基于服務(wù)設(shè)計的旅游景區(qū)“廁所革命”用戶體驗策略研究
——以成都錦里街區(qū)旅游廁所為例

□袁 月 孫 瑞 楊子瑩

隨著大眾旅游時代的到來，中國已經(jīng)成為全球第三的入境旅游接待國和世界最大的國內(nèi)旅游市場[1]。旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游人數(shù)的不斷增加，與廁所相關(guān)的旅游不文明現(xiàn)象也在不斷發(fā)生，我國旅游廁所的管理及使用情況不盡人意，臟亂差以及如廁難等問題層出不窮，常成為游客投訴的焦點(diǎn)，因此對游客的旅游滿意度大打折扣。旅游景區(qū)廁所作為旅游活動中不可缺少的基本要素，既是一個民族的文明窗口，更是一個國家和地區(qū)綜合實力的展現(xiàn)[2]。早在2015年習(xí)近平總書記在對“旅游廁所革命”的重要批示中就提出：“‘廁所革命’是從小處著眼，從實處入手，下決心整治不文明陋習(xí)，提升旅游品質(zhì)的務(wù)實之舉”。在旅游也已有長足發(fā)展的今天，健全旅游公共服務(wù)體系、實現(xiàn)由旅游大國向旅游強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的主攻點(diǎn)則是推動一場以服務(wù)設(shè)計為主題的“廁所革命”，從根本上解決游客的需求和提升體驗度。

一、旅游廁所概述

旅游廁所是指在游客活動場所建設(shè)的，主要為游客服務(wù)的公用廁所。主要分布在各類旅游景點(diǎn)、旅游線路沿線、交通集散點(diǎn)、旅游娛樂場所等[3]。旅游廁所既是景區(qū)必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，更是展示和反映一個地方文明水平、旅游服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，直接影響到游客的旅游滿意度和對景點(diǎn)及當(dāng)?shù)氐脑u價。國家旅游局局長李今早指出，旅游廁所是我國公共服務(wù)體系的短板，也是我國旅游業(yè)最為突出的薄弱環(huán)節(jié)，是橫在我國旅游業(yè)發(fā)展車輪前的一道坎，因此，解決旅游廁所等公共服務(wù)欠缺問題是我國旅游業(yè)更好發(fā)展的基礎(chǔ)[4]。

游客作為旅游廁所的使用者，他們的體驗是對旅游廁所存在的問題最直觀的反應(yīng)。因此，本文從游客的角度出發(fā)，以服務(wù)設(shè)計的方法分析和總結(jié)游客在使用旅游廁所過程中遇到的問題及旅游廁所自身存在的不足，從根本上了解用戶痛點(diǎn)，解決用戶需求，提升旅游廁所質(zhì)量，提高游客滿意度。

二、旅游景區(qū)廁所革命現(xiàn)狀分析

(一)我國政策背景。旅游廁所革命是國家旅游局針對旅游景區(qū)廁所臟亂差的現(xiàn)象，發(fā)起的一場清理整治活動。根據(jù)計劃，從2015年開始的三年，全國共新建旅游廁所3.35萬座，改擴(kuò)建旅游廁所2.4萬座。其中在2015年，全國新建旅游廁所1.3萬座，改擴(kuò)建旅游廁所9,500座。到2017年最終實現(xiàn)旅游景區(qū)、旅游線路沿線、交通集散點(diǎn)、旅游餐館、旅游娛樂場所、休閑步行區(qū)等的廁所全部達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并實現(xiàn)“數(shù)量充足、干凈無味、實用免費(fèi)、管理有效”要求。2017年11月，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平就旅游系統(tǒng)推進(jìn)“廁所革命”工作取得的成效作出重要指示。截至10月底，全國共新改建旅游廁所6.8萬座，超過目標(biāo)任務(wù)的19.3%。“廁所革命”逐步從景區(qū)擴(kuò)展到全域、從城市擴(kuò)展到農(nóng)村、從數(shù)量增加到質(zhì)量提升，受到廣大群眾和游客的普遍歡迎。

(二)旅游廁所問題概況。我國作為全球第三的入境旅游接待國和世界最大的國內(nèi)旅游市場，游客量的巨大、游客使用偏好的差異、文化觀念落后等原因使我國旅游廁所仍存在很大的問題。

1.重建設(shè)，輕管理。在旅游“廁所革命”期間，有關(guān)部門關(guān)注的重點(diǎn)大多都集中在外觀和設(shè)施上，而忽略了后期的維護(hù)與管理問題。外觀新穎，設(shè)施先進(jìn)，但沒有后期保潔人員的及時清理與維護(hù)，旅游公廁內(nèi)仍然出現(xiàn)臭氣熏天、地面潮濕、設(shè)備損壞(馬桶漏水、洗手池破爛等)的狀況，使游客對旅游的體驗滿意度大打折扣。

2.數(shù)量不足，質(zhì)量欠缺。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游人數(shù)不斷增加，這也使旅游景區(qū)內(nèi)的廁位供不應(yīng)求，常常能看到公廁外“排長龍”的景象，似乎這成了各大旅游景區(qū)共同的“風(fēng)景線”。如此情況，會直接增加游客的心理負(fù)擔(dān)及生理負(fù)擔(dān)，排隊讓同行人久等、不敢多喝水便成了游客的“心病”。除此之外，還有旅游廁所內(nèi)設(shè)備不完善、標(biāo)識不明顯、環(huán)境差等質(zhì)量問題。

3.布局不合理，人性關(guān)懷缺失。在旅游景區(qū)的建設(shè)過程中，雖說旅游廁所不是最為重要，但也不能將其設(shè)置規(guī)劃在偏僻之處，更應(yīng)在游客集散中心、景區(qū)中心景點(diǎn)等游客聚集量大的場所設(shè)立旅游廁所，方便游客使用。旅游廁所數(shù)量不足、標(biāo)識設(shè)計模糊以及沒有按照旅游景區(qū)游客路線設(shè)計來進(jìn)行合理規(guī)劃，會導(dǎo)致相鄰旅游廁所間距太大，降低了景區(qū)旅游廁所的可及時性和實用性。另外，“女廁門庭若市，男廁冷冷清清”的尷尬，仍然在很多地方嚴(yán)重存在。有關(guān)調(diào)查顯示，女性如廁的時間一般平均為130秒，大約是男性的三倍[5]。因此，每所旅游公廁的女廁位數(shù)量也應(yīng)是男廁的3倍左右，但實際上很多景區(qū)的女廁位數(shù)量與男廁位數(shù)量對等，甚至男廁空間及廁位更大于多于女廁，缺少了對女性更多的人性關(guān)懷和溫暖。

4.缺乏文化氣息，地方特色不突出。文化是一個地方的靈魂，尋找文化差異性是游客的旅游需求之一[6]。旅游景區(qū)廁所建設(shè)需要融入旅游景區(qū)所在地區(qū)獨(dú)特的文化，讓其成為傳播優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的處所。旅游景區(qū)廁所的文化和游客的健康文化密切相關(guān)，成為感召精神的載體。具有文化氣息和地方特色的旅游廁所會讓游客在整個旅途中更有印象，提升游客滿意度評價。而我國旅游廁所的硬件技術(shù)投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于文化投入，缺乏文化氣息，不夠突出地方特色文化和藝術(shù)感。

三、針對錦里景區(qū)廁所現(xiàn)狀的用戶需求調(diào)研

自廁所革命啟動至今，四川全省已完成新改建旅游廁所3,469座，完成數(shù)量超出全國平均水平2,200座的57.7%。其中，新建2,534座、改建935座，廁所革命覆蓋全省539家A級旅游景區(qū)，實現(xiàn)了國家4A級及以上旅游景區(qū)“第三衛(wèi)生間”全覆蓋，較好地滿足了游客的如廁需求[7]。本次調(diào)研選擇了成都市區(qū)內(nèi)的熱門旅游景點(diǎn)——錦里。調(diào)研重點(diǎn)為旅游景區(qū)廁所布局、旅游廁所建筑外觀、旅游廁所內(nèi)部設(shè)施以及游客的用戶需求等。

(一)錦里概況。傳說錦里曾經(jīng)是西蜀時期最古老、最具有商業(yè)氣息的街道之一，早在秦漢、三國時期便聞名全國。錦里共占地30,000余平方米，建筑面積14,000余平方米，街道全長550米，以明末清初川西民居作外衣，三國文化與成都民俗作內(nèi)涵，集旅游購物、休閑娛樂為一體。

(二)用戶需求調(diào)研。

1.問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容主要分為兩部分：一是基礎(chǔ)問卷，內(nèi)容包括被調(diào)研者的年齡、性別。二是根據(jù)《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》中的評定標(biāo)準(zhǔn)，從旅游廁所的標(biāo)識、廁位、管理、特殊人群關(guān)懷、潔手設(shè)備、設(shè)計與建設(shè)、如廁環(huán)境等七個方面設(shè)計形成，測試游客對各個項目的滿意度及重要性感知[8]。

本次問卷調(diào)查共125人，有效問卷122份，其中男性58位，女性64位。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析以及游客建議，總結(jié)得出目前錦里旅游廁所存在的問題，如表1所示。

表1 錦里旅游廁所存在的問題

2.實地考察。選取成都市錦里特色旅游景區(qū)的廁所開展實地調(diào)研，了解廁所在景區(qū)內(nèi)的布局情況、指示情況、布局處理類型。并從立面設(shè)計和平面設(shè)計兩塊著手，分析錦里廁所建筑風(fēng)格和材質(zhì)以及廁所內(nèi)功能分區(qū)(男女廁所功能分區(qū)差異性；管理區(qū)、休息區(qū)、美化區(qū)、過道區(qū)等輔助性分區(qū)；無障礙、母嬰室等特殊人群使用區(qū))、廁具與潔具的配置、三防(防水、防潮、防漏)、通風(fēng)情況、衛(wèi)生條件等情況。

圖1 錦里景區(qū)內(nèi)廁所布局情況

(1)布局情況。錦里景區(qū)內(nèi)共設(shè)置3間旅游廁所，如圖1所示。廁所主要集中在景區(qū)中央位置供廣大游客使用。但在民俗展示區(qū)及三國宴主題餐廳、錦里集·肆三個主要景點(diǎn)未有設(shè)置旅游廁所，當(dāng)游客位于這3個主要景點(diǎn)需要如廁時，需步行較遠(yuǎn)的距離到達(dá)廁所聚集點(diǎn)選擇一間進(jìn)行如廁，這樣會加大游客的如廁服務(wù)路徑，增加不可避免的如廁尷尬，降低游客滿意度。

(2)指示情況。錦里導(dǎo)視牌均采用紅色木紋材質(zhì)，淡黃色字體。圖2為錦里景區(qū)的總導(dǎo)視牌，位于景區(qū)入口處，設(shè)置在左大門之后，位置隱蔽，加之上方有遮擋物，使導(dǎo)視牌更不易被游客發(fā)現(xiàn)，會大大降低游客的旅游效率。位于景區(qū)分叉路口的導(dǎo)視牌存在的問題：一是未標(biāo)識該地到達(dá)每一景點(diǎn)的距離數(shù)字，如：衛(wèi)生間200m；二是導(dǎo)視牌被商戶雨棚遮擋，展示不完全；三是導(dǎo)視牌僅有中文和英文兩種語言標(biāo)識，應(yīng)多增加來游國的代表語音，如韓語、日語等，方便各國游客更快提取有效信息，提高閱讀效率。

(3)廁所布局處理。錦里內(nèi)的3間廁所均為長方形開間，往內(nèi)延伸功能區(qū)。主要分為：男衛(wèi)生間、女衛(wèi)生間、無障礙衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間、工作間、過道區(qū)、美化區(qū)。

(4)廁所建筑風(fēng)格及材質(zhì)。錦里3間旅游廁所均為仿古風(fēng)格，水泥墻體，屋頂加以青瓦裝飾。淺色的水泥墻面非常不耐臟，墻角因垃圾桶及清潔工具的擺放產(chǎn)生了較多的污漬，對旅游景區(qū)的整體良好形象有所影響。

(5)廁所內(nèi)功能分區(qū)。錦里3間旅游廁所的功能分區(qū)主要有：男衛(wèi)生間、女衛(wèi)生間、無障礙衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間、工作間、過道區(qū)、美化區(qū)。其中2所未設(shè)置第三衛(wèi)生間，1所未設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，不能覆蓋到景區(qū)內(nèi)所有廁所給需要的游客提供方便。其中男衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置了蹲廁、馬桶、便池、無障礙設(shè)施；女衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置了蹲廁、馬桶、無障礙設(shè)施；第三衛(wèi)生間設(shè)置了馬桶(常規(guī))、無障礙設(shè)施(扶手)、馬桶(小孩使用)、母嬰臺、高低洗手池。工作間用于保潔人員休息以及放置清潔用具。過道區(qū)及美化區(qū)增加了仿真草地毯以及植物裝飾，既避免了地面濕滑也起到了裝飾作用。

(6)廁具與潔具的配置。錦里旅游廁所內(nèi)廁具分為：抽水馬桶、抽水式蹲位、踩水式蹲位、小便池4種類型。旅游廁所1的潔具設(shè)置在男女廁所外部，供男女一起使用，共設(shè)置3個水池，兩側(cè)的水龍頭為按壓式，中間的專為小朋友設(shè)置，為感應(yīng)式出水，方便特殊人群使用。旅游廁所2和廁所3的潔具均設(shè)置在相應(yīng)的男女衛(wèi)生間，分別為2個水池。3所旅游廁所潔具旁墻體上還設(shè)有抽紙桶、感應(yīng)式洗手液器、廢紙桶等。

(7)三防。防水、防潮、防漏是旅游景區(qū)廁所內(nèi)部的重要細(xì)節(jié)。在錦里景區(qū)調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)了以下問題：一是地面因游客洗手后未及時擦干，水滴在過道及入口處，地面濕滑；二是因通風(fēng)問題、潮濕等原因?qū)е聨鶅?nèi)部天花板發(fā)霉；三是蹲位的腳踏式?jīng)_水管漏水，導(dǎo)致廁位四周有水漬。

(8)通風(fēng)情況。錦里景區(qū)旅游廁所內(nèi)通風(fēng)情況較差，僅通過小面積的百葉窗和吸頂式的排風(fēng)系統(tǒng)，其余都為封閉式的墻面，男女廁所內(nèi)有明顯的異味。

(9)衛(wèi)生條件。錦里旅游廁所的衛(wèi)生情況整體來講不容樂觀，垃圾桶旁的廢紙、洗手臺面的紙巾、臺面的水漬、陰暗雜亂的保潔間都會對旅游景區(qū)的游客滿意度有極大的影響。

3.用戶訪談。隨機(jī)抽取了參與問卷調(diào)查中5類人群的代表(女性、男性、老人、家庭式、殘疾人)，通過用戶訪談，分別了解了各類人群在使用錦里廁所的過程中遇到的問題和困擾，更深入更有效地了解了用戶真實的需求及痛點(diǎn)。根據(jù)5類人群代表的用戶訪談結(jié)果，分析整理出各類人群在使用錦里廁所時遇到的問題以及改進(jìn)期許如表2所示。

通過對錦里的游客進(jìn)行問卷調(diào)查、實地考察、用戶訪談3種服務(wù)設(shè)計研究方法，總結(jié)并歸納出目前錦里旅游廁所自身存在的問題、游客使用過程中遇到的困難以及游客對旅游廁所未來建設(shè)與管理的期望，為下一步用戶體驗策略研究及解決方案提供了思路及改進(jìn)建議。

四、景區(qū)廁所用戶體驗策略方案

根據(jù)調(diào)研資料和數(shù)據(jù)的整理，對游客使用時遇到的問題以及產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析，分別從標(biāo)識設(shè)計、管理制度、廁位布局、特殊人群、潔手設(shè)備、設(shè)計建設(shè)、如廁環(huán)境等方面提出了服務(wù)指南及改進(jìn)措施，優(yōu)化特色旅游景區(qū)廁所規(guī)劃、建設(shè)、管理以及使用。

(一)規(guī)范標(biāo)識設(shè)計，完善導(dǎo)視系統(tǒng)。完善錦里景區(qū)內(nèi)的各級導(dǎo)視系統(tǒng)：一級(景區(qū)總導(dǎo)視圖)、二級(路口導(dǎo)視牌)、三級(旅游廁所內(nèi)部標(biāo)識)，保證導(dǎo)視系統(tǒng)的統(tǒng)一性、識別性、文化性。以圖文結(jié)合的形式，更加生動表示標(biāo)識指示物。提取景區(qū)特色元素融入進(jìn)導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計中，體現(xiàn)地方特色，豐富文化內(nèi)涵。

(二)完善管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量。采用“商廁結(jié)合，以商管廁，以商養(yǎng)廁”的市場營運(yùn)管理模式，建立起完善的管理制度，從根本上提高景區(qū)旅游廁所的服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度，樹立良好的旅游形象，提升城市旅游服務(wù)水平。

表2 各類人群在使用廁所時的問題及改進(jìn)期許

(三)調(diào)整廁所布局，達(dá)到高效使用。合理布局景區(qū)旅游廁所，達(dá)到景區(qū)每一所廁所都配備男洗手間、女洗手間、無障礙洗手間、第三衛(wèi)生間以及工作間，為游客提供必要的方便。調(diào)整廁位數(shù)量，達(dá)到男女廁位比例2∶3，減少排隊時間，使游客高效如廁，縮短服務(wù)半徑。廁位的沖水系統(tǒng)采用踩壓式出水和感應(yīng)式出水，達(dá)到節(jié)約用水，低碳環(huán)保的目的。

(四)關(guān)愛特殊人群，體現(xiàn)人性關(guān)懷。加強(qiáng)無障礙衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間的管理，避免無效占用的情況，為真正有需要的游客提供貼心的服務(wù)。在衛(wèi)生間內(nèi)增設(shè)無障礙設(shè)施、一次性馬桶墊等，為殘疾人提供更加舒適和便捷的服務(wù)。另外，在第三衛(wèi)生間增設(shè)休息沙發(fā)、置物臺、暖奶器，提供備用紙尿褲、嬰兒紙巾等，將衛(wèi)生間與母嬰臺有效分區(qū)，保證良好的衛(wèi)生情況，提供人性化服務(wù)。

(五)增加潔手設(shè)備，保持衛(wèi)生狀態(tài)。設(shè)置充足的洗手臺、盆，方便游客如廁前后的潔手程序。在洗手臺旁設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的洗手液、烘手器、紙巾盒等。保潔人員及時清理洗手臺面以及地面的紙巾、水漬等，保證臺面地面的整潔度，防止地面濕滑引起的游客摔倒。

(六)特色元素提取，豐富文化內(nèi)涵。旅游廁所需要顯化，方便游客尋找。旅游廁所的外部建筑要融入地方環(huán)境，達(dá)到人、建筑、景區(qū)三者之前的有機(jī)結(jié)合，起到美化環(huán)境、宣傳旅游景點(diǎn)的作用。內(nèi)部的裝飾物、標(biāo)識牌的設(shè)計也需要提取特色元素融入其中，為游客打造別致的體驗空間。

圖2 改進(jìn)措施

(七)加強(qiáng)保潔執(zhí)行，保證如廁環(huán)境。保潔人員需要定時定量地進(jìn)行清理、消毒工作，保證過道、廁位以及其他公共區(qū)域的干凈整潔。有效使用通風(fēng)設(shè)備，保證旅游廁所內(nèi)部的空氣流通，實現(xiàn)廁所無異味，如圖2。

五、結(jié)語

旅游景區(qū)廁所不僅是游客出行的必需，更是影響著游客良好的旅游體驗。旅游景區(qū)廁所的建設(shè)和完善，有助于提高游客滿意度，提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的形象。游客是“廁所革命”成果的體驗者、檢驗者，游客的真實感受與需求是“廁所革命”需要解決的核心問題。旅游景區(qū)“廁所革命”的具體實施與建設(shè)應(yīng)“以游客為本”，從游客的角度出發(fā)了解其生理心理的需求，從根本上提高服務(wù)水平，促進(jìn)旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)快速的蓬勃發(fā)展。