大數(shù)據(jù)時代龍門石窟智慧景區(qū)管理與服務(wù)研究

惠林彬

[摘 要] 龍門石窟智慧景區(qū)建設(shè)起點高，發(fā)展速度快，通過對大數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，景區(qū)實現(xiàn)了購票電子化、游覽數(shù)字化、管理人性化和宣傳多樣化，游客從了解景區(qū)、購買門票、景點游覽、休憩購物到離開景區(qū)等環(huán)節(jié)都離不開大數(shù)據(jù)與智慧服務(wù)。對智慧景區(qū)的管理和服務(wù)，要做到資源保護(hù)全面化、業(yè)務(wù)管理精細(xì)化和大眾服務(wù)精準(zhǔn)化，以保證給游客帶來舒適體驗的同時兼顧保護(hù)好文化遺產(chǎn)。

[關(guān)鍵詞] 龍門石窟;大數(shù)據(jù)時代;智慧景區(qū);管理與服務(wù)

[中圖分類號] F590[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）02-0041-02

一、龍門石窟智慧景區(qū)建設(shè)概況

龍門石窟位于河南省洛陽市，是以佛教文化為中心的巨型石窟藝術(shù)文化遺產(chǎn)，世界文化遺產(chǎn)和國家首批5A級旅游景區(qū)。2015年4月29日，騰訊與龍門石窟世界文化遺產(chǎn)管委會在“2015互聯(lián)網(wǎng)+中國”峰會上簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方強強聯(lián)手打造了景區(qū)時空大數(shù)據(jù)最具典范的“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”行業(yè)標(biāo)桿。戰(zhàn)略協(xié)議簽訂以來，雙方將“互聯(lián)網(wǎng)+龍門”計劃共同推進(jìn)落實，相互支持合作，分工明確。同年7月15日，一期項目投入運營。從這一刻開始，龍門石窟乃至中國旅游業(yè)開始踏上了“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”的新時代。截止2016年三期項目的建成，龍門石窟創(chuàng)建了“4大平臺、7大模塊、22種產(chǎn)品”的智慧景區(qū)基本體系框架，先后獲得了騰訊“騰飛獎”、“互聯(lián)網(wǎng)+綜合示范基地”、國家旅游局首批“互聯(lián)網(wǎng)+旅游示范單位”等榮譽稱號，龍門石窟智慧景區(qū)的發(fā)展壯大取得了傲人的成果。

自2017年7月起，龍門石窟開展了以物聯(lián)網(wǎng)、云計算大數(shù)據(jù)、移動支付、人工智能機器為建設(shè)根基的“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”工程。景區(qū)發(fā)布了景區(qū)微商城平臺，景區(qū)內(nèi)全部的消費項目均可通過移動支付的形式進(jìn)行，使游客消費更為便利。龍門石窟創(chuàng)建了景區(qū)自媒體平臺，景區(qū)入口設(shè)置門禁系統(tǒng)、智能停車管理系統(tǒng)，園內(nèi)提供智能導(dǎo)游，并且通過LED屏發(fā)布相關(guān)信息和指引標(biāo)識。精確地指引標(biāo)識和文化信息介紹，大大縮短了游客對景區(qū)了解認(rèn)識的時間，有效控制和避免了大量游客蜂擁而至的秩序混亂。景區(qū)的信息化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)一步升級和發(fā)展，打開了新時期“智慧景區(qū)”建設(shè)發(fā)展的大門。龍門石窟智慧旅游發(fā)展的開端，成為全國旅游業(yè)步入信息時代的典范。

二、龍門石窟智慧景區(qū)的大數(shù)據(jù)分析

（一）龍門石窟智慧景區(qū)的特征

1.互聯(lián)網(wǎng)+購票。景區(qū)購票由傳統(tǒng)的現(xiàn)場購票轉(zhuǎn)變到電子購票，實現(xiàn)線上線下雙服務(wù)，購票途徑也由傳統(tǒng)的售票處購買擴(kuò)展到媒體、公眾平臺。這樣有效地避免了售票排隊、紙質(zhì)票對環(huán)境的污染和黃牛票泛濫等弊端。龍門石窟景區(qū)還可以通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析電子購票的比例，提高管理效率。

2.互聯(lián)網(wǎng)+游覽方式。景區(qū)由傳統(tǒng)的觀光游覽方式轉(zhuǎn)變到快速觀光、快速體驗。游客在景區(qū)可以盡情地享受三大類、十大項數(shù)字化游覽項目。游客只需掃碼就可以進(jìn)入觀光點，通過微信平臺可以直接查詢自己已觀看和未體驗的區(qū)域。在大數(shù)據(jù)時代下，游客可以通過大數(shù)據(jù)找到龍門石窟的熱門景點，從而提高游覽滿意度。

3.互聯(lián)網(wǎng)+景區(qū)管理?；ヂ?lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的加入，不僅吸引了更多的游客前來參觀，智慧手段的使用也幫助景區(qū)更好地為游客服務(wù)。例如，景區(qū)管理者通過后臺大數(shù)據(jù)對游客類型的分析，可以更有針對性地展開游覽服務(wù)項目的改進(jìn)，幫助游客獲得更好的旅游體驗。

4.互聯(lián)網(wǎng)+宣傳方式。傳統(tǒng)的景區(qū)宣傳只能通過紙媒、電視傳媒等方式進(jìn)入百姓的視線，宣傳效果不佳。而互聯(lián)網(wǎng)+平臺的模式下，景區(qū)可以通過微博、微信、騰訊QQ、APP等方式直接進(jìn)入人們的視線中，宣傳隨處可見，提升游客參觀旅游的意愿。通過大數(shù)據(jù)的分析，景區(qū)可以精準(zhǔn)定位，有針對性的開展宣傳，提高游客到訪率。

（二）大數(shù)據(jù)在龍門石窟智慧景區(qū)中的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)在龍門石窟智慧景區(qū)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.游客疏導(dǎo)引流。大數(shù)據(jù)能夠迅速地進(jìn)行客流量的統(tǒng)計與預(yù)測，通過大數(shù)據(jù)分析，了解景區(qū)人流趨勢，預(yù)測黃金周景區(qū)人數(shù)，人流高峰出現(xiàn)時段，監(jiān)測熱門點位擁擠情況，景區(qū)可以根據(jù)客流的實時變化采取分流引導(dǎo)和限流措施，防止出現(xiàn)安全事故。

2.配套設(shè)施規(guī)劃。通過對收集的游客大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以判斷景區(qū)的客源特征，如年齡層次、過夜天數(shù)等，從而對相關(guān)的配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)置，避免浪費和不夠用的現(xiàn)象發(fā)生。

3.旅游宣傳定位。通過大數(shù)據(jù)的分析，了解景區(qū)范圍內(nèi)游人畫像，通過對性別、年齡、收入、常住地、逗留時間、遷徙軌跡等綜合分析，掌握景區(qū)游客的主要特征，挖掘潛在客戶，有針對性的投放廣告，精準(zhǔn)的進(jìn)行旅游宣傳;同時，通過對潛在客戶APP使用情況的大數(shù)據(jù)分析，確定廣告的投放渠道，從而提升景區(qū)宣傳的轉(zhuǎn)化率和游客的到達(dá)率。

4.景區(qū)服務(wù)提升。通過多平臺數(shù)據(jù)的收集、管理、分析，可以按月、季度、年輸出龍門石窟旅游大數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，輔助旅游局、景區(qū)完成旅游大數(shù)據(jù)的報告輸出。通過數(shù)據(jù)挖掘與分析，實現(xiàn)服務(wù)能力提升。英文版語音畫冊上線、在線客服、在線尋人尋物功能規(guī)劃等。創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、大數(shù)據(jù)時代的龍門石窟智慧景區(qū)的服務(wù)分析

（一）了解龍門

在游客購票之前，通過各種途徑的景區(qū)宣傳中，游客可以清晰明了的看到景區(qū)的各種信息，包括歷史發(fā)展、文化傳承、智慧景區(qū)的優(yōu)越性、履行環(huán)境的優(yōu)雅、沿途特色食宿等所有游客切身需要的信息都會一目了然。目前龍門石窟的自媒體微信平臺已經(jīng)搭建完畢，游客可以在平臺上互相交流互動，查看景區(qū)官方發(fā)布的信息、咨詢和購買門票等等。

（二）購買門票

購票方式從傳統(tǒng)的現(xiàn)場紙質(zhì)門票購買，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)在線購票，包括微信購票、APP購票等不同的方式。龍門石窟微信公眾號粉絲量已經(jīng)高達(dá)幾十萬，并開設(shè)了購票退票端口。線下購買除窗口售票外還增設(shè)了自助購票機，游客可以用微信支付、支付寶支付等方式付款。另外游客可以購買本地旅游年卡，開放時間憑卡可刷卡進(jìn)園，實現(xiàn)快速驗票。游客可以掃描龍門石窟景區(qū)宣傳頁面的二維碼進(jìn)行購票，并且可以購買景區(qū)觀光電瓶車車票，使用電子票可憑借手機掃碼進(jìn)園參觀，實現(xiàn)一部手機玩轉(zhuǎn)龍門。

（三）景點游覽

傳統(tǒng)的景區(qū)游覽方式是導(dǎo)游帶隊，這種方式使得游客對景區(qū)的參觀體驗受到極大地限制，個別區(qū)域只能是走馬觀花的看一遍，導(dǎo)游講述的內(nèi)容也聽得不清晰。通過智慧景區(qū)的建設(shè)，WIFI信號全面覆蓋整個景區(qū)，游客每經(jīng)過一個石窟都可以通過微信平臺閱覽景區(qū)介紹，或者點播語音導(dǎo)游，方便快捷的自主游覽，喜歡哪里去哪里。這樣既提升了游客觀賞的針對性，也大大增加了龍門石窟自媒體微信平臺的粉絲量，實現(xiàn)游客類型的大數(shù)據(jù)分析，逐步提升“智慧景區(qū)”的服務(wù)。

（四）休憩購物

目前，龍門石窟景區(qū)內(nèi)的休息區(qū)和當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)餐飲購物區(qū)相對較少。現(xiàn)有的景區(qū)購物區(qū)也較為平淡，物件種類較少。智慧景區(qū)的建設(shè)，使游客的休憩時光更加有趣，購物更加便捷。游客可以通過微信平臺選購喜歡的龍門紀(jì)念品、具有當(dāng)?shù)靥厣奈幕瘎?chuàng)意品，如龍門石窟的秘密花園、國內(nèi)第一部佛教藝術(shù)手繪涂色書《龍門的色彩》，還有微信聊天龍門特色表情包等等。

（五）離開景區(qū)

游客無論是來景區(qū)、出景區(qū)都會有智能的服務(wù)。例如，游客可以在龍門石窟自媒體平臺上選擇喜歡的下山方式，并享受龍門紀(jì)念相冊服務(wù)，游客只需微信掃碼，將拍攝的照片上傳至微信平臺，選擇喜歡的相冊類型便可生成電子相冊，記錄龍門之旅的點點滴滴。

四、龍門石窟智慧景區(qū)管理的建議

（一）資源保護(hù)的全面化

“智慧景區(qū)”建設(shè)的大力開發(fā)，使客流量逐漸增大，但隨之而來的文化遺產(chǎn)保護(hù)也成為了重中之重，既要滿足游客良好的體驗，又要同時保證石窟環(huán)境不會被破壞。這就要求景區(qū)對游客流量進(jìn)行宏觀調(diào)控，避免游客爆滿，出現(xiàn)突發(fā)情況難以控制，以致破壞景區(qū)文物。景區(qū)文物周圍應(yīng)適當(dāng)設(shè)置隔離帶或?qū)Ｈ司?，不允許任何人攀爬拍照。

（二）業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化

龍門石窟“智慧景區(qū)”的建成使用，使得大量游客可以自主游覽，此時就要求景區(qū)內(nèi)各節(jié)點的導(dǎo)引標(biāo)識要明確。相應(yīng)的數(shù)字化掃碼程序系統(tǒng)足夠完備，杜絕突然癱瘓。各個石窟景觀入口門禁系統(tǒng)要維護(hù)到位，防止出現(xiàn)故障導(dǎo)致大量游客滯留擁堵。

（三）大眾服務(wù)的精準(zhǔn)化

“智慧景區(qū)”的建設(shè)要充分考慮到顧客出行旅游的各種制約因素，通過自媒體平臺向游客發(fā)布相關(guān)信息。比如山區(qū)天氣情況、景區(qū)時事游客流量情況、景區(qū)近期的價格浮動情況、近期熱門商品促銷情況、出行路線選擇等方面，從而使景區(qū)的服務(wù)精準(zhǔn)化。

龍門石窟是著名的文化遺產(chǎn)風(fēng)景區(qū)，眾佛集聚無比神圣。大數(shù)據(jù)時代的到來，使石窟文化面向大眾，面向世界，“智慧景區(qū)”開發(fā)大力推進(jìn)了傳統(tǒng)文化的發(fā)揚光大，給游客帶來舒適快捷的旅行體驗。在龍門石窟智慧景區(qū)開發(fā)建設(shè)的過程中，必須始終堅持保護(hù)第一，開發(fā)第二的原則，在保護(hù)珍貴稀缺的石窟文化遺產(chǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)水平與管理水平。

[參考文獻(xiàn)]

[1]趙正.龍門石窟：打造智慧旅游品牌[J].中國品牌，2015（11）：106-107.

[2]孫長平，康文濤，牛永超.基于游客體驗維度的龍門石窟智慧旅游實證分析[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2017（1）：107-111.

[3]喬靜，瞿帥豪.基于游客需求的龍門石窟智慧景區(qū)建設(shè)研究[J].旅游縱覽（下半月），2017（4）.

[責(zé)任編輯：高萌]