìn)了社會(huì)主義精神文明建設(shè)事業(yè)的發(fā)展。比如，大部分高校圖書館都有針對(duì)特殊讀者群體的綠色服務(wù)，并定期舉行系列閱讀活動(dòng)，以豐富這些讀者的課余文化生活。鄭州市圖書館在讀者服務(wù)工作中，針對(duì)老年讀者，提供諸如送書上門、專題講座、書法繪畫展、攝影展活動(dòng)等服務(wù);安徽省圖書館針為殘障人士開(kāi)設(shè)了無(wú)障礙閱覽室，并為視覺(jué)殘障類人士準(zhǔn)備了盲文圖書，安裝了語(yǔ)音軟件、專用放大儀等，還通過(guò)聲音、字幕、手語(yǔ)等方式，幫助視覺(jué)殘障人士進(jìn)行書報(bào)刊閱讀;蚌埠市圖書館與監(jiān)獄、戒毒所等單位建立聯(lián)系，在監(jiān)獄、戒毒所設(shè)立圖書流動(dòng)站，定期為這些特殊讀者贈(zèng)閱專門的書籍與雜志，如心理健康類、法律類等。

二、我國(guó)圖書館服務(wù)特殊讀者群體工作中的問(wèn)題

1.無(wú)障礙閱讀設(shè)施設(shè)備建設(shè)不夠完善

現(xiàn)階段，盡管絕大多數(shù)圖書館都比較重視為特殊讀者群體提供相應(yīng)的服務(wù)，但其無(wú)障礙閱讀設(shè)施設(shè)備的建設(shè)還不夠完善。雖然我國(guó)針對(duì)相關(guān)的無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備建設(shè)做出了明確的規(guī)定，但大多都落實(shí)在了交通、公園等公共領(lǐng)域，圖書館領(lǐng)域缺位現(xiàn)象明顯，圖書館針對(duì)特殊讀者群體的無(wú)障礙閱讀基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)和服務(wù)工作乏力。同時(shí)，有些圖書館雖然進(jìn)行了無(wú)障礙閱讀設(shè)施設(shè)備建設(shè)，但多浮于表面，還不夠深入。

2.針對(duì)特殊讀者群體的數(shù)字閱讀服務(wù)不足

目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)被廣泛應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，圖書館也不例外。數(shù)字圖書館是未來(lái)圖書館的發(fā)展方向，它突破了傳統(tǒng)圖書館資源建設(shè)的局限，拓展了服務(wù)手段，在服務(wù)質(zhì)量、提供服務(wù)信息的廣度和深度等方面都比傳統(tǒng)圖書館有質(zhì)的提升。但在數(shù)字圖書館的建設(shè)中，很多圖書館針對(duì)特殊讀者的數(shù)字資源建設(shè)還不到位，多只限于在網(wǎng)站上發(fā)布公告通知和服務(wù)介紹等。

3.服務(wù)方式模式化，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不足

圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)通常涵蓋咨詢服務(wù)、借書還書、查找館藏等內(nèi)容，但特殊讀者群體是需要被特別關(guān)懷的讀者群體，這些傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容及方式多簡(jiǎn)單、機(jī)械，也顯露出很多弊端。如果圖書館缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，特殊讀者群體就很難了解圖書館為他們提供的各種特色服務(wù)。并且，倘若圖書館館員缺乏為特殊讀者群體服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，那么，其針對(duì)特殊讀者群體開(kāi)展專門服務(wù)就有限。如：雖然很多圖書館設(shè)立了專門的少兒閱覽室、殘障閱覽室，但在采購(gòu)館藏資源時(shí)，很少有圖書館會(huì)先去調(diào)查特殊讀者群體的閱讀需求，書報(bào)刊資源也不太符合這些閱讀群體的閱讀特點(diǎn)或者生理特點(diǎn)，讀者服務(wù)與讀者需求不對(duì)等，導(dǎo)致專門閱覽室人流量很小，不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用[5]。當(dāng)然，在對(duì)服務(wù)人員的安排上，很多圖書館也沒(méi)有為特殊讀者群體配備專門的服務(wù)人員，大多是由閱覽部工作人員兼任，服務(wù)局限于對(duì)特殊讀者行動(dòng)上的照顧和借閱上的幫助，沒(méi)有充分考慮特殊讀者的心理需求，服務(wù)成效有限。

三、圖書館提升服務(wù)特殊讀者群體工作水平的路徑

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)無(wú)障礙閱讀基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)與配套服務(wù)

我國(guó)《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：公共圖書館服務(wù)對(duì)象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。為此，公共圖書館要關(guān)注針對(duì)特殊讀者群體的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

提升圖書館為特殊讀者服務(wù)的質(zhì)量，首先要增強(qiáng)圖書館為這類讀者的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)無(wú)障礙閱讀基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)。因此，在新建、改建、擴(kuò)建圖書館時(shí)，圖書館應(yīng)以人為本，充分考慮特殊讀者的實(shí)際需求，從細(xì)節(jié)出發(fā)，開(kāi)展相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)工作，如設(shè)置進(jìn)出圖書館的坡道、自動(dòng)感應(yīng)玻璃門、專門服務(wù)區(qū)域、便于輪椅通行的書架間距、殘疾人專用電梯、低位借閱臺(tái)、便于輪椅出入的加闊書庫(kù)門等。另外，圖書館還須考慮這些基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的后續(xù)應(yīng)用及服務(wù)問(wèn)題，如：無(wú)障礙閱讀設(shè)施設(shè)備是否人性化、是否有盲文板指引說(shuō)明、空間布局是否合理、導(dǎo)聽(tīng)系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范等。具體到圖書館閱覽區(qū)，是否可以為特殊讀者群體設(shè)置專門區(qū)域，實(shí)現(xiàn)他們的一站式借閱，等等。

2.為特殊讀者群體提供差異化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

針對(duì)圖書館面向特殊讀者的服務(wù)模式相對(duì)較為單一，服務(wù)內(nèi)容較少且服務(wù)側(cè)重點(diǎn)偏重于殘障用戶等情況，圖書館應(yīng)深化服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，注重不同特殊讀者類型間的差異性，針對(duì)不同類型的特殊讀者開(kāi)展差異化的服務(wù)。

不同類型的特殊讀者，接受信息的方式不同，相應(yīng)的服務(wù)方式也應(yīng)差異化。如：殘障讀者需要全程語(yǔ)音提示、全程文字與標(biāo)識(shí)提示等;全盲讀者需要閱讀盲文書籍及觸摸畫冊(cè);色盲讀者需要為其提供底色差異文獻(xiàn)等。另外，圖書館應(yīng)統(tǒng)籌兼顧各級(jí)各類特殊讀者群體的需求，秉持“以人為本”的服務(wù)理念，通過(guò)允許親屬代替借閱、提供送書上門、文獻(xiàn)郵寄服務(wù)等方式，對(duì)特殊讀者群體予以關(guān)愛(ài)，盡可能根據(jù)特殊類型讀者的實(shí)際情況，為其提供各類志愿服務(wù)。如：為了最大限度地滿足老年讀者的精神文化需求，圖書館可以在閱覽室放置老花鏡、放大鏡等輔助老年人閱讀;可以通過(guò)提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、定期上門送還書刊等服務(wù)，主動(dòng)開(kāi)展老年讀者服務(wù)工作;可以定期開(kāi)辦線上線下的養(yǎng)生保健、烹飪美食等專題講座活動(dòng)，豐富老年人的精神文化生活。針對(duì)勞教人員等，圖書館可以根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)郵寄或開(kāi)設(shè)流動(dòng)閱讀站的方式，為其挑選諸如心理健康類、法律類、新聞?lì)惖冗m合這類讀者閱讀的書籍。

3.充實(shí)圖書館特殊館藏資源，增強(qiáng)宣傳工作力度及精準(zhǔn)閱讀推廣服務(wù)

就對(duì)文獻(xiàn)資源的需求與利用來(lái)說(shuō)，特殊讀者與普通讀者之間、特殊讀者群體之間有一定的交集，也有差異性。因此，圖書館應(yīng)充分了解并盡量滿足各類特殊讀者群體對(duì)文獻(xiàn)資源的切實(shí)需求。同時(shí)，增強(qiáng)宣傳工作力度，開(kāi)展精準(zhǔn)閱讀推廣服務(wù)。如：在制訂服務(wù)制度、服務(wù)措施時(shí)，要充分關(guān)照各類特殊讀者群體，使他們充分了解圖書館的各類服務(wù)。圖書館也可借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播的方式，增加對(duì)有關(guān)特殊讀者閱讀推廣服務(wù)方面的宣傳。比如，在網(wǎng)站的相關(guān)欄目中增設(shè)子目錄，加強(qiáng)對(duì)特殊讀者借閱的規(guī)章制度、各類特殊讀者所需圖書資源信息等內(nèi)容的介紹，使其全面了解圖書館的設(shè)備設(shè)施設(shè)備、規(guī)章制度、特殊服務(wù)等信息，以此激發(fā)各類特殊讀者群體利用圖書館的興趣和熱情。另外，圖書館可以借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)，準(zhǔn)確地掌握每位特殊讀者的詳細(xì)情況，根據(jù)特殊讀者的書刊借閱情況，增強(qiáng)精準(zhǔn)閱讀推廣服務(wù) [6]。

另外，特殊服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，有條件的圖書館可以設(shè)立特殊讀者服務(wù)部門，定期調(diào)研到館讀者和潛在特殊用戶的服務(wù)需求，聽(tīng)取各類特殊讀者群體對(duì)服務(wù)工作的建議，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)。同時(shí)，這類服務(wù)人員，不僅要掌握?qǐng)D書館專業(yè)知識(shí)，還要具備與特殊讀者溝通的技能，盡可能地為特殊讀者提供專業(yè)化服務(wù)。因此，在對(duì)這類服務(wù)人員的設(shè)置上，圖書館可以采取聘任兼職館員、志愿者服務(wù)等模式，采用專職館員、兼職館員與志愿者協(xié)同服務(wù)的方式，利用兼職館員所在領(lǐng)域的專業(yè)性，通過(guò)志愿者提供的面對(duì)面朗讀、代查代檢、館內(nèi)窗口引導(dǎo)等服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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