基于嘉興A酒店員工滿意度調(diào)查的研究

沈艷翔 張國(guó)麗

摘 要：一個(gè)高水準(zhǔn)的服務(wù)，一定是來(lái)自一個(gè)真心實(shí)意為客人服務(wù)的酒店員工。而員工對(duì)酒店的滿意程度，直接影響到了他的服務(wù)質(zhì)量。員工薪酬的高低、假期的多少、工作的環(huán)境、職業(yè)生涯能否發(fā)展、是否被酒店所重視等，都是影響員工滿意度的因素。本文通過(guò)對(duì)A酒店員工滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，得出了該酒店員工幾大不滿意因素，提出改善薪酬體系，注重對(duì)員工投資，建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工發(fā)言權(quán)等建議，意在提高酒店員工滿意度，進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工;滿意度調(diào)查;A酒店

酒店員工的服務(wù)決定了酒店客人對(duì)酒店的滿意情況，而酒店員工服務(wù)帶有很強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，因此，越來(lái)越多的酒店關(guān)注員工的滿意度，通過(guò)提升酒店的員工的滿意度來(lái)提高他們服務(wù)的主動(dòng)性。酒店通過(guò)對(duì)員工滿意度情況的調(diào)查，了解員工滿意和不滿意的情況，提升他們的工作滿意度，為酒店創(chuàng)造更大的利益。

一、酒店員工滿意度的含義及其研究意義

1.酒店員工滿意度的含義

員工滿意度，是和顧客滿意度相對(duì)而言的，員工滿意度是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。

2.酒店員工滿意度的研究意義

（1）提高工作效績(jī)

酒店員工的滿意度情況，影響他們的士氣從而會(huì)影響他們的工作績(jī)效。員工對(duì)現(xiàn)任工作的高滿意度，以及認(rèn)為在企業(yè)中將有發(fā)展機(jī)會(huì)，這種心理感受會(huì)直接提高員工工作時(shí)的積極性，產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)。

（2）穩(wěn)定酒店利益

企業(yè)員工的不滿意可能導(dǎo)致負(fù)面影響。如高離職率，造成企業(yè)人才的流失;或出現(xiàn)遲到、曠工、小病大養(yǎng)或干脆假休、病假、缺職等現(xiàn)象，影響酒店的服務(wù)效率;還可能出現(xiàn)怠工、以非正式組織形式與酒店管理層進(jìn)行對(duì)抗等行為。所以，提高員工的滿意度，有利于保障酒店的正常運(yùn)作，穩(wěn)定酒店的利益。

二、嘉興A酒店員工滿意度調(diào)查分析

A酒店，每年選取任職滿6個(gè)月以上的員工，在酒店參與電子問(wèn)卷填寫。然后，根據(jù)結(jié)果制作GTMS report，來(lái)總結(jié)歸納今年影響員工滿意度的因素，與員工一起探討改善計(jì)劃。

1.酒店調(diào)查的基本方法

（1）調(diào)查方式的選擇

嘉興A酒店，根據(jù)A集團(tuán)要求，有著屬于自己的一套特殊的測(cè)評(píng)系統(tǒng)。采用調(diào)查問(wèn)卷法（電子版），問(wèn)卷由集團(tuán)統(tǒng)一研發(fā)，具有較高的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。由于問(wèn)卷屬于集團(tuán)總部的知識(shí)產(chǎn)品，在這里無(wú)法進(jìn)行詳細(xì)的展示。只能通過(guò)文字簡(jiǎn)要的概述。問(wèn)卷一共有100道題，主要以選擇題為主，對(duì)各個(gè)話題的滿意度，分為5個(gè)等級(jí)。分別為：非常滿意，滿意，中立，不滿意，非常不滿意。話題內(nèi)容包括：辦公室氛圍、薪資福利、企業(yè)文化、培訓(xùn)、工作的參與度、同事，領(lǐng)導(dǎo)的信任、領(lǐng)導(dǎo)、溝通等。最后一道為開放題，員工可以自由發(fā)表對(duì)酒店的期望。

（2）調(diào)查群體

參與問(wèn)卷調(diào)查的員工，都是在嘉興A酒店任職滿6個(gè)月以上的員工。對(duì)酒店的實(shí)際情況有一個(gè)基本的了解，具有較高的發(fā)言權(quán)。問(wèn)卷結(jié)果具有較強(qiáng)的可靠性。

（3）參與規(guī)則

為了確保每個(gè)員工都能夠真實(shí)地反映自己的滿意度情況，酒店會(huì)根據(jù)每個(gè)部門的人數(shù)情況，確保每個(gè)參與部門都至少有6位成員。少于6位成員的會(huì)被劃分到其他組，以匿名的形式參與。具有一定的保密性，可讓員工放心的填寫，確保問(wèn)卷的真實(shí)性。所有當(dāng)日的在職人員，輪流參與問(wèn)卷調(diào)查填寫，休息員工前往酒店填寫問(wèn)卷，必須是本人親自參與。

2.酒店員工滿意度存在的主要問(wèn)題

（1）薪資福利較低

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，酒店給員工的工資，是最讓員工不滿意的。酒店目前給員工的福利為：五險(xiǎn)一金、每周雙休、沒(méi)有帶薪假期。據(jù)分析，會(huì)成為員工最不滿意的問(wèn)題，最主要的是員工認(rèn)為工資過(guò)低，HR沒(méi)有設(shè)計(jì)出公平、透明的薪酬體系，底層員工的工資太過(guò)固定，沒(méi)有建立健全激勵(lì)機(jī)制。

（2）對(duì)員工的投資太少

問(wèn)卷結(jié)果的第二大問(wèn)題就是，員工認(rèn)為酒店不愿意在他們身上進(jìn)行過(guò)多的投資。雖然，酒店有許多培訓(xùn)課程，但這些課程只針對(duì)新員工。對(duì)于老員工而言，培訓(xùn)內(nèi)容意義不大。而且培訓(xùn)的針對(duì)性不強(qiáng)，并沒(méi)有針對(duì)員工目前的短板，投入人力財(cái)力，使員工能夠得到新技能，導(dǎo)致員工沒(méi)有一個(gè)良好的平臺(tái)來(lái)更好的自我完善和發(fā)展。

（3）缺少職業(yè)生涯規(guī)劃

員工覺得不能夠在這個(gè)酒店完成自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，這就造成了員工職業(yè)生涯發(fā)展停滯的局面，使員工的升職遇到了阻礙。員工看不到晉升的希望，領(lǐng)導(dǎo)也不重視對(duì)于員工的晉升，使員工無(wú)法按照自己預(yù)期的目標(biāo)去達(dá)到自己的職業(yè)生涯發(fā)展。

（4）底層員工的發(fā)言權(quán)不高

底層員工酒店底層員工是和客人接觸最多的員工，他們能夠更直接、更客觀、更清楚地了解到顧客的需求。但是一方面，因?yàn)樘幱趯蛹?jí)底層，酒店沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)制，不容易表達(dá)自己的想法，另一方面，領(lǐng)導(dǎo)往往忽視他們的發(fā)言，導(dǎo)致員工害怕說(shuō)錯(cuò)話、害怕被領(lǐng)導(dǎo)否定而不能表達(dá)自己的真實(shí)想法，進(jìn)而影響他們工作的滿意度。

三、提高員工滿意度的方法

1.改善員工的薪資福利待遇

酒店在收益允許的情況下，應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶岣邌T工的基本工資。建立健全薪酬體系，將激勵(lì)機(jī)制公開化、透明化。使員工知道提高自己工資的途徑，如何增加自己的收入。從而激發(fā)員工勞動(dòng)的積極性、主動(dòng)性。其次，增加一些帶薪休假，給員工很多的福利待遇。在酒店能正常運(yùn)營(yíng)的條件下，多給員工一下小假期的調(diào)休，彌補(bǔ)假期加班，不能陪伴家人的遺憾。

2.注重對(duì)員工的投資

組織員工廣泛開展崗位練兵、知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、提合理化建議等活動(dòng)，在實(shí)踐中提高員工的職業(yè)技能水平和創(chuàng)新能力，提升員工履職能力。針對(duì)相關(guān)酒店服務(wù)行業(yè)的專業(yè)技能，酒店可以引入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)資深員工進(jìn)行訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)交流。也可以根據(jù)員工的個(gè)人喜好和酒店能提供的學(xué)習(xí)環(huán)境，進(jìn)行個(gè)性化的培訓(xùn)。比如，可跨部門開設(shè)個(gè)性化培訓(xùn)課堂，開設(shè)烘焙興趣班。讓員工得到更多的新技能。帶領(lǐng)員工進(jìn)行其他可能幫助員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有益的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)。

3.對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

首先要制定切實(shí)可行的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。要先依據(jù)員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，結(jié)合員工訪談，了解員工對(duì)個(gè)人發(fā)展的看法和期望;然后根據(jù)酒店現(xiàn)有的職務(wù)劃分不同的職級(jí)，最后再選擇典型崗位設(shè)計(jì)員工在酒店的職業(yè)發(fā)展道路。從“縱向發(fā)展”、“橫向發(fā)展”等方面設(shè)計(jì)規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展道路。其次，員工職業(yè)生涯規(guī)劃切勿千篇一律要有針對(duì)性。不能為了圖方便讓所有的員工都用一種職業(yè)生涯規(guī)劃方案。對(duì)關(guān)鍵性崗位和特殊性崗位，則需要量身定做相適應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃方案，即有針對(duì)性地對(duì)適應(yīng)不同崗位的員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃方案的制定。

4.提高員工的發(fā)言權(quán)

首先要讓員工又發(fā)言的途徑。其次，確保員工一個(gè)安全、良好的發(fā)言環(huán)境。即使員工的某些發(fā)言，再管理者看來(lái)很是可笑，不切實(shí)際，也不應(yīng)該當(dāng)面否定。使每個(gè)員工得到充分的尊重，并給予同等的關(guān)心，使每個(gè)員工切身感受到自己是酒店的一分子和有歸屬感的存在，從而資源獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，工作積極性也會(huì)大幅提升。另外，酒店方應(yīng)積極主動(dòng)的鼓勵(lì)員工參與酒店的管理，運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)中來(lái)，使員工明白自己的價(jià)值和酒店發(fā)展的密切關(guān)聯(lián)，以此來(lái)培養(yǎng)員工的責(zé)任感和成就感，從而增強(qiáng)整個(gè)酒店的向心力和凝聚力。

四、總結(jié)

嘉興A酒店，具有自己獨(dú)特的企業(yè)文化，能夠深入工作人員內(nèi)心。定期給員工們進(jìn)行部門知識(shí)培訓(xùn)，讓員工對(duì)自己的工作有更深入的認(rèn)識(shí)。也成立了關(guān)愛部門，重視員工的滿意度。但存在員工工資普遍偏低的現(xiàn)狀，底層員工發(fā)言權(quán)不高，也沒(méi)用根據(jù)每位員工的實(shí)際情況進(jìn)行職業(yè)生涯的探討和規(guī)劃。所以出現(xiàn)了員工流失率較大的情況。希望酒店在今后的日子里，能從“心”出發(fā)。讓員工能夠在各方面真真切切地感受到酒店對(duì)員工的關(guān)愛，而不知是僅僅停留在形式上。

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