淺析酒店前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題及應(yīng)對措施
——以深圳福田香格里拉酒店為例

肖慧娟 大連財經(jīng)學(xué)院

前廳是酒店的服務(wù)串口，代表著酒店的門面，同時前廳也是酒店服務(wù)工作的中樞核心。前廳的服務(wù)質(zhì)量在酒店中起到關(guān)鍵性的連接作用，其品質(zhì)直接影響酒店客房的入住率和酒店的整體經(jīng)濟效益。工作人員需保持最好的形象，微笑，充滿活力，用最美的一面迎接客人，讓每位客人進入酒店都能體驗到誠意，熱情，使客人有真正回家的感覺。

一、酒店大堂服務(wù)質(zhì)量概況

前臺服務(wù)的質(zhì)量是決定酒店形象的關(guān)鍵因素，也是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和部門。服務(wù)質(zhì)量是衡量酒店服務(wù)和產(chǎn)品的標準。該標準應(yīng)滿足客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，并提供更高的客戶滿意度。

(一)酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量狀況

前臺是一個綜合服務(wù)部門，是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。它有許多服務(wù)項目和很長的服務(wù)時間。酒店的任何客人均需在預(yù)訂，辦理入住和退房時提供前臺服務(wù)。大堂是顧客和酒店之間的紐帶。

(二)中國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的特點

1.前臺綜合服務(wù)質(zhì)量

前臺服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)需要涉及規(guī)劃，業(yè)務(wù)控制，材料，勞務(wù)組合，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，財務(wù)控制等部門的協(xié)調(diào)，以及大唐環(huán)境和服務(wù)營銷策略。

2.前臺的臨時服務(wù)質(zhì)量

前臺的產(chǎn)品，只有服務(wù)，是無形的，生產(chǎn)和消費幾乎是同時的。短期限制是對大廳管理人員和員工素質(zhì)的考驗。

3.前臺服務(wù)的主觀性

雖然前臺本身的服務(wù)質(zhì)量基本上是客觀存在的，但前臺服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于客戶享受服務(wù)并且基于客戶的物質(zhì)和心理滿意度，主體在于顧客。

二、酒店大堂服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

我國經(jīng)濟的發(fā)展速度位于世界前列，人們的物質(zhì)收入有了大幅度提升，精神需求逐步提高，每年的人數(shù)逐年增加。酒店是旅行中不可或缺的一部分。因此，當顧客去酒店用餐或預(yù)訂時，他們不僅會考慮酒店的價格，地理交通，還要注意酒店的服務(wù)質(zhì)量。如今，中國的各家酒店紛紛涌現(xiàn)，發(fā)展速度極快，服務(wù)質(zhì)量不高。保證，前臺在客戶服務(wù)中起著非常重要的作用，因為前臺服務(wù)不好，投訴，取消訂閱和取消都是無窮無盡的，加強前臺服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

而除了袖子里能放一些小物件外，漢服的胸前也是可以放東西的。古人的著裝要求一般都會把上衣掖在中褲或下裳里（就像現(xiàn)代規(guī)范的襯衫要塞在褲子里一樣）。這樣，腰帶與交領(lǐng)結(jié)合處就形成了一個三角形口袋。只要這個東西不大、不滑、不細、不硬就可以放在里邊了。由于是交領(lǐng)右衽，所以拿取物品很是容易。我們現(xiàn)在所說的“懷揣”就是指這個地方。

三、深圳福田香格里拉大酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題

(一)缺乏有效的管理缺乏有效的管理

深圳福田香格里拉大酒店管理方面有漏洞，效率不高影響了酒店大堂的質(zhì)量。前臺員工管理出現(xiàn)偏差，前臺部分工作難以開展，能效不能最大化。酒店很難有效的監(jiān)管前臺員工的工作，沒有有效的依據(jù)及激勵措施，導(dǎo)致前臺工作效率不高。另外，基層員工很難提高自己的積極性，工作不負責任，促使一些員工對新的規(guī)章制度有抵觸情緒，不接受或消極怠工，導(dǎo)致酒店員工無法按照規(guī)則制度工作，造成服務(wù)質(zhì)量問題。同時，工作流程也一般，導(dǎo)致工作中出現(xiàn)各種錯誤，導(dǎo)致一系列前臺服務(wù)質(zhì)量問題。工作中的錯誤經(jīng)常引起員工的不滿，進一步影響正常工作。

(二)輕視酒店培訓(xùn)

在深圳福田香格里拉大酒店前臺員工的日常工作中，前臺員工工作過程中的客房產(chǎn)品銷售工作與相關(guān)標準化服務(wù)培訓(xùn)并未得到應(yīng)有的重視。前臺工作復(fù)雜繁瑣且需要與其他部門的溝通較多，這就要求前臺工作人員和其他參與部門有意識地多加聯(lián)系，并加深部門間的鏈接。只有這樣各部門間的崗位在溝通后各自開展自己的工作，能夠有效的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。但是，深圳福田香格里拉大酒店前廳的工作人員在日常工作過程中，由于缺乏管理，服務(wù)意識相對較差，他們沒有意識到員工服務(wù)的巨大作用在前臺服務(wù)中的行為，使員工只在日常工作過程中工作。專注于本職工作任務(wù)及目標，忽視滿意度，導(dǎo)致酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量問題。

(三)規(guī)則和法規(guī)需要改進

在深圳福田香格里拉大酒店前廳管理期間，前廳的一些規(guī)章制度并非基于具體，可行和量化的標準。該系統(tǒng)的要求很廣泛，缺乏制度規(guī)則導(dǎo)致前臺工作人員日常服務(wù)質(zhì)量的差異。更大，沒有達成協(xié)議。如果客戶進入酒店，規(guī)則和法規(guī)需要規(guī)定前臺員工如何接收服務(wù)，以及客戶何時提供服務(wù)，何時出現(xiàn)問題。沒有必要細化酒店大堂的規(guī)則和規(guī)定，但有特定的規(guī)則，員工服務(wù)，日常穿著等。另外，評估機制不夠完善，造成員工積極性較低，影響了前臺服務(wù)質(zhì)量。

(四)前廳設(shè)備不完整，管理水平低

對于酒店而言，前臺的設(shè)備和設(shè)施是客戶的第一印象，這與客戶是否長時間停留直接相關(guān)，但許多酒店忽略了自己的硬件結(jié)構(gòu)。深圳福田香格里拉大酒店的前臺不夠?qū)挸?，休息的座位?shù)量不夠，大部分等候客戶都站著；辦理入住和退房手續(xù)也有點復(fù)雜，深圳福田香格里拉大酒店需要在中午辦理入住手續(xù)。在進入房屋之前，等待2-3個小時以便清潔房間。客戶漫長的等待很容易引起他們的投訴和投訴；最后，由于內(nèi)部和外部因素的影響，酒店存在漏洞，管理系統(tǒng)并沒有完全開車，甚至一些酒店經(jīng)理認為前臺服務(wù)的內(nèi)容相對簡單，不需要特殊的系統(tǒng)。事實上，前臺服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜而混亂，特別是規(guī)劃。

四、對前臺服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)

(一)標準管理引進西方先進的酒店管理技術(shù)，結(jié)合我們酒店的運作現(xiàn)實，制定符合我們酒店的管理方法和機制，利用科學(xué)先進的規(guī)范酒店的管理工作

1.加強酒店內(nèi)各部門間的溝通協(xié)調(diào)

酒店內(nèi)各部門之間的職能及服務(wù)既獨立又有所聯(lián)系，當前臺需要其他部門加以合作時，其他部門有責任和義務(wù)協(xié)助前臺人員完成前臺工作，并將此作為工資支付措施之一，加強部門配合實施。

2.高度重視前臺人員的激勵和激勵

優(yōu)秀的前臺員工在完成額外任務(wù)時需要獲得酒店對其的獎勵，并對其他部門及員工進行宣傳贊揚，利用榜樣效應(yīng)不斷刺激其他員工以達到提高酒店大堂的服務(wù)質(zhì)量的目的。

(二)定期培訓(xùn)

每隔一定時間根據(jù)酒店前廳的工作情況及經(jīng)驗案例積累，定期培訓(xùn)前臺人員：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)和前臺指導(dǎo)辦公室工作人員如何做前臺服務(wù)，在大廳服務(wù)之前需要注意所需要的和前廳服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)內(nèi)容；二是前臺人員的態(tài)度和觀念培訓(xùn)。由于是前臺服務(wù)人員，必須要有一定的工作態(tài)度，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念。三是總結(jié)具有代表性的案例進行學(xué)習提高自身。

(三)建立和完善系統(tǒng)措施

1.標準化

量化日常工作細節(jié)，建立完善前臺員工日常工作的流程并進行量化標準化，要求員工對客服務(wù)過程中標準用語，標準服務(wù)動作。在出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時加大處罰力度，提高員工服務(wù)意識。

2.績效評估

總結(jié)細化前臺員工工作量細則，對員工績效評估機制進行改革，對認真執(zhí)行且能夠很好地完成工作任務(wù)的前臺員工加以獎勵，并以此激勵其他員工。

(四)配備齊全的設(shè)備和設(shè)施，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力

酒店前廳的設(shè)備和設(shè)施應(yīng)根據(jù)酒店的現(xiàn)狀進行配置，并應(yīng)根據(jù)酒店的實際情況進行配置。如果前臺客戶搬家太頻繁，他們應(yīng)該擴大前廳的休息區(qū)域，同時放一些雜志和報紙，以確?？蛻粼诘却龝r有事可做。當然，酒店還可以播放一些合適的音樂；當有許多客戶時，您可以添加業(yè)務(wù)處理窗口以提高前臺的效率。當酒店長期接受各類客戶時，前臺員工還應(yīng)分析客戶心理并啟動特殊銷售室。此外，為了提高前臺員工的工作效率和能力，酒店管理者還應(yīng)制定特殊的規(guī)章制度，要求酒店管理人員收集前臺員工的意見，力求充分利用前臺員工的意見。員工的需求。員工的利益，如建立獎勵和獎勵，在對人民的責任的基礎(chǔ)上，獎勵更好的員工的表現(xiàn)，而工作懶惰的員工施加一定的懲罰。

五、結(jié)論

總而言之，提升酒店大堂的服務(wù)質(zhì)量是一個長期的過程。它不僅需要積極改變前臺員工的工作態(tài)度，還需要各部門員工的共同努力，以增加酒店在市場競爭中的實力。酒店前廳的工作人員將提高服務(wù)質(zhì)量，鼓勵客戶在第一時間提高服務(wù)質(zhì)量，贏得忠誠客戶，提高酒店效率。最重要的是加強和改善酒店管理，員工，酒店系統(tǒng)等方面，并在酒店前廳推廣服務(wù)。連接環(huán)，最終提高了酒店大堂服務(wù)的質(zhì)量，使酒店立于不敗之地。