坐在奔馳引擎蓋上的中國(guó)消費(fèi)者
——淺析消費(fèi)市場(chǎng)懲罰制度的完善

(西藏民族大學(xué) 陜西 咸陽(yáng) 712082)

一、W女士奔馳案案情簡(jiǎn)介

2019年3月22日x市W女士向奔馳4s店付款提車，但因被告知其還需要做新車檢測(cè)，直至3月27日，W女士到店提車并確認(rèn)車況時(shí)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)油量顯示異常，但被告知屬于正?，F(xiàn)象。3月28日W女士被告知該車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，此后一直與4s店協(xié)商無(wú)果后W女士于4月11日到4s店維權(quán)后視頻曝光引發(fā)全國(guó)關(guān)注，后經(jīng)多部門(mén)介入與網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注下奔馳4s店與W女士和解，并達(dá)成換車協(xié)議，此前僅承諾三包換發(fā)動(dòng)機(jī)。①

該案件之所以引起輿論高度關(guān)注的原因并不是因?yàn)楸捡Y本身的名牌效應(yīng)，而是4S店給出的解決發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的方案令所有消費(fèi)者都難以接受，原本這種嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決方案在大多數(shù)消費(fèi)者看來(lái)至少就是換車，畢竟連4S店的大門(mén)都沒(méi)出就發(fā)生了這種事情，那個(gè)人能接受更換發(fā)動(dòng)機(jī)這種所謂的“按照國(guó)家規(guī)定的三包服務(wù)”呢？因此輿論一片嘩然，絕大多數(shù)消費(fèi)者都力挺W女士維權(quán)。

二、中國(guó)消費(fèi)侵權(quán)的懲罰制度現(xiàn)狀

(一)法律規(guī)定

目前中國(guó)有關(guān)于經(jīng)營(yíng)者的懲罰性規(guī)定最主要的就是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！盵1]這是關(guān)于欺詐的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，可以看到的是主要以經(jīng)濟(jì)賠償為主，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講損失的也不過(guò)是金錢(qián)而已，這并不會(huì)涉及經(jīng)營(yíng)者的持續(xù)經(jīng)營(yíng)和信譽(yù)問(wèn)題。

此外關(guān)于經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行政責(zé)任和刑事責(zé)任法律也是有相應(yīng)的規(guī)定，比如：責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等等，但是相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任來(lái)說(shuō)，后兩種法律責(zé)任后果比較嚴(yán)重。因此法律適用也比較謹(jǐn)慎，所以對(duì)于不是影響特別巨大的消費(fèi)侵權(quán)案件，一般是不會(huì)涉及到經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)行政與刑事責(zé)任的，這同樣也可能會(huì)“助長(zhǎng)”經(jīng)營(yíng)者制假售假的囂張氣焰。

(二)中國(guó)消費(fèi)侵權(quán)的懲罰制度存在的問(wèn)題

1.懲罰形式單一

由上文中法律規(guī)定來(lái)看，就算類似于W女士奔馳車漏油這種嚴(yán)重的商品問(wèn)題，經(jīng)過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定后如果能夠確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的懲罰最多就是“退一賠三”，(經(jīng)營(yíng)者符合欺詐的情形時(shí))。這對(duì)于普通人來(lái)講也許是一筆十分巨額的款項(xiàng)，畢竟200多萬(wàn)元的賠償也是比較嚴(yán)重的，但是這對(duì)于大的集團(tuán)公司來(lái)說(shuō)就有些九牛一毛的意味了，對(duì)于大的集團(tuán)公司來(lái)說(shuō)，他們甚至有可能每年都會(huì)有專門(mén)的相關(guān)預(yù)算來(lái)應(yīng)付這些消費(fèi)者維權(quán)的案件。就算一些有影響力的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題案件被曝光使得輿論關(guān)注，這些經(jīng)營(yíng)者們也會(huì)通過(guò)專業(yè)的社會(huì)公關(guān)機(jī)關(guān)來(lái)平息案件熱度，畢竟現(xiàn)行的制度下沒(méi)有一個(gè)官方的持續(xù)曝光和信息查詢制度作為消費(fèi)侵權(quán)的后果運(yùn)行。

2.消費(fèi)者維權(quán)渠道單一和維權(quán)困難

就W女士奔馳維權(quán)案所體現(xiàn)出來(lái)的案件細(xì)節(jié)看，現(xiàn)行消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的渠道似乎十分單一，至少在W女士看來(lái)是如此，實(shí)際上現(xiàn)有的消費(fèi)者維權(quán)確實(shí)體現(xiàn)出了維權(quán)困難和維權(quán)渠道單一的問(wèn)題，相對(duì)而言消費(fèi)者本身就是弱勢(shì)群體，他們對(duì)于證據(jù)和信息的獲得都是比較困難的，這也相應(yīng)地增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。同時(shí)消費(fèi)者又面臨投訴無(wú)門(mén)和推諉扯皮的困境，所以萬(wàn)般無(wú)奈只能采取一些激進(jìn)的維權(quán)措施，這在一定程度上會(huì)加劇社會(huì)矛盾，造成更為嚴(yán)重的其他社會(huì)影響和后果。

3.執(zhí)法機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)不明

由本文前述W女士奔馳維權(quán)案在網(wǎng)絡(luò)上所爆料的具體細(xì)節(jié)來(lái)看，W女士發(fā)現(xiàn)奔馳車有問(wèn)題后，曾多次試圖與相關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行投訴和溝通，但遺憾的是該案在前期并沒(méi)有得到相關(guān)部門(mén)的及時(shí)介入，甚至當(dāng)W女士情緒激動(dòng)時(shí)曾這樣描述：“我打某部門(mén)電話沒(méi)人接，打某一部門(mén)電話打不通，我能怎么辦？”②這實(shí)際上暴露出在實(shí)際消費(fèi)者侵權(quán)案件發(fā)生時(shí)，我們的執(zhí)法部門(mén)有權(quán)責(zé)不清、相互推諉的情形，正如鐘晟所說(shuō)：“在消費(fèi)者保護(hù)措施制定方面，規(guī)定不清晰，很難分清哪些投訴歸哪個(gè)部門(mén)管。在受理消費(fèi)者申訴方面，也容易造成各部門(mén)履責(zé)范圍不清，導(dǎo)致推諉敷衍?！盵2]這樣的執(zhí)法力度是十分不利于消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范的。

4.相關(guān)部門(mén)執(zhí)法后沒(méi)有后續(xù)的措施依據(jù)

對(duì)于消費(fèi)者侵權(quán)案件中處于強(qiáng)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，一方面他們經(jīng)濟(jì)上相較于消費(fèi)者是比較強(qiáng)勢(shì)的，另一方面在信息的獲得能力上更是強(qiáng)勢(shì)無(wú)比，正如蘇子上所說(shuō)：“對(duì)產(chǎn)品信息掌握的全面程度使得經(jīng)營(yíng)者具備了對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐、隱瞞或者用其他的途徑獲取非法利益的條件”。[3]但是在相關(guān)執(zhí)法部門(mén)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰之后，就會(huì)存在沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)的情形，這種案件的跟進(jìn)就是指不能通過(guò)公關(guān)和打掩護(hù)而掩蓋過(guò)去的跟進(jìn)，是針對(duì)特定的經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)了消費(fèi)侵權(quán)情形時(shí)的一種特殊懲戒措施。但是目前我們的消費(fèi)者保護(hù)體系中并沒(méi)有這個(gè)環(huán)節(jié)，這不僅僅是執(zhí)法部門(mén)的問(wèn)題，更多的是在于制度的缺陷。就W女士維權(quán)案目前來(lái)看，當(dāng)事人雙方和解后，除了奔馳涉及其他違法的事項(xiàng)還有相關(guān)部門(mén)在跟進(jìn)調(diào)查外，對(duì)于消費(fèi)侵權(quán)的事情，似乎已經(jīng)沒(méi)有相關(guān)的官方權(quán)威機(jī)構(gòu)的跟進(jìn)了，也許輿論還在關(guān)注，但是這種沒(méi)有專業(yè)引導(dǎo)的社會(huì)監(jiān)督力量很快就會(huì)被其他的熱點(diǎn)代替，這對(duì)于經(jīng)營(yíng)者并不能真正起到一個(gè)案例示范作用。

三、對(duì)于消費(fèi)侵權(quán)懲罰制度問(wèn)題的思考與建議

(一)完善行政機(jī)關(guān)權(quán)責(zé)清單制度

針對(duì)本案中所體現(xiàn)出來(lái)的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)不能及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，我們應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完善相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的權(quán)責(zé)清單。要讓行政執(zhí)法機(jī)關(guān)有所作為并且及時(shí)作為。而且這種權(quán)利清單制度還要配備相應(yīng)的的針對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的懲戒制度，這種相應(yīng)的懲戒制度會(huì)督促行政機(jī)關(guān)更及時(shí)的作為，并且在行政執(zhí)法機(jī)關(guān)不作為時(shí)啟動(dòng)追責(zé)程序，一方面可以提高社會(huì)公眾對(duì)于執(zhí)法機(jī)關(guān)的信任，另一方面可以提高執(zhí)法機(jī)關(guān)的公信力。當(dāng)出現(xiàn)類似的經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案件時(shí)，相關(guān)的執(zhí)法機(jī)關(guān)及時(shí)地站出來(lái)支持弱勢(shì)的消費(fèi)者維權(quán)，這對(duì)于整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的良性運(yùn)行是十分有利的。

建立執(zhí)法機(jī)關(guān)權(quán)責(zé)清單制度也可以震懾經(jīng)營(yíng)者，讓經(jīng)營(yíng)者清楚的知道我們的消費(fèi)市場(chǎng)運(yùn)行秩序是受保護(hù)的，強(qiáng)大的國(guó)家將作為消費(fèi)者的后盾，當(dāng)消費(fèi)市場(chǎng)不再出現(xiàn)公權(quán)力和私權(quán)利的灰色邊緣時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也就失去了制假售假的舞臺(tái)，畢竟沒(méi)有任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者愿意與國(guó)家作對(duì)。

(二)引入社會(huì)評(píng)價(jià)體系

對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)消費(fèi)者維權(quán)的案件的費(fèi)用和相關(guān)處罰也許并不能使經(jīng)營(yíng)者真正感受到“麻煩”。我們現(xiàn)有的消費(fèi)侵權(quán)案件的處罰措施是比較單一的，但是商業(yè)是十分重視商業(yè)信譽(yù)的，因此當(dāng)我們引入嚴(yán)格的社會(huì)信用評(píng)價(jià)體系，建立和完善個(gè)案記錄與黑名單制度，這對(duì)于經(jīng)營(yíng)者將會(huì)是一個(gè)更為嚴(yán)格的外在限制，正如王德培所說(shuō)：“國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)應(yīng)建立“制假售假黑名單”共建、共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線上線下處罰記錄均可查詢，讓消費(fèi)者也能監(jiān)督、遠(yuǎn)離失信經(jīng)營(yíng)者?！盵4]

構(gòu)建一個(gè)權(quán)威的經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)價(jià)體系對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)當(dāng)他制假售假時(shí)就會(huì)衡量相關(guān)的法律后果，當(dāng)這種嚴(yán)格和精確的社會(huì)信用評(píng)價(jià)體系引導(dǎo)和影響消費(fèi)者的消費(fèi)選擇和偏向時(shí)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)后果就比較嚴(yán)重了，畢竟沒(méi)有一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的理念是“打一槍換一個(gè)地方”，這種殺雞取卵的自殺式經(jīng)營(yíng)應(yīng)該極少的吧，這樣就可以從制假售假的源頭堵住它存在的空間從而減少消費(fèi)侵權(quán)的案件發(fā)生。

(三)完善消費(fèi)者維權(quán)渠道和維權(quán)方式的多元化

針對(duì)現(xiàn)行的消費(fèi)者維權(quán)困難的問(wèn)題，我們應(yīng)該建立和完善消費(fèi)者維權(quán)渠道和維權(quán)方式的多元化，比如成立專門(mén)的消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)并且建立完整的工作服務(wù)流程，與專門(mén)執(zhí)法機(jī)關(guān)的對(duì)接并且向社會(huì)公布，這樣一方面可以分流執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案壓力，另一方面可以讓消費(fèi)者明確維護(hù)自身合法權(quán)益的途徑，在現(xiàn)代化社會(huì)中結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)還應(yīng)該建立網(wǎng)上平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)多跑路，方便消費(fèi)者維權(quán)。多元化的維權(quán)渠道和維權(quán)方式會(huì)在很大程度上及時(shí)緩解社會(huì)矛盾、降低消費(fèi)者維權(quán)成本，從而促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)的熱情和信心，使得消費(fèi)市場(chǎng)向更好的方向發(fā)展

(四)建立和完善個(gè)案的跟蹤和重點(diǎn)監(jiān)控制度

對(duì)于出現(xiàn)了侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案件的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)出臺(tái)和完善對(duì)其的案件終結(jié)后的跟蹤評(píng)價(jià)制度，對(duì)于重大的消費(fèi)侵權(quán)案件還應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)案件跟蹤監(jiān)控制度，對(duì)于該經(jīng)營(yíng)者的后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)做重點(diǎn)監(jiān)控，一方面會(huì)起到一個(gè)震懾作用，使得大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者不敢造假，畢竟一旦出現(xiàn)了相關(guān)案件就會(huì)成為執(zhí)法機(jī)關(guān)未來(lái)監(jiān)管的重點(diǎn)對(duì)象，這樣的高昂成本對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是比較有威懾力的了。另一方面也會(huì)使得已經(jīng)出現(xiàn)侵權(quán)案件的經(jīng)營(yíng)者。在后續(xù)經(jīng)營(yíng)中誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范他的經(jīng)營(yíng)行為，畢竟作為重點(diǎn)的監(jiān)控對(duì)象，一旦出現(xiàn)異常立馬就會(huì)有相關(guān)機(jī)構(gòu)上門(mén)調(diào)查，這種外在的強(qiáng)制保障應(yīng)該是很有效的。

結(jié)語(yǔ)

中國(guó)是一個(gè)消費(fèi)大國(guó)，近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)上曝光出許多不講商業(yè)誠(chéng)信的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)利造成嚴(yán)重的侵犯，但是消費(fèi)者維權(quán)又顯得無(wú)力。因此完善消費(fèi)市場(chǎng)懲罰制度，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從源頭堵住制假售假的通道和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是十分重要的。

【注釋】

①案件數(shù)據(jù)來(lái)源于百度百科網(wǎng)，https://m.baidu.com/sf_bk/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E2%80%9C%E5%93%AD%E8%AF%89%E7%BB%B4%E6%9D%83%E2%80%9D%E4%BA%8B%E4%BB%B6/23413281?fromtitle=%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A5%94%E9%A9%B0%E6%BC%8F%E6%B2%B9%E4%BA%8B%E4%BB%B6&fromid=23413933&fr=aladdin&ms=1&rid=6665076431872764990。

②案件數(shù)據(jù)來(lái)源于百度百科網(wǎng)，https://m.baidu.com/sf_bk/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E2%80%9C%E5%93%AD%E8%AF%89%E7%BB%B4%E6%9D%83%E2%80%9D%E4%BA%8B%E4%BB%B6/23413281?fromtitle=%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A5%94%E9%A9%B0%E6%BC%8F%E6%B2%B9%E4%BA%8B%E4%BB%B6&fromid=23413933&fr=aladdin&ms=1&rid=6665076431872764990。