以社區(qū)為中心的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)研究

姜鑫玉 陳昱志

關(guān)鍵詞：社區(qū) 服務(wù)場(chǎng)景 關(guān)系設(shè)計(jì) 互動(dòng)體驗(yàn)

一、以社區(qū)為中心的理念

社區(qū)被理解為城市的組成單元。社區(qū)是城市驅(qū)動(dòng)的內(nèi)核，城市現(xiàn)在所產(chǎn)生的單一功能的空間現(xiàn)象和城市內(nèi)部人與人之間產(chǎn)生的“有聯(lián)系的孤獨(dú)”等問(wèn)題，在社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)部也同樣存在。相應(yīng)的，社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生的資源不協(xié)調(diào)，人員之間關(guān)系不融洽，孤立等現(xiàn)存的問(wèn)題同樣也是城市的一個(gè)縮影，因此，創(chuàng)造有聯(lián)通的社區(qū)則創(chuàng)造有效的城市。從現(xiàn)在來(lái)看，一個(gè)個(gè)的社區(qū)是相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體，但社區(qū)又與外部或者相鄰社區(qū)間發(fā)生著永不停歇的物質(zhì)交換，信息交換甚至價(jià)值交換。通過(guò)設(shè)計(jì)的手段解決這些社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)外的現(xiàn)存挑戰(zhàn)成為了當(dāng)今社會(huì)創(chuàng)新領(lǐng)域的難題。幾年來(lái)，設(shè)計(jì)界奉行“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念，而隨著城市的變化，其內(nèi)部的群體隨同發(fā)生改變。設(shè)計(jì)師們不得不從對(duì)單一個(gè)人的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)移到對(duì)內(nèi)外部群體的設(shè)計(jì)。

在以用戶為中心的過(guò)程中，設(shè)計(jì)師作為一種“外來(lái)者”或“第三方服務(wù)”的形式參與設(shè)計(jì)，在社區(qū)中的不平衡和不對(duì)等的對(duì)抗中，無(wú)法獲得“深潛式”參與。其次，以用戶為中心的方法的目標(biāo)是滿足個(gè)人的需求和體驗(yàn)，而以社區(qū)為中心的設(shè)計(jì)對(duì)象則是面向一個(gè)或多個(gè)具有不同生活背景，不同價(jià)值觀的群體，是一個(gè)涉及復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，這種復(fù)雜來(lái)自于人與人之間的復(fù)雜關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)外的資源流動(dòng)，縱橫交錯(cuò)的眾多利益以及具有相互制衡關(guān)系的產(chǎn)業(yè)鏈條。以社區(qū)為中心的理念強(qiáng)調(diào)滿足社區(qū)中大多數(shù)人的需求，這就需要設(shè)計(jì)師洞察社區(qū)內(nèi)部的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，迎接社區(qū)內(nèi)部產(chǎn)生的多方挑戰(zhàn)。以社區(qū)為中心的設(shè)計(jì)產(chǎn)出也由產(chǎn)品或服務(wù)，躍升到關(guān)系上的設(shè)計(jì)或生活方式的設(shè)計(jì)，提供一種或者多種可持續(xù)解決方案。因此，在以社區(qū)為中心的理念下，“意識(shí)感知”和“關(guān)系設(shè)計(jì)”的構(gòu)建是設(shè)計(jì)師需要關(guān)注和設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容，也是能夠使社區(qū)內(nèi)部產(chǎn)生激勵(lì)因子的充要條件。

二、服務(wù)場(chǎng)景與體驗(yàn)創(chuàng)新

服務(wù)可以創(chuàng)造城市內(nèi)部資源的流通和利用。服務(wù)同樣可以作為社區(qū)的組成部分和活躍社區(qū)的方式之一。其中，社區(qū)內(nèi)部充分體現(xiàn)了服務(wù)場(chǎng)景，也表現(xiàn)了服務(wù)場(chǎng)景在社區(qū)內(nèi)部有著激發(fā)內(nèi)部群體感知，形成良好內(nèi)部系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。因此，服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)可以用來(lái)有效地設(shè)計(jì)社區(qū)的關(guān)系以及平衡社區(qū)內(nèi)外系統(tǒng)資源。服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)來(lái)自體驗(yàn)的創(chuàng)新，不同的用戶群體在不同的場(chǎng)景下發(fā)生同樣的行為卻可以產(chǎn)生不同的體驗(yàn)和情緒。因此，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)體驗(yàn)的同時(shí)也對(duì)相應(yīng)的場(chǎng)景產(chǎn)生了要求。針對(duì)社區(qū)而言，社區(qū)體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是價(jià)值交換，而這樣的交換可以通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此增強(qiáng)社區(qū)的意識(shí)感知和關(guān)系設(shè)計(jì)也就是增強(qiáng)社區(qū)內(nèi)部的體驗(yàn)，即通過(guò)優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（一）服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)系

體驗(yàn)由四種因素構(gòu)成：感官?zèng)_擊（印象），功能性，使用性和內(nèi)容。四者之間缺—不可，且可以因?yàn)楣δ芎褪褂脤?duì)其內(nèi)容相關(guān)而產(chǎn)生的印象。這種感官的沖擊實(shí)際也是人們?cè)隗w驗(yàn)過(guò)程中的感知。感知且反復(fù)是人們所留下的印象。究其根本體驗(yàn)來(lái)源于人的心理，與事物發(fā)生的交互以及在場(chǎng)所里發(fā)生的關(guān)系。

人的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)和對(duì)事物固有的感知能力在體驗(yàn)的那一瞬間得到相應(yīng)的釋放，實(shí)際上，體驗(yàn)是刺激大腦皮層有關(guān)的記憶模塊和感知模塊的部分，是以往記憶和經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際體驗(yàn)的結(jié)合形成的外顯的情緒表達(dá)。體驗(yàn)與情緒是息息相關(guān)的，情緒的高低起伏形成了對(duì)體驗(yàn)的印象。體驗(yàn)的產(chǎn)生也來(lái)自于有形的和無(wú)形的“刺激”，這種“刺激”來(lái)自于體驗(yàn)過(guò)程中接觸到的實(shí)際物體和無(wú)形的服務(wù)。

產(chǎn)品或服務(wù)是體驗(yàn)的載體。體驗(yàn)需要通過(guò)介質(zhì)傳遞，原因在于其本質(zhì)是內(nèi)容和情緒的傳遞。當(dāng)用戶和產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生互動(dòng)關(guān)系，體驗(yàn)也因此開(kāi)始。服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)較產(chǎn)品更為深度也更強(qiáng)影響，因此服務(wù)常常被用來(lái)作為體驗(yàn)的載體。服務(wù)設(shè)計(jì)探究人與人，人與產(chǎn)品，人與系統(tǒng)之間的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計(jì)也經(jīng)常被用來(lái)設(shè)計(jì)體驗(yàn)，服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新也正是服務(wù)設(shè)計(jì)與其他學(xué)科相互融合和碰撞解決復(fù)雜問(wèn)題的過(guò)程。隨著消費(fèi)升級(jí)，體驗(yàn)也逐漸趨向于更自然的人機(jī)交互體驗(yàn)，更個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)載體以及數(shù)字化的感官體驗(yàn)。

服務(wù)場(chǎng)景是由空間、空間內(nèi)部的人、與人發(fā)生互動(dòng)的觸點(diǎn)和人所產(chǎn)生的情緒共同組成，如圖1所示。

服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)的變化來(lái)自于服務(wù)場(chǎng)景各個(gè)組成部分的變化。也就是說(shuō)，體驗(yàn)的設(shè)計(jì)可以從服務(wù)場(chǎng)景的各個(gè)部分入手，即對(duì)空間的整體設(shè)計(jì)，對(duì)人的關(guān)系設(shè)計(jì)，對(duì)物品的設(shè)計(jì)甚至對(duì)某一環(huán)節(jié)的服務(wù)的設(shè)計(jì)。服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)來(lái)自于對(duì)體驗(yàn)的創(chuàng)新?？臻g不再是空間本身，而是可以寄情于此的載體。體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方式之一就是營(yíng)造空間的氛圍，實(shí)現(xiàn)空間內(nèi)部的交流，共享，情感交融。因?yàn)槿说慕槿?，空間變成了場(chǎng)景，而對(duì)于場(chǎng)景的烘托和氣氛也正是設(shè)計(jì)師所能夠解決。這種連接與溝通弱化了空間的基本功能，抬升了空間所能創(chuàng)造的意義，而體驗(yàn)剛好是賦予了空間這種能力。

因此，服務(wù)場(chǎng)景與體驗(yàn)是可以相互激勵(lì)的概念。在社區(qū)中，體驗(yàn)是從用戶群體的認(rèn)知、需求和情緒而來(lái)的;服務(wù)場(chǎng)景則體現(xiàn)了人與人的關(guān)系，人與產(chǎn)品的關(guān)系以及人與服務(wù)的關(guān)系。它們互相激勵(lì)，服務(wù)場(chǎng)景激勵(lì)體驗(yàn)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部動(dòng)態(tài)的關(guān)系創(chuàng)造;體驗(yàn)激勵(lì)服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)社區(qū)系統(tǒng)資源可持續(xù)發(fā)展。社區(qū)的體驗(yàn)通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景來(lái)傳達(dá)，服務(wù)場(chǎng)景則還原了社區(qū)群體對(duì)需求的滿足和對(duì)體驗(yàn)的觸發(fā)。

（二）“文匯路”社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)舉例

文匯路是位于上海市松江區(qū)松江大學(xué)城附近的一條商業(yè)街。周圍毗鄰七所高校。由于其特殊的地理位置和其內(nèi)部存在的社區(qū)群體需求問(wèn)題和社區(qū)內(nèi)部關(guān)系問(wèn)題，文匯路成為這次以社區(qū)為中心的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)目標(biāo)，其中的設(shè)計(jì)對(duì)象有，關(guān)于文匯路的品牌設(shè)計(jì)，服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，群體關(guān)系設(shè)計(jì)等，從而從不同角度形成對(duì)文匯路的可持續(xù)性解決方案。以下是在設(shè)計(jì)的過(guò)程中提煉出的四個(gè)部分，除此之外，也根據(jù)以社區(qū)為中心的理念重新設(shè)計(jì)了適合設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景的方法和工具。

1.關(guān)鍵假設(shè)：關(guān)鍵假設(shè)階段：該階段的目的是從世界范圍內(nèi)現(xiàn)有的社區(qū)體驗(yàn)案例中梳理分析轉(zhuǎn)化成為一些“場(chǎng)景交互假設(shè)”。通過(guò)分析和整理這些社區(qū)體驗(yàn)案例，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)許多社區(qū)的體驗(yàn)均是從視覺(jué)的角度出發(fā)，且多數(shù)社區(qū)體驗(yàn)的背后只是關(guān)于對(duì)物的設(shè)計(jì)，并沒(méi)有在整個(gè)系統(tǒng)范圍內(nèi)設(shè)計(jì)。盡管如此，少數(shù)的社區(qū)體驗(yàn)案例運(yùn)用了一些有趣的，具有激發(fā)性的設(shè)計(jì)方式實(shí)現(xiàn)了社區(qū)的再設(shè)計(jì)。在分析過(guò)程中，不同的社區(qū)體驗(yàn)案例大多數(shù)都遵循了相同的設(shè)計(jì)方式，因此這些被提煉出來(lái)的設(shè)計(jì)方式，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將其整理為“場(chǎng)景交互假設(shè)”，其目的是將這些“假設(shè)”形成一個(gè)“假設(shè)儲(chǔ)備空間”，在洞察該社區(qū)內(nèi)部的問(wèn)題和挑戰(zhàn)后，使用這些假設(shè)和問(wèn)題相互碰撞尋求有效的解決方案。本次課題從40個(gè)社區(qū)體驗(yàn)案例中分析出11個(gè)具有特征的“場(chǎng)景交互假設(shè)”，分別是：科技結(jié)合傳統(tǒng)、專注行動(dòng)路徑、社區(qū)品牌營(yíng)造、代際聯(lián)通、多功能社區(qū)空間、角色扮演、高校+社區(qū)、公共空間節(jié)點(diǎn)、聯(lián)合社區(qū)、復(fù)合空間、自發(fā)性社區(qū)等。

2.理解洞察：理解洞察階段：通過(guò)實(shí)地調(diào)查和訪談的方式，獲得相關(guān)的物理證據(jù)，使用親和圖歸類分析調(diào)研信息，從中篩選出有價(jià)值的需求和機(jī)會(huì)點(diǎn)。在分析信息的過(guò)程中，基于以社區(qū)為中心的設(shè)計(jì)理念，根據(jù)課題特征總結(jié)了兩種適合社區(qū)設(shè)計(jì)使用的方法：群體畫(huà)像（Group Profiles）和社區(qū)關(guān)系系統(tǒng)圖（Community Relationship Map）以及一種從體驗(yàn)和價(jià)值的角度分析社區(qū)需求分類的維度。

群體畫(huà)像：是一種適合于以社區(qū)內(nèi)部群體適用的虛擬群體形象，代表著一類人的總體需求，喜好，特征等。這一方法有別于人物畫(huà)像（Persona）對(duì)個(gè)體概念的描述，重點(diǎn)表現(xiàn)和描摹社區(qū)內(nèi)部的群體細(xì)致分類，亦可稱作群體細(xì)分。因此，在社區(qū)設(shè)計(jì)中所面向的對(duì)象不僅僅是一類人，而是幾類群體的總體表現(xiàn)。在分類的過(guò)程中，秉持著滿足大多數(shù)群體的需求，對(duì)個(gè)別樣本或者極端用戶進(jìn)行有效分析其必要性進(jìn)而決策出是否具有保留的價(jià)值。

社區(qū)關(guān)系系統(tǒng)圖：是從利益相關(guān)者地圖（Stakeholders Map）中拓展而來(lái)，其作用是表現(xiàn)社區(qū)內(nèi)外部群體的實(shí)際關(guān)系，用于分析現(xiàn)存社區(qū)關(guān)系現(xiàn)狀，關(guān)系利益和關(guān)系種類，便于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有效感知社區(qū)內(nèi)部復(fù)雜的關(guān)系，層層剝離，逐步了解，以便促成后續(xù)社區(qū)內(nèi)外部的關(guān)系設(shè)計(jì)和關(guān)系創(chuàng)造。

社區(qū)需求分類維度：基本需求和期望需求—一氐頻需求和高頻需求。形成的四個(gè)象限分別表現(xiàn)社區(qū)需求的組成類別。基本需求.期望需求來(lái)自于社區(qū)內(nèi)部需求所提供價(jià)值的分類，即能夠?yàn)樯鐓^(qū)內(nèi)群體提供基本價(jià)值的需求和提供期望價(jià)值的需求。通過(guò)分析，從沒(méi)有被滿足的高頻.基本需求中尋找機(jī)會(huì)點(diǎn);從沒(méi)有被滿足的期望需求中尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)。根據(jù)馬斯洛需求層次分析，總結(jié)并合成三類社區(qū)內(nèi)部的需求：基本需求、社會(huì)需求和精神需求。嘲基本需求指的是社區(qū)內(nèi)部群體在社區(qū)內(nèi)可以被滿足的關(guān)于基本生理和功能性的需求;社會(huì)需求則指內(nèi)部群體之間實(shí)現(xiàn)的交流，從群體自身出發(fā)被其他群體所評(píng)價(jià)和表達(dá)的社交層次內(nèi)的需求：精神需求則表示群體在社區(qū)中能夠?qū)崿F(xiàn)自我精神愉悅和興奮的需求。所有的這些需求都與服務(wù)場(chǎng)景息息相關(guān)。通過(guò)此類方式鏈接需求對(duì)應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景，即從對(duì)需求的設(shè)計(jì)變?yōu)閷?duì)服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)。

3.使能定義：使能定義階段：這一階段根據(jù)前面兩個(gè)階段的分析，定義該社區(qū)背景下的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將社區(qū)內(nèi)的一切問(wèn)題和挑戰(zhàn)歸為四類并提供相應(yīng)的解決技巧。

第一類問(wèn)題：容易發(fā)現(xiàn)也容易解決的問(wèn)題。第二類問(wèn)題：容易發(fā)現(xiàn)但不容易解決的問(wèn)題。第三類問(wèn)題：不容易發(fā)現(xiàn)但容易解決的問(wèn)題。第四類問(wèn)題：既不容易發(fā)現(xiàn)又不容易解決的問(wèn)題，如圖2所示。

根據(jù)這種問(wèn)題分類的方式，找到該社區(qū)的問(wèn)題分屬與那一個(gè)象限，再根據(jù)這種問(wèn)題的解決形式以及前階段所得出的假設(shè)相互融合得出服務(wù)場(chǎng)景概念。這種定義問(wèn)題的方式稱作四維問(wèn)題定義法（Fou r DimensionsDefinition）。

4.強(qiáng)化遞交：強(qiáng)化遞交階段：根據(jù)獲得的服務(wù)創(chuàng)新概念集合，篩選合適的方案落地與執(zhí)行。在這個(gè)過(guò)程中，總結(jié)出兩種適合呈現(xiàn)社區(qū)變化以社區(qū)為中心的工具——服務(wù)場(chǎng)景交互版（service Scena rio Board）和社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)圖（Community Ecosystem Map）。

服務(wù)場(chǎng)景交互版：是對(duì)概念的描述和基本構(gòu)成要素的分析和呈現(xiàn)，也是便于利用現(xiàn)有資源對(duì)概念的實(shí)施的任務(wù)書(shū)，其中帶有商業(yè)模式畫(huà)布的部分內(nèi)容，以便更好地執(zhí)行，如圖3所示。

社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)圖：是在社區(qū)概念領(lǐng)域中對(duì)服務(wù)系統(tǒng)圖的延伸和拓展，呈現(xiàn)新的服務(wù)場(chǎng)景概念融入社區(qū)中的各部分資源的流通和關(guān)系，同時(shí)也以可視化的形式呈現(xiàn)社區(qū)各部分系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)。

三、以社區(qū)為中心的服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建原則

基于“文匯路”社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的過(guò)程，總結(jié)出一般性社區(qū)在構(gòu)建以社區(qū)為中心的理念下的服務(wù)場(chǎng)景時(shí)的五大原則。

（一）品牌營(yíng)造：從地緣到主題

所有的社區(qū)都有其自身特征，即獨(dú)特的地理位置與周邊設(shè)施形成的獨(dú)立系統(tǒng)，這樣的獨(dú)立系統(tǒng)所表現(xiàn)的特征成為社區(qū)地緣性，逐漸的，社區(qū)因其地緣性形成了社區(qū)內(nèi)部自身的特色。在設(shè)計(jì)和探討社區(qū)內(nèi)部實(shí)踐中，服務(wù)場(chǎng)景的構(gòu)建基于社區(qū)內(nèi)部的一致性，這樣的一致性來(lái)自于社區(qū)內(nèi)部群體對(duì)社區(qū)的基本認(rèn)知，幫助這種社區(qū)的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)可視化，品牌營(yíng)造是其中的一個(gè)方式，也是構(gòu)建以社區(qū)為中心理念下服務(wù)場(chǎng)景的最基本原則。品牌營(yíng)造是發(fā)揮社區(qū)自身特征外顯的有效辦法，是使社區(qū)從地緣向主題發(fā)展的催化劑。

（二）關(guān)系創(chuàng)造：從獨(dú)立到聯(lián)合

宏觀上，以社區(qū)為中心的理念推行社區(qū)從獨(dú)立到聯(lián)合的概念，實(shí)現(xiàn)社區(qū)間資源聯(lián)動(dòng)，社區(qū)內(nèi)外部統(tǒng)一集合。微觀上，社區(qū)內(nèi)部也需要實(shí)現(xiàn)聯(lián)合，社區(qū)內(nèi)部的商家與群體聯(lián)合，商家與商家聯(lián)合，群體之間相互聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部資源利用最大化。依靠服務(wù)場(chǎng)景促進(jìn)服務(wù)種類，服務(wù)特征和服務(wù)形式的聯(lián)合也促進(jìn)了社區(qū)內(nèi)部的關(guān)系創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)關(guān)系上的聯(lián)合。創(chuàng)造聯(lián)合的服務(wù)關(guān)系同樣也激勵(lì)了社區(qū)內(nèi)部關(guān)系的正向動(dòng)態(tài)變化。

（三）場(chǎng)域建設(shè)：從物理到心理

社區(qū)內(nèi)服務(wù)場(chǎng)景的構(gòu)建既包括對(duì)物理場(chǎng)域的構(gòu)建也包括對(duì)心理場(chǎng)域的構(gòu)建。在大多數(shù)的社區(qū)設(shè)計(jì)中，物理部分的設(shè)計(jì)仍處于主導(dǎo)地位，往往忽略了物理場(chǎng)域給群體心理形成的體驗(yàn)氛圍。構(gòu)建心理場(chǎng)域可以從對(duì)體驗(yàn)的理解入手，設(shè)計(jì)社區(qū)群體的服務(wù)場(chǎng)景，形成群體在社區(qū)中的認(rèn)知體驗(yàn)，需求體驗(yàn)和情緒體驗(yàn)。因此，在構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景的過(guò)程中，既要表現(xiàn)物理場(chǎng)域也要顧及心理場(chǎng)域的建設(shè)。

（四）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)：從固態(tài)到動(dòng)態(tài)

一成不變的社區(qū)會(huì)因?yàn)樘幱趤喎€(wěn)定狀態(tài)而形成自身的囹國(guó)和社區(qū)系統(tǒng)的僵局，打破這一現(xiàn)狀的方式就是激勵(lì)。社區(qū)保持可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉來(lái)自于不斷的激勵(lì)，這種激勵(lì)來(lái)自于內(nèi)部群體的關(guān)系變化，服務(wù)場(chǎng)景的系統(tǒng)變化和社區(qū)內(nèi)外資源的變化。階段性的激勵(lì)有助于社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)部的動(dòng)態(tài)平衡，觸發(fā)創(chuàng)新。

（五）意識(shí)推動(dòng)：從被動(dòng)到自發(fā)

社區(qū)內(nèi)部群體對(duì)社區(qū)認(rèn)知的變化，是從外部生存系統(tǒng)對(duì)自身形成的刻板印象。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)“外力”使得內(nèi)部群體考慮到對(duì)社區(qū)的認(rèn)知和意識(shí)層面的感知。實(shí)現(xiàn)社區(qū)的自發(fā)性就要發(fā)動(dòng)社區(qū)內(nèi)群體的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)設(shè)計(jì)社區(qū)內(nèi)部的變化。當(dāng)社區(qū)內(nèi)部群體穩(wěn)定，觸發(fā)和激勵(lì)社區(qū)實(shí)現(xiàn)正向變化，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)則可以從意識(shí)的角度推動(dòng)社區(qū)的發(fā)展，創(chuàng)造社區(qū)更深層次的意義。

五大原則之間相互溝通，社區(qū)品牌包含社區(qū)理念，使得內(nèi)部群體感知，關(guān)系之間的創(chuàng)造來(lái)自對(duì)社區(qū)品牌理念的外向表現(xiàn)。服務(wù)場(chǎng)景的物理心理場(chǎng)域構(gòu)建的集合創(chuàng)造社區(qū)內(nèi)部的關(guān)系。社區(qū)內(nèi)部群體可以主動(dòng)激勵(lì)社區(qū)發(fā)展，憑借群體意識(shí)形成社區(qū)意識(shí)，系統(tǒng)內(nèi)資源不斷實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。

四、以社區(qū)為中心的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)流程

設(shè)計(jì)流程來(lái)自于從個(gè)體到一般的拓展，因此可以為相關(guān)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)提供一些參考和建議。此流程分成四大階段：假設(shè)——介入——支持——協(xié)調(diào)，如圖4所示。

（一）假設(shè)階段

獲取社區(qū)信息整理分析形成促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的假設(shè)觸發(fā)因子。該階段在社區(qū)下的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)中，通過(guò)前期的研究與調(diào)查豐富相關(guān)案例，從而提出假設(shè)，完成觸發(fā)因子的搜集。在這個(gè)階段下，信息來(lái)自于不同領(lǐng)域下的社區(qū)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通過(guò)設(shè)計(jì)師的關(guān)聯(lián)能力將有關(guān)的社區(qū)信息篩選成庫(kù)，幫助有效為社區(qū)設(shè)計(jì)的對(duì)象形成創(chuàng)意觸發(fā)因子，并根據(jù)該因子作出假設(shè)，在后續(xù)過(guò)程中驗(yàn)證。

（二）介入階段

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)介入社區(qū)內(nèi)部洞察需求和機(jī)會(huì)點(diǎn)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可在這一階段介入社區(qū)的發(fā)展與設(shè)計(jì)。社區(qū)系統(tǒng)內(nèi)部的人，空間，物品等都在這一環(huán)節(jié)被設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)理解，并有效幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)完成對(duì)構(gòu)建社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景的認(rèn)知。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在該階段介入社區(qū)的管理與運(yùn)營(yíng)，通過(guò)了解和同理，幫助社區(qū)內(nèi)部洞察需求，形成機(jī)會(huì)點(diǎn)。此時(shí)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)背景幫助分析和創(chuàng)造社區(qū)的創(chuàng)新，社區(qū)組織幫助社區(qū)完成整體認(rèn)知，幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)理解整體社區(qū)內(nèi)部的需求和情緒。

（三）支持階段

構(gòu)建問(wèn)題空間，定義問(wèn)題，篩選并結(jié)合實(shí)際與社區(qū)內(nèi)部群體代表共識(shí)，商討未來(lái)解決方案。通過(guò)上述所提出問(wèn)題的四個(gè)層次，探索該階段下，從觸發(fā)因子變成假設(shè)后的后續(xù)驗(yàn)證。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在這一階段需要與社區(qū)內(nèi)部代表達(dá)成共識(shí)，將假設(shè)提出并共同商討假設(shè)的存在意義與整體系統(tǒng)的平衡相關(guān)程度，便于之后在短時(shí)間內(nèi)實(shí)施與執(zhí)行測(cè)試。

（四）協(xié)調(diào)階段

從群體價(jià)值、商業(yè)價(jià)值和社區(qū)價(jià)值（GBC篩選維度）角度篩選有價(jià)值的概念方案測(cè)試和執(zhí)行，協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)部成員逐步實(shí)施。這一階段下，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)社區(qū)組織內(nèi)部系統(tǒng)共同篩選出適合社區(qū)后續(xù)發(fā)展的方案，并催促社區(qū)內(nèi)部成員共同創(chuàng)造，共同設(shè)計(jì)和實(shí)施。在測(cè)試的過(guò)程中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作出相應(yīng)改變。在測(cè)試后期完成預(yù)期的方案后，考慮到社區(qū)整體的未來(lái)發(fā)展，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)還需經(jīng)常性完成后續(xù)的問(wèn)詢發(fā)展結(jié)果等活動(dòng)，即完成回顧與反饋。如若期間社區(qū)系統(tǒng)重新出現(xiàn)問(wèn)題，則從假設(shè)階段介入并提出新的解決方案測(cè)試并執(zhí)行，如圖4。

結(jié)論

以社區(qū)為中心的方法在社區(qū)設(shè)計(jì)的過(guò)程中得到驗(yàn)證，其中，關(guān)于社區(qū)體驗(yàn)的融入幫助社區(qū)設(shè)計(jì)，基于服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)創(chuàng)新了該領(lǐng)域的方法和流程。以社區(qū)為中心的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)社區(qū)內(nèi)部細(xì)分群體的感知和洞察，利用服務(wù)場(chǎng)景激勵(lì)社區(qū)內(nèi)外關(guān)系的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的關(guān)系創(chuàng)造，形成自發(fā)性的社區(qū)。