淺談酒店前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的問題及改進(jìn)措施
——以深圳福田香格里拉大酒店為例

張晗毓 大連財(cái)經(jīng)學(xué)院

一、酒店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

(一)酒店服務(wù)意識(shí)的含義

酒店服務(wù)意識(shí)是指所有酒店員工在與酒店利益相關(guān)的人或公司溝通時(shí)提供熱情，周到，主動(dòng)服務(wù)的愿望和意識(shí)，即有意識(shí)地，主動(dòng)地做好服務(wù)理念和愿望，它來自服務(wù)人員的發(fā)自內(nèi)心。

(二)酒店服務(wù)意識(shí)建設(shè)要素

1.員工要素

員工元素是指員工的服務(wù)意識(shí)，主要是指與客戶打交道時(shí)的態(tài)度，行為和語言技能。最基本的要求是機(jī)智和熱情。員工的主要元素包括主動(dòng)熱情，服務(wù)技巧和人際關(guān)系處理技巧，這些都體現(xiàn)在顧客的心理和情感興趣上。

2.產(chǎn)品要素

酒店服務(wù)意識(shí)不僅體現(xiàn)在軟件上，還體現(xiàn)了酒店產(chǎn)品本身的重要作用，包括設(shè)施設(shè)備的便利性，酒店內(nèi)外環(huán)境的友好性，地理位置的便利性，內(nèi)容，數(shù)量所有這些都體現(xiàn)了酒店整體服務(wù)意識(shí)的力量。從需求的產(chǎn)生，搜索酒店信息到出發(fā)，任何與酒店的聯(lián)系都是酒店服務(wù)意識(shí)的體驗(yàn)。因此，不滿足客戶需求或要求客戶支付額外費(fèi)用的產(chǎn)品和服務(wù)是酒店服務(wù)意識(shí)薄弱的表現(xiàn)。

3.計(jì)劃要素

程序要素是提供需要及時(shí)，有效和統(tǒng)一的酒店產(chǎn)品或服務(wù)的方法和程序，主要涉及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和一致的服務(wù)程序。從本質(zhì)上講，程序特征是客戶的明確利益，可以由服務(wù)流程中涉及的所有客戶實(shí)現(xiàn)，客戶將根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)習(xí)慣來判斷程序特征。但是，程序功能沒有產(chǎn)品的物理形式，需要系統(tǒng)的研究和科學(xué)的設(shè)計(jì)，以確保服務(wù)意識(shí)的實(shí)現(xiàn)。

二、深圳福田香格里拉大酒店的服務(wù)意識(shí)

(一)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以理解為提供滿足客戶合理需求的服務(wù)和適當(dāng)?shù)慕刂谷掌?，以確保符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的一定程度的滿意度。深圳福田香格里拉大酒店的服務(wù)理念是“以體貼的員工提供亞洲式的熱情接待”。例如，客戶服務(wù)人員將始終關(guān)注客戶的情況并提供他們所需的服務(wù)。

(二)深入的預(yù)測(cè)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能滿足客戶的需求，還能在客戶開口前，了解客戶的需求，滿足客戶的下一次服務(wù)。福田酒店在一定程度上做到了這一點(diǎn)。從顧客到商店，顧客乘車到達(dá)酒店，服務(wù)人員開門攜帶行李，帶領(lǐng)顧客到前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)顧客的喜好分配房間。這很簡(jiǎn)單。在此過程中，酒店通過服務(wù)人員的意識(shí)讓客戶感受到“賓至如歸”，提前獲得心理上的滿足，無論是在后續(xù)酒店消費(fèi)，還是在客戶推廣中都起到了作用一個(gè)非常重要的作用。

三、深圳福田香格里拉大酒店前臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)問題

(一)酒店管理層缺乏服務(wù)意識(shí)

酒店的管理者沒有很好地為酒店員工梳理榜樣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是一線對(duì)客員工的首要任務(wù)，更是酒店管理者的職責(zé)，只有將其作為資深工作的準(zhǔn)則，才能夠很好的將服務(wù)意識(shí)傳遞給員工。酒店的一些管理人員只談?wù)摷埳系姆?wù)意識(shí)，而不是為員工個(gè)人發(fā)揮示范作用。只有一個(gè)喊叫口號(hào)對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響。在某種程度上，一些管理者沒有傳達(dá)公司的理念。

(二)獎(jiǎng)勵(lì)制度的存在瑕疵

酒店的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)也會(huì)對(duì)員工的服務(wù)產(chǎn)生影響。酒店在經(jīng)營(yíng)管理上不斷發(fā)展，形勢(shì)一直在變化，員工的獎(jiǎng)勵(lì)形式和內(nèi)容也發(fā)生了變化。作為酒店管理機(jī)制的一部分，激勵(lì)機(jī)制將經(jīng)受住時(shí)間和實(shí)踐的雙重考驗(yàn)，需要長(zhǎng)期保持其穩(wěn)定性和連續(xù)性。在激勵(lì)機(jī)制的建立和實(shí)施過程中，決策過程和決策權(quán)只能由思想或多個(gè)管理領(lǐng)導(dǎo)者參與或決定，并且存在一定程度的隨機(jī)性。在福田香格里拉大酒店，在引入一些制度和獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰時(shí)，有一些因素沒有被考慮在內(nèi)。因此，宣布的措施并不適用于所有部門的所有員工，不同部門的獎(jiǎng)勵(lì)范圍和獎(jiǎng)勵(lì)也不同。在某種程度上，這是在各部門主管的討論之后決定的，這對(duì)員工不公平。最終，一些不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)經(jīng)常在跨部門沖突后停止執(zhí)行，最終失敗，直接影響到受益雇員的積極性。酒店經(jīng)營(yíng)管理不斷發(fā)展，形勢(shì)不斷變化，員工的激勵(lì)和形式也在發(fā)生變化。作為酒店管理機(jī)制的一部分，激勵(lì)機(jī)制將經(jīng)受住時(shí)間和實(shí)踐的雙重考驗(yàn)，需要長(zhǎng)期保持其穩(wěn)定性和連續(xù)性。在激勵(lì)機(jī)制的建立和實(shí)施過程中，決策過程和決策權(quán)只能由思想或多個(gè)管理領(lǐng)導(dǎo)者參與或決定，并且存在一定程度的隨機(jī)性。

(三)部分員工整體素質(zhì)和能力較差

酒店員工的個(gè)體素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因，由于酒店員工大多未受過高等教育，少部分高校畢業(yè)的員工所學(xué)專業(yè)也并非酒店及旅游方面。酒店員工證的旅游管理或酒店管理專業(yè)的學(xué)生很少，因此了解酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和背景知識(shí)與旅游管理或酒店管理的也比較少，工作人員能力略顯欠缺。

畢業(yè)于旅游管理或酒店管理的員工在學(xué)校獲得了系統(tǒng)的理論知識(shí)，對(duì)酒店行業(yè)的歷史及發(fā)展有比較全面的了解，在校期間的學(xué)習(xí)過程中也培養(yǎng)了良好的服務(wù)意識(shí)，為他人服務(wù)的觀念早已貫穿，而這是現(xiàn)階段大部分酒店從業(yè)職所不具備的。另外，大部分員工未受過外語培訓(xùn)，外語水平相對(duì)較低，無法與第二語言和客人順利溝通，而在星級(jí)酒店，往往有大量的外國(guó)客人。在員工和客戶無法正常通信的情況下，客戶難以獲得高于預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，員工無法提供正常服務(wù)，更不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。

四、提高前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)的建議

(一)加強(qiáng)管理

制定前天員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，使前臺(tái)員工的工作有據(jù)可依，這不僅能夠規(guī)范員工服務(wù)流程，更能夠有效的提高服務(wù)質(zhì)量，便于管理。另外酒店還需對(duì)前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量定時(shí)評(píng)估，站在員工的立場(chǎng)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及相關(guān)前臺(tái)規(guī)定有利于更好的完成工作任務(wù)，提高工作效率。站在管理人員的立場(chǎng)，能夠更好的對(duì)前臺(tái)及其他事務(wù)進(jìn)行管理監(jiān)督。酒店可以參考國(guó)外相關(guān)及酒店管理的思想，結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定酒店管理規(guī)范。

(二)獎(jiǎng)懲規(guī)則的完善

除了給予口頭鼓勵(lì)和肯定外，還有可能活動(dòng)顧客的“小費(fèi)”員工在工作中的積極表現(xiàn)獲得了贊賞并以物質(zhì)予以肯定后，其心態(tài)及行為會(huì)更加積極以期待同樣的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)這種情緒會(huì)影響其他員工，帶動(dòng)其他員工的工作積極性，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除了顧客的肯定及獎(jiǎng)勵(lì)，酒店方面也應(yīng)采取類似方式進(jìn)行激勵(lì)，這有利于員工提高工作效率也有利于提高部門的整體競(jìng)爭(zhēng)力。另外，如果員工在服務(wù)過程中得到了顧客的肯定并予以表揚(yáng)，但酒店及管理者沒有選擇鼓勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)而是而是不見的態(tài)度，員工會(huì)重新評(píng)估自己行為的價(jià)值，并影響下一次類似行為的進(jìn)行。在這種負(fù)面意識(shí)下，員工的工作態(tài)度會(huì)逐漸由積極變?yōu)樗缮ⅲ?wù)質(zhì)量也會(huì)隨之下降。所以，完善激勵(lì)制度，對(duì)高服務(wù)質(zhì)量非常有必要。

(三)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和能力

酒店為了能夠保持員工技能水平及服務(wù)意識(shí)，需對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)以彌補(bǔ)自身業(yè)務(wù)及工作中的缺失。酒店自身人力資源有針對(duì)于不同員工及管理者的培訓(xùn)計(jì)劃，可以有效的提高員工的服務(wù)技能水平，完善員工酒店理論體系，提高服務(wù)意識(shí)，降低負(fù)面情緒。還能夠在培訓(xùn)的過程中發(fā)現(xiàn)人才，為酒店培養(yǎng)未來可能的管理人才。

前臺(tái)員工的培訓(xùn)主要集中在兩個(gè)部分，

1.酒店操作系統(tǒng)培訓(xùn)

由于酒店前臺(tái)是綜合性較強(qiáng)的部門，其復(fù)雜性需要借助酒店操作系統(tǒng)opera才可完成，但系統(tǒng)從接觸到熟練需長(zhǎng)時(shí)間的操作與練習(xí)，這就造成了員工在崗工作效率低，甚至工作失誤等事故的發(fā)生。Opera系統(tǒng)由于可與國(guó)外對(duì)接，為雙語界面，需員工進(jìn)行反復(fù)記憶并練習(xí)。

2.服務(wù)意識(shí)及能力的提高

前臺(tái)員工是酒店對(duì)客的窗口，前臺(tái)員工代表了酒店的形象，需對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行一定的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能的培訓(xùn)，在提高效率，增加營(yíng)業(yè)收入的同時(shí)提高顧客滿意度。熟練的業(yè)務(wù)技能能夠最大限度的減少顧客的等待時(shí)間，提神顧客的到店體驗(yàn)。員工的服務(wù)意識(shí)決定了工作中的行為，定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，并為員工提供更明確的指導(dǎo)，讓員工從培訓(xùn)中學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店的服務(wù)理念，可有效地保持其服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平。

五、結(jié)論

酒店服務(wù)意識(shí)的提升是無止境的，但成本約束使服務(wù)意識(shí)不可能沒有界限。推廣服務(wù)成為衡量酒店服務(wù)意識(shí)強(qiáng)度的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艨梢酝ㄟ^提供額外的優(yōu)惠和增值服務(wù)來體驗(yàn)酒店的服務(wù)水平。除了依靠員工的特點(diǎn)外，擴(kuò)展服務(wù)還植根于酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)?？茖W(xué)合理的制度是激勵(lì)員工擴(kuò)展服務(wù)的重要因素。