患者就醫(yī)心理狀況調(diào)查及改善就醫(yī)感受探討*

邵建文 劉 虹 王錦帆

①南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院 江蘇南京 211166

②南京醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院 江蘇南京 211166

近年來醫(yī)患糾紛事件時有發(fā)生，究其最根本的原因，醫(yī)務(wù)人員與患者均有責(zé)任。在諸多原因中，作為醫(yī)學(xué)服務(wù)的對象、醫(yī)患關(guān)系的主體、診療活動的參與者、醫(yī)療質(zhì)量的體驗者，還是構(gòu)成醫(yī)療環(huán)境的重要部分，患者人群的感受尤為重要?；颊叩木歪t(yī)感受，往往能夠?qū)︶t(yī)患關(guān)系的走向起到一個重要的作用，2011年原衛(wèi)生部以患者的需求為導(dǎo)向，在新出版的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》中提出了新的社會評價概念“就醫(yī)感受”，對患者的就醫(yī)感受更加重視?；颊吡己玫木歪t(yī)感受是和諧醫(yī)患關(guān)系的保證，為保障患者就醫(yī)時有良好的就醫(yī)感受，原國家衛(wèi)計委在2015年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中明確提出：“努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！北狙芯恐荚诨卺t(yī)務(wù)人員視角了解患者的就醫(yī)心理狀況，提出改善患者就醫(yī)感受的建議與對策方法，構(gòu)建和諧、良好的醫(yī)患關(guān)系。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究采取分層隨機抽樣的方法，將江蘇省公立醫(yī)院按照地理位置劃分，根據(jù)政治經(jīng)濟因素以及三級醫(yī)院的數(shù)量選取其中9所作為調(diào)查對象，其中南京6所、蘇南地區(qū)1所、蘇中地區(qū)1所、蘇北地區(qū)1所，對這9家醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員(包括醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)院管理者)和患者進(jìn)行調(diào)查。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)研究

開始研究之前，查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)，通過中國知網(wǎng)、維普網(wǎng)、百度學(xué)術(shù)、谷歌學(xué)術(shù)等數(shù)據(jù)庫，廣泛查閱并研究與患者教育相關(guān)的研究文獻(xiàn)。

1.2.2 問卷調(diào)查

在參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，整理歸納自行設(shè)計調(diào)查問卷，隨后在咨詢醫(yī)患溝通、醫(yī)院管理、醫(yī)學(xué)人文等方面的專家和高年資一線臨床工作者的基礎(chǔ)上，對問卷進(jìn)行修改、補充, 同時對問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查測試，根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行分析從而篩選問卷題項，最終形成醫(yī)務(wù)人員和患者兩份問卷。

其中，醫(yī)務(wù)人員問卷調(diào)查內(nèi)容有以下內(nèi)容：人口學(xué)基本資料；醫(yī)務(wù)人員對患者義務(wù)、醫(yī)患糾紛、患者教育的看法；患者角色定位及特征；患者就醫(yī)心理狀態(tài)；患者就醫(yī)時的義務(wù)；影響患者心理狀態(tài)的原因及處理方法；患方就醫(yī)過程中的期望(醫(yī)院、診療效果、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系)；患者就醫(yī)中的溝通能力(影響因素和待提升之處)；患者就醫(yī)信任度(現(xiàn)狀、原因、改善方法)；患者就醫(yī)的直觀感受、原因及改善方法。

患者問卷調(diào)查內(nèi)容有以下內(nèi)容：人口學(xué)基本資料；患者對就醫(yī)過程中患者義務(wù)、醫(yī)患糾紛和醫(yī)務(wù)人員的看法；患者就醫(yī)時的心理狀態(tài)；患者就醫(yī)時對醫(yī)務(wù)人員的直觀感受；患者在就醫(yī)過程中的期望(醫(yī)院、診療效果、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系)；患者就醫(yī)時自身溝通能力的看法；患者就醫(yī)信任度(現(xiàn)狀、原因、改善方法)；患者就醫(yī)的直觀感受、原因及改善方法。

最后投入正式調(diào)查，此次調(diào)查共發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷1 173份，其中有效問卷1 136份，問卷有效率為96.84%；發(fā)放患者問卷1 155份，其中有效問卷1 088份，問卷有效率為94.20%。

1.2.3 訪談

在進(jìn)行問卷調(diào)查的同時，制作患者訪談提綱，主要

內(nèi)容包括：患者就醫(yī)時的心理狀態(tài)、對患者教育的看法、患者教育與自身的關(guān)系等。

1.2.4 數(shù)據(jù)分析

采用EpiData 3.1對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，使用SPSS 21.0統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行描述性分析及χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)生所感知的患者就醫(yī)時的心理狀況及表現(xiàn)

患者在就醫(yī)的時候，內(nèi)心的心理狀態(tài)復(fù)雜多樣，在訪談過程中，筆者發(fā)現(xiàn)超過一半的患者，其就醫(yī)時的心理活動是“恐懼、疑慮”和“焦慮、煩躁”；同時在對醫(yī)生的問卷調(diào)查中，醫(yī)生能夠直接感知到患者的主要心理狀況有：焦慮、煩躁(505，44.45%)和恐懼、疑慮(448，39.44%)，這些是患者最常見的就醫(yī)心理狀況，見圖1。

圖1 醫(yī)生感知患者就醫(yī)時常見的心理狀態(tài)

而當(dāng)患者出現(xiàn)焦慮、煩躁等負(fù)面情緒時，如果醫(yī)務(wù)人員不能夠給予良好的溝通和恰當(dāng)?shù)慕逃?，將可能產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系緊張問題。患者出現(xiàn)負(fù)面情緒的時候如何處置這一情況，醫(yī)患雙方對此問題看法的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=599.380，P=0.000)，51.32%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為此時患者往往容易“情緒爆發(fā)、與醫(yī)方語言或肢體發(fā)生沖突”，而50.27%的患者認(rèn)為自己能夠“壓制心理，保持冷靜”，見表1。

表1患者出現(xiàn)負(fù)面情緒的表現(xiàn)

感知對象出現(xiàn)負(fù)性情緒患者的處置方法情緒爆發(fā),與醫(yī)方發(fā)生沖突壓制心理,保持冷靜轉(zhuǎn)移注意力,待平靜后再溝通求助家人或朋友一并處理不予理睬,不處理合計χ2值P值醫(yī)務(wù)人員583(51.32%)174(15.32%)141(12.41%)201(17.69%)37(3.26%)1136(100.00%)599.380 0.000 患者76(6.99%)547(50.27%)219(20.13%)210(19.30%)36(3.31%)1088(100.00%)

2.2 醫(yī)患雙方對患者就醫(yī)現(xiàn)狀的認(rèn)知

相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，如果患者具備相應(yīng)的就醫(yī)素質(zhì)，可以緩解就醫(yī)心理壓力，減少或避免患者因為壓力、負(fù)面情緒而與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突?；颊咴L談過程中，多數(shù)患者坦言自己缺乏一定的醫(yī)患溝通與控制負(fù)面情緒的能力，特別是在就醫(yī)期間涉及到較為敏感的隱私問題，在身體和心理雙重的壓力下，不知道如何管理情緒的患者很容易使負(fù)面情緒爆發(fā)而與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。問卷調(diào)查中，在問及“患者缺乏的能力特征”時，有546位(48.06%)醫(yī)務(wù)人員選擇“尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員”，201位(17.69%)選擇“知曉并遵守相關(guān)法律與規(guī)章制度”，198位(17.43%)選擇“支持和配合診療、教學(xué)和科研，服從醫(yī)院管理的意識和行為”，152位(13.38%)選擇“具有醫(yī)患溝通和控制負(fù)面情緒能力”，39位(3.44%)選擇“知曉并遵守相關(guān)倫理規(guī)范”，見圖2。

為了患者在壓力的情況下能夠保持足夠的理性，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為需要對患者進(jìn)行教育，在談及患者教育時，大部分患者認(rèn)為應(yīng)該從義務(wù)教育階段開始，醫(yī)院、主流媒體、政府都應(yīng)該參與其中；同時在問卷調(diào)查中，381位(33.54%)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者教育從義務(wù)教育階段開始，306位(26.94%)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為政府應(yīng)實施患者教育計劃，295位(25.97%)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為主流媒體要開展患者教育，見圖3。

圖2 醫(yī)務(wù)人員感知患者就醫(yī)時缺少的特征

2.3 醫(yī)患雙方認(rèn)知差異：理性就醫(yī)

相互信任是患者教育的前提，為了保持理性就醫(yī)，有必要開展患者教育。但在醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行患者教育時，有部分患者對此持懷疑態(tài)度，出現(xiàn)患者對醫(yī)務(wù)人員信任度低的現(xiàn)象，當(dāng)問及“患者對醫(yī)方信任度低的原因”之時，醫(yī)患雙方對此問題的看法具有差異，且具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=287.668，P=0.000)，其中醫(yī)務(wù)人員選擇最多的是“媒體對醫(yī)院的負(fù)面報道過多”(44.54%)，患者選擇最多的是“醫(yī)患溝通不夠” (30.06%)，見表2。

圖3 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為可采納的患者教育途徑

表2醫(yī)患雙方對“患者對醫(yī)方信任度低的原因”認(rèn)知

對象您認(rèn)為部分患者對醫(yī)方信任度低的最大原因是哪一項?醫(yī)方的趨利行為有愛心的醫(yī)生不多醫(yī)患溝通不夠媒體對醫(yī)院的負(fù)面報道過多患者對醫(yī)療行業(yè)不夠了解合計χ2值P值醫(yī)務(wù)人員111(9.77%)97(8.54%)274(24.12%)506(44.54%)148(13.03%)1136(100.00%)287.668 0.000 患者212(19.48%)234(21.51%)327(30.06%)149(13.69%)166(15.26%)1088(100.00%)

尋找患者回歸理性的合理途徑是關(guān)鍵，眾所周知，近年來傷醫(yī)、害醫(yī)等暴力事件常有發(fā)生，在如何令患者回歸理性這一問題上，醫(yī)患雙方的認(rèn)知差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=278.49，P=0.000)，其中55.97%的患者認(rèn)為應(yīng)該“提高醫(yī)患溝通效果”，38.03%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為應(yīng)該“依法懲治傷醫(yī)非法行為”,在一定程度上還是存在認(rèn)知差異的，見表3。

表3醫(yī)患雙方對“患者回歸理性途徑”認(rèn)知

對象您認(rèn)為下列措施中哪一項有利于患者回歸理性?開展患者素質(zhì)教育依法懲治傷醫(yī)非法行為提高醫(yī)患溝通的效果按章處置患者違規(guī)行為提供醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷合計χ2值P值醫(yī)務(wù)人員211(18.57%)432(38.03%)266(23.42%)128(11.27%)99(8.71%)1136(100.00%)278.49 0.000 患者116(10.66%)203(18.66%)609(55.97%)50(4.60%)110(10.11%)1088(100.00%)

3 討論

3.1 醫(yī)務(wù)人員以共情增強患者就醫(yī)感受

從調(diào)查結(jié)果可見，大部分患者就醫(yī)時存在焦慮、煩躁、恐懼等負(fù)面情緒，一旦處理不好，很有可能與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。因此獲得患者信任就顯得尤為重要，只有這樣醫(yī)務(wù)人員才能夠更加深入地了解病情。如果醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時態(tài)度冷漠或缺乏真誠, 則會導(dǎo)致溝通障礙[1]。這樣就不能夠獲得準(zhǔn)確的信息，從而做出精確的判斷，處理不好反而可能會增加醫(yī)患矛盾。所以醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時，要注意觀察患者的神態(tài)，從而大致感知患者的心理狀態(tài)，站在患者的角度去想問題，同時認(rèn)真傾聽并間歇性做出肢體回復(fù)如點頭，讓患者感受到自己被尊重，這樣患者就會在無形之中增加對醫(yī)務(wù)人員的親切感。在溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員要適當(dāng)談及一些非醫(yī)學(xué)方面的話題，這樣既可以緩和壓抑的就醫(yī)氛圍，又可以讓患者在放松的氣氛之中提供更多、更全面的信息，切實提高醫(yī)患溝通效果，使得醫(yī)務(wù)人員更加準(zhǔn)確地為患者治療，治療過程中，醫(yī)務(wù)人員要重視患者的個體差異和個性化需求，根據(jù)患者的需求進(jìn)行教育與治療[2]，同時，還要兼顧教育的高效性，制定短期教育行動計劃，讓患者在短時間內(nèi)獲益[3]。在提高溝通效果的同時提高治療效果，讓患者滿意并理性就醫(yī)，從而改善醫(yī)患關(guān)系。

3.2 以義務(wù)教育為主開展患者教育，輔以其他方式

針對患者的疾病情況實施教育，可以改善患者的健康狀況[4]，此時患者教育的作用就可以體現(xiàn)，但是患者公眾教育非一方力量能夠完成這個任務(wù)，需要多方共同努力，將患者教育融入義務(wù)教育階段中，學(xué)校、醫(yī)療機構(gòu)、政府、主流媒體等機構(gòu)作為載體輔助進(jìn)行患者教育?；颊呓逃绻龊?，其對于改善醫(yī)患關(guān)系意義將是巨大的。如果患者自身具備一定的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)，那么可以很好地解決兩個問題：第一，患者可以理解醫(yī)務(wù)人員的解釋，獲得并了解接收到的信息；第二，由于患者具備一定的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)，那么對于醫(yī)務(wù)人員的解釋可以有自己的基本判斷，醫(yī)務(wù)人員可以更好地和患者溝通，避免許多因為信息不對稱而引起的猜疑，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾糾紛的發(fā)生。

3.2.1 多方引導(dǎo)尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員

患者及親屬面對疾病時思維內(nèi)容基本一致，由于絕大多數(shù)患者不懂醫(yī)學(xué)，疾病來臨后，他們的思維核心權(quán)重點是：病情狀態(tài)、診斷結(jié)論、治療效果、風(fēng)險預(yù)后及醫(yī)療費用等,若疾病危及生命，并不會多在意醫(yī)生的態(tài)度[5]。患者就醫(yī)時需要從醫(yī)學(xué)、理性的角度去思考，客觀地看待就醫(yī)過程，如何做到這一點還需要學(xué)校、醫(yī)療機構(gòu)、政府、主流媒體等引導(dǎo)：學(xué)校要在課堂中積極向?qū)W生灌輸尊醫(yī)、重醫(yī)的思想；同時，尊重是相互的，醫(yī)療機構(gòu)要加強醫(yī)務(wù)人員對患者的服務(wù)管理，在患者就醫(yī)時給予足夠的耐心與尊重；政府部門可以委托主流新聞報社、自媒體，聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)務(wù)人員配合，制作相關(guān)宣傳片、紀(jì)錄片進(jìn)行宣傳，包括醫(yī)務(wù)人員的正面形象、培養(yǎng)歷程、工作量以及日常生活，等等，讓社會公眾對醫(yī)務(wù)人員有一個更加直觀、全面的認(rèn)知。

3.2.2 維護(hù)遵守就診規(guī)章與制度

2015年8月，第十二屆全國人大常委會第十六次會議表決通過了《刑法修正案(九)》，將《刑法》第二百九十條第一款修改為：“聚眾擾亂社會秩序，情節(jié)嚴(yán)重，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)和教學(xué)、科研、醫(yī)療無法進(jìn)行，造成嚴(yán)重?fù)p失的，對首要分子，處三年以上七年以下有期徒刑；對其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！被颊呔歪t(yī)時，遵紀(jì)守法、遵守醫(yī)院規(guī)章制度都是必要的。

3.2.3 增強患者理性就醫(yī)能力

醫(yī)患溝通在很大程度上決定了醫(yī)患關(guān)系，具備醫(yī)患溝通能力日益成為醫(yī)務(wù)人員一項重要的技能，但是僅有醫(yī)務(wù)人員單方面的努力，不易構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。如果有患者掌握這種能力，并與醫(yī)務(wù)人員配合，這樣構(gòu)建一個良好的醫(yī)患關(guān)系會事半功倍。全面提高患者能力諸如醫(yī)患溝通、情緒管理和理智思考，以此為延伸，即為全面提升社會大眾這方面的能力，為營造和諧的醫(yī)療氛圍做貢獻(xiàn)。

3.2.4 及時向患者傳播醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理相關(guān)知識

大多數(shù)患者就醫(yī)時不具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識，因為醫(yī)患關(guān)系中信息不對稱而引發(fā)一系列的問題屢見不鮮。因此，患者具備一定的醫(yī)學(xué)背景是有必要的，如何將醫(yī)學(xué)以一種通俗易懂的形式傳播給社會大眾很重要，不妨參考借鑒清代名醫(yī)陳修園，他結(jié)合多位著名醫(yī)家的學(xué)說，加上自己的臨癥感悟，以歌括韻文的形式出版《時方歌括》，為涉醫(yī)不深的人提供治療疾病的正確方法，并引導(dǎo)他們漸次進(jìn)入醫(yī)道[6]。同時結(jié)合時代需求，將現(xiàn)代醫(yī)院管理制度等相關(guān)內(nèi)容以大眾化的形式傳播給患者，讓患者對醫(yī)院管理有一個大致的了解。

3.3 加強對負(fù)面醫(yī)患糾紛事件的宣傳管控

在各種突發(fā)事件來臨時，信息的準(zhǔn)確度、信息來源的可靠性就顯得格外重要。但對于普通受眾來說，根本沒有太多的能力進(jìn)行區(qū)分辨別[7]。近年來醫(yī)患糾紛事件時有發(fā)生，部分媒體為了制造新聞效果，而忽略新聞事實，使得醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張。2016年山東濰坊“紗布門”事件，媒體將醫(yī)方回答視頻做了剪輯處理，向社會大眾傳送不全面的信息，誤導(dǎo)社會大眾。此事件中的記者不尊重客觀事實，隨意消費社會的信任，一旦信任打破，媒體的公信力就難以拾回，醫(yī)患矛盾就更難得到緩和[8]。有關(guān)部門需要加大對傳播假新聞、假消息的處罰力度，建立相關(guān)法律條約規(guī)范媒體，大力倡導(dǎo)真實建網(wǎng)、文明用網(wǎng)、拒絕獵奇心態(tài)的社會正能量，關(guān)注社會焦點問題，及時對常見誤區(qū)進(jìn)行糾正。同時打擊虛假新聞、假消息不能只靠硬性打擊，更要提升社會大眾的道德和操守，堅持新聞、消息的真實性和客觀性、杜絕虛假新聞報道和信息傳播，只有這樣，才能在全社會形成尊重客觀真實的良好氛圍[9]。對于醫(yī)患關(guān)系這個比較敏感的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)盡量加強對醫(yī)療行業(yè)正面的報道，樹立醫(yī)務(wù)人員良好的形象，使患者信任醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，形成一種良性循環(huán)，從根本上改善患者就醫(yī)感受，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，營造和諧的醫(yī)療環(huán)境。