醫(yī)院圖書館資源利用現(xiàn)狀及新媒體服務(wù)

醫(yī)院圖書館是為醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理提供文獻(xiàn)保障的中心，在館藏及電子資源、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容方面都有很強(qiáng)的針對(duì)性和特殊性。《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)》明確要求醫(yī)院信息與圖書管理要根據(jù)醫(yī)教研和管理的需要，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地收集國(guó)內(nèi)外各種相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)，開展多層次多方式的讀者服務(wù)，提高信息資源的利用率[1]。

北京大學(xué)人民醫(yī)院圖書館(以下簡(jiǎn)稱“我館”)和北大及其醫(yī)學(xué)部圖書館信息資源共建共享，具有豐富的電子數(shù)據(jù)庫(kù)資源。如今，在大數(shù)據(jù)時(shí)代和新媒體的背景下，醫(yī)院內(nèi)部在信息方面的需求不再是單一的文獻(xiàn)需求，更多的是文獻(xiàn)信息背后蘊(yùn)含的醫(yī)學(xué)情報(bào)。因此，我館迫切需要在了解自身資源利用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，思考如何借助新媒體手段開展深層次的信息化服務(wù)，滿足醫(yī)院不斷增長(zhǎng)的信息需求，實(shí)現(xiàn)資源利用率最大化。

1 調(diào)查方法與內(nèi)容

結(jié)合實(shí)際工作和專家建議設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，于2019年7月向本院職工、學(xué)生、進(jìn)修醫(yī)生發(fā)放電子問卷156份，收回有效問卷156份，回收有效率100%。本次調(diào)查問卷共3個(gè)部分、22項(xiàng)，分別為人員基本情況、圖書館資源利用現(xiàn)狀以及微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況。其中，圖書館資源利用現(xiàn)狀部分包括讀者到館目的、到館頻率、圖書館提供服務(wù)的使用及滿意度情況、文獻(xiàn)資源的利用特征、電子數(shù)據(jù)庫(kù)使用偏好等；圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況包括公眾號(hào)獲取途徑、內(nèi)容評(píng)價(jià)、存在不足以及改進(jìn)建議等。

利用Excel2010和SPSS22.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、分析。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

調(diào)查對(duì)象的身份、年齡、人員類別、職稱及學(xué)歷分布情況詳見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況

2.1 圖書館資源利用現(xiàn)狀

2.1.1 讀者到館的主要目的及頻率

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者來館的主要目的為檢索文獻(xiàn)(64.74%)、自習(xí)(46.15%)和借還書(37.18%)，61.54%的讀者來圖書館的頻率少于每周1天，表明我院讀者對(duì)圖書館的需求已從傳統(tǒng)的自習(xí)與借還書轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)資源以及移動(dòng)式服務(wù)。

2.1.2 圖書館服務(wù)的使用情況及滿意度

目前，我館已經(jīng)開展的服務(wù)包括與北醫(yī)、北大圖書館的通借通還、查收查引、科技查新、自助上機(jī)檢索、學(xué)科館員服務(wù)等，讀者可以通過醫(yī)院圖書館官網(wǎng)、OA辦公系統(tǒng)、微信公眾號(hào)、館內(nèi)展板及圖書館培訓(xùn)等渠道了解獲取圖書館的新資源、新服務(wù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者獲取館內(nèi)資源服務(wù)的渠道主要為醫(yī)院官網(wǎng)，占60.9%；其次為OA系統(tǒng)和微信公眾號(hào)，分別占49.36%和43.59%。在我館開展的各項(xiàng)服務(wù)中，讀者使用較多的服務(wù)有通借通還、查收查引、科技查新、自助上機(jī)檢索、微信公眾號(hào)(表2)。

在讀者滿意度方面，針對(duì)我館開展的各項(xiàng)服務(wù)，有43.59%和44.23%的讀者分別選擇了“非常滿意”和“滿意”，說明讀者對(duì)我館各項(xiàng)工作的滿意度較高。

表2 讀者經(jīng)常使用的圖書館服務(wù)

2.1.3 圖書館文獻(xiàn)資源及數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況

調(diào)查結(jié)果顯示，125位讀者經(jīng)常使用的圖書館文獻(xiàn)資源為電子資源，占80.13%。選擇何種文獻(xiàn)資源類型在年齡(2=9.761，P=0.021 )、人員類別(2=21.185，P=0.002)、學(xué)歷(2=6.965，P=0.031)分布上的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。其中，選擇使用電子文獻(xiàn)的讀者中，40歲以下的為100人，占64.10%；學(xué)歷分布中博士的占比最高，為34.62%；人員類別中醫(yī)生的占比最高，為29.49%。

在文獻(xiàn)檢索的目的方面，87.18%的讀者查閱文獻(xiàn)的目的是為了研究科研課題，在人員類別(2=21.697，P=0.001)和學(xué)歷(2=20.923，P=0.000)分布上的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。其中，醫(yī)生和博士以科研為目的的占比最高，分別為33.33%和37.18%；其次是以提升業(yè)務(wù)水平及了解學(xué)科前沿為目的的讀者，分別占57.69%和49.36%。

在數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方面，我館讀者使用最多的數(shù)據(jù)庫(kù)是中國(guó)知網(wǎng)、PubMed和萬(wàn)方(表3)。我館和北醫(yī)、北大圖書館實(shí)行資源共建共享，數(shù)據(jù)庫(kù)資源豐富，但此次調(diào)查結(jié)果表明我館讀者對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率不高。今后，我館在數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)宣傳方面還有待加強(qiáng)，讀者的信息素養(yǎng)還有待提升。

表3 圖書館電子數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況

2.2 微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況

我館于2017年9月開通了微信公眾號(hào)，現(xiàn)有關(guān)注人數(shù)1 327人.公眾號(hào)設(shè)有入館指南、館藏資源、讀者服務(wù)3個(gè)一級(jí)菜單，其中入館指南包括圖書館簡(jiǎn)介、開放時(shí)間、辦證須知、借閱規(guī)則等，館藏資源包括我館當(dāng)年訂購(gòu)的中英文期刊目錄、SCIE期刊最新影響因子和北大中文核心期刊目錄，讀者服務(wù)包括入館流程、如何上網(wǎng)、如何使用通借通還。

此外，我館還定期推送我院教職工SCIE的發(fā)文統(tǒng)計(jì)情況供讀者查閱。借助微信平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)的功能，在后臺(tái)設(shè)置相關(guān)字段，如回復(fù)“核心期刊”，讀者就會(huì)獲取最新版中文核心目錄。回復(fù)“JCR分區(qū)”，可以獲取JCR分區(qū)的使用方法及相關(guān)介紹，方便讀者投稿查詢。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，獲取我館微信公眾號(hào)的主要方式為同事間推介，占33.97%；其次為圖書館展板以及學(xué)科館員推薦，分別為28.85%和16.67%。在對(duì)公眾號(hào)欄目設(shè)置進(jìn)行評(píng)價(jià)方面，從1～5分進(jìn)行打分，平均分得分最高的為“人民醫(yī)院SCIE收錄整理”，為4.46分(表4)。

表4 圖書館微信公眾號(hào)欄目設(shè)置得分情況

在微信平臺(tái)建設(shè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，74.36%的讀者認(rèn)為圖書館的微信公眾號(hào)建設(shè)在宣傳力度方面還不夠，多數(shù)人不了解；其次是缺乏讀者間互動(dòng)，反饋渠道不暢，占33.33%。在改進(jìn)建議方面，80.77%的讀者希望微信公眾平臺(tái)推送相關(guān)學(xué)科熱點(diǎn)，69.87%的讀者希望提供期刊投稿指南。

3 討論及建議

3.1 針對(duì)讀者個(gè)性化的需求提供精準(zhǔn)服務(wù)

通過本次問卷調(diào)查，結(jié)合圖書館實(shí)際工作，發(fā)現(xiàn)不同崗位、職稱、學(xué)歷或者年齡的讀者，對(duì)圖書館資源及服務(wù)的利用都呈現(xiàn)出各自的特點(diǎn)。在電子文獻(xiàn)資源的使用方面，年輕讀者在計(jì)算機(jī)的操作方面比年長(zhǎng)讀者熟練，因此40歲以下的讀者為主要群體。此外，醫(yī)生受工作時(shí)間及地點(diǎn)的約束，很難抽出時(shí)間到圖書館查閱紙質(zhì)書刊，因此對(duì)電子資源的需求較其他人員多。在文獻(xiàn)檢索的目的方面，87.18%的讀者是為了研究科研課題，其中醫(yī)生和博士的占比最高，提示圖書館員在課題申請(qǐng)、結(jié)項(xiàng)及報(bào)獎(jiǎng)的密集時(shí)段，應(yīng)主動(dòng)詢問各科室需求，提前做好文獻(xiàn)數(shù)據(jù)保障。在查收查引的服務(wù)利用方面，初、中級(jí)職稱的讀者利用率最高，這可能和其職稱晉升的需要有關(guān)。因此，圖書館員需及時(shí)把握不同特征讀者在不同時(shí)段的需求，為他們提供個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指以促進(jìn)用戶發(fā)展為目的、以用戶需求活動(dòng)為導(dǎo)向，采用科學(xué)的方法和策略，通過分析用戶行為特征為用戶提供針對(duì)性服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求的過程[2]。精準(zhǔn)化服務(wù)建立在對(duì)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，把握讀者的用戶特征，提供更具針對(duì)性的服務(wù)和措施。鑒于醫(yī)院圖書館的規(guī)模和信息化建設(shè)尚有局限，因此在日常的工作中，需要館員及時(shí)進(jìn)行讀者咨詢記錄，定期匯總分析，挖掘讀者的關(guān)注點(diǎn)與潛在需求，有前瞻性地做好圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)規(guī)劃。

3.2 基于智庫(kù)理念的深層次知識(shí)服務(wù)迫在眉睫

隨著信息獲取方式的多樣化和讀者信息素養(yǎng)的不斷提升，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)已無法滿足讀者對(duì)醫(yī)學(xué)信息的需求。本次調(diào)查中，讀者對(duì)定期推送“人民醫(yī)院SCIE收錄整理”評(píng)分最高，通過微信公眾平臺(tái)最想獲取的服務(wù)為“學(xué)科熱點(diǎn)分析”，占80.77%，這和醫(yī)院科研處領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于“加強(qiáng)信息化服務(wù)，提供學(xué)科發(fā)展信息分析”的建議一致。學(xué)科熱點(diǎn)分析需要館員對(duì)文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)以及學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行綜合分析，為讀者提供科研前沿信息，輔助學(xué)術(shù)帶頭人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好學(xué)科規(guī)劃，為醫(yī)院的科研發(fā)展打造智庫(kù)型圖書館。目前，首都醫(yī)科大學(xué)圖書館提出了學(xué)科計(jì)量評(píng)價(jià)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的前沿追蹤是醫(yī)學(xué)高校圖書館面向智庫(kù)建設(shè)的兩種主要方式[3]；中國(guó)醫(yī)科大學(xué)提出了高校圖書館為附屬臨床學(xué)院提供知識(shí)服務(wù)的需求，并探索智庫(kù)知識(shí)服務(wù)開展的模式及途徑，以期提高醫(yī)教研水平[4]。智庫(kù)型圖書館是未來圖書館開展深層次知識(shí)服務(wù)的重要理念,關(guān)于智庫(kù)型醫(yī)學(xué)圖書館建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)仍然較少。

所謂知識(shí)服務(wù)，在當(dāng)前的圖書情報(bào)界尚沒有統(tǒng)一定義，但多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是以館員服務(wù)能力和知識(shí)再創(chuàng)新為基礎(chǔ)，針對(duì)用戶的各種問題參與用戶解決問題的整個(gè)過程，通過分析特定用戶的特定需求，在用戶需要時(shí)將其最需要的知識(shí)傳遞給用戶的深層次智力服務(wù)[5]。知識(shí)服務(wù)是當(dāng)前圖書情報(bào)界理論研究和工作實(shí)踐關(guān)注的熱點(diǎn)，是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下，圖書館能更好地滿足讀者需要、維護(hù)自身生存發(fā)展的主流研究和實(shí)踐范式[6]。

在知識(shí)服務(wù)的范疇中，知識(shí)可分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。其中隱性知識(shí)是指難以通過圖像等載體進(jìn)行表達(dá)、未成型、未編碼的知識(shí)內(nèi)容，來自于工作經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，主要從長(zhǎng)期積累和實(shí)踐獲取[7]。圖書館員是知識(shí)服務(wù)的主要載體，對(duì)于圖書館而言，顯性知識(shí)主要體現(xiàn)在收集、儲(chǔ)存和傳播文獻(xiàn)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法等方面；而隱性知識(shí)則是圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分，包括服務(wù)模式、服務(wù)特色，以及通過長(zhǎng)期和讀者溝通交流總結(jié)出的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)規(guī)律等[8]。如科研人員由于科研項(xiàng)目的專業(yè)性和前瞻性，需要不斷從圖書館的知識(shí)服務(wù)中獲取知識(shí)，而館員則需要從圖書館提供的數(shù)據(jù)中找出決策依據(jù)。因此，促使醫(yī)院圖書館員不能再局限于傳統(tǒng)工作，要善于在臨床、科研或者管理過程中尋找切入點(diǎn)[9]，不斷強(qiáng)化自身的隱性知識(shí)儲(chǔ)備，提高服務(wù)水平，將知識(shí)服務(wù)積極嵌入到醫(yī)教研中，成為讀者不可或缺的環(huán)節(jié)。

3.3 完善新媒體背景下的移動(dòng)式服務(wù)

首先，加強(qiáng)營(yíng)銷，打通宣傳渠道。此次調(diào)查顯示，74.36%的讀者表示我館建立的微信公眾平臺(tái)存在“宣傳力度不足，多數(shù)人不了解”的問題，這和文獻(xiàn)[8]對(duì)圖書館微信公眾號(hào)建設(shè)情況的研究結(jié)果一致[10]，說明如何做好公眾號(hào)的營(yíng)銷是多數(shù)圖書館都面臨的一個(gè)難題。由于多數(shù)讀者承擔(dān)著繁重臨床工作的為醫(yī)務(wù)人員，較少有時(shí)間主動(dòng)關(guān)注圖書館的新動(dòng)態(tài)，未形成和圖書館的良性互動(dòng)。因此，館員應(yīng)積極深入各科室，主動(dòng)宣傳介紹圖書館微信平臺(tái)，建立相應(yīng)的科室微信群，同步推送知識(shí)服務(wù)，讓讀者零距離了解圖書館的服務(wù)與資源，逐漸建立起圖書館和讀者間的信任關(guān)系。

其次，豐富推送內(nèi)容和形式。在此次的調(diào)查結(jié)果中，仍有部分讀者認(rèn)為微信公眾號(hào)推送的內(nèi)容不夠豐富，形式較為單一。21世紀(jì)以來，信息的海量增長(zhǎng)迫使人們更愿意選擇一些便于快速理解、信息精煉的內(nèi)容，因此如何有效吸引讀者的關(guān)注也成為微信平臺(tái)建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。信息圖，又稱“信息圖表”或“信息圖形”，是對(duì)各種信息進(jìn)行可視化表達(dá)的一種形式[11]。因其形象直觀、易于理解、概括凝練、便于分享等特點(diǎn)而成為當(dāng)下新媒體行業(yè)用于宣傳的有效手段。圖書館是海量數(shù)據(jù)的集散地，館員可以利用信息圖的方式提煉其中的精華，用于普及專業(yè)知識(shí)，揭示醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)背后所蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯，開展各項(xiàng)知識(shí)服務(wù)等。如制作常用數(shù)據(jù)及文獻(xiàn)檢索技巧教學(xué)小短片、獲取期刊影響因子及分區(qū)的途徑等，從而提高微信平臺(tái)的宣傳效能、宣傳深度和宣傳質(zhì)量。

最后，建立通暢有效的服務(wù)反饋機(jī)制。目前，我館已經(jīng)建立起學(xué)科館員制度，每個(gè)學(xué)科館員和所負(fù)責(zé)的科室科研秘書組建服務(wù)群組，定期推送圖書館的新資源和新服務(wù)，再由科室秘書向科室宣傳，但效果并不理想。這可能和學(xué)科館員制度建設(shè)還不完善、團(tuán)隊(duì)缺乏組織性和協(xié)調(diào)性、團(tuán)隊(duì)成員專業(yè)素質(zhì)參差不齊、沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)制度[12-13]有關(guān)。微信公眾平臺(tái)是圖書館員和讀者可以直接溝通、傳遞信息的平臺(tái)，在微信平臺(tái)建設(shè)的過程中應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢(shì)，建立暢通有效的服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)了解讀者的需求動(dòng)向，拉近讀者和圖書館的距離，增加用戶黏度。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理的文獻(xiàn)支撐中心，在充分了解自身資源利用情況的前提下，要積極尋求突破口，不斷提高館員專業(yè)素養(yǎng)，將海量的知識(shí)信息進(jìn)行匯總、加工，形成知識(shí)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，借助微信公眾平臺(tái)等新媒體手段，將深層次的知識(shí)服務(wù)無縫嵌入醫(yī)院的醫(yī)教研管工作中去，使圖書館豐富的資源儲(chǔ)備利用率實(shí)現(xiàn)最大化。本文仍存在不足之處，主要體現(xiàn)在對(duì)我院圖書館資源利用及讀者需求現(xiàn)狀的調(diào)研不夠細(xì)化、缺乏針對(duì)性；不同醫(yī)院的定位和資源建設(shè)情況各異，在此次調(diào)研中未能結(jié)合本院的發(fā)展戰(zhàn)略及宏觀需求。在下一步的研究中，擬增加對(duì)醫(yī)院管理層深入訪談的研究，結(jié)合醫(yī)院信息科的技術(shù)支持，進(jìn)一步完善我院圖書館在新媒體背景下的移動(dòng)式知識(shí)服務(wù)，并及時(shí)跟蹤記錄相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。