試論適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)的大學(xué)圖書(shū)館管理模式創(chuàng)新

李 慧

(太原學(xué)院，太原 030012)

作為大學(xué)圖書(shū)館，其建設(shè)與發(fā)展的根本目的就是為廣大師生提供服務(wù)，為師生營(yíng)造出更好的借閱氛圍。然而在傳統(tǒng)的管理模式中，大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)水平受到一定的限制，不利于滿足廣大師生對(duì)文獻(xiàn)資料的需要，所以如何實(shí)現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新已經(jīng)成為高校圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中集中關(guān)注的問(wèn)題。

一、大學(xué)圖書(shū)館傳統(tǒng)管理模式解讀

(一)被動(dòng)型的服務(wù)方式

受到多方面因素的制約與影響，如管理理念、服務(wù)機(jī)制、設(shè)備等，使得現(xiàn)階段大學(xué)圖書(shū)大部分都是將圖書(shū)館作為中心，被動(dòng)地等待師生的借閱活動(dòng)，從整體上來(lái)看主動(dòng)性的服務(wù)理念比較欠缺，這對(duì)于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的職能來(lái)講是不利的。

(二)淺層次的文獻(xiàn)服務(wù)

在傳統(tǒng)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)與管理模式當(dāng)中，全部工作的開(kāi)展都是圍繞著文獻(xiàn)資料進(jìn)行的。就目前發(fā)展實(shí)際情況來(lái)看，大學(xué)圖書(shū)館歷經(jīng)多年的發(fā)展與積累都已經(jīng)具備較大的館藏量，而在館藏當(dāng)中印刷類的圖書(shū)、報(bào)刊是主體，雖然數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)發(fā)展了多年，但是電子圖書(shū)依舊比較少。圖書(shū)館發(fā)展實(shí)踐中，主要就是對(duì)紙質(zhì)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行收藏保管，進(jìn)而為廣大師生提供借閱服務(wù)。而在提供借閱服務(wù)的過(guò)程中，大多都是提供最原始的資料，即使那些專題文獻(xiàn)也都是一些一次文獻(xiàn)或者二次文獻(xiàn)，對(duì)于文獻(xiàn)的二次加工力度不足[1]。

(三)服務(wù)過(guò)程交互性匱乏

受到我國(guó)長(zhǎng)時(shí)間傳承下來(lái)的教育體制的影響，我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館與學(xué)生之間的溝通、互動(dòng)并不是很多。大學(xué)圖書(shū)館盡管在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展與積累中擁有了極大的館藏?cái)?shù)量，但是由于缺乏與學(xué)生、教師之間的溝通交流，使得服務(wù)模式依舊比較封閉，學(xué)校與學(xué)校之間的圖書(shū)館不能相互借閱，這在一定程度上不利于文獻(xiàn)資源的交互與共享，無(wú)法使得大學(xué)圖書(shū)館資源發(fā)揮最大的功能與價(jià)值。

(四)單一化的服務(wù)對(duì)象

高效圖書(shū)館與城市圖書(shū)館具有一定的區(qū)別。從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)看，城市圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象更加廣泛，而從資源覆蓋范圍的角度來(lái)看，城市圖書(shū)館所涉及的行業(yè)以及領(lǐng)域更多。而大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是比較單一化的，通常情況下只針對(duì)本校的師生群體進(jìn)行服務(wù)，這就使得廣大師生在接受服務(wù)的過(guò)程中往往針對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料進(jìn)行借閱。這樣的服務(wù)模式在一定程度上無(wú)法滿足廣大師生的個(gè)性化服務(wù)需求。換言之，就是現(xiàn)階段高效圖書(shū)館的服務(wù)方式過(guò)于單一，所提供的服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單，不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

(五)管理工作重復(fù)性

在大學(xué)圖書(shū)館發(fā)展實(shí)踐中，相關(guān)工作人員需要對(duì)全部的館藏資料進(jìn)行分類、整理、加工、入庫(kù)等工作，這些工作是日復(fù)一日、年復(fù)一年的，相當(dāng)繁瑣，且重復(fù)性比較強(qiáng)，這對(duì)于圖書(shū)館的工作人員來(lái)講，隨著館藏?cái)?shù)量的增加，其工作壓力就會(huì)不斷增大，久而久之就會(huì)使得大學(xué)圖書(shū)館形成勞動(dòng)密集型的服務(wù)模式，不利于大學(xué)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

二、構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)大學(xué)圖書(shū)館管理模式的意義

由“個(gè)性化”服務(wù)內(nèi)涵可知，個(gè)性化服務(wù)是以“人”(包括人的興趣、人的愛(ài)好、人的需求等)為基礎(chǔ)，提供的具備人文關(guān)懷的服務(wù)。在大學(xué)圖書(shū)館管理中，給予個(gè)性化服務(wù)的管理模式，其宗旨在于：大學(xué)圖書(shū)館面向全體師生以及社會(huì)人員提供服務(wù)時(shí)，需對(duì)核心服務(wù)人群的需求具備全面、準(zhǔn)確、清晰的認(rèn)識(shí)與掌握，并堅(jiān)持“人本管理”原則，提供有針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象實(shí)際需求，包括知識(shí)需求、信息需求、社會(huì)需求等的滿足。因此，基于個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行大學(xué)圖書(shū)館管理模式的創(chuàng)新，其本質(zhì)是“差異性服務(wù)”與“人文關(guān)懷”在圖書(shū)館管理中的有機(jī)結(jié)合。在信息化、大數(shù)據(jù)化時(shí)代背景下，社會(huì)與時(shí)代賦予了大學(xué)圖書(shū)館新的職責(zé)，對(duì)大學(xué)圖書(shū)館提出了新的要求，即在存儲(chǔ)社會(huì)文化信息，保護(hù)人力文化遺產(chǎn)安全的同時(shí)，需提升資源利用率，滿足人們學(xué)習(xí)與發(fā)展過(guò)程中對(duì)知識(shí)、技術(shù)、信息、文化等的實(shí)踐需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行教育、宣傳、引導(dǎo)、感化，為教師、學(xué)生、學(xué)術(shù)研究工作者、科學(xué)研究人員等提供針對(duì)性的服務(wù)。加之，隨著互聯(lián)網(wǎng)及其技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用。信息資源呈現(xiàn)出大數(shù)量、多載體、快速傳播、碎片化等特征。這在一定程度上為人們真實(shí)、準(zhǔn)確、高效地獲取與利用信息資源提供了難度。在此背景下，傳統(tǒng)的大學(xué)圖書(shū)館管理模式已經(jīng)無(wú)法滿足實(shí)際需求。大學(xué)圖書(shū)館要想為讀者及時(shí)提供準(zhǔn)確、真實(shí)、全面的信息，其管理應(yīng)打破館藏?cái)?shù)量和質(zhì)量，應(yīng)注重服務(wù)水平、服務(wù)能力的提升。因此，在新時(shí)代發(fā)展中，基于個(gè)性化服務(wù)的大學(xué)圖書(shū)館管理模式創(chuàng)新已經(jīng)成為其現(xiàn)代化建設(shè)與發(fā)展的客觀需求與必然趨勢(shì)，是貫徹落實(shí)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的重要舉措。

三、基于個(gè)性化服務(wù)的大學(xué)圖書(shū)館管理模式創(chuàng)新

如今，數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)如火如荼地發(fā)展起來(lái)，從整體上來(lái)看圖書(shū)館的服務(wù)模式正趨向于個(gè)性化，所謂個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)講就是創(chuàng)造性的服務(wù)，在提供服務(wù)的過(guò)程中始終將服務(wù)對(duì)象的需求、愛(ài)好等作為基礎(chǔ)，提供全方位、多渠道的服務(wù)，服務(wù)的途徑更加智能化。從這一點(diǎn)上來(lái)看，從個(gè)性化的服務(wù)角度出發(fā)，大學(xué)圖書(shū)館管理模式應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新：

(一)構(gòu)建主動(dòng)服務(wù)方式

在高校圖書(shū)館的發(fā)展過(guò)程中，只有切實(shí)了解了服務(wù)對(duì)象的信息需要，進(jìn)而激發(fā)服務(wù)對(duì)象的需求，才能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)型服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)?；诖?，高校圖書(shū)館一定要采取行之有效地措施去突破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，結(jié)合大學(xué)生以及高校教師的實(shí)際需求做出適當(dāng)?shù)男麄?，使得廣大師生的需求被激發(fā)出來(lái)[2]。例如，圖書(shū)館可以采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，或者交流溝通的方式去了解廣大師生對(duì)于文獻(xiàn)資料的需要，在充分分析館藏資源的基礎(chǔ)上，借助多媒體的力量為廣大用戶推送時(shí)效性的信息，進(jìn)而滿足高校師生對(duì)于圖書(shū)資料的需要，最終打造出主動(dòng)性的服務(wù)方式，推動(dòng)高校圖書(shū)館的發(fā)展，讓圖書(shū)館在教育領(lǐng)域、科研領(lǐng)域發(fā)揮出更大的價(jià)值。

(二)打造開(kāi)放性服務(wù)機(jī)制

現(xiàn)階段，由于館際之間的溝通聯(lián)系較少，使得各高校圖書(shū)館的館藏資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享與交互，大多都是進(jìn)行自我完善，這在一定程度上會(huì)造成資源的浪費(fèi)。所以在全面實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)指引下，大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)該探索與外界的聯(lián)系與溝通，實(shí)現(xiàn)館藏資源的進(jìn)一步拓展，打開(kāi)館藏資源的邊界限制，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。具體來(lái)講，大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)該尋求與其他高校圖書(shū)館的對(duì)接，采取有效的措施構(gòu)建起具有開(kāi)放性特點(diǎn)的服務(wù)機(jī)制與管理體系，使得館際之間的館藏資源可以實(shí)現(xiàn)交互共享，讓各學(xué)校的圖書(shū)館信息資源可以發(fā)揮出更大的作用，服務(wù)更多的師生群體。與此同時(shí)，大學(xué)圖書(shū)館可與讀者建立合作關(guān)系，構(gòu)建“圖書(shū)流動(dòng)置換站”，組織開(kāi)展圖書(shū)置換活動(dòng)，以改善大學(xué)圖書(shū)館資源有限與圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象閱讀需求無(wú)限的矛盾，在圖書(shū)資源置換中實(shí)現(xiàn)讀者圖書(shū)資源共享。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)該整合利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加深個(gè)性化服務(wù)的層次，提高個(gè)性化服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的數(shù)字化，提高信息資料的利用效率[3]。

(三)完善專職管理制度

對(duì)于大學(xué)圖書(shū)館來(lái)講，若想構(gòu)建起基于個(gè)性化服務(wù)的管理模式，就必須要具備適應(yīng)各學(xué)科需求的專職管理人員。從實(shí)踐的角度來(lái)看，大學(xué)圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象就是學(xué)生和教師，由于學(xué)科的差異，他們對(duì)文獻(xiàn)資料的需求是不同的，而專業(yè)的管理人員可以從專業(yè)的角度出發(fā)真正了解本學(xué)科學(xué)生以及教師的信息需求，進(jìn)而結(jié)合相關(guān)知識(shí)背景幫助本學(xué)科的服務(wù)對(duì)象有效地查詢與借閱圖書(shū)文獻(xiàn)，提高資訊服務(wù)的整體水平，這樣就可以使得大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)方式呈現(xiàn)出個(gè)性化的特點(diǎn)。例如，藝術(shù)類院校的圖書(shū)館，為實(shí)現(xiàn)基于個(gè)性化服務(wù)下圖書(shū)館管理服務(wù)模式的創(chuàng)新，可依據(jù)藝術(shù)類院校服務(wù)群體特征，構(gòu)建文學(xué)藝術(shù)書(shū)庫(kù)、綜合書(shū)庫(kù)等多種類型書(shū)庫(kù)，便于讀者進(jìn)行資源查詢與使用；并將文學(xué)藝術(shù)類資源進(jìn)行整合，將部分資源轉(zhuǎn)化為數(shù)字資源，并在此基礎(chǔ)上為讀者提供“自助式點(diǎn)播”服務(wù)，提升大學(xué)圖書(shū)館資源推送與管理的個(gè)性化水平。

(四)提高管理水平

為了實(shí)現(xiàn)大學(xué)圖書(shū)館管理模式的創(chuàng)新，就要進(jìn)一步消除服務(wù)主體能力與服務(wù)需求之間的差距，就要實(shí)現(xiàn)館藏資源與先進(jìn)的管理設(shè)備以及管理技術(shù)的有效結(jié)合，進(jìn)而提高館藏資源的利用效率。所以圖書(shū)管理工作人員的管理能力以及服務(wù)意識(shí)就被凸顯出來(lái)，需要相關(guān)工作人員要進(jìn)一步提高資源的整合與歸納效率，成為一名可以主動(dòng)探究深層次服務(wù)的工作人員，發(fā)揮主觀能動(dòng)性從原來(lái)的工作服務(wù)者，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)階段的信息管理者。這就需要高校圖書(shū)館要結(jié)合發(fā)展的目標(biāo)以及服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)實(shí)需要定期組織培訓(xùn)教育活動(dòng)，使得相關(guān)工作人員可以在培訓(xùn)教育中得到專業(yè)知識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)，最終為全面打造個(gè)性化服務(wù)管理模式奠定堅(jiān)實(shí)的人力資源基礎(chǔ)。

例如，高校有關(guān)部門通過(guò)組織開(kāi)展專業(yè)知識(shí)教育培訓(xùn)活動(dòng)，包括圖書(shū)館分類知識(shí)培訓(xùn)、數(shù)字圖書(shū)館管理技巧培訓(xùn)、第二語(yǔ)言培訓(xùn)等，豐富圖書(shū)館管理人員專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提升圖書(shū)館管理人員技能水平。與此同時(shí)，聯(lián)系思政教育進(jìn)行圖書(shū)館文化建設(shè)，通過(guò)組織開(kāi)展多元化內(nèi)部文化活動(dòng)，如才藝比拼、歌唱比賽等，為館員溝通與交流提供平臺(tái)，調(diào)動(dòng)館員工作熱情，挖掘館員潛在能力，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理質(zhì)量與效率的提升。此外，高校圖書(shū)館也可組織開(kāi)展“文明從安靜做起”“館藏專題精品書(shū)展活動(dòng)”等體驗(yàn)式專題活動(dòng)，通過(guò)體驗(yàn)活動(dòng)提升圖書(shū)館管理與服務(wù)質(zhì)量。例如，在“文明從安靜做起”標(biāo)語(yǔ)、演講稿等征集活動(dòng)中，調(diào)動(dòng)讀者參與到圖書(shū)館管理中，幫助讀者樹(shù)立規(guī)則意識(shí)，實(shí)現(xiàn)思想認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，促進(jìn)圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)交流，密切圖書(shū)館工作人員與讀者之間的關(guān)系；在“館藏專題精品書(shū)展活動(dòng)”中將特色圖書(shū)資源展示給讀者，以加強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)與了解，增強(qiáng)圖書(shū)館資源利用率。

(五)服務(wù)師生需求

現(xiàn)階段，大學(xué)圖書(shū)館將不同類型的文獻(xiàn)資料進(jìn)行分管，也就是由不同的部門負(fù)責(zé)搜集、整理與加工，這樣的工作方式不利于各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系，對(duì)實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置以及文獻(xiàn)資料的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范整理帶來(lái)一定的負(fù)面影響。針對(duì)個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，一定要針對(duì)圖書(shū)館的館藏資源進(jìn)行統(tǒng)一化歸納整理，在智能化與網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)逐漸普及的背景下，高校圖書(shū)館應(yīng)該從廣大師生群體的需求出發(fā)，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)進(jìn)行需求匯總與分析，進(jìn)而實(shí)施統(tǒng)一化的歸納整理，最終為打造個(gè)性化服務(wù)的圖書(shū)館管理模式奠定組織基礎(chǔ)[4]。

(六)實(shí)施圖書(shū)館現(xiàn)代化管理

習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中明確指出：“文化自信是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族發(fā)展中更基本、更深沉、更持久的力量”，“要堅(jiān)持中國(guó)特色社會(huì)主義文化發(fā)展道路，激發(fā)全民族文化創(chuàng)新創(chuàng)造活力，建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)”。高校圖書(shū)館作為文化產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，應(yīng)緊跟時(shí)代變化，深化體制改革，不斷提升管理科學(xué)水平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理體制的建設(shè)。隨著科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展與普及應(yīng)用，數(shù)字化、智能化管理已經(jīng)成為圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的必然趨勢(shì)，而數(shù)字化、智能化管理模式的構(gòu)建，可依據(jù)其應(yīng)用綜合性、信息資源整合性、信息資源開(kāi)放性、信息服務(wù)差異性等特征，形成一體化管理服務(wù)模式，滿足用戶信息查詢、咨詢、下載、應(yīng)用、用戶教育等多樣化需求，提升圖書(shū)館管理與服務(wù)的專業(yè)水平，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新。

在此過(guò)程中，圖書(shū)館可根據(jù)自身實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)的電子資源采購(gòu)與管控制度，通過(guò)制度規(guī)范與指導(dǎo)電子資源采購(gòu)與管控行為，提升資源利用率，使電子資源能夠有效滿足大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象實(shí)踐需求。與此同時(shí)，基于教育宣傳存在的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)信息資源應(yīng)用的教育宣傳力度，以加強(qiáng)學(xué)生資源科學(xué)應(yīng)用意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生資源使用良好習(xí)慣。例如，通過(guò)組織開(kāi)展新生入館體驗(yàn)互動(dòng)活動(dòng)、數(shù)字資源使用專題講座，增設(shè)電子資源咨詢服務(wù)等，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源極其應(yīng)用的認(rèn)識(shí)，提升數(shù)字資源應(yīng)用質(zhì)量與效率。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，傳統(tǒng)的大學(xué)圖書(shū)館管理模式在實(shí)踐中凸顯出了一定的弊端，不利于實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。希望通過(guò)文章的闡述，可以使得各高校圖書(shū)館認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)管理模式創(chuàng)新的必要性，進(jìn)而轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，整合先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，基于廣大師生的需求構(gòu)建起全新的管理模式。