基于餓了么315事件的案例分析

(中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院 北京 100081)

一、案例內(nèi)容

3月15號(hào)，是一年一度的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，在這一天里，中央電視臺(tái)二套會(huì)對(duì)一年來(lái)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不法商家進(jìn)行強(qiáng)有力的曝光，對(duì)于一些大企業(yè)來(lái)說(shuō)，3月15日晚上是個(gè)特殊時(shí)刻。尤其是公關(guān)部，提心吊膽，集體加班，生怕被央視3.15點(diǎn)名。就在2016年的這一場(chǎng)曝光中，最引人注目的莫過(guò)于餓了么網(wǎng)上訂餐驚現(xiàn)黑心作坊這一重大新聞了。

晚會(huì)曝光的第一個(gè)案例就是2015年火起來(lái)的“餓了么”網(wǎng)上訂餐。在曝光案例中，數(shù)家沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的餐廳堂而皇之出現(xiàn)在“餓了么”訂餐平臺(tái)上。在記者的暗訪中，數(shù)家餐館照片看著干凈正規(guī)光鮮亮麗，但實(shí)際卻是油污橫流，不堪入目。有的餐館，老板娘用牙咬開(kāi)火腿腸就直接放到炒飯中，廚師嘗完飯菜再扔進(jìn)鍋里……

此外，“餓了么”平臺(tái)還引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑作坊入駐。2015年，北京市通州區(qū)開(kāi)展了無(wú)證無(wú)照餐飲集中整治，歷經(jīng)40余次聯(lián)合執(zhí)法，共關(guān)停了1281戶無(wú)證或衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)小餐飲單位。這條三元路，曾經(jīng)聚集著多家小餐館，現(xiàn)在有些門(mén)面房上還留有當(dāng)初懸掛牌匾的痕跡。這些被摘掉牌匾的門(mén)面房里，卻依然很忙碌。這幾家本已被關(guān)停的餐館，可謂“名亡實(shí)存”，并且有些店可謂生意興隆。他們?nèi)缃裨诖箝T(mén)上或吧臺(tái)前都貼上了標(biāo)志，“本店已加盟餓了么”。

調(diào)查采訪中，央視記者還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)更為奇怪的現(xiàn)象。在北京市通州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)東南角，一個(gè)沒(méi)有任何牌匾標(biāo)識(shí)的商鋪是餓了么通州北苑地區(qū)配送團(tuán)隊(duì)的辦公地點(diǎn)，管理人員平時(shí)就在這里辦公。但是，在這個(gè)僅有30平方米的小商鋪中，竟然養(yǎng)活了五個(gè)“餓了么”網(wǎng)上店鋪，分別是“久久香便當(dāng)”、“ENJOY”、“hello咖喱”、“棒棒美食”、“臺(tái)北治愈你”。而排隊(duì)等候的配送員，也接連從一個(gè)小窗里口，拿出包裝好的餐盒，外出送餐。

餓了么創(chuàng)立于2009年4月是由扎斯網(wǎng)絡(luò)科技(上海)有限公司開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)，按照餓了么網(wǎng)上公布的流程，注冊(cè)開(kāi)店只需三個(gè)步驟：提交開(kāi)店申請(qǐng)，通過(guò)資質(zhì)審核，上線營(yíng)業(yè)。記者提交了希望在河北燕郊開(kāi)店的申請(qǐng)。第二天便接到了“餓了么”燕郊地區(qū)負(fù)責(zé)審核工作的經(jīng)理的電話。約定時(shí)間后，記者見(jiàn)到了這位工作人員。他說(shuō)，在燕郊申請(qǐng)開(kāi)店，可以沒(méi)有實(shí)體店，甚至可不需要提供任何證照。在這位工作人員的幫助下，沒(méi)過(guò)多久，經(jīng)過(guò)一番裝扮的一個(gè)名為“隨便美食”的店面，就成為“餓了么”訂餐平臺(tái)上的一員。

看到這樣的新聞爆出，餓了么創(chuàng)始人張旭豪坐不住了，他在房間里來(lái)回踱步，依稀想起了自己學(xué)生時(shí)代剛創(chuàng)業(yè)的那會(huì)兒。

2008年年底，國(guó)家開(kāi)始有政策鼓勵(lì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)。從那時(shí)起，大學(xué)生可以零元注冊(cè)資本成立公司，張旭豪當(dāng)時(shí)很興奮，也注冊(cè)了一家。此后全國(guó)整個(gè)創(chuàng)業(yè)的氣氛也越來(lái)越好，2008年到2009年的時(shí)候，他用自有資源和運(yùn)營(yíng)的資金維持整個(gè)公司發(fā)展。很快就成了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的O2O公司，由于屬于新興行業(yè)，公司規(guī)模逐漸擴(kuò)大，截至2014年10月，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)近200個(gè)城市，加盟餐廳數(shù)共計(jì)18萬(wàn)家，日均訂單超過(guò)100萬(wàn)單，團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過(guò)2000人。

可是現(xiàn)在發(fā)生了這樣的情況，這是讓張旭豪始料未及的。從學(xué)生到老板，張旭豪是沒(méi)有太多管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)的，這樣的事情不由得讓他深思自己經(jīng)營(yíng)企業(yè)存在的漏洞。

二、問(wèn)題與思考

1.餓了么外賣平臺(tái)出現(xiàn)了最重要的問(wèn)題是食品安全問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？

(1)線下廚房衛(wèi)生條件差

餓了么外賣平臺(tái)作為網(wǎng)上外賣快餐的知名電商，實(shí)際上“高大上”網(wǎng)下“臟亂差”。不少網(wǎng)上號(hào)稱的精致餐館，實(shí)際上臟亂不堪，甚至沒(méi)有相關(guān)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和從業(yè)資格。以北京的一家外賣龍蝦提供商為例。此商家在APP頁(yè)面上十多張精美的菜品照片十分誘人。但是經(jīng)有關(guān)部門(mén)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)這家外賣龍蝦的實(shí)體店鋪只是一個(gè)幾平方米的狹窄房間，其中一位廚師正在做菜。黑黢黢的灶臺(tái)上，墻壁已粘滿油煙，屋頂墻角還掛著蜘蛛網(wǎng)。地面上擺放著裝有小龍蝦的塑料箱，箱里的水骯臟渾濁。灶臺(tái)下面的油桶上滿是油漬，未見(jiàn)明顯商標(biāo)。

(2)入住商家準(zhǔn)入不規(guī)范

餓了么外賣平臺(tái)對(duì)入住商家的準(zhǔn)入管理混亂。許多入住商家地址不準(zhǔn)、證照不全，即使在網(wǎng)站上上傳了餐飲服務(wù)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也經(jīng)?！芭ｎ^不對(duì)馬嘴”。例如在外賣平臺(tái)上搜到的位于上海的一家快餐便當(dāng)，其上傳的餐飲許可證上登記地址卻在北京，商家的經(jīng)營(yíng)地和注冊(cè)地竟然分別是上海和北京。但新修訂的食品安全法要求網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，其中要求交易平臺(tái)應(yīng)對(duì)入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)者實(shí)名登記。

(3)外賣配送過(guò)程食品衛(wèi)生不能保證

餓了么外賣平臺(tái)的食品安全問(wèn)題不光體現(xiàn)在商家食品的制作過(guò)程中，外賣額配送過(guò)程也存在著巨大的食品安全隱患。許多加工后仍然保持很高溫度的外賣餐品被放入產(chǎn)地不明的塑料餐盒中，這樣的話即使商家在食品加工過(guò)程中衛(wèi)生安全也有可能在高溫食物與塑料餐盒的接觸過(guò)程中釋放出有害物質(zhì)從而帶來(lái)食品安全隱患。

2.應(yīng)該如何解決餓了么現(xiàn)在的倫理失范問(wèn)題？

(1)建立必要的企業(yè)內(nèi)部倫理機(jī)構(gòu)

具體說(shuō)來(lái)，倫理管理機(jī)構(gòu)主要做以下事情：第一，規(guī)定倫理主管的任職需要什么資格，選擇合適的倫理主管、決定倫理主管職責(zé)，明確倫理主管的任務(wù)。第二，對(duì)企業(yè)及其員工行為從道德角度進(jìn)行監(jiān)督和控制。企業(yè)倫理主管是企業(yè)進(jìn)行道德管理的負(fù)責(zé)人，可以直接與員工進(jìn)行面談，參與企業(yè)道德問(wèn)題的討論并提出建議。第三，制定企業(yè)的倫理制度并要求員工遵照?qǐng)?zhí)行。第四，對(duì)企業(yè)的倫理效果進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，并向利益相關(guān)者通報(bào)情況，說(shuō)明問(wèn)題。

(2)建立相應(yīng)的法律體系

法律的作用在于告誡人們的活動(dòng)的范圍，在規(guī)定的范圍內(nèi)人們就能夠獲得自由，一旦超出了法律規(guī)定的范圍其行為必然受到懲罰。由于法律具有更多的強(qiáng)制性，因此，在一定程度上能夠增強(qiáng)企業(yè)倫理的規(guī)范性和約束性。通過(guò)法律制度使倫理道德獲得社會(huì)的普遍認(rèn)同，同時(shí)增強(qiáng)道德的規(guī)范性，通過(guò)健全與完善法律體系對(duì)企業(yè)行為形成強(qiáng)約束，可以有效地抑制企業(yè)的反倫理行為，凈化社會(huì)道德環(huán)境，促使人們盡快形成遵循社會(huì)道德規(guī)范的行為習(xí)慣。

(3)開(kāi)展企業(yè)倫理認(rèn)證

開(kāi)展企業(yè)的認(rèn)證，是現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)管理的重要內(nèi)容。本文認(rèn)為，在企業(yè)倫理建設(shè)中也可以開(kāi)展如同企業(yè)認(rèn)證一樣的企業(yè)倫理認(rèn)證，要開(kāi)展這種認(rèn)證關(guān)鍵還在于制定認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和方案，更重要在于制定的方案如何具有可行性，如何才能科學(xué)的評(píng)價(jià)企業(yè)的倫理狀況?！渡鐣?huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(SA 8000)》在國(guó)際管理者和企業(yè)中都得到了不小的認(rèn)同，對(duì)我國(guó)企業(yè)也產(chǎn)生了不少的影響。從1995年來(lái)，我國(guó)沿海地區(qū)至少已經(jīng)有8000多家企業(yè)接受過(guò)《社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(SA 8000)》的審核，一些公司因?yàn)閷徍瞬贿^(guò)關(guān)或者沒(méi)有改善誠(chéng)意而被取消了供應(yīng)商資格，可以使用這種方法建立倫理公司機(jī)制，驗(yàn)證企業(yè)的倫理性是否符合標(biāo)準(zhǔn)。