以服務產品化打造共贏的服務體系

蘇炳琿

摘要：隨著互聯網的不斷發(fā)展，家電企業(yè)的制造優(yōu)勢會隨著信息化程度的加深會不斷降低，售后服務模式的不斷改進將主要是競爭力的重塑。售后服務不僅是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)，也是產品營銷的最后一步。家電產品的形象和市場信譽的提高得益于產品售后服務質量的優(yōu)秀。我國家電行業(yè)有了從無到有、從認識到熟悉的意識轉變。在服務上，全盤抄襲模仿和跟隨策略、跟隨行業(yè)領導者的服務模式在很多廠商都有體現。服務越來越趨同化。本文重在闡述家電行業(yè)服務的改變措施，解決服務行業(yè)出現的問題與不足，希望能夠提出一定的建設性意見。

關鍵詞：服務產品化；共贏；服務體系

一、前言

當前，服務產品化是家電企業(yè)非常重視的內容，將其納入企業(yè)最重要的戰(zhàn)略地位之一是非常必要的。在企業(yè)里面，服務非常受到總裁和工程師的重視，同時他們也提出了服務產品化的理念。服務產品化可以很好地理解成把過去的被動服務變成主動有償服務。在傳統(tǒng)服務模式上，體現為消費者對產品缺陷或是管理欠缺做出措施的基本情況，但是服務產品化完全改變了過去的思路，已經做到了提升用戶體驗和將原有的模式轉變成了主動服務[1]。

二、以服務產品化打造共贏的服務體系的幾種途徑

（一）從被動服務向有償服務轉型，讓服務產品化、精品化、平臺化

為了能夠真正意義上的實現服務產品化，第一步要將產品打造成有形產品，包括硬件和軟件的優(yōu)質，其結果必然是精品，這樣才會能夠使自身的核心競爭力得以更大程度的增強。例如由支架和真空管等組成的太陽能產品，廠家必須要做到產品部件的優(yōu)質。與此同時，在軟件的層面上，必須要做到響應速度、預約電話等各方面服務，看似都是不重要的環(huán)節(jié)，但都是必要的，只有把這些方面都做到，并且按照嚴格標準執(zhí)行，才會能稱為精品服務，同時讓客戶對此產品好感。所以，讓客戶滿意這些方面都是非常必要的。針對不同的產品線和產品線影響的市場，就要開發(fā)出讓不同類型的客戶都滿意的服務產品線。如四季沐歌通過每年的暖心活動，去維護老客戶的服務體驗，讓他們感受到公司對他們的貼心。再例如對同行業(yè)的服務體驗方面，具體指的是使用別的公司的產品但不是我公司的產品，但又是同一個行業(yè)里的產品，但又由于各方面的因素，比如公司管理欠缺，經銷商管理欠缺，售后服務不理會，對于這些用戶，四季沐歌提出了領養(yǎng)三不管產品的解決方案，并且隨著市場消費結構的日新月異，消費產品的逐漸升級，對這些問題制定了以舊換新和智能服務升級等一系列服務手段。銷售出服務類產品的關鍵，在于服務產品的差異化。為了突出服務產品的優(yōu)勢，要在設計上著手，同時要有區(qū)別于其他公司品牌的更顯著的競爭力。要想在同行業(yè)內有更出彩更容易讓人記住的名號，就要像四季沐歌一樣，采用每年的春、冬雙檢和領養(yǎng)三不管活動，這樣做的好處就是，當人們一提到春、冬雙檢和領養(yǎng)三不管活動，第一個就能想到四季沐歌，這就是在同行業(yè)里區(qū)分四季沐歌與其他公司的符號了。因為其他公司品牌沒有做到和四季沐歌一樣的服務體驗，只有四季沐歌將其做到了，因此，四季沐歌的競爭力就比其他公司更高。由于消費者呈現了多元化的局面，使其消費結構變得更加復雜。在中國巨大的市場中，城鄉(xiāng)差別非常大，消費者的組成也變得更加復雜化，所以，只有做到了平臺化才能更好的服務于廣大消費者。

（二）與時俱進，由單一服務模式向多元化服務模式轉變

要想使企業(yè)的服務質量以及服務效果得以更大程度上增強，就應該注重服務渠道的變革，而不僅僅是應該將更高的重視程度放置在企業(yè)質量偏差，管理誤差解決方面.對于原有傳統(tǒng)的服務理念來說，只注重服務網點的運用，當客戶出現不同服務需求以及問題時與網點進行溝通就可以解決相應的問題，但是隨著社會主義經濟的蓬勃發(fā)展，互聯網信息技術的不斷深入，為了能夠使自身的核心競爭力得以更大程度上提升，就應該變革相應的服務渠道，將多元化服務模式運用到日常實際服務中去，這樣一來，才能夠提升廣大用戶的服務效果以及服務質量.原有的服務模式都是線下網點派出工作人員對廣大消費者進行服務，但是會出現耗時耗力的不良現象，那么正是由于互聯網技術的不斷創(chuàng)新，為了能夠解決這一不良現象，就要注重以下內容：第一個方面，通過網上信息資源的不斷豐富，廣大消費者可以根據自身的動手能力、社會閱歷以及查閱資料來對一些小問題進行解決，那么對于企業(yè)來說將會十分愉快的，但是有一些難度較大、復雜、多元化的問題，就需要企業(yè)派出工作人員進行上門觀看，同時，還可以將在線視頻服務運用到日常實際維修過程中去和野隊時間較短的視頻進行觀看，使相應的問題能夠得到全面性、系統(tǒng)性、有效性地解決，這樣一來，不僅能夠使自身的時間以及精力得到了保證，還能夠使廣大消費者的服務效果與服務體驗得到更進一步的增強。同時還可以將網絡直播等工具運用到日常實際服務過程中去，企業(yè)將這些工具充分的利用起來，可以與老用戶進行高效性、全面性、系統(tǒng)性的互動，正是由于互聯網背景下服務互聯網化的不斷深入，許多服務上所存在問題及不足都可以依靠服務智能化來進行解決。當產品進行智能化升級之后，如果出現任何問題以及不足，都能夠運用遠程操控等方式與客戶進行及時有效的溝通，并指派相應的工程師上門為消費者進行服務，或者通過遠程控制對問題進行解決，使用戶的服務體驗以及服務質量得以更大程度上的提升，避免出現資源浪費的不良現象。同時還可以將后臺的數據分析運用起來，在對產品進行設計過程中可以根據用戶體驗思維來得以實現。對于服務產品化而言，企業(yè)要想獲取到更多的經濟效益以及資源，就應該將優(yōu)質的服務產品提供給廣大消費者[3]。

（三）思維變革是服務變革的前提，不斷完善和提高服務鏈條的認知教育

當前終端服務一般不是被90后所接納的，這就需要提升產品的服務定位以及銷售方式的優(yōu)化，成本高是行業(yè)面臨的最大困難，對于海爾的代理商以及服務商而言，他們對服務的認知予以了更高的重視程度，但是有很多一部分品牌的終端代理商以及服務商并不注重服務產品化，只注重銷售差價的銷售思維，對于四季沐歌而言，其中許多代理商一些服務商并沒有對服務產品化進行全面性、系統(tǒng)性、有效性的感悟以及了解，沒有進一步增強對服務變革的重視程度，熟人銷售、口碑銷售、免費服務意識較強是當前三四級市場的普遍態(tài)勢，最主要是消費者三包以及三包服務理念深入廣大消費者的內心，這也充分展示了有償服務轉型的困難之一就是用戶認知。要想使城鄉(xiāng)服務資源匱乏以及平衡的問題得以全面性、系統(tǒng)性、有效性地解決，就應該將更高的關注力度放置在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，對于四季沐歌而言，它的優(yōu)勢就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，能夠使其企業(yè)自身的服務轉型得以更好更快的實現，這充分說明了要將自身的優(yōu)勢特點發(fā)揮出來，這樣才能夠真正意義上的使企業(yè)在以后的發(fā)展道路上呈現健康可持續(xù)性。

結束語

通過對上面的內容進行深層次的探討與分析，我們不難看出，家電企業(yè)為了能夠使自身的發(fā)展呈現健康可持續(xù)性，就要對以服務產品化打造共贏的服務體系予以更高的重視程度，使其能夠順應當今社會時代發(fā)展的新潮流，與網絡新技術進行緊密融合，更大程度上的提升自身的服務效果以及服務質量，讓廣大消費者能夠予以家電企業(yè)更多的信任，幫助家電企業(yè)獲取到更為豐厚的經濟效益以及良好口碑，幫助家電企業(yè)能夠在以后的發(fā)展道路上越來越好。

參考文獻

[1]孫文.更重要的是產品化[J].電子科技. 2001（03）

[2]丁芳頤，肖利紅，孟衛(wèi)輝，劉國明，劉江.航天產品化標準體系架構研究[J].航天工業(yè)管理. 2014（11）

（作者單位：珠海格力電器股份有限公司）