數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新研究

□鄭 聰

一、什么是數(shù)字經(jīng)濟(jì)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)起源于20世紀(jì)90年代中期，由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家唐·塔斯考特(Don Tapscott)[1]提出，其出版的《數(shù)字經(jīng)濟(jì)》(The Digital Economy)[2]一書可謂該領(lǐng)域開(kāi)山之作，由此唐·塔斯考特被譽(yù)為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)之父”[3]。隨后伴隨著尼古拉·尼葛洛龐帝(Nicholas Negroponte)《數(shù)字化生存》和曼紐爾·卡斯特(Manuel Castells)信息時(shí)代三部曲《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》《認(rèn)同的力量》《千年終結(jié)》等出版和熱銷，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的概念越來(lái)越深入人心[4]。數(shù)字經(jīng)濟(jì)誕生到現(xiàn)在經(jīng)歷了過(guò)山車式的發(fā)展，第一次快速發(fā)展是20世紀(jì)90年代到2001年，伴隨著信息技術(shù)的飛躍式發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的崛起，數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)神話；2001互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂標(biāo)志著人們開(kāi)始冷靜對(duì)待數(shù)字經(jīng)濟(jì)并對(duì)其經(jīng)濟(jì)引導(dǎo)力產(chǎn)生了質(zhì)疑；2008年金融危機(jī)以后，數(shù)字經(jīng)濟(jì)以堅(jiān)挺表現(xiàn)再次贏得關(guān)注。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的概念，目前最權(quán)威的定義是2016年二十國(guó)集團(tuán)峰會(huì)發(fā)表的《二十國(guó)集團(tuán)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作倡議》，在倡議中將數(shù)字經(jīng)濟(jì)定義為“以使用數(shù)字化的知識(shí)和信息作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)作為重要載體、以信息通信技術(shù)的有效使用作為效率提升和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要推動(dòng)力的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、金融科技與其他新的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于信息的采集、存儲(chǔ)、分析和共享過(guò)程中，改變了社會(huì)互動(dòng)方式。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息通信技術(shù)使現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)更加靈活、敏捷、智慧”[5]。

二、數(shù)字經(jīng)濟(jì)與圖書館結(jié)合范式

數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下圖書館發(fā)展與規(guī)劃的各種問(wèn)題逐漸凸顯，主要表現(xiàn)在管理與服務(wù)跟不上時(shí)代發(fā)展。管理方面，數(shù)字技術(shù)的大范圍應(yīng)用，如互聯(lián)網(wǎng)、RFID、智能門禁、信息系統(tǒng)、視覺(jué)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了圖書館運(yùn)營(yíng)的半自動(dòng)化甚至自動(dòng)化，加速了圖書館的資源流通，解放了傳統(tǒng)崗位的勞動(dòng)力，可以說(shuō)當(dāng)下的圖書館比以往任何時(shí)候都更具有科技感。然而數(shù)字技術(shù)運(yùn)營(yíng)依靠的也是專業(yè)人員，隨著數(shù)字技術(shù)在圖書館占比不斷擴(kuò)大，管理理念、管理手段、人員配比、資金配比等都需要?jiǎng)?chuàng)新與調(diào)整，才能與當(dāng)下環(huán)境相適應(yīng)。

服務(wù)方面隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)等的普及，誕生了很多新的互動(dòng)方式，很多業(yè)務(wù)都從線下搬到了線上，比如自助借還系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了讀者與圖書的無(wú)縫對(duì)接；QQ、微信、電子郵件等實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢；WEB站點(diǎn)、微信公眾號(hào)、微博等成為了圖書館宣傳的陣地，這些變化也都要求圖書館進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)形式等多方面的創(chuàng)新與改變。

三、管理創(chuàng)新研究

(一)業(yè)務(wù)流程與角色轉(zhuǎn)變創(chuàng)新。傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程以圖書采訪、借閱為中心，特別是閉架閱覽和半開(kāi)架閱覽時(shí)代，采編部門和流通部門工作量繁重，而在信息化系統(tǒng)和RFID應(yīng)用之后，業(yè)務(wù)重心有所轉(zhuǎn)移。

讀者自助采訪模式和圖書加工業(yè)務(wù)的外包打破了以往書商供書、館員采訪、館員加工的傳統(tǒng)模式，采訪業(yè)務(wù)流程更加個(gè)性化和人性化，館員在采訪中的作用可以轉(zhuǎn)變?yōu)椴稍L決策制定與讀者訂單審核，通過(guò)這種業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新來(lái)均衡各分類圖書的館藏量以及資金配比。采訪決策制定可以在宏觀角度滿足資金配比、學(xué)科建設(shè)、評(píng)估等一系列重大建設(shè)要求，訂單審查可以在微觀層面滿足讀者個(gè)性化與人性化的同時(shí)對(duì)意識(shí)形態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格把控，防止一些政治不正確的資源進(jìn)入圖書館流通環(huán)節(jié)。

而在圖書借閱上，RFID自助借還系統(tǒng)省去了人工借閱環(huán)節(jié)，加速了讀者與書籍的流通速率，提高利用率，相應(yīng)的有些圖書館已經(jīng)采取大流通模式應(yīng)對(duì)全開(kāi)架環(huán)境。但是表面上的組織機(jī)構(gòu)變化并不代表已經(jīng)完全適應(yīng)了技術(shù)變化，數(shù)字技術(shù)和通信技術(shù)在圖書館的應(yīng)用本質(zhì)在于精確定位每一個(gè)資源(包含實(shí)體資源和虛擬資源)，那么對(duì)于館員來(lái)說(shuō)工作角色就要從實(shí)體資源的管理延伸到虛擬資源的管理。比如上架操作，傳統(tǒng)模式下只需要對(duì)書籍進(jìn)行分類，按照中圖分類擺放到特定架位；而在RFID環(huán)境下，還需要將已經(jīng)擺放到位的書籍進(jìn)行信息注冊(cè)，將其在OPAC系統(tǒng)中精準(zhǔn)定位到某一層架上。就目前已經(jīng)實(shí)施了RFID系統(tǒng)的圖書館現(xiàn)狀來(lái)看，虛擬資源正在倒逼著實(shí)體資源的管理，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)虛擬資源是最容易獲取的，讀者通過(guò)手機(jī)或者電腦查詢到圖書館有某一項(xiàng)資源，但是到實(shí)地借閱卻查詢不到，那么這就出現(xiàn)了虛擬資源與實(shí)體資源不匹配的問(wèn)題，問(wèn)題的產(chǎn)生一般在于數(shù)據(jù)更新不及時(shí)、讀者亂取亂放、典藏書籍未上架卻先入庫(kù)等等。這就要求館員加強(qiáng)工作角色轉(zhuǎn)變，將書籍整理與架位信息及時(shí)更新作為重點(diǎn)，加強(qiáng)巡庫(kù)避免讀者的亂取亂放，這樣才能維護(hù)好虛擬資源與實(shí)體資源的對(duì)應(yīng)，新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用才能更流暢。

(二)管理模式創(chuàng)新。數(shù)字化設(shè)備、信息通信設(shè)備以及自助設(shè)備的大量投入使用無(wú)疑會(huì)直接加重技術(shù)部門的工作量，在人員結(jié)構(gòu)無(wú)法迅速調(diào)整的情況下需要對(duì)管理手段進(jìn)行大膽創(chuàng)新來(lái)減輕工作負(fù)荷。第一，通過(guò)信息化技術(shù)完成現(xiàn)有管理模式的改造，打造網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、服務(wù)集成式監(jiān)控與管理環(huán)境，通過(guò)預(yù)警平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與處理預(yù)案定制，這相當(dāng)于為管理人員提供了透視整個(gè)圖書館的能力，從而減少巡檢、查找報(bào)修原因等重復(fù)勞作，甚至在有報(bào)修信息之前就能把問(wèn)題解決。第二，建立標(biāo)準(zhǔn)授時(shí)中心、系統(tǒng)升級(jí)中心、病毒木馬查殺中心、還原控制中心等，隨著計(jì)算機(jī)設(shè)備的增多和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益復(fù)雜，傳統(tǒng)增霸卡克隆管理模式稍顯落后，無(wú)法對(duì)PC設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程的補(bǔ)丁、升級(jí)、病毒木馬查殺等操作，因此需要借助互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行模式創(chuàng)新，通過(guò)一系列網(wǎng)絡(luò)管理軟件(如360企業(yè)版、冰點(diǎn)還原等)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程還原、增量更新、補(bǔ)丁管理等操作，進(jìn)一步解放技術(shù)部門勞動(dòng)力。值得注意的是，建立標(biāo)準(zhǔn)授時(shí)中心很容易被忽略，統(tǒng)一的時(shí)間管理可以說(shuō)是數(shù)字化時(shí)代的基石，尤其是圖書館眾多業(yè)務(wù)與時(shí)間關(guān)系密切，特別需要在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中為所有設(shè)備提供授時(shí)服務(wù)，以便消滅后期由于時(shí)間不統(tǒng)一帶來(lái)的管理負(fù)擔(dān)。

流通部門也可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行管理模式創(chuàng)新，以視頻、音頻、溫度、濕度、紅外、煙霧等傳感技術(shù)手段來(lái)代替常規(guī)巡庫(kù)，甚至可以通過(guò)視覺(jué)分析、音量分貝監(jiān)測(cè)進(jìn)行讀者行為監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即響應(yīng)與取證。

(三)讀者自我管理。本文對(duì)讀者自我管理的定義是讀者在與圖書館產(chǎn)生交互的過(guò)程中協(xié)助圖書館進(jìn)行管理工作，提出的原因在于隨著讀者權(quán)利的擴(kuò)大讀者義務(wù)沒(méi)有相應(yīng)的增長(zhǎng)。比如全開(kāi)架自助借還流通模式，只是單方面方便了讀者借閱行為，卻沒(méi)有將其進(jìn)一步延伸完成讀者自助上架還書操作，這就需要通過(guò)創(chuàng)新管理模式完成讀者自我管理，完善實(shí)體資源流通最后一個(gè)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)讀者的自我管理意識(shí)，從而維護(hù)圖書館資源的完整、有序。當(dāng)然，讀者自我管理的意識(shí)培養(yǎng)也需要借助數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的配合，形成具有監(jiān)管效力的借閱流程與規(guī)范模式，做到從那里獲取資源就在哪里歸還資源，完成真正意義上的自助行為。

四、服務(wù)創(chuàng)新研究

(一)理念創(chuàng)新。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)的發(fā)展帶來(lái)了服務(wù)的升級(jí)換代，而圖書館就是服務(wù)高校服務(wù)社會(huì)，更應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)就要做好以下幾個(gè)方面的理念創(chuàng)新，一是服務(wù)的封閉性轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放性；二是原始資源提供轉(zhuǎn)變?yōu)樯罴庸べY源提供；三是面對(duì)面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M化服務(wù)；四是被動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)型服務(wù)[6]。

(二)內(nèi)容創(chuàng)新。傳統(tǒng)模式下圖書館服務(wù)主要以面對(duì)面形式展開(kāi)，而在數(shù)字化的今天服務(wù)更多存在于線上，讀者自助行為覆蓋面的日益擴(kuò)大要求圖書館員的服務(wù)更多地轉(zhuǎn)移到幕后，提供資源整理與問(wèn)題答疑，這需要館員對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行自我革新，通過(guò)服務(wù)與監(jiān)督疏導(dǎo)讀者規(guī)范使用資源，盡量減輕開(kāi)架環(huán)境下的資源混亂情況。同時(shí)，隨著資源與知識(shí)的大量堆積，讀者想從圖書館獲得的不再是單一的資源，尤其是教師讀者和高校管理部門，他們想通過(guò)圖書館獲取更加具有針對(duì)性的已經(jīng)加工好的資源，比如針對(duì)某一特定問(wèn)題的著作章節(jié)資料、文獻(xiàn)綜述資料、科技查新資料等，或者是學(xué)校在某一領(lǐng)域的科研成果統(tǒng)計(jì)、成果水平評(píng)判等，這就需要館員在服務(wù)理念上有所改變，圖書館不再是單純地提供原始資源，而是要更進(jìn)一步對(duì)其提煉、加工，從而提升服務(wù)水平。

五、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代是不斷變化的時(shí)代，需要保持創(chuàng)新理念的可持續(xù)發(fā)展才能不斷進(jìn)行管理創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新。為此圖書館員應(yīng)該加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與建設(shè)，勇于接觸新鮮事物，對(duì)涌現(xiàn)出來(lái)的新技術(shù)、新理念持開(kāi)放接納態(tài)度，這樣才能在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代將圖書館建設(shè)的更加美好。