智慧旅游視角下自由行智能線路規(guī)劃系統(tǒng)的探索與研究

黃亞榕，潘紀曉，陳 丹，李文祥

(福建師范大學旅游學院，福建 福州 350108)

自2014年國家旅游局提出“智慧旅游”以來，智慧旅游開始成為游客獲取目的地信息、制訂旅游計劃、預定旅游產(chǎn)品、享受旅游過程、評價旅游體驗的重要服務方式，是優(yōu)化游客自由行體驗的重要途徑，實現(xiàn)旅游智能化服務的重要手段，釋放旅游潛力的重要引擎，能有效提升游客的旅游體驗與品質(zhì)。

一、智慧旅游和自由行概述

“智慧旅游”的概念起源于2008年IMB公司的“智慧地球”，張凌云、黎、劉敏(2012)認為智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)，為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務，而實現(xiàn)旅游資源及社會共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。喬海燕(2012)認為，通過構(gòu)建旅游公共信息系統(tǒng)、旅游信息指示系統(tǒng)、旅游交通服務系統(tǒng)、旅游信息咨詢系統(tǒng)，完善當前旅游公共信息服務體系，最終為提升旅游公共服務力奠定基礎。

“自由行”起源于20世紀20年代左右的“自助游”。董長云認為，自助游是指游客按照自己的意愿安排旅游活動，不完全依靠旅行社，無導游人員陪同，非常自主的旅游方式。唐煜、何碧金認為，自由行是指游客到達目的地后，不受旅行社行程的限制，沒有導游，完全是游客自由的參觀旅行。筆者認為，自由行是指游客可根據(jù)自身時間、興趣和經(jīng)濟等情況，沒有導游陪同，自主規(guī)劃行程，自行預定旅游產(chǎn)品，購物、餐飲等也由游客自行決定的一種自助旅行方式。

綜上所述，智慧旅游是新一代信息技術(shù)融合游客需求的產(chǎn)物，能滿足游客智能化、個性化、多元化的服務需要，刺激自由行需求，實現(xiàn)精細、高效、私人、深度的旅游體驗，這是本文利用智慧旅游視角來研究自由行發(fā)展的理論前提。

二、智慧旅游視角下自由行的發(fā)展實踐

（一）現(xiàn)狀

1.自由行市場發(fā)展壯大

改革開放40年，旅游業(yè)見證了人民生活品質(zhì)的不斷提升，從溫飽追求到美好生活需要的轉(zhuǎn)變，從國內(nèi)游到出境游，從跟團游到自由行、自駕游的不斷擴張，我國進入大眾旅游和散客化時代。隨著網(wǎng)絡信息開放化、旅游電商迅猛發(fā)展、交通便利化、景點規(guī)范化、需求個性化、目的地IP化等的不斷發(fā)展，旅游需求日益趨向個性化、私人化、多元化，自由行逐漸成為當下主流的旅游模式。自2011年起，我國自由行人次和自由行人次在國內(nèi)旅游人次占比逐年增加(見圖1)。

圖1 2011-2017年國內(nèi)自由行人次及占比

2.移動電話普及和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展

根據(jù)中華人民共和國2017年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2017年移動電話用戶為14.17億萬戶，移動電話普及率上升至102.5部/百人。移動電話的普及進一步加快了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其中，2017年移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量為246億G，比上年增長162.7%?；ヂ?lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)7.72億人，其中手機上網(wǎng)人數(shù)為7.53億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到55.8%。移動通信技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第四個時代，5G標準化藍圖開始顯現(xiàn)，作為下一代移動通訊技術(shù)，將影響著人們的社交方式、通訊方式、娛樂生活，改變甚至產(chǎn)生多個相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈。

（二）智慧旅游對自由行的優(yōu)勢

智慧旅游對自由行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個方面：一是借助“智慧旅游”為手段，促進游客掌握目的地信息，實現(xiàn)信息的全覆蓋，便捷地提前預訂和體驗旅游產(chǎn)品，根據(jù)實時信息靈活地調(diào)整旅游計劃。二是智慧旅游能夠提供有效供給，實現(xiàn)私人、深度的旅游體驗。隨著智慧旅游賦能傳統(tǒng)旅游行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級，改變了游客的消費購買決策過程和出游方式，刺激了游客的自由行需求，智慧旅游以供給側(cè)為出發(fā)點,給游客提供有效供給，使游客能夠自己調(diào)試適合自己的旅游產(chǎn)品。三是智慧旅游能夠為自由行提供技術(shù)平臺。以智能手機等移動終端應用為核心，促使旅游資源有效整合，為游客提供高效精細的旅游服務，從而促進自由行向自動化、智能化、便捷化發(fā)展。

（三）存在的問題

1.智能線路規(guī)劃系統(tǒng)缺失，信息碎片化影響旅途計劃制訂

在碎片化和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，自由行游客希望獲得一站式的解決方案和完整的旅游產(chǎn)品購買、便捷化的消費體驗，縮短旅游決策時間；中國旅游研究院聯(lián)合馬蜂窩發(fā)布的《全球自由行報告2017》顯示，2017年自由行游客最關(guān)注的問題為行程規(guī)劃，當游客對目的地情況了解不夠充分，面臨最大的問題是行程安排不當，游客期待有經(jīng)驗的人根據(jù)自身情況提出針對性建議，協(xié)助規(guī)劃行程。自由行游客需要的信息往往會對交通、金融、餐飲等方面信息融合的要求更高，信息碎片化正制約著游客制訂旅途計劃，將自由行拉入快車道當中仍有發(fā)展空間。

2.行程安排安全防范不足，商業(yè)旅游系統(tǒng)安全監(jiān)管不到位

2018年以來，境內(nèi)外發(fā)生了多起“自由行”安全事件，如2017年的馬來西亞旅游船失事事件以及2018年發(fā)生的驢友被困武夷山等。自由行安全事件的頻發(fā)，常常是因為游客的出游計劃和行程規(guī)劃制訂不嚴謹、缺乏對旅游目的地信息的了解和安全預案等問題。此外，我國旅行社、OTA及各環(huán)節(jié)旅游服務提供商，只收錢、不履責事件時有發(fā)生，各部門包括自由行游客均存在風險預警意識不強、安全投入不足，缺乏對風險信息的識別、預警、監(jiān)督、管理和處理。

3.目的地資訊更新不及時，信息滯后性制約達成滿意行程

馬蜂窩大數(shù)據(jù)顯示，2016年1-10月期間馬蜂窩用戶通過手機APP人均看過7篇游記，平均閱讀時間達到22分鐘，自由行游客當對旅游目的地不熟悉時，旅游攻略是游客所能接觸到的相對完整的資訊，但隨著當?shù)氐沫h(huán)境和資訊發(fā)生改變，旅游攻略、游記等資訊更新不及時制約著游客滿意度高的旅游體驗；征求游客意見與建議是旅游在線平臺發(fā)展的重要方式，但目前在線旅游企業(yè)并未重視用戶需求以及未針對游客設計出滿意的旅游產(chǎn)品。

三、自由行智能路線規(guī)劃系統(tǒng)的構(gòu)建與管理

為更好地促進自由行的發(fā)展，提高自由行游客在旅途過程中的便捷化體驗，本文通過自由行發(fā)展所存在問題的分析，從構(gòu)建信息供給、智能規(guī)劃、安全監(jiān)管、全程反饋等功能出發(fā)，以期自由行能優(yōu)質(zhì)化發(fā)展。

（一）整合碎片化信息，構(gòu)建完善的信息供給功能

自由行智能路線規(guī)劃系統(tǒng)立足于市場需求，對旅游目的地的產(chǎn)品資源進行梳理細分，以有效整合傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)資源為基礎，將網(wǎng)紅熱店和景點納入用戶可選擇范圍內(nèi)，深挖新興熱點，融入高端元素，加入特色餐廳、現(xiàn)代民宿、時尚購物街等元素，補充目的地天氣預報、交通信息等資訊，整合碎片化信息，提供危險防護、緊急救援資訊，打造一體化、更精華、細節(jié)化的旅途服務，完善系統(tǒng)的信息供給功能。

（二）提供私人化服務，構(gòu)建高效的智能規(guī)劃功能

用戶進入行程規(guī)劃時，根據(jù)自身偏好選擇此次旅行主題標簽、目的地、行程時間、預算及所喜歡的行程節(jié)奏。用戶可根據(jù)需要選擇“一鍵式”生成線路功能，也可選擇“繼續(xù)”進入旅游產(chǎn)品窗口，選擇喜愛的旅游產(chǎn)品預約為行程的一部分。當用戶進入每一個旅游產(chǎn)品，有詳細的介紹以及鏈接到旅游攻略去，用戶可根據(jù)自身喜好，選擇產(chǎn)品及游覽時間添加到行程購物車中；系統(tǒng)根據(jù)行程購物車自動生成行程計劃，將用戶選擇不合理的產(chǎn)品列為計劃之外，補充用戶標簽范圍之外的產(chǎn)品。此外，用戶可根據(jù)生成的行程計劃與系統(tǒng)的自由行行程專業(yè)制訂人才進行二次修訂，以提供貼心的服務。

（三）掌握全面化資訊，構(gòu)建科學的安全監(jiān)管功能

為化解旅游安全障礙，自由行智能規(guī)劃系統(tǒng)對內(nèi)應督促建立風險管理和優(yōu)化內(nèi)部控制。實時掌握關(guān)鍵信息和環(huán)節(jié)，持續(xù)風險監(jiān)測，有效預警及應對；系統(tǒng)對外應在用戶使用規(guī)劃行程前，考核用戶相關(guān)安全知識，提供安全防范和安全注意事項作為必讀攻略，以及遇險如何自救、安全知識小貼士等視頻。

在用戶規(guī)劃行程時，提供符合國家《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》等條例的安全管理規(guī)范的旅游景點，規(guī)避設施設備不完善的景區(qū)進入用戶的選擇范圍；在行程規(guī)劃后，對用戶的行程、線路等進行安全檢測，并提供旅游目的地相關(guān)資訊，如天氣預報、當?shù)仫L俗、境外相關(guān)法律等，重點提醒當?shù)氐穆糜物L險，提供相關(guān)安全防范措施；在用戶自由行開始前，提醒用戶旅游指南、身份證、應急包等物品的準備，平臺實時掌握旅游目的地全面資訊，并及時向用戶反饋相關(guān)資訊，提醒注意安全防護。

（四）收集個性化需求，構(gòu)建健全的全程反饋功能

一是系統(tǒng)內(nèi)部，定期聯(lián)合旅行社對系統(tǒng)內(nèi)的旅游攻略進行安全性、可行性評估，并將評估結(jié)果以調(diào)研報告形式呈現(xiàn)在攻略頂部，以供用戶借鑒；系統(tǒng)制定出一套規(guī)范化的標準作為服務指導，培養(yǎng)創(chuàng)新型、科技型、綜合型人才，配備專業(yè)的自由行線路規(guī)劃人才，以供用戶修訂路線，向其反饋其需求。

二是系統(tǒng)外部，用戶通過定位旅游目的地，將該地相關(guān)游記、攻略等推薦給用戶，用戶可自行尋找合適的反饋對象，對目的地實時信息進行反饋，以促進優(yōu)質(zhì)的旅游攻略推薦給用戶，從而促進旅游產(chǎn)品資源的合理配置和自由行智能規(guī)劃系統(tǒng)的深度優(yōu)化；用戶可通過實時向系統(tǒng)反饋其需求，系統(tǒng)應及時對反饋信息采集、加工、處理、共享、服務和應用，使系統(tǒng)以用戶需求為核心發(fā)展；商家可根據(jù)用戶在當?shù)氐穆糜涡袨檫M行反饋，系統(tǒng)對造成當?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境破壞的用戶進行相應的環(huán)境保護知識宣傳。