我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究

(南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 天津 300000)

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述

(一)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概念

零售業(yè)務(wù)在發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行的收入中占有舉足輕重的地位。不少全球性金融機(jī)構(gòu)的零售業(yè)務(wù)收入比重已占到60%左右，有的甚至占到80%以上，成為最有潛力的發(fā)展領(lǐng)域之一。

銀行零售業(yè)務(wù)(也叫零售金融業(yè)務(wù))一般主要指商業(yè)銀行以自然人或家庭及小企業(yè)為服務(wù)對象，提供存款、融資、委托理財、有價證券交易、代理服務(wù)、委托咨詢等各類金融服務(wù)的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開辟新市場、新領(lǐng)域、新經(jīng)營方式的主要工具。

(二)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分類

1.融資

從狹義上講，融資即是一個企業(yè)的資金籌集的行為與過程。也就是公司根據(jù)自身的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、資金擁有的狀況，以及公司未來經(jīng)營發(fā)展的需要，通過科學(xué)的預(yù)測和決策，采用一定的方式，從一定的渠道向公司的投資者和債權(quán)人去籌集資金，組織資金的供應(yīng)，以保證公司正常生產(chǎn)需要，經(jīng)營管理活動需要的理財行為。

從廣義上講，融資也叫金融，就是貨幣資金的融通，當(dāng)事人通過各種方式到金融市場上籌措或貸放資金的行為。

2.委托理財

主要包括：保險、基金、國債、股票、外匯和黃金。

3.有價證券交易

電話委托交易、柜臺委托交易、電腦自助交易、網(wǎng)上委托交易等方式進(jìn)行證券交易。開放式基金按規(guī)定在指定商業(yè)銀行和華發(fā)證券各代銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申購和贖回。

4.代理服務(wù)

在銀行開立儲蓄賬戶或銀行卡，水、電、氣、電話費(fèi)等各種費(fèi)用統(tǒng)統(tǒng)由銀行代收。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤來源，零售業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢。國外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史，無論大中小商業(yè)銀行，無論全國性銀行還是地區(qū)性銀行，無論分業(yè)性銀行還是混業(yè)性銀行，沒有一家商業(yè)銀行不開展零售業(yè)務(wù)。比如美國的銀行業(yè)，其零售業(yè)務(wù)的增長不僅表現(xiàn)在資產(chǎn)運(yùn)用方面，在收益構(gòu)成上也表現(xiàn)得相當(dāng)突出，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年也經(jīng)歷著創(chuàng)新與革新，零售銀行、個人業(yè)務(wù)、貴賓理財、私人銀行、零售經(jīng)紀(jì)人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用，信用卡、汽車貸款等發(fā)展多年的老產(chǎn)品也被賦予更多的新意，網(wǎng)點(diǎn)柜臺、ATM、電話等服務(wù)渠道的作用也在發(fā)生重大變革，雖然我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與發(fā)達(dá)國家相比，還有很大的差距但經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，具有以下特征：

(一)對客戶缺乏分類

一般來說，就現(xiàn)在我國中小商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)來看，每個客戶享受的任何服務(wù)都是一樣的。但是不同的客戶，他對服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務(wù)，就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。如果對客戶進(jìn)行分析，細(xì)分客戶市場，通過一些渠道的改革，進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)，為客戶提供有差異的服務(wù)，才能保證零售業(yè)務(wù)完成巨額的業(yè)務(wù)量、滿足龐大客戶的需求。

(二)產(chǎn)品簡單，缺少品牌優(yōu)勢

發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行基本上都是全能銀行，特別是投資業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)更為發(fā)達(dá)，這就可以為客戶提供多種多樣的金融服務(wù)。國內(nèi)零售銀行的產(chǎn)品過于簡單，且附加值不高，產(chǎn)品開發(fā)盲目性大且模仿性強(qiáng)，缺乏創(chuàng)新。產(chǎn)品開發(fā)滯后，多數(shù)金融產(chǎn)品仍然是初級產(chǎn)品，品種少，形式單調(diào)，技術(shù)含量低，獲利有限。

(三) 零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn)，忽視流程觀念

國內(nèi)商業(yè)銀行不太重視流程。它的業(yè)務(wù)常常是按照部門來分割，所有的零售業(yè)務(wù)都被分離。例如，客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如：貸記卡、國際卡、準(zhǔn)信用卡)，這幾張卡在不同時候刷卡之后，就會收到好幾張對賬單。這既浪費(fèi)成本，又會給客戶造成不好的印象。試想，當(dāng)一個客戶收到三四張對賬單，他會覺得這個銀行的服務(wù)很好嗎?這樣對客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務(wù)，客戶的服務(wù)需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話，就能提供不可估量的競爭優(yōu)勢。

(四)個人理財業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)

近年來，我國商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的發(fā)展十分迅速，而真正意義上的個人理財業(yè)務(wù)則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發(fā)展?？梢姡?dāng)前我國個人理財業(yè)務(wù)市場潛力巨大。究其原因，首先是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、居民財富的急劇增加，個人資產(chǎn)的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫(yī)療、教育市場化改革進(jìn)程的推進(jìn)，個人的風(fēng)險保障需求也日益凸現(xiàn)，尤其是富裕階層更加需要投資理財?shù)膶I(yè)服務(wù)以確保自身資產(chǎn)的“流動性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國面臨著老齡化的社會問題，只有高效、合理、長期的個人理財服務(wù)，才能確保在相當(dāng)長的時間跨度里規(guī)劃個人的收入、支出，這就使得個人理財規(guī)劃變得越來越重要。

三、西方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展概況

(一)西方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)基本特點(diǎn)

1.零售業(yè)務(wù)的分類口徑差異較大

西方主要發(fā)達(dá)國家由于金融法規(guī)、銀行制度以及治理結(jié)構(gòu)等方面存在較大的差異，不同國家不同銀行對零售銀行業(yè)務(wù)的分類口徑差異很大，同一銀行在不同階段所指的零售銀行業(yè)務(wù)也各不相同，零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)的劃分，不是簡單地以客戶對象的差異作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，而是以客戶需求所決定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等作為區(qū)分商業(yè)銀行這兩條業(yè)務(wù)主線的主要依據(jù)。

2.經(jīng)營方式多樣化，網(wǎng)上銀行和分支行經(jīng)營模式并舉

隨著電子技術(shù)的不斷升級和在銀行業(yè)中的廣泛運(yùn)用，電子銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)得到了前所未有的發(fā)展，使傳統(tǒng)的零售銀行的經(jīng)營方式發(fā)生了巨大的變化，并為零售銀行客戶帶來了多方面的便利，極大地縮短了資金的在途時間并降低了業(yè)務(wù)費(fèi)用。但是，受客戶驅(qū)動或產(chǎn)品驅(qū)動等經(jīng)營策略的影響，通過有形營業(yè)場所與客戶面對面交流的經(jīng)營方式依然是其他方式無法代替的。在過去幾年中，美國銀行業(yè)注重分支行網(wǎng)絡(luò)和功能的建設(shè)，再次掀起開設(shè)分行的熱潮，并使零售銀行經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)朝著沃爾瑪零售商的模式發(fā)展。

3.業(yè)務(wù)競爭日趨激烈

隨著各國金融市場的不斷開放，尤其是金融并購浪潮的不斷深入和擴(kuò)大，銀行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的格局日趨明顯，西方商業(yè)銀行傳統(tǒng)的分工模式發(fā)生了較大的變化，過去那種小型銀行以經(jīng)營個人零售業(yè)務(wù)為主、大型銀行以經(jīng)營公司批發(fā)業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)格局已被逐漸打破，越來越多的金融機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)入零售業(yè)務(wù)市場，導(dǎo)致銀行業(yè)在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭日趨激烈。

4.業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目涉及面廣

以美國為例，零售業(yè)務(wù)的主要收費(fèi)項(xiàng)目包括存款賬戶、止付通知、存款余額不足和透支、票據(jù)退回以及自動柜員機(jī)業(yè)務(wù)等。

5.業(yè)務(wù)收入占比高

美國有關(guān)資料顯示：早在1999年全美25家最大的商業(yè)銀行中，其支付業(yè)務(wù)為這些銀行帶來了巨額的非利息收入，占總營業(yè)收入的1/3到2/5，已成為商業(yè)銀行非利息收入主要來源渠道。

(二)西方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

1.金融產(chǎn)品多元化、綜合化

國外商業(yè)銀行的零售產(chǎn)品數(shù)量極其繁多，僅個人理財產(chǎn)品就不下200 種。綜合不同國家不同類型銀行機(jī)構(gòu)的情況，現(xiàn)今的零售產(chǎn)品主要由八大類構(gòu)成，基本覆蓋了各金融領(lǐng)域的零售產(chǎn)品。每一大類的產(chǎn)品類別下又有眾多針對不同類型客戶需求的產(chǎn)品。銀行通過多種渠道向客戶交叉銷售全面的銀行、保險和資本市場產(chǎn)品，成為近年來國際零售銀行業(yè)快速提升業(yè)績的一條重要途徑。

2.零售業(yè)務(wù)的服務(wù)不斷提升

總之，根據(jù)教學(xué)方式的不斷改革深化，重視教學(xué)過程中的問題，并有效改善和解決，優(yōu)化教學(xué)質(zhì)量，這是非常重要的，也是提高課堂有效性的必然要求。

銀行面臨的競爭將不再僅僅局限于同業(yè)之間，也有來自其他金融行業(yè)的挑戰(zhàn)，因此國外的商業(yè)銀行重視拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，力求以產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和個性化吸引客戶，創(chuàng)全能銀行，金融業(yè)傳統(tǒng)分業(yè)經(jīng)營的格局被打破。商業(yè)銀行服務(wù)的渠道越來越現(xiàn)代化。

3.不斷追求低耗高能

與批發(fā)業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)所需的機(jī)構(gòu)、人力、技術(shù)、市場營銷成本是比較高的，必須依靠規(guī)模經(jīng)營才能獲利。因此，國外商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務(wù)時采用集中處理，這樣可以明顯降低經(jīng)營成本，盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

(三)西方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展對我國的啟示

目前，我國銀行業(yè)掀起了向零售銀行轉(zhuǎn)型的高潮，零售銀行業(yè)務(wù)作為一個重要的利潤增長點(diǎn)，必將成為商業(yè)銀行角逐的對象。在激烈的競爭中，如何在挑戰(zhàn)中抓住機(jī)遇，拓展零售業(yè)務(wù)，是我國商業(yè)銀行的一大重要任務(wù)。通過前面的對比發(fā)現(xiàn)，發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的拓展可以給我國商業(yè)銀行不少的啟示。

1.加速產(chǎn)品創(chuàng)新，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域

國外商業(yè)銀行經(jīng)營的零售業(yè)務(wù)種類繁多，新的金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，在這種背景下，國內(nèi)商業(yè)銀行必須致力于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，才能增強(qiáng)競爭力。國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量，進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。銀行要建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系和產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，明確負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的機(jī)構(gòu)和人員；在產(chǎn)品推廣過程中要逐個品種、逐個項(xiàng)目的開展市場分析，制定分類營銷方案。要按照客戶需求來設(shè)計、研發(fā)金融產(chǎn)品，加強(qiáng)核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品的分類管理，重點(diǎn)發(fā)展關(guān)聯(lián)性大、綜合服務(wù)功能強(qiáng)和附加值高的代理、理財及信息咨詢等業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品的綜合創(chuàng)利能力，以豐富的金融產(chǎn)品滿足客戶需求。此外，發(fā)展?jié)摿^大的零售中間業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，包括：代理業(yè)務(wù)、代理保險、代收付、信用卡及銀行卡業(yè)務(wù)、信息和資產(chǎn)評估、金融保證、貸款承諾等；積極開展咨詢、基金保管、個人保管箱、私人理財?shù)葮I(yè)務(wù)。根據(jù)國外商業(yè)銀行的做法和我國現(xiàn)階段情況，可以增開個人或家庭理財業(yè)務(wù)、個人信托業(yè)務(wù)、組建投資基金、開辦個人租賃業(yè)務(wù)等。

2.注重客戶細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)

目前，我國消費(fèi)層次已經(jīng)出現(xiàn)分化，在這樣的背景下，國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)通過對客戶心理賬戶的調(diào)查與研究，根據(jù)客戶的不同投資收益期望和風(fēng)險承受能力，對客戶進(jìn)行分類與界定；針對客戶不同的心理需求，進(jìn)行金融產(chǎn)品的體系設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、營銷方式與金融服務(wù)的創(chuàng)新等。

3.加大科技投入，提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低是影響銀行品牌形象的重要因素。發(fā)達(dá)國家大多數(shù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的服務(wù)手段科技化程度較高。國內(nèi)商業(yè)銀行要搞好零售銀行業(yè)務(wù)，也應(yīng)走科技創(chuàng)新之路，利用科技手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在網(wǎng)絡(luò)金融時代，零售銀行產(chǎn)品必須有強(qiáng)大的信息技術(shù)和金融技術(shù)支持，才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務(wù)的要求。特別是要加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，盡快完善網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，為推廣網(wǎng)上個人銀行業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

4.創(chuàng)新經(jīng)營觀念,更新客戶理念

國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部員工的思想動員工作，在全行范圍樹立起以零售業(yè)務(wù)為核心的經(jīng)營理念。全行上下都能認(rèn)識到零售銀行業(yè)務(wù)對于銀行發(fā)展的重要性，并將工作重點(diǎn)逐步向其轉(zhuǎn)移，從而促進(jìn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高銀行效益，促進(jìn)銀行發(fā)展。在此過程中，國內(nèi)商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略任務(wù)就是要真正貫徹“以客戶為中心”的理念，關(guān)注顧客資源，實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略”。

四、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展對策分析

商業(yè)銀行可以發(fā)揮自身特點(diǎn)，挖掘優(yōu)勢，廣泛收集行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計適合自己的經(jīng)營管理格局，在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域做精做深，尋找外資和大型銀行未涉及或沒有注意的邊緣市場，做出特色，以提高自身的競爭力。

1.轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，樹立戰(zhàn)略思想

隨著傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)的利潤空間不斷下降，零售銀行業(yè)務(wù)將逐漸成為銀行主要利潤來源之一。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，樹立大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略思想。

2.培育核心競爭力，體現(xiàn)零售業(yè)務(wù)差異化

核心競爭力是一個企業(yè)所特有的、其競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，就必需培育自身的核心競爭力。在可預(yù)見的未來，零售業(yè)務(wù)將成為商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)支柱。

3.拓寬營銷渠道，加強(qiáng)自助服務(wù)

加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)的發(fā)展，細(xì)分客戶市場，根據(jù)不同層次的客戶制定不同的營銷方式。同時，根據(jù)客戶不同階段的需要設(shè)計產(chǎn)品和提供理財規(guī)劃，為客戶提供一生的金融服務(wù)。