淺析星級酒店行政酒廊服務的問題及對策

樸雋哲 大連財經(jīng)學院

一、酒店行政酒廊概述

(一)行政酒廊的含義

行政酒廊可以被理解為酒店貴賓和貴賓客人享用咖啡，享用早餐和晚餐以及商務談判的場所。與餐廳，前臺，會議中心和商務中心相同。它為貴賓和貴賓客人提供方便舒適的酒店餐飲，登記入住和商務會議服務。對于擁有它的每家酒店來說，行政酒廊可以說是核心區(qū)域。

(二)行政酒廊的服務和支持

行政酒廊配有工作電腦，打印機，刷卡機、固定電話等，為客人提供獨家登記入住和退房服務。商務中心配有客用電腦，打印機，電話和其他設(shè)施，以方便商務服務。會議室配有會議桌椅，繪圖板，投影儀等設(shè)備，為客人提供秘密空間；餐廳享有優(yōu)雅的景致，設(shè)有獨特的廚房和浴室，方便客人。良好的設(shè)施也要求我們提供良好的服務，以發(fā)揮良好的效果，提高客戶滿意度。

(三)行政酒廊在酒店的作用

1.行政酒廊為酒店帶來優(yōu)惠

行政酒廊是許多愿意為休息室體驗支付額外費用的人的理想場所。行政酒廊的早餐，午餐和一些葡萄酒甜點與酒店的餐廳都有所不同。其獨特的差異化服務可以滿足客戶的心理需求，有助于提升酒店的品牌知名度。行政酒廊的消費水平也不高。休息室商務中心的服務及飲料、以及其他服務對普通客人也僅僅是收取較低的費用，而不只局限于服務VIP客戶。所以，商務中心的餐飲及辦公服務都為行政酒廊帶來收益。

2.行政酒廊為酒店帶來良好的聲譽

提供個性化服務的行政酒廊是其酒店的特色。它的建立不僅方便了顧客的需求，也為酒店帶來了良好的聲譽。高素質(zhì)的服務團隊可以創(chuàng)建客戶忠誠度。客戶忠誠度與酒店的服務質(zhì)量直接相關(guān)。因此，我們要充分利用行政酒廊的個性化場所來提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。

3.深圳酒店行政酒廊的狀況

(1)酒店的行政酒廊是一個服務部門，為客戶提供差異化的個性服務，滿足客戶的高端的心理需求。行政酒廊是酒店高端品質(zhì)的象征。行政酒廊提供的餐品和服務，不僅是酒店的產(chǎn)品，更是高貴的身份的象征。行政酒廊作為酒店的特色服務部門，為酒店品牌的建設(shè)和市場推廣起到了推動作用。

(2)行政酒廊的收入來源于餐品及商務服務，收益額一般。但行政酒廊產(chǎn)品的較高單價使其部門利潤率較高。同餐廳、客房等部門共同為酒店創(chuàng)造效益。

(3)行政酒廊的個性化服務及高端的定位使其成為酒店的招牌。尤其是在行業(yè)中酒店服務水平相對接近的情況下。行政酒廊的高端市場定位、高端個人享受使其在行業(yè)競爭獨具優(yōu)勢。

(4)行政酒廊是商務會談、社會聚會的最佳場所。商務人士頻繁的會議等會有較多機會接觸行政酒廊。行政酒廊給客戶留下的印象，有時就替代了酒店的整體印象。故行政酒廊的管理水平、服務質(zhì)量，不但影響該服務部門的客源，同時關(guān)系酒店的整體形象和未來發(fā)展。

二、深圳某酒店行政酒廊運營中存在的服務問題

(一)顧客行為對服務人員的負面影響

行政酒廊的服務對象定位一般是商務客人。行政樓層的商務人士，選擇行政酒廊是為了享受幽雅安靜的商務環(huán)境，以便于商務會談、交流、休息。同時行政酒廊也服務于酒店的部分零星散客。對于酒店其他房型的客人來說，較多為旅行游玩客人。偶爾有客人素質(zhì)較差，對服務人員有不尊重行為及語言，影響了服務人員的情緒和心理，從而無法保證行政酒廊高標準的個性化服務質(zhì)量。

(二)服務人員缺乏服務主觀能動性

行政酒廊的工作人員兩個主要的工作區(qū)域分別是Counter、Lounge。Counter負責前臺接待，Lounge負責餐飲服務。Counter服務人員為商務客人提供入住、退房等服務；Lounge服務人員則為商務客人準備早茶、午餐、晚宴等服務。員工的綜合素質(zhì)一般，服務意識淺顯，服務缺乏主觀能動性。例如，由于Countar和Lounge 的工作人員沒有及時傳遞客人信息，而在為客人提供服務時不能具體化稱呼客人，更沒有提供細致入微的個性化高端享受。

(三)部門間溝通協(xié)作不暢

行政酒廊一般位于酒店的較高樓層，以為其商務客人提供較好的視野景觀。同時，也因其在酒店中較高樓層的地理位置特點，被稱為“店中店”?！暗曛械辍币欢ǔ潭壬蠈π姓评扰c其他部門之間的溝通造成不便。例如，與酒店普通前臺溝通不及時，排房出現(xiàn)問題等。

(四)餐飲及配套設(shè)置的局限性

餐飲缺乏相應的創(chuàng)造性，例如餐飲中的早餐，常年不變的擺放、傳統(tǒng)的食物，沒有改造進去的想法，不能夠長久的將顧客留在餐廳中。而酒店中的設(shè)備設(shè)施也在一定程度上缺乏“誠意”，例如，餐廳中的寶寶座椅，往往不能夠提供足夠的數(shù)量，只是寥寥幾個加以應付，在孩子數(shù)量較多活動聚餐中往往得不到滿足，還需向其他部門借調(diào)。另外，商務部門需要的辦公設(shè)備(傳真、可上網(wǎng)網(wǎng)絡、cad看圖軟件等)只是虛有其表，不能夠很好地為顧客提供服務，在顧客沒有得到滿足的前提下不知進取不加以改正。

(五)部門獨立性不高

酒店中的行政酒廊是一個綜合性場所，其內(nèi)部涉及到的內(nèi)容較多，與其他部門的重合性也較多，獨立性相對較差。顧客的某些需求需要與其他部門進行協(xié)調(diào)溝通。行政酒廊缺乏一定得獨立性，主要原因在于顧客對所需產(chǎn)品及服務的選擇上，如需飲酒或就餐，可選擇餐廳及酒吧，只有特定的事物處理及會客或休憩時在行政酒廊進行消費。

三、對行政酒廊存在問題的建議措施

酒店能夠長久的發(fā)展提高服務質(zhì)量是基礎(chǔ)，是企業(yè)賴以生存的根本。對于服務行業(yè)來說，服務質(zhì)量是其賴以生存的基石。

(一)優(yōu)質(zhì)服務

行政酒廊不同于酒店的其他部門，消費層次較高，對進行消費的顧客進行了無形中的篩選。而服務是相對的，如果有顧客進行大聲喧嘩，胡亂吵鬧，勢必會影響其他顧客，也影響酒店的服務質(zhì)量，員工在對其他顧客進行服務時的服務質(zhì)量也會受到影響，對其他顧客并不公平。在條件允許的情況下，盡可能最大化的提前隊顧客進行服務，避免吵鬧事件的發(fā)生，并提醒帶孩子照顧寶寶的顧客，避免孩子四處亂跑，大聲吵鬧，影響其他顧客。

(二)改善服務人員的主觀能動性

激勵是人力資源管理中的重要組成部分，可以有效的調(diào)動員工的積極性，改變員工的思想及促進企業(yè)營收。在酒店的經(jīng)營管理中，良好的激勵方式更是能夠?qū)T工的主觀能動性調(diào)動起來。并能夠很好的給與員工歸屬感以及個人榮譽感。在酒店的角度，提高了服務質(zhì)量，酒店能夠更好的提高酒店知名度及品牌。

(三)加強部門間信息流通和渠道

酒店希望在業(yè)務流程中更好地工作。對團隊的默契至關(guān)重要。部門之間的溝通是必須的。除了優(yōu)化溝通渠道和減少利益沖突外，酒店還可以組織一些員工活動。增加部門間的互動，并與感情聯(lián)系起來。領(lǐng)導者也應該在他們的工作中發(fā)揮主導作用。與其他部門溝通時，應提高效率，避免不必要的沖突。

(四)完善酒店內(nèi)設(shè)備設(shè)計及餐飲品類

1.餐飲創(chuàng)新：除了酒店銷售較好的餐飲品種外應多加創(chuàng)新，增添中式、喜式等多種餐飲種類供客戶選擇。及時根據(jù)客戶需求進行調(diào)整，保持客戶新鮮感，留住客戶。

2.完善的服務設(shè)施：對于有可能增加的孩子數(shù)量，準備完善一定數(shù)量的嬰兒椅，并且應該在兒童聚集區(qū)域準備玩具及游樂設(shè)施吸引孩子的注意力，避免兒童影響其他顧客。同時，兒童在成年人的看護下能有進行娛樂活動，保證安全的同時能夠減輕家長的負擔，一舉多得。

(五)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢和品牌，獨立部門

行政酒廊功能強大，提供全方位的服務。為有需要的客戶提供獨特和差異化的服務非常有效。為接待重要客人和講座的客人提供高質(zhì)量的服務，增強行政酒廊的影響力，將其風格與酒店其他部門區(qū)分開來，吸引不同風格的顧客。

四、結(jié)論

總之，行政酒廊作為酒店的一部分，改善員工服務意識、提高酒店設(shè)備設(shè)施，提高員工的服務技能及服務水平，保持員工的工作積極性，以保證員工能夠以積極飽滿的工作態(tài)度進行工作，只有這樣才能夠使酒店更加長遠的發(fā)展壯大。