德國(guó)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)在空乘專業(yè)《民航客艙服務(wù)》課程中的應(yīng)用

崔娜娜

（蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇太倉(cāng) 215400）

隨著科技的進(jìn)步及人民經(jīng)濟(jì)能力的提高，越來(lái)越多的人選擇搭乘飛機(jī)這一現(xiàn)代化的出行方式。我國(guó)民航事業(yè)快速發(fā)展，對(duì)民航從業(yè)人員的需求也越來(lái)越多，高職空中乘務(wù)專業(yè)近年來(lái)蓬勃發(fā)展。作為服務(wù)性的行業(yè)，民航從業(yè)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，而因高考政策的變化，高職生源質(zhì)量有下降趨勢(shì)，學(xué)情變化的前提下，空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)需要采用更加能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的教學(xué)模式。

1 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)以行動(dòng)為導(dǎo)向，是立足于職業(yè)活動(dòng)設(shè)計(jì)的，以職業(yè)活動(dòng)內(nèi)容為任務(wù)，以學(xué)生在小組中的活動(dòng)為形式，學(xué)生為學(xué)習(xí)的主體，教師是教學(xué)活動(dòng)的組織者、觀察者、指導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者、導(dǎo)演。學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中內(nèi)化知識(shí)，完成任務(wù)，發(fā)展自身的專業(yè)能力和“關(guān)鍵能力”（個(gè)人能力和社會(huì)能力），學(xué)生不僅能無(wú)縫對(duì)接進(jìn)入職業(yè)生活，而且在學(xué)習(xí)過(guò)程中獲得的能力也將有益于后續(xù)的職業(yè)發(fā)展，并能有利于社會(huì)。

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)源自德國(guó)的“雙元制”教育，以項(xiàng)目為載體、以任務(wù)為形式，學(xué)生在接受任務(wù)之后，通過(guò)自我思考提出問(wèn)題收集資料，制訂工作計(jì)劃并實(shí)施，完成任務(wù)后總結(jié)展示并結(jié)合意見(jiàn)進(jìn)行反思內(nèi)化。主要的教學(xué)方法有：項(xiàng)目教學(xué)法、引導(dǎo)課文教學(xué)法、案例研究法、角色扮演法、表演法等，常用的教學(xué)手段有頭腦風(fēng)暴法、旋轉(zhuǎn)木馬法、小組拼圖法、小組工作法、輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)法/分站學(xué)習(xí)法、卡片詢問(wèn)法、閃電法等。

2 存在的問(wèn)題與分析

（1）因?yàn)檎n程中有很多實(shí)訓(xùn)實(shí)操內(nèi)容，在課堂上教師有時(shí)難以進(jìn)行全局管理。學(xué)生有玩手機(jī)、聊天、上課不專注的情況存在。分組實(shí)訓(xùn)過(guò)程中有少數(shù)學(xué)生會(huì)偷懶，依靠同組同學(xué)。

（2）教學(xué)相關(guān)資源少，教材可選擇余地小，并且能搜集到的相關(guān)視頻音頻不多。

（3）師資力量較為薄弱。這門實(shí)踐性強(qiáng)的課程最好能由具備豐富飛行經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)人員擔(dān)任教學(xué)任務(wù)，但在實(shí)際情況中因?yàn)閷W(xué)歷、薪酬問(wèn)題，很少有乘務(wù)人員能在高校授課。

（4）教學(xué)場(chǎng)地要求較高。該門課為使學(xué)生能從業(yè)后盡快適應(yīng)真實(shí)工作場(chǎng)景，應(yīng)當(dāng)在還原度較高的航空模擬艙中進(jìn)行授課，模擬艙耗資較高，給學(xué)校帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)壓力。

3 應(yīng)用

3.1 明確課程定位及學(xué)習(xí)目標(biāo)

《民航客艙服務(wù)》是一門偏重實(shí)操的課程，所有的理論知識(shí)也是為實(shí)操服務(wù)的，是一門對(duì)于空乘專業(yè)非常重要的核心課程，主要培養(yǎng)學(xué)生的航空模擬艙實(shí)操能力，學(xué)生通過(guò)該門課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握航空模擬艙設(shè)備設(shè)施的使用方法、客艙服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的禮儀動(dòng)作、應(yīng)急設(shè)備及安全設(shè)備的使用、餐飲服務(wù)知識(shí)、特殊旅客服務(wù)知識(shí)等，并且應(yīng)具備良好的溝通能力、高度的服務(wù)意識(shí)、靈活的應(yīng)變能力、優(yōu)雅得體的行為舉止以及高雅的的審美意識(shí)、應(yīng)急處置能力、急救能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在小組內(nèi)能完成各號(hào)位乘務(wù)員在一個(gè)模擬航線中的崗位職責(zé)，熱情細(xì)致地為旅客服務(wù)，使旅客獲得較好的心理感受。

3.2 確定學(xué)習(xí)方式及組織形式

學(xué)生的學(xué)習(xí)主要以小組為組織單位，采用自發(fā)自覺(jué)的學(xué)習(xí)方式。學(xué)生的分組是靈活的，在不同的教學(xué)方法下有不同的分組模式。

3.3 課程整體設(shè)計(jì)

根據(jù)該門課程的課程定位及培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)職業(yè)工作情景設(shè)計(jì)課程單元如下。

（1）模擬艙設(shè)備設(shè)施使用：學(xué)生在這一單元應(yīng)該熟悉艙門、內(nèi)部設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、安全演示設(shè)備、其他機(jī)供品的位置和使用規(guī)范。

（2）模擬航線-準(zhǔn)備階段：預(yù)先準(zhǔn)備（個(gè)人、乘務(wù)組準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備（檢查設(shè)備設(shè)施、確認(rèn)、登機(jī)廣播），學(xué)生能分乘務(wù)組完成任務(wù)。

（3）模擬航線-迎賓及客艙引導(dǎo)：學(xué)生能分乘務(wù)組完成迎賓、引導(dǎo)旅客入座、安全出口座位確認(rèn)、點(diǎn)人數(shù)、關(guān)艙門、滑梯預(yù)位、安全演示、客艙安全檢查。

（4）模擬航線-起飛、平飛（乘務(wù)組致謝、餐飲服務(wù)、客艙服務(wù)）、下降（整理客艙、致謝、安全檢查）：學(xué)生在飛行的各個(gè)階段能分乘務(wù)組完成以上工作。

（5）模擬航線-落地后工作：學(xué)生能分乘務(wù)組完成解除滑梯預(yù)位、開(kāi)艙門、送客、客艙檢查、下機(jī)。

（6）模擬航線-航后講評(píng)：師生互評(píng)、自評(píng)、扮演旅客的學(xué)生評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)建議。

在各單元教學(xué)中應(yīng)穿插特殊旅客服務(wù)知識(shí)，在餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)擴(kuò)展餐飲方面的相應(yīng)知識(shí)，在授課的過(guò)程中都要注重禮儀教學(xué)，指導(dǎo)學(xué)生人際溝通策略。

3.4 靈活采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法

參考趙志群、Herbert R?sch (德)《職業(yè)教育行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)》及柳燕君《現(xiàn)代職業(yè)教育教學(xué)模式—職業(yè)教育行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式研究與實(shí)踐》，該課程作為服務(wù)類專業(yè)課程，主要采用以下行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法：項(xiàng)目教學(xué)法、角色扮演法、表演法、案例研究法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。現(xiàn)以角色扮演法和案例研究法為例。

（1）角色扮演法。

這種教學(xué)方法是學(xué)生代入模擬情景，分別扮演不同角色，完成某一任務(wù)過(guò)程。教師給出不同的情景和角色，學(xué)生自由選擇自己扮演的角色，先通過(guò)分析、討論和搜集資料找到可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并討論解決方案，然后真實(shí)地體驗(yàn)任務(wù)過(guò)程。教師在過(guò)程中起到監(jiān)控咨詢幫助作用，可在必要的時(shí)候給學(xué)生以啟發(fā)。任務(wù)結(jié)束后小組展示成果，最后點(diǎn)評(píng)總結(jié)。

如在登機(jī)這一環(huán)節(jié)，有一組學(xué)生扮演同一乘務(wù)組內(nèi)各號(hào)位的乘務(wù)員，另有學(xué)生扮演普通旅客和特殊旅客，如老年旅客、殘疾旅客、孕婦、兒童旅客等，乘務(wù)員迎賓，向旅客致意，引導(dǎo)旅客就座，幫旅客安放行李等。模擬情景中可有適當(dāng)沖突，如不按規(guī)定就座、旅客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、安全出門座位旅客不符合規(guī)定、不按規(guī)定擺放行李等。學(xué)生體驗(yàn)完一種角色后可以換角色體驗(yàn)。通過(guò)這種教學(xué)模式，學(xué)生可以學(xué)習(xí)到人際交往知識(shí)、禮儀知識(shí)、民航規(guī)定等知識(shí)。

（2）案例研究法。

這種教學(xué)方法是學(xué)生分組，教師展示教學(xué)相關(guān)案例，案例應(yīng)該是提前篩選過(guò)有不同可能性的，學(xué)生分析并找到問(wèn)題，通過(guò)小組內(nèi)搜集資料、討論、分析來(lái)找到解決方法或者答案，教師主要起咨詢輔導(dǎo)幫助作用，提供資料或者資料搜尋方法，必要時(shí)給予提示，學(xué)生討論結(jié)束后分組展示成果，師生相互點(diǎn)評(píng)，教師在過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)知識(shí)。

如在餐飲服務(wù)這一教學(xué)環(huán)節(jié)，教師可提供一個(gè)在服務(wù)時(shí)因旅客沒(méi)有接好，乘務(wù)員將水灑在旅客身上導(dǎo)致旅客投訴的案例。學(xué)生可討論這一過(guò)失的責(zé)任人究竟是誰(shuí)，乘務(wù)員的應(yīng)急處置是否得當(dāng)，禮儀是否規(guī)范，是否使用禮貌用語(yǔ)，民航相關(guān)規(guī)定是什么，在投訴的情況下是否能免受處罰。如自己是當(dāng)事人應(yīng)如何處理，能否取得旅客的諒解，增加旅客滿意度。學(xué)生在這個(gè)案例中能同時(shí)學(xué)習(xí)到民航服務(wù)心理學(xué)、民航服務(wù)禮儀、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、民航法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)。

3.5 采用過(guò)程性的考核評(píng)價(jià)引導(dǎo)學(xué)生自我反思

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，因此采用過(guò)程性與終結(jié)性相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。在學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)程中及時(shí)地對(duì)其表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，能更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，促使學(xué)生專注和自覺(jué)地學(xué)習(xí)。過(guò)程性考核主要包括考勤、儀容儀表儀態(tài)、課堂表現(xiàn)（知識(shí)掌握情況、動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)合作情況、參與課堂活動(dòng)的主動(dòng)性、學(xué)習(xí)態(tài)度等）、階段性考核、課后學(xué)習(xí)情況幾個(gè)方面。考核的主體除教師外應(yīng)包括學(xué)生自我評(píng)價(jià)、同學(xué)相互評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)（可以是企業(yè)方人員或者其他本專業(yè)教師）。通過(guò)及時(shí)性的、持續(xù)性的、立體式的考核評(píng)價(jià)方式，能促使學(xué)生自我反思、觀察他人，產(chǎn)生自發(fā)學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

4 結(jié)語(yǔ)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)能夠讓學(xué)生“動(dòng)”起來(lái)，非常符合高職學(xué)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)興趣不高的情況，能夠讓學(xué)生具備專業(yè)能力之外的人生發(fā)展能力，非常值得推廣。德國(guó)雙元制教育備受矚目，我國(guó)的高職教育能從中獲取很多靈感，希望能將我們的學(xué)生培養(yǎng)成適應(yīng)社會(huì)，并有長(zhǎng)期自我發(fā)展能力的人。