基于納稅人需求視角的電子稅務局建設路徑研究

周仕雅

內(nèi)容提要：始于納稅人需求，是稅務機關提升納稅服務的初心和動力。在電子稅務局建設實踐中，稅務機關居于主導地位，整體架構、系統(tǒng)開發(fā)和迭代更新均由稅務機關內(nèi)部提出并實現(xiàn)。這一傳統(tǒng)的建設開發(fā)方式，使得當前電子稅務局更多地體現(xiàn)了稅務機關便于征收、管理和核算等方面的意志，納稅人合理需求的響應和滿足存在滯后。本文從基于納稅人需求的視角，梳理和審視電子稅務局建設在需求管理上的現(xiàn)狀和問題，結合OECD國家電子稅務服務發(fā)展經(jīng)驗，提出實現(xiàn)納稅人需求和供給動態(tài)平衡的電子稅務局發(fā)展路徑。

伴隨著我國經(jīng)濟總量的不斷攀升和市場化改革的推進，納稅人數(shù)量和稅額持續(xù)增長，納稅人運營模式呈現(xiàn)多元化，組織結構日趨復雜化，對納稅服務的需求也隨之日益增長，體現(xiàn)為高標準和個性化。在稅務機關人財物資源有限的情況下，利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”手段，全面加強電子稅務局建設，是提升納稅服務水平，解決納稅服務需求和供給結構性失衡問題的有效路徑。

一、以納稅人需求為中心明確電子稅務局建設方向

（一）厘清納稅服務需求邊界，奠定電子稅務局建設基石

納稅服務作為公共產(chǎn)品，應當滿足納稅人合法合理需求。對納稅人需求的分類，一般可分為正當和非正當兩類①《國家稅務總局關于加強納稅人需求管理工作的通知》（稅總發(fā)〔2016〕128號）。，將違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定，超越現(xiàn)實資源和條件，反映事實不清的需求視為非正當需求，其余視為正當需求。然而在稅務行政法律關系中，對稅務機關而言，法無明文規(guī)定不可為。納稅人提出的不違反法律規(guī)定的需求，與依照法律規(guī)定提出的需求，兩個概念并非完全重合，前者不僅覆蓋后者，外延也要大得多。譬如納稅人提出一項高端涉稅服務需求，專門為某特定大企業(yè)建立內(nèi)部稅務管理系統(tǒng)與電子稅務局系統(tǒng)接口，稅務機關動員行政資源可以完成。但作為公共服務的納稅服務，應當是普遍性、基礎性的服務，高端涉稅服務需求雖然屬于“不違反法律規(guī)定的需求”，也應由市場來滿足。稅務機關如果不按照法律規(guī)定和公共產(chǎn)品理論厘清納稅服務需求邊界，不僅會自我擴權，增大行政成本，而且會壓縮涉稅中介服務的市場空間，并干擾納稅人在市場上公平競爭。按照稅收征管法和其他相關法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，納稅人為行使法定權利、履行法定義務向稅務機關提出的合法合理需求，是稅務機關提供納稅服務的范圍。超越這一邊界，則屬于市場提供服務的范圍。國家稅務總局曾明確納稅人享有知情權等14項權利，承擔依法進行稅務登記等10項義務①《國家稅務總局關于納稅人權利與義務的公告》（公告2009年第1號）。。因此，納稅人圍繞這14項權利和10項義務產(chǎn)生的正當需求，就是納稅服務需求的邊界。電子稅務局建設，就是要響應和滿足納稅服務需求。納稅服務需求邊界的厘清，也為電子稅務局建設劃清了邊界。形象地說，電子稅務局這座“互聯(lián)網(wǎng)虛擬稅務大樓”，不是無邊無際的，它的地基范圍就是“保障納稅人行使14項法定權利、履行10項法定義務”。

（二）降低納稅人稅收遵從成本，搭建電子稅務局建設框架

相較于實體辦稅服務廳，電子稅務局可以大大降低稅務部門征管成本和納稅人稅收遵從成本，這不僅是各界共識，也已被實踐所證明。因此，稅務機關推廣以電子稅務局為主、自助辦稅為輔、辦稅服務廳為補的新型辦稅模式，得到了納稅人的認可和歡迎。同樣，不斷改進電子稅務局本身，可以進一步降低納稅人的貨幣成本、時間成本、心理成本等稅收遵從成本。當前，電子稅務局建設的重點是從稅務機關角度，把各類稅收業(yè)務從辦稅服務廳“搬遷”到電子稅務局。在這一過程中，也要從納稅人的角度，關注電子稅務局的功能需求度、開發(fā)迭代度和開放協(xié)作度。功能需求度，指納稅人對電子稅務局各項功能的需要程度。電子稅務局應當功能全面，但不同類型納稅人對各項功能的使用頻率和關注程度是不一的。如電子稅務局可以根據(jù)單位納稅人、個體納稅人、自然人等不同身份的納稅人，在界面顯示內(nèi)容上作針對性區(qū)分，滿足個性化需求。這要求電子稅務局設計者和開發(fā)者具備強烈的用戶感，在系統(tǒng)的簡潔性和操作的便捷性上投入更多精力。開發(fā)迭代度，指納稅人所需的電子稅務局系統(tǒng)更新?lián)Q代的速度、靈活度和冗余度。電子稅務局具有互聯(lián)網(wǎng)平臺本身的特性，單點更新或者整體迭代的速度不僅要跟上稅收法律、政策的變化速度，還要跟上網(wǎng)絡技術的發(fā)展速度。電子稅務局目前由各省自行開發(fā)，今后將使用全國統(tǒng)一的稅務管理平臺。從稅務機關便于管理的角度看，電子稅務局平臺功能要遷就征管服務水平相對落后地區(qū)。如東部某省目前從技術和條件上可以實現(xiàn)社保費退費全程網(wǎng)上辦理，但為了保證各地操作一致性，依舊采用通過財政途徑退社保費的方法。從滿足納稅人需求的角度看，落后地區(qū)應借助電子稅務局平臺的先進功能實現(xiàn)征管服務水平的躍升，并且要鼓勵先進地區(qū)試點創(chuàng)新，形成內(nèi)部競爭、不斷創(chuàng)新的靈活機制。開放協(xié)作度，指納稅人作為法人或公民，需要電子稅務局作為政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的一部分，實現(xiàn)與其他政府部門甚至銀行等社會機構電子系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換和協(xié)同運作，從而在更大范圍和更深程度上提供公共服務?；ヂ?lián)、互通、共治、共享是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，電子稅務局也不例外。電子稅務局建設需要利用平臺既有的稅收大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，進行橫向或縱向的合作，使參與合作的各方都能獲取更大收益。簡言之，建成和推廣電子稅務局可以一次性降低納稅人稅收遵從成本；從功能需求度、開發(fā)迭代度和開放協(xié)作度著手，建好和改進電子稅務局可以持續(xù)降低納稅人稅收遵從成本。

（三）實施納稅人需求科學管理，明晰電子稅務局建設功能

當納稅人使用電子稅務局依法行使納稅權利、履行納稅義務時，涉及到法律、政策、程序以及其他問題時，對稅務機關會提出各類具體需求。同時，納稅人在通過其他途徑行使權利和履行義務時，也會向稅務機關提出涉及電子稅務局的需求。譬如，上門辦理某一事項，建議今后稅務機關可以通過電子稅務局實現(xiàn)網(wǎng)上辦理等。納稅人需求具有多樣性的特點：對同一事項，不同類型、規(guī)模、行業(yè)的納稅人之間的需求存在差別；對同一納稅人，在各個納稅環(huán)節(jié)的需求也存在差異。具有動態(tài)性的特點：服務需求量的增減，既與納稅人本身有關，也與稅務機關服務水平相關；而一項服務需求得到滿足后，不僅會產(chǎn)生新的需求，各項需求的相對重要性也會產(chǎn)生變化。具有模糊性的特點：納稅人往往沒有清晰、準確地描述自己的具體需求，僅提出粗略的方向，甚至出于條件限制或各種因素考慮，不直接向稅務機關表達真實需求，導致需求上的信息不對稱。考慮到納稅人需求的特點，稅務機關可以按照卡諾模型①卡諾（KANO）模型是東京理工大學教授狩野紀昭發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關系。將需求區(qū)分為基本型、期望型、潛在型、無關型，從重要性和滿意度兩個方面，制定不同的服務改進策略。而在大數(shù)據(jù)時代，及時采集、動態(tài)分析納稅人需求的最佳平臺，就是電子稅務局。電子稅務局不僅可以將各個渠道采集的納稅人需求進行匯總，更重要的是可以通過對納稅人辦稅痕跡的大數(shù)據(jù)分析，掌握納稅人潛在型需求，區(qū)分無關型需求，并且在服務改進措施實施后，對納稅人滿意度進行實時跟蹤分析，形成需求的閉環(huán)管理，從而真正實現(xiàn)對納稅人需求的科學管理。

二、從納稅人視角審視當前電子稅務局建設存在的問題

（一）電子稅務局服務需求管理體系的缺失

1.在需求征集上：國家稅務總局目前將需求征集類型分為全面、日常和專項征集②《國家稅務總局關于加強納稅人需求管理工作的通知》（稅總發(fā)〔2016〕128號）。，都由稅務機關發(fā)起。然而，僅依靠這些主動征集方式，不足以全面準確地反映納稅人需求。事實上，電子稅務局數(shù)據(jù)中辦稅習慣痕跡、咨詢查詢記錄、投訴處理記錄等，均反映了納稅人的服務需求，目前卻沒有轉(zhuǎn)換為需求數(shù)據(jù)。譬如當前作為政策咨詢和投訴處理主渠道的12366服務熱線，對咨詢投訴的分類記錄、分析整理還處于簡單傳統(tǒng)的人工處理階段，重處理而輕記錄，未能有效發(fā)揮數(shù)據(jù)作用。需求征集渠道雖多，卻廣泛而零散；需求采集信息量雖大，卻粗略而滯后。由于稅務機關內(nèi)部機構職能尚未隨電子稅務局發(fā)展而調(diào)整，對納稅服務需求，存在各自為政的情況，沒有得到有效整合。既缺少采集分析的專業(yè)化團隊，又缺少規(guī)范可行的常態(tài)化征集機制，電子稅務局也沒有建立包括實體渠道采集到的信息在內(nèi)的需求管理數(shù)據(jù)庫。

2.在需求分析上：對納稅人需求的分析，也處于簡單、個別的定性分析階段，沒有開展全面、系統(tǒng)、動態(tài)且定性與定量相結合的分析處理。也就是說，對海量數(shù)據(jù)的搜集、對關聯(lián)數(shù)據(jù)的定義、對表面需求與內(nèi)在需求的識別、對需求順位的排序當前都無從談起。譬如在稅收宣傳上，由于分析能力的缺乏，稅務機關目前主要采取普遍性、地域性宣傳，缺少針對企業(yè)具體經(jīng)營狀況、行業(yè)前景等的自動推送、個性化宣傳。

3.在需求響應上：稅務機關在響應納稅人需求時，由于缺少頂層設計，主要還是依靠一線基層單位或者單個內(nèi)部部門來解決，因而偏重個案處理，對服務需求的深層次挖掘不夠，很少把解決個案的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為改進服務的制度，造成需求響應的碎片化?？梢哉f，以“采集—分析—響應—改進”為主要流程的納稅人需求管理閉環(huán)機制尚未完全建立。由于需求管理體系不完善，導致經(jīng)常出現(xiàn)服務供需錯配。稅務機關力推的創(chuàng)新服務舉措可能“叫好不叫座”，甚至加重了基層以及納稅人的負擔，而納稅人真正需要的服務項目可能并未被列入服務的重點，滿意度沒有得到實質(zhì)提升。只有利用電子稅務局建立健全服務需求管理體系，對需求進行精準分析和快速響應，才能真正抓住納稅人辦稅的痛點、堵點和難點，實現(xiàn)服務效率與成本控制的最優(yōu)化。

（二）電子稅務局服務資源系統(tǒng)集成的不足

隨著各地電子稅務局建設進程的加快，稅收業(yè)務從“線下”搬到“線上”進展順利，納稅人端使用的各類辦稅軟件也得到了初步清理，然而電子稅務局服務資源的集成仍顯不足。

1.電子稅務局自身系統(tǒng)集成不夠完善。在形式上，納稅人端尚未完全實現(xiàn)一個端口進入，個別辦稅軟件未整合進電子稅務局；移動辦稅功能單一，全業(yè)務遠未實現(xiàn)。而在實質(zhì)上，網(wǎng)上辦稅服務廳、12366服務熱線、征納溝通平臺、網(wǎng)站、微信公眾號等系統(tǒng)，仍然存在各自為政、系統(tǒng)分散、數(shù)據(jù)隔離、功能不完善等問題，制約了電子稅務局數(shù)據(jù)的集成統(tǒng)一和大數(shù)據(jù)運算分析。即便是單個平臺如網(wǎng)上辦稅服務廳，由于各功能模塊由稅務機關內(nèi)部各部門分頭負責，整體性考慮不足，導致傳輸速度慢、網(wǎng)絡時有故障，影響了網(wǎng)絡申報體驗。

2.電子稅務局與稅收業(yè)務融合不夠深入。當前電子稅務局在申報征收、稅收宣傳、納稅輔導、納稅咨詢等方面發(fā)揮了重要作用，但在納稅人權益保護、稅收風險提醒等方面作為有限。譬如，如果對非涉密且有明確流轉(zhuǎn)期限的辦稅事項通過電子稅務局將整個流轉(zhuǎn)過程對相關納稅人公開，那么納稅人就可以對辦稅事項進行全過程監(jiān)督。除了催報催繳等簡單提示，電子稅務局如果通過稅收數(shù)據(jù)的智能化分析，對納稅人涉稅風險進行預先提醒，可以提高納稅人稅收遵從度，更好地保護納稅人權利。

3.電子稅務局數(shù)據(jù)共享機制不夠健全。在稅務機關內(nèi)部，各地各層級稅收數(shù)據(jù)庫共享不足，“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象比較普遍，影響對跨區(qū)域納稅人的管理和服務。電子稅務局與其他政府機關政務信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，更是一個老生常談的難點問題，形成納稅服務的盲區(qū)，沒有充分發(fā)揮電子政務服務互聯(lián)互通的優(yōu)勢。需要加快推進與公安、教育、衛(wèi)生、民政、金融監(jiān)管、醫(yī)療保障等相關部門的數(shù)據(jù)共享和結果互認。另外，由于涉及數(shù)據(jù)安全保密等問題，電子稅務局與支付寶、微信、釘釘?shù)绕髽I(yè)軟件平臺合作開發(fā)辦稅功能還有待進一步探索。

（三）電子稅務局服務未來發(fā)展規(guī)劃的粗放

1.從電子政務整體規(guī)劃來看，電子稅務局建設與數(shù)字政府建設規(guī)劃的銜接需要進一步加強。電子稅務局既是稅務機關推進稅務現(xiàn)代化的創(chuàng)新舉措，更是政府現(xiàn)代化治理體系建設的有機組成部分。電子稅務局建設必須在數(shù)字政府建設的整體框架下開展，才能避免各自為政和盲目開發(fā)造成的軟件不兼容、數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、信息不共享的問題。由于稅收工作的復雜性和電子稅務建設進度的領先性，電子稅務局在與數(shù)字政府整體建設的初步銜接中已經(jīng)暴露了一些問題。譬如12366服務熱線與政府統(tǒng)一咨詢投訴舉報平臺的銜接，兩者各有一套較為完善的制度、流程和平臺，因此全面對接需要調(diào)整適應，而信息化建設較慢的部門反而更容易被納入政府統(tǒng)一平臺。

2.從稅收數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃來看，電子稅務局建設需要放在數(shù)字管稅平臺建設的核心位置。囿于傳統(tǒng)的管理機制，當前稅務機關數(shù)字管稅平臺依然是“分條切塊”開發(fā)，譬如征管和科技發(fā)展部門牽頭開發(fā)業(yè)務生產(chǎn)系統(tǒng)，納稅服務部門牽頭開發(fā)電子稅務局，大企業(yè)稅收管理部門牽頭開發(fā)大數(shù)據(jù)決策分析平臺，綜合部門牽頭開發(fā)內(nèi)部電子工作平臺等等。這樣的開發(fā)方式，不可避免地會造成各個平臺之間的銜接問題，特別是不能把納稅服務理念貫徹到數(shù)字管稅的全領域、全過程。

3.從電子稅務局建設自身規(guī)劃來看，建設開發(fā)的前瞻性和靈活性需要進一步加強。由于服務需求管理體系的缺失，電子稅務局建設自身規(guī)劃注重頂層設計，強調(diào)一體化和標準化，雖然避免了低水平重復建設，但對納稅人個性化需求、用戶體驗關注較少。稅務機關應當在規(guī)劃制訂上更加開放，提高納稅人參與度，廣泛征求意見。并且應當尊重電子稅務局作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的規(guī)律性，在新版本的開發(fā)和測試階段，盡早讓納稅人介入，根據(jù)用戶反饋情況及時調(diào)整完善。

三、OECD國家電子稅務服務發(fā)展的借鑒

（一）OECD國家電子稅務服務的主要做法

1.利用多方式征集納稅人需求。新加坡電子稅務開啟“用戶體驗設計（User Experience Design）”項目，邀請部分納稅人參與電子稅務局使用測試，并提供反饋。并且OECD多個國家都在電子稅務局APP上開設了意見反饋模塊，以及時征求納稅人意見。

2.利用大數(shù)據(jù)分析納稅人需求。大數(shù)據(jù)分析使稅務機關可以更好地理解納稅人的需求，并且預測納稅人的行為模式，以提供滿意度更高的服務。澳大利亞稅務局已啟動“智慧數(shù)據(jù)（Smarter Data）”項目進行風險評估、智能分析和數(shù)據(jù)管理。并且OECD各國，如：英國、新西蘭已經(jīng)開始利用大數(shù)據(jù)為納稅人建立個人稅務檔案，以提供個性化稅務服務。

3.利用高科技響應納稅人需求。科技的顛覆性發(fā)展帶來納稅人溝通方式的改變，傳統(tǒng)的郵件和書信逐漸被短消息和即時推送取代，為順應納稅人溝通方式新需求，OECD國家電子稅務局積極尋求與納稅人溝通方式的改變。新加坡電子稅務局早就利用短信服務（SMS）來提示納稅人申報時間。不僅如此，科技的高速發(fā)展還帶來納稅人對稅務信息透明度和及時度要求的提高。在澳大利亞電子稅務局“我的抵減（myDeductions）”模塊中，納稅人可以及時地查閱和修改抵減項目信息。印度電子稅務局和俄羅斯電子稅務局也提供了類似服務。信息的高透明度和實時性帶來納稅人對電子稅務平臺信任度和滿意度的提高。此外，移動終端的高速普及使納稅人對移動在線辦稅的需求提高。澳大利亞電子稅務局早在2013年就將手機稅務APP投入使用。新加坡稅務局以“用戶體驗設計（User Experience Design）”為準則研究開發(fā)掌上電子稅務局。韓國電子稅務局APP也早已應用于安卓和蘋果手機系統(tǒng)中。

（二）OECD國家電子稅務服務發(fā)展階段

OECD國家電子稅務發(fā)展主要可以概括為五個階段：第一個階段以信息提供為主，在電子稅務局官網(wǎng)上提供最新稅收政策的文件和相關政策解答；第二個階段以電子申報為主，納稅人在電子稅務局進行納稅申報，稅務機關還會在電子稅務局對熱點問題進行答疑并開展稅收調(diào)查；第三個階段以在線支付為主，支付和退稅都可以通過電子稅務局在線進行，且納稅人可以在線查詢相關信息；第四個階段以服務全天候化為主，稅務部門職責分配合理，所有的涉稅事項都已經(jīng)電子化并可以全天候辦理；第五個階段以納稅人的參與為主，納稅人可以在電子稅務局進行意見反饋，并由專人處理。

（三）OECD國家電子稅務服務經(jīng)驗總結

1.發(fā)展“合作性”。當前，信息化和數(shù)字化對電子稅務局的發(fā)展提出了新的要求。各國電子稅務局以“信息共享化”為著力點，努力實現(xiàn)服務最優(yōu)化，漏稅風險最小化。英國稅務海關總署（HMRC）早就與銀行合作，將銀行提供的信用卡與儲蓄卡流水數(shù)據(jù)與納稅人申報數(shù)據(jù)對比分析，找出異常稅收申報，至2016年，HMRC已經(jīng)查出3725例異常稅款，收回稅款35000000英鎊。新加坡稅務局聯(lián)合企業(yè)為納稅人個稅申報提供“零填報服務（No-Filing Service）”，從第三方獲得的個人所得稅數(shù)據(jù)使申報準確性得到提高。據(jù)2015年調(diào)查顯示，高于96%的納稅人對該服務表示滿意。丹麥電子稅務局直接將個人所得稅完稅證明發(fā)送給銀行，提高貸款申請效率與證明的真實性。

2.技術“先進性”。由于信息數(shù)據(jù)化和電子設備普及化，為打造“智慧稅務”服務平臺，各個國家在過去5年內(nèi)對電子稅務局研發(fā)投入力度不斷增強。以瑞典為例，2016年，瑞典稅務機關增強對網(wǎng)上支付系統(tǒng)安全性投入，使稅款在線支付成功率得到提高。芬蘭稅務機關組建研發(fā)團隊，歷時6年成功將在線服務平臺COTS（commercial off-the-shelf）于2019年全面投入應用，簡化的稅收申報手續(xù)與友好度提升的應用界面為納稅人帶來便利。芬蘭稅務局將打造電子稅務局作為首要目標，預計到2020年，實現(xiàn)所有業(yè)務在線辦理。

3.數(shù)據(jù)“導向性”。數(shù)據(jù)低存儲成本和數(shù)據(jù)分析技術不斷升級帶來數(shù)據(jù)管理重點的改變。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理重點是數(shù)據(jù)的安全性，現(xiàn)在，各國電子稅務局將目光聚焦在數(shù)據(jù)管理的高效性，而數(shù)據(jù)管理的高效性可以帶來風險識別的準確性和稅務管理的高效性。澳大利亞電子稅務局大數(shù)據(jù)研究開發(fā)稅收風險分析模型“最親密的鄰居（Nearest Neighbour）”于2016年被應用于個體工商戶“我的稅收（myTax）”稅收申報系統(tǒng)，該模型可準確識別異常稅費申報，降低稅款流失風險。同樣，加拿大稅務局于2017年建立稅收風險分析系統(tǒng)（Integrated Risk Assessment System），該系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)對納稅人進行風險評估與評級，稅務局只需重點關注風險等級較高的納稅人，從而帶來稅收資源的優(yōu)化與管理負擔的降低。

四、實現(xiàn)納稅人需求和供給動態(tài)平衡的電子稅務局發(fā)展路徑

（一）建立大數(shù)據(jù)背景下電子稅務局服務需求管理體系

以納稅人需求為中心，建立科學合理的電子稅務局需求管理體系，通過全面采集分析，探索建立納稅人需求數(shù)據(jù)庫，從而動態(tài)、系統(tǒng)、準確地掌握納稅人需求，重塑電子稅務局乃至整個稅務機關的產(chǎn)品、流程和服務，對服務實際效果加以跟蹤評估，建立起需求采集、分析、響應、評價的閉合回路，確保納稅服務的科學性和合理性，并且明確未來服務發(fā)展方向。

1.整合需求采集渠道。以現(xiàn)有征納溝通平臺為基礎，拓展功能，將12366咨詢、網(wǎng)站咨詢、網(wǎng)絡輿情、實體辦稅廳咨詢、稅企溝通會、投訴舉報處理、稽查案件反饋、電子稅務局涉稅事項辦理記錄等各個渠道采集的納稅人需求全部納入在內(nèi)。

2.規(guī)范各類需求信息。對需求的類型、內(nèi)容等數(shù)據(jù)項逐項定義，統(tǒng)一口徑和標準，避免以往因級別、地區(qū)、類別、年度差異而造成的需求調(diào)查標準不一、無法歸集的問題，量化需求數(shù)據(jù)，為后期分析提供數(shù)據(jù)基礎。

3.建立需求數(shù)據(jù)庫。利用電子稅務局建立覆蓋各級稅務機關，涉及納稅人辦稅各個環(huán)節(jié)的需求數(shù)據(jù)庫，從納稅人身份和需求類別兩個維度對所有需求進行細分。

4.建立需求分析模型。探索建立需求分析指標體系，對共性需求，分析提煉近期需求重點和動態(tài)趨勢，作為稅務機關改進服務的重要依據(jù)；對個性需求，通過數(shù)據(jù)智能分析，為具體納稅人畫出需求畫像，提出點對點的個性化服務改進建議。

5.建立分級分類響應機制。對納稅人需求強烈、影響滿意度的重要共性問題，由專門團隊專題研究，提出改進措施。對需要接觸解決的個案問題，分派至相關職能部門專人處理。對非接觸狀態(tài)下能夠處理的共性和個性需求，通過電子稅務局向特定納稅人精準推送相關信息。

6.建立服務評價反饋機制。從納稅人滿意度和遵從度兩個維度，細化相關指標，通過意見反饋、監(jiān)督檢查和考核評估，對納稅服務績效進行全方位考評，最終反饋到需求數(shù)據(jù)庫再造需求，達到不斷提升的目標。

（二）構建云平臺基礎上電子稅務局服務資源互動系統(tǒng)

新一代電子稅務局，應采用大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G網(wǎng)絡等信息技術，不僅實現(xiàn)稅收業(yè)務功能的全覆蓋，更要實現(xiàn)所有涉稅數(shù)據(jù)實時互通、智能分析。

1.實現(xiàn)全面查詢功能。根據(jù)納稅人身份即納稅人識別號，為納稅人和稅務機關提供納稅人非涉密的全部經(jīng)濟活動信息，其中，納稅信息由電子稅務局自身提供，第三方信息從數(shù)字政府統(tǒng)一的公共服務數(shù)據(jù)庫抓取。

2.實現(xiàn)預填報功能。電子稅務局通過掌握的納稅人全部經(jīng)濟活動信息進行智能分析，自動預先填寫納稅人個人所得稅等稅種申報表，推送納稅人后由納稅人審核確認，完成申報并在線繳稅。

3.實現(xiàn)個性化稅務信息推送。在納稅人主動定制或同意電子稅務局獲取個人信息的基礎上，根據(jù)納稅人身份、行業(yè)、地域、規(guī)模分類、申報基礎資料、電子稅務局日常咨詢問答情況以及納稅人日常點擊瀏覽關鍵詞進行大數(shù)據(jù)分析，從而精準分類構建“納稅人畫像”，預測納稅人下一步行為，及時掌握納稅人不同階段的稅務信息需求，從而針對性地提供個性化稅務信息定制服務。

4.實現(xiàn)智能風險提示。當納稅人進行網(wǎng)上申報或發(fā)起申請事項后，電子稅務局根據(jù)預先給定的審核標準進行智能審核，符合標準數(shù)值或條件的予以通過，明顯不符合的由系統(tǒng)自動告知不通過理由，無須等待人工審核或事后處罰。

5.實現(xiàn)全面移動辦稅。擴展移動辦稅APP功能，實現(xiàn)業(yè)務全覆蓋，并根據(jù)移動端使用特點，突出常用功能，優(yōu)化界面操作。

6.實現(xiàn)VR虛擬辦稅。電子稅務局通過與實體辦稅廳綜合管理系統(tǒng)的對接，一方面納稅人可以對實體辦稅廳進行實時查詢、預約取號；另一方面，納稅人對審批類業(yè)務，可申請實體辦稅廳遠程坐席通過網(wǎng)絡實時視頻提供資料審核和協(xié)助操作服務。

7.實現(xiàn)智能咨詢功能。將大數(shù)據(jù)智能咨詢與人工咨詢相結合，當大數(shù)據(jù)咨詢不能滿足納稅人需求時，系統(tǒng)自動關聯(lián)到人工咨詢對話內(nèi)容，將新種類的解答歸集到系統(tǒng)，實時充實智能咨詢功能。

8.實現(xiàn)智能納稅信用管理。通過對涉及納稅信用等級評價要素的數(shù)據(jù)進行全面匯總分析，降低人為因素干擾，提升納稅信用等級評定的精準度，并且開展實時動態(tài)評價，自動調(diào)整納稅人信用等級，使信用等級更能反映納稅人遵從度現(xiàn)狀。對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的可能影響信用等級的風險點，實時推送給納稅人進行風險預警，變事后懲戒為事先提醒，更好地提升納稅人稅法遵從度。

（三）形成互聯(lián)網(wǎng)+框架下電子稅務局服務階段發(fā)展規(guī)劃

稅務機關應當根據(jù)高質(zhì)量推進新時代稅收現(xiàn)代化的總體目標，充分考慮整體稅收發(fā)展環(huán)境，包括電子政務相關立法進程、5G等基礎設施建設條件等，制訂電子稅務局中長期建設規(guī)劃。

1.從全國層面來看：應堅持統(tǒng)籌謀劃，整體推進，明確建設原則和重點領域，加快推進信息資源整合、互聯(lián)互通，化解信息系統(tǒng)建設“煙囪林立、處處孤島”的弊端。

2.從省級層面來看：應堅持以人為本，突出成效，以納稅人為中心，以解決納稅人辦稅的痛點、堵點和稅務機關管理的難點為主攻方向，突出場景化應用，再造數(shù)字化流程，增強納稅人和稅務干部的滿意度和獲得感。

3.在對內(nèi)組織結構上：稅務機構設置要圍繞電子稅務局建設進行適當調(diào)整。國稅地稅征管體制改革后，雖然國稅地稅機構得到合并，但仍存在層級較多、分工太細等問題。目前，電子稅務局與實體稅務局處于并存提供服務的階段，隨著電子稅務局建設的深化，電子稅務局將在部分業(yè)務上對實體稅務局實現(xiàn)替代。隨著絕大多數(shù)納稅人采用網(wǎng)上申報和在線咨詢，實體辦稅服務廳數(shù)量可以大幅減少，僅作為電子稅務局的必要補充。因而一線稅務所、稅務分局數(shù)量也可以隨之大量減并。隨著電子稅務局數(shù)據(jù)在省級集中或全國區(qū)域集中，稅務機關也可以在管理層級上實現(xiàn)進一步扁平化。稅務機關內(nèi)設機構也將進行調(diào)整，征收管理、收入核算和納稅服務主要依托電子稅務局運作，風險管理和稽查在電子稅務局數(shù)據(jù)處理和風險識別的基礎上運作，相關工作流程也需隨之再造。

4.在對外信息整合上：電子稅務局要圍繞數(shù)字政府建設實現(xiàn)部門信息交換應用。在法律法規(guī)的框架內(nèi)，發(fā)揮數(shù)據(jù)資源“永不消耗”、效用“幾何疊加”特性，最大限度共享和應用涉稅數(shù)據(jù)。加快建立政府部門涉稅信息共享清單，并規(guī)范涉稅信息交換流程和格式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和結果互認。強化納稅信用結果應用，以社會統(tǒng)一信用代碼為標識，向政府平臺提供標準化的各類市場主體特定涉稅信息，推動社會信用體系建設。