淺談如何加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)促進(jìn)其作用的有效發(fā)揮

□高艷平 賈國(guó)強(qiáng)

近幾年，國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、節(jié)能減排政策實(shí)施、霧霾環(huán)境治理、國(guó)外煤炭沖擊等因素致使煤炭及其相關(guān)行業(yè)整體疲軟。新密車站周邊煤炭和耐材行業(yè)部分限采或關(guān)停整頓，導(dǎo)致貨源不足，致使貨運(yùn)發(fā)運(yùn)量下滑嚴(yán)重。隨著鐵路總公司貨運(yùn)組織改革的進(jìn)行，鐵路行業(yè)進(jìn)一步走向市場(chǎng)，以“客戶的需求為導(dǎo)向，做好客戶服務(wù)工作”已成為當(dāng)前貨運(yùn)營(yíng)銷工作的主題。作為服務(wù)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理是鐵路企業(yè)與各物資單位之間的重要橋梁和紐帶，是鐵路企業(yè)的形象和代表。下面結(jié)合貨站情況，就客戶經(jīng)理在開拓市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)方面存在的問題進(jìn)行分析以及針對(duì)問題采取的相關(guān)培訓(xùn)措施和取得的成績(jī)。

一、客戶經(jīng)理在開拓市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)方面存在問題分析

(一)自身思想認(rèn)識(shí)還有不足。隨著鐵道部撤銷鐵路總公司成立，鐵路由過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制，而部分客戶經(jīng)理沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)貨運(yùn)組織改革的重要性和緊迫性認(rèn)識(shí)還不足，沒有時(shí)刻把服務(wù)意識(shí)貫穿于自己的工作中，沒有時(shí)刻把為貨主提供最佳服務(wù)作為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，更沒有時(shí)刻樹立“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，不適應(yīng)鐵路走向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。

(二)溝通渠道還沒有健全。隨著貨運(yùn)組織改革的運(yùn)行，健全了客戶經(jīng)理營(yíng)銷機(jī)制。但是還有一些突出問題：一是沒有形成有效的專業(yè)隊(duì)伍。鐵路是一個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)，“前店”與“后廠”并行，由于計(jì)劃體制的長(zhǎng)期存在，往往重視了“后廠”的運(yùn)行，忽視對(duì)“前店”工作的有效運(yùn)用，從而沒有很好地做到“生產(chǎn)圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)、營(yíng)銷圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)”的工作；二是放不下身架，缺乏勇闖市場(chǎng)的精神。由于長(zhǎng)期的計(jì)劃體制的存在，使得有些客戶經(jīng)理習(xí)慣客戶、貨主主動(dòng)去車站或營(yíng)業(yè)廳要求裝車，而沒有主動(dòng)放下架子跑市場(chǎng)、跑企業(yè)，造成了營(yíng)銷的空談，沒有徹底形成由“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變；三是沒有充分利用先進(jìn)的通訊工具。在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下商機(jī)稍縱即逝，在鐵路開展貨運(yùn)組織改革、大張旗鼓地組織貨運(yùn)營(yíng)銷的同時(shí)，公路、航空、水運(yùn)等運(yùn)輸實(shí)體也在不同程度地和鐵路進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，偶爾一個(gè)電話聯(lián)系，將會(huì)逐漸喪失鐵路的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

(三)信息收集反饋還沒到位?？蛻艚?jīng)理能及時(shí)采集到有效的貨運(yùn)市場(chǎng)信息是貨運(yùn)營(yíng)銷工作中的核心要素，它不僅是衡量其工作能力的重要指標(biāo)，更關(guān)系到鐵路運(yùn)輸對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。而有些客戶經(jīng)理卻沒有洞悉貨主的真實(shí)需求，在營(yíng)銷辦理方式上還停留在老的運(yùn)輸方式；對(duì)鐵路一些好的政策優(yōu)勢(shì)信息沒有及時(shí)反饋給貨主，造成貨主錯(cuò)誤判斷，而流失應(yīng)該得到的一些貨源，如：對(duì)雜貨運(yùn)輸根據(jù)實(shí)際完成運(yùn)量調(diào)整運(yùn)價(jià)、降低運(yùn)費(fèi)等信息。

(四)業(yè)務(wù)技術(shù)能力還需加強(qiáng)。在鐵路走向市場(chǎng)的進(jìn)程中，在貨運(yùn)組織改革的探索中，新的受理渠道、新的受理方式在不斷的變化更新中。而有些客戶經(jīng)理思想還停留在舊的運(yùn)輸模式中去，只明白“站到站”的運(yùn)輸思路，對(duì)“門到門”、“門到站”、“站到門”、“物流大包運(yùn)輸”等新的運(yùn)輸產(chǎn)品，還不明白、不理解；還有的客戶經(jīng)理認(rèn)為只要把貨拉來就行，對(duì)后續(xù)過程就不管不問，沒有在第一時(shí)間為貨主設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案、運(yùn)費(fèi)預(yù)算等問題；更有一部份客戶經(jīng)理面對(duì)貨主，不知道如何核算運(yùn)輸費(fèi)用等。這就造成因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力的欠缺，貨主會(huì)選擇其他運(yùn)輸方式而遺失商機(jī)。

(五)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)差強(qiáng)人意。在長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的鐵路運(yùn)輸，使得一些客戶經(jīng)理在走訪貨主中或貨物組織運(yùn)輸中，往往還帶一些鐵老大的工作思維，在與貨主的交談中，受不了貨主的嘲笑諷刺與貨主爭(zhēng)吵；還有的是說話態(tài)度蠻橫、擺著一副“鐵老大”的架子，沒有很好的站在貨主的角度考慮貨物如何更好的運(yùn)輸；更有的習(xí)慣性愛占貨主的便宜，如要盒煙、要飲料等其他要求，從而喪失了客戶經(jīng)理的形象，敗壞了鐵路應(yīng)有的聲譽(yù)。

二、針對(duì)問題采取的培訓(xùn)措施

針對(duì)以上存在問題，要提高鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，做強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，以便加大鐵路營(yíng)銷力度。在日常對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中應(yīng)注重以下幾方面的工作。

(一)加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的引導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理作為鐵路對(duì)外服務(wù)與溝通的橋梁，要引導(dǎo)他們樹立“急貨主所急、想貨主所想”的服務(wù)理念，不能以鐵路的客觀條件不足造成的服務(wù)不到位作為營(yíng)銷不利的借口，而是從自身查找服務(wù)不足之處，堅(jiān)決杜絕過去“鐵老大”的泛濫思想，應(yīng)從小處著手理解服務(wù)的內(nèi)涵，從貨物受理、方案制定、貨物進(jìn)站、裝車組織、車輛選擇、重車掛運(yùn)、重車追蹤等由客戶經(jīng)理全程盯控負(fù)責(zé)，要讓貨主真正感受到鐵路周到、體貼、安全的服務(wù)，使貨主真正感覺到“一站式”、“一條龍”的服務(wù)。

(二)教會(huì)與貨主溝通的方法。貨主就是“上帝”，客戶經(jīng)理需要定期拜訪貨主，及時(shí)傾聽牢騷，細(xì)致入微的情感服務(wù)，使貨主感受到鐵路對(duì)他們的尊重與關(guān)懷，配合好貨主做好貨物的運(yùn)輸組織工作。最重要的是利用短信、QQ、微信等先進(jìn)的通訊手段，經(jīng)常與貨主聯(lián)系，了解近段生產(chǎn)情況、運(yùn)輸組織情況、需要鐵路解決的問題，幫助貨主制定可行的運(yùn)輸方案，宣傳鐵路運(yùn)輸?shù)姆N種優(yōu)勢(shì)，真正做到客戶經(jīng)理是貨主的經(jīng)理、是客戶的經(jīng)理、是鐵路形象的代言人。

(三)做好信息收集與整理。貨物運(yùn)輸有“四種辦理渠道”和“五種受理方式”。培訓(xùn)中要求客戶經(jīng)理除掌握其有關(guān)規(guī)定后，還要積極探索貨主的各方面需求，并根據(jù)貨主的運(yùn)輸要求，適時(shí)推出：產(chǎn)品運(yùn)輸全程包干服務(wù)、到達(dá)材料包干服務(wù)、一事一案的個(gè)性化服務(wù)等運(yùn)輸新產(chǎn)品。同時(shí)，要求客戶經(jīng)理將鐵路根據(jù)運(yùn)量下調(diào)運(yùn)價(jià)、降低運(yùn)費(fèi)、實(shí)行貨車追蹤服務(wù)等信息主動(dòng)向貨主進(jìn)行傳遞，滿足貨主的不同需求，也增加鐵路的運(yùn)量。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理不僅要熟悉有關(guān)營(yíng)銷方面的知識(shí)，還要學(xué)習(xí)貨運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)、行車組織業(yè)務(wù)知識(shí)等，這樣才能面對(duì)貨主提出的如何核算運(yùn)輸成本、如何制訂運(yùn)輸物流方案、如何為不同規(guī)格貨物制定裝載加固方案等各種問題，才能對(duì)貨物在運(yùn)輸過程中所涉及的如裝卸、倉儲(chǔ)、接取、貨損等所有問題進(jìn)行正確答復(fù)，只有這樣才不會(huì)錯(cuò)過每一條運(yùn)輸信息。

(五)加強(qiáng)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。鐵路總公司《關(guān)于明確貨運(yùn)組織改革有關(guān)紀(jì)律要求的通知》中，明確規(guī)定了敞開受理“八不準(zhǔn)”、排隊(duì)裝車“四必須”、規(guī)范收費(fèi)“五嚴(yán)格”、門到門運(yùn)輸“三禁止”等20條貨運(yùn)組織改革紀(jì)律的紅線要求，堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象的存在。針對(duì)這些，重點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理就遵守職業(yè)道德、執(zhí)行組織紀(jì)律、依法合規(guī)開展工作等方面開展培訓(xùn)，使其在與客戶進(jìn)行接觸工作中，嚴(yán)格遵守《關(guān)于明確貨運(yùn)組織改革有關(guān)紀(jì)律要求的通知》要求，提升客戶經(jīng)理的形象，同時(shí)也提升鐵路參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、鐵路通過對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)取得的成績(jī)

經(jīng)過一系列措施的采取，鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷工作取得了初步的成績(jī)：一是2014年2月7日，新密車站與鄭州遠(yuǎn)東耐材有限公司簽訂了從海南到新密門到門“海鐵”聯(lián)運(yùn)全程物流協(xié)議，并于4月3日將8輛裝滿500噸石英砂的敞車運(yùn)達(dá)新密，行程2,577公里，途中歷經(jīng)13天海上運(yùn)輸和4天火車運(yùn)輸。開辟了鐵路首個(gè)“海鐵”聯(lián)運(yùn)全程物流的新歷史，架起了海南-新密“海鐵”聯(lián)運(yùn)橋。二是2014年8月18日開出了新密發(fā)往烏魯木齊的“密耐118次”首列耐材專列。列車編組46輛，裝運(yùn)耐材3,000噸，鐵路局增加運(yùn)輸收入156萬，是新密車站自1958年建站以來發(fā)出的首列耐材專列，也是鐵路從公路上搶回的貨源。本次簽訂合同要發(fā)運(yùn)五列，共計(jì)增加鐵路運(yùn)量1.5萬噸，鐵路局增加運(yùn)輸收入近800萬。