從讀者服務(wù)沖突透視公共圖書館一線館員的權(quán)利保護

錢奇石

摘 要：目前，讀者權(quán)利是圖書館研究熱點，而公共圖書館一線館員的權(quán)利保護往往被忽視，眾多一線館員的權(quán)利受到損害。如何保護一線館員權(quán)利，值得我們深思。本文從讀者服務(wù)沖突角度來分析一線館員權(quán)利，并就此提出保護一線館員權(quán)利的合理途徑，給圖書館事業(yè)發(fā)展保駕護航。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù)沖突;公共圖書館;一線館員;權(quán)利保護

中圖分類號：G251.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）04-0231-02

0 引言

讀者服務(wù)工作始終貫穿于公共圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)，關(guān)注讀者需求，提升服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館服務(wù)的重心所在，然而，即使將“讀者至上”做的盡善盡美，讀者投訴還是屢見不鮮，使得公共圖書館一線館員很是煩惱，嚴(yán)重打擊了一線館員的工作積極性。公共圖書館一線館員每天都要與讀者接觸打交道，再加上公共圖書館對到館讀者的文化程度幾乎沒有什么要求，致使到館讀者素質(zhì)參差不齊，甚至還會出現(xiàn)一些“精神問題”的讀者。性格各異的讀者會提出各種各樣，甚至刁難一線館員的問題，使得一線館員一時難以應(yīng)付?！盀楹挝覀冏隽诉@么多，他們還是不滿意？”時常會從一線傳來這樣的聲音，一線館員的抱怨聲也是層出不窮，難道是我們忽視了一線館員？

掩卷深思，目前圖書館方面的研究都主要從讀者權(quán)利出發(fā)，對于圖書館一線館員的權(quán)利很少甚至只字不提，圖書館權(quán)利的實現(xiàn)也是以讀者信息為目標(biāo)進行闡述，而基本忽視了圖書館員個體權(quán)利的探討。理論的缺失使得實踐管理發(fā)生偏頗，以致圖書館員在一線崗位屢屢受傷，且無處申訴，長此以往，必然影響一線館員的職業(yè)心態(tài)[1]。

筆者結(jié)合自身一線實踐經(jīng)歷，選取公共圖書館幾個較為典型讀者服務(wù)沖突案例來分析一線館員權(quán)利受到的損害，并就此提出如何合理保護公共圖書館一線館員權(quán)利的策略。

1 讀者服務(wù)沖突案例

讀者和館員應(yīng)該相互尊重，讀者到館閱覽應(yīng)該受到尊重，同時，到館讀者也應(yīng)該對一線館員有起碼的尊重。然而，讀者與一線館員發(fā)生沖突的事件也并不少見。

案例1：一位老年讀者到館要求查找一本年代較為久遠(yuǎn)的圖書，工作人員協(xié)助其查找后，告知該書由于破損已經(jīng)下架進行修復(fù)，暫時無法提供。該老年讀者聽后，變聲稱自己前幾日剛剛借閱過此書，認(rèn)為是工作人員故意搪塞他，要求重新查找，該工作人員又耐心地查找并打電話和書庫進行溝通，確認(rèn)此書不在架上。該老年讀者還是不依不饒，開始對這位工作人員大發(fā)雷霆，辱罵工作人員，并且坐在了地上，大聲咆哮，指責(zé)工作人員工作不負(fù)責(zé)任，揚言要投訴。為避免事態(tài)擴大，閱覽室一線員工立即聯(lián)系本館保衛(wèi)人員，通知本閱覽室領(lǐng)導(dǎo)前往處理。最后民警到場，此事才算了解。

案例2：一位年輕讀者第一次到館，對圖書館預(yù)約流程和方法不太熟悉，要求工作人員幫助其預(yù)約圖書，工作人員見讀者是一位年輕人，就指示該讀者在檢索大廳自行登錄系統(tǒng)預(yù)約，檢索大廳都粘貼了預(yù)約流程，而且告知預(yù)約圖書流程非常簡單，一學(xué)就會，如果是老年讀者不會使用電腦的，工作人員可以代為預(yù)約。該年輕讀者非常不高興，就說自己不會預(yù)約，一定要工作人員預(yù)約，最后，還投訴了這位工作人員。投訴結(jié)果：領(lǐng)導(dǎo)向該讀者致歉，批評了這位一線館員，該工作人員還受到了處罰。

案例3：一位讀者來到閱覽室取書臺取書，由于讀者較多需要排隊，該讀者由于著急非要插隊取書，工作人員一再提醒其排隊，這時，該讀者大聲嚷嚷，說：“你們是服務(wù)行業(yè)，我們是納稅人，你們的工資還是我們發(fā)的呢，讓你取個書，怎么了？”口氣非?？裢?。其他讀者見其太囂張，紛紛指責(zé)，該讀者發(fā)現(xiàn)觸犯眾怒，這才乖乖地排到隊尾取書。

2 案例分析

公共圖書館秉承“讀者至上”，這個無可厚非，但是，如果片面理解了“讀者至上”的含義，一味遷就讀者，而使得一線館員的基本權(quán)利受到損害，得不到合理保障，這就與圖書館人文關(guān)懷背道而馳，往往在實際讀者服務(wù)中，操作發(fā)生偏頗，造成館員心理受到傷害比比皆是，這些值得我們?nèi)シ此糩2]。

2.1 不尊重一線館員人格

從案例1中，這位老年讀者發(fā)現(xiàn)不能滿足自己的借閱需求，就破口大罵工作人員，辱罵工作人員，對一線館員人格不尊重，對工作人員的勞動成果表示無視。嚴(yán)重擾亂圖書館秩序。這些讀者的自私自利，嚴(yán)重?fù)p害了一線館員的人格尊嚴(yán)。

2.2 圖書館管理文件對一線館員權(quán)利的忽視

從案例2中，這位年輕讀者的投訴使得一線館員受到了處罰，不管一線館員解釋的多到位，還是受到了處罰，這不免讓一線館員心寒。這是由于目前的圖書館的相關(guān)管理文件都傾向讀者權(quán)利的維護，只強調(diào)圖書館一線館員應(yīng)該怎么去履行義務(wù)，而對于館員在履行義務(wù)時應(yīng)該享有的權(quán)利卻很少提及。

權(quán)利和義務(wù)是對等的，對于一線館員，只是強調(diào)義務(wù)，很少提及權(quán)利，而對于讀者，只是側(cè)重其權(quán)利，而輕其義務(wù)，這種規(guī)定，凸顯了權(quán)利和義務(wù)的不對等，使得讀者和館員失去了起碼的平等，這是一種社會失衡、扭曲和不科學(xué)的表現(xiàn)。

從客觀上來看，這種失衡的社會現(xiàn)象，會招致一些素質(zhì)低下的讀者意氣用事，進而傷害到一線館員。筆者長期工作于一線，艱辛與無奈不言而喻，與廣大一線同仁感同身受，與此同時，自己也深感圖書館一線館員權(quán)利的維護刻不容緩[3]。

2.3 管理階層對一線館員職業(yè)尊嚴(yán)的忽視

從案例2中，面對這位年輕讀者的投訴，領(lǐng)導(dǎo)批評了這位當(dāng)班一線館員，并且進行了相應(yīng)的處罰。領(lǐng)導(dǎo)不僅沒有給這位一線館員申訴的機會，還對其進行了處罰，使得一線館員職業(yè)尊重受到嚴(yán)重?fù)p害，各種委屈只能吞下肚中。

公共圖書館為了避免讀者的投訴，把讀者的利益永遠(yuǎn)放在第一位，對于讀者投訴較為敏感，都希望及時快速解決。當(dāng)讀者和一線館員發(fā)生沖突時，領(lǐng)導(dǎo)層一般不會聽一線館員過多的申訴和辯解，習(xí)慣性地指責(zé)和批評一線館員，同時，向讀者道歉，安撫讀者，力求盡快將事情解決。這一舉動，常常使得一線館員飽受委屈，長期壓抑，一肚子苦水無處傾訴。

2.4 社會對圖書館行業(yè)性質(zhì)認(rèn)知偏差

從案例3中，“那位插隊讀者大聲嚷嚷，你們是服務(wù)行業(yè)，我們是納稅人，你們的工資還是我們發(fā)的呢，讓你取個書，怎么了？”這一言行，可以看出，大部分讀者將公共圖書館定義為服務(wù)行業(yè)，“讀者是上帝”這一思想根深蒂固，使得一部分素質(zhì)低下的讀者無視一線館員的人格尊嚴(yán)，任意欺負(fù)一線館員，進而踐踏館員的人格。筆者深思，公共圖書館盡管具備社會服務(wù)功能，還要向社會大眾提供精神和知識服務(wù)，不僅僅是單純的服務(wù)行業(yè)。圖書館是公益機構(gòu)，是精神食糧傳遞場所，但是，社會大眾對館員的尊重程度卻不盡人意，究其原因，主要是社會對圖書館行業(yè)性質(zhì)定位不準(zhǔn)，片面地定義為服務(wù)行業(yè)，習(xí)以為常地將自己視為上帝，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是對的，把這種心態(tài)帶進圖書館，進而出現(xiàn)不尊重圖書館一線館員，甚至欺負(fù)和踐踏一線館員的人格尊嚴(yán)。

3 公共圖書館一線館員自身權(quán)利維護策略

“圖書館事業(yè)的成敗在于圖書館工作者”，這就啟示我們要維護圖書館一線館員的合理權(quán)利，只有保障了他們的權(quán)利，才能保證圖書館事業(yè)健康有序發(fā)展。

3.1 一線館員應(yīng)注重自我權(quán)利保護

一線服務(wù)的館員，在遇到素質(zhì)低下，失去理性的讀者時，我們要及時回避，盡量不要和這些讀者發(fā)生正面沖突，成為他們宣泄情緒的對象。如果遇到讀者動手，千萬不要還手，要理智地躲開，不然時候讀者會誣陷其被一線館員毆打。一旦出現(xiàn)讀者辱罵一線館員，不要和其發(fā)生正面口角，身邊有同事的要立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)處，當(dāng)事人立即回避。如果身邊沒有同事，自己一定要保持冷靜，切忌沖動，要與讀者保持一定的空間距離，并且同事通知保衛(wèi)，減少自身危險，力圖保護自身不受傷害。如何有效地做到自身權(quán)利的保護，我們要時刻提醒自己要有法律意識、證據(jù)意識和權(quán)利意識[4]。

（1）注重提升自身法律意識。當(dāng)一線館員自身權(quán)利受到嚴(yán)重侵犯時，我們要拿起法律武器維護自身的合法權(quán)益。

（2）注重提升自身證據(jù)意識。一是一線館員在遭受讀者謾罵時，要多長個心眼，用手機進行錄音。二是當(dāng)發(fā)生沖突時，要學(xué)會保留沖突過程中的現(xiàn)場證據(jù)。

（3）注重培養(yǎng)自身權(quán)利意識。權(quán)利不是上天恩賜的，只有靠自身去爭取，一線館員平時要注重自身權(quán)利的爭取，受到人身攻擊時，要向單位保衛(wèi)部門、派出所以及法律尋求幫助，保護自己。

3.2 管理層應(yīng)注重人文關(guān)懷

圖書館管理層要時刻堅持“公平原則”，在本館一線館員被投訴時，首先要認(rèn)真聽取一線館員的申訴和辯解，讓他們充分發(fā)表意見，如果確實是一線館員的工作失誤，當(dāng)即就可以做出批評，如果讀者和館員都有問題，要相互道歉，體現(xiàn)公平性，這才是真正對一線圖書館員進行人文關(guān)懷的實際表現(xiàn)。

圖書館管理層要時常與一線館員進行交流，對一線出現(xiàn)的問題矛盾進行了解，多聽取一線館員的意見和建議。管理層也可以定期到一線輪崗，體驗一線的辛勞。在處理讀者服務(wù)沖突和讀者投訴時，不能一味地職責(zé)一線館員，或者是一味地遷就讀者，這樣的方法長此以往，并不能從根本上解決問題。

3.3 圖書館要成為一線館員堅強后盾

圖書館各項規(guī)章的執(zhí)行，必然會對部分違規(guī)讀者進行制約，對于不理解規(guī)章制度的讀者會把不滿情緒遷至一線館員身上，讀者會因為自身需求得不到滿足就去管理層投訴，管理層應(yīng)該以身作則，確保制度的遵守和執(zhí)行，可以安撫讀者，但是一定要堅持原則，支持一線按照規(guī)章辦事的館員，做一線館員的堅強后盾。切不可對制定的規(guī)章制度進行任意破壞，對讀者無理違規(guī)要求進行縱容。只有這樣，才能保證圖書館社會服務(wù)的科學(xué)性和規(guī)范性，才能真正確立圖書館的社會地位，進而一線館員才會獲得社會的尊重。如果為了平息讀者的怒火，一味地指責(zé)一線館員，任意破壞規(guī)章制度來滿足讀者無理要求，這樣，圖書館的地位會被輕視，而且還會進一步弱化一線館員執(zhí)行規(guī)章制度的力度，其實也是對其他讀者權(quán)利不公平的表現(xiàn)。作為圖書館的管理層，要時刻根據(jù)一線反饋的情況對館里的制度進行調(diào)整修改，提升制度的科學(xué)性和合理性，力求做到不讓一線館員因為執(zhí)行規(guī)章制度而受到委屈。

4 結(jié)語

簡言之，在滿足讀者需求和履行館員義務(wù)的同時，要保證公共圖書館一線館員權(quán)利不受侵害，要力求做到權(quán)利和義務(wù)的統(tǒng)一。公共圖書館一線服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)，讀者和館員在享受各自權(quán)利的同時，都履行好各自的義務(wù)，只有堅持“公平、公正”原則，才能保障圖書館事業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

參考文獻

[1] 楊麗娟，高停停.淺談公共圖書館一線館員的心理健康問題[J].圖書情報工作，2016，S1：223-225.

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[3] 吳雪映.圖書館一線館員權(quán)利保護的探索[J].圖書館雜志，2013，04：68-71.

[4] 黃秀梅，王捷，鄭希蓮.公共圖書館一線人員繼續(xù)教育問題的探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2013，07：113-115.