場館服務，大有可為

蘇希玲

近日，業(yè)內(nèi)一份關于展會觀眾的報告顯示，在影響展會現(xiàn)場體驗的各要素中，最受訪客關注的方面其實也是最基本的：座位、餐飲、排隊。該報告同時指出，展會現(xiàn)場服務的“痛點”，通過展會主辦方和會展場館對細節(jié)的管理可以有效解決。

筆者對此深以為然。無論一場展會有著多么宏大的主題，現(xiàn)場人氣多么高漲，貿(mào)易效果多么顯著，但作為“面對面”的交易場合，如果現(xiàn)場的服務不到位，那么一場展會在參展商和觀眾心中，印象會大打折扣，也不能稱為一場成功的展會。在最近的一場涉及國內(nèi)外的專題采訪中，筆者也發(fā)現(xiàn)了一致的結論：無論在任何地方，場館如要持續(xù)滿足客戶的要求，提供給展會活動參與者優(yōu)良的服務，就必須緊跟市場需求，不斷升級設備和提升服務品質。這些方面包括：餐飲、安全、交通、網(wǎng)絡等。提升服務水平，場館需要與時俱進，不斷向前。

僅從餐飲方面，就大有文章可做。展會期間，常常會在短短幾天的時間內(nèi)，就會接待數(shù)萬人甚至數(shù)十萬人，如何提供充足、安全、美味的餐食，是影響訪客體驗的一個重要元素。有些場館遠離市區(qū)，周邊配套還不成熟，場館本身無法提供自帶餐飲服務，需要通過訂餐、外包等形式，并抵制不衛(wèi)生小販販賣餐飲等不規(guī)范現(xiàn)象，為參展商和觀眾提供新鮮、有序的餐飲服務，需要投入相當?shù)男牧?。這還只是一般意義上的展會和活動，如果遇到國際會議中代表有特殊飲食禁忌、特色活動中需要根據(jù)主題打造富有特色的餐飲服務，或是政府外事活動需要提供高端、有特色、極度安全的飲食，又是另一番更大的挑戰(zhàn)！業(yè)內(nèi)一位資深專家表示，會展餐飲并不是傳統(tǒng)的“解決溫飽式”概念，在新經(jīng)濟時代，會展餐飲是打造場館核心競爭力、提高盈利能力的必備項。在不少綜合性會展場館中，餐飲收入占總收入比重超過30%，甚至超過場租收入。會展餐飲產(chǎn)生的競爭優(yōu)勢，不僅成為其與同類場館競爭的法寶，更是其與酒店、度假村、特色場地等異業(yè)對手競爭的必備項。

場館相關的交通也大有文章可做。一些場館位于市中心，遇到大型展會活動，如果沒有科學和充足的提前規(guī)劃，“一個展搞癱一座城”的事件也可能發(fā)生。當然，在寸土寸金的鬧市，周邊道路和各類設施往往在市政統(tǒng)一規(guī)劃時就已經(jīng)確定，不能輕易改動，但場館如何利用現(xiàn)有設施合理規(guī)劃展會期間的交通以及有序停車問題，十分值得探討。微信停車等智能管理模式等已經(jīng)成為場館提升交通體驗的重要手段，并進一步助推了場館的硬件升級。在舉辦首屆中國國際進口博覽會后一躍成為業(yè)內(nèi)焦點的國家會展中心（上海）也表示，今年交通將更加智能，辦證將更加便捷，將建設智能停車系統(tǒng)，實現(xiàn)車牌識別進場，多方式繳費離場。

而在場館內(nèi)，智慧導覽也成為提升展會體驗的有力抓手。以上海這個中國最大的會展城市為例，去年一共舉辦國際、國內(nèi)展覽會以及各類會議、活動合計994場，總面積1906.31萬平方米，平均每場會展活動面積為2萬平米，保證展商和觀眾在展會現(xiàn)場快速找到自己感興趣的產(chǎn)品或相關板塊非常重要，尤其是在今日，同一場展會展區(qū)劃分更細分的情況下，場館需要有清晰明了的導覽系統(tǒng)。據(jù)悉，杜塞爾多夫展覽中心等全球知名度的大型博覽中心近年來均在這方面有深入的探索，值得國內(nèi)場館關注。

建設多功能場地方面。除了傳統(tǒng)意義上的展覽和會議，各類活動、體育賽事、婚禮等，均在“大會展”的概念下日趨盛行。而場館如果只有常規(guī)的展廳和會議室，將無法滿足活動多元化的需求。為了配合各類活動的要求，音響、燈光、家具等布局的更新，也是場館競爭力的加分項。以上種種，均要求場館緊跟客戶需求，跟上市場需求的變化，否則，在今日場館遍地開花的局面下，一家場館如何持久吸引客戶恐將成問題，由此也不難理解香港會議展覽中心、漢諾威博覽中心等并沒有坐吃老本，而是持續(xù)投入重金升級自身設施。

場館的網(wǎng)絡平臺建設等附加服務。這一項下，可以包含各類服務，例如，會展相關服務一體化網(wǎng)絡平臺的建設。例如，阿姆斯特丹RAI會展中心，早就洞察到場館作為會展活動的最終場地載體，在鏈接各方資源方面，有著得天獨厚的優(yōu)勢，前幾年開始就推出全新網(wǎng)站，參展商可以在網(wǎng)站上直接下單定制展具租賃、展位設計等服務，而不是單獨跟各方接洽，極大地提升了會展服務的效率和客戶體驗。不久前，國家會展中心（上海）也宣布，今年，在保留現(xiàn)場辦證的基礎上，將開通網(wǎng)上綜合自助服務平臺供搭建單位網(wǎng)上實名認證及辦理布、撤展證件，使辦證更加便捷化，提高辦證效率，在科技應用上作出新的嘗試，期待能給訪客帶來更優(yōu)體驗。

加強可持續(xù)發(fā)展也是場館服務中日益重要的一點。在國外，大部分場館從籌建伊始，就會有意識地納入可持續(xù)發(fā)展因素，并將之作為主要競爭優(yōu)勢之一。而一些在這方面走在前列的場館也洞察到，一些主辦方會為自己的活動制訂專門的可持續(xù)發(fā)展會務方案。此外，AIPC、UFI等各大會展行業(yè)協(xié)會每年均會評選可持續(xù)發(fā)展大獎并設立專場會議進行案例分享，更說明了可持續(xù)發(fā)展乃大勢所趨。而這一點在國內(nèi)場館中尚未引起足夠重視。但是，隨著國家和業(yè)內(nèi)對綠色會展的要求越來越明確，場館作為活動的承辦者，理應在綠色搭建、提升能效方面不斷銳意發(fā)展。這既是行業(yè)發(fā)展的必然要求，也是利于整個社會經(jīng)濟發(fā)展、提升會展業(yè)公眾聲望的舉措。筆者觀察到，此類活動往往受到民眾大力支持與廣泛積極參與，重要的是場館要主動制定相關的規(guī)劃。當然，在這方面需要資金、人力和精力的投入，但誰能把握行業(yè)的形勢先做籌備，必將在未來占領有利的發(fā)展位置。

日前，全球最繁忙的會展中心之一——上海新國際博覽中心總經(jīng)理邁克爾在接受記者專訪時表示，在場館運營中，服務永遠是第一位的。而據(jù)UFI最新數(shù)據(jù)，截至2018年，亞太區(qū)展館總面積為全球第二，占全球總面積的23.7%，超過北美洲（23.6%），僅次于歐洲（45%），在激烈的競爭中，場館如何通過提升服務不斷提升核心競爭力，滿足客戶需求，大有文章可做。