基于用戶違規(guī)成本和維權(quán)成本看共享單車的未來(lái)

□劉國(guó)英 蔡怡茜 楊麗娜

一、基于用戶角度的共享單車使用現(xiàn)狀分析

共享單車自誕生起就帶著“共享經(jīng)濟(jì)、綠色低碳”的光環(huán)，它隨騎隨走，便捷實(shí)惠，直接戳中了短途出行的痛點(diǎn)，致力于給大家解決最后一公里的出行難題，迅速風(fēng)靡全國(guó)。然而部分用戶對(duì)共享單車的肆意損壞及近期的OFO押金退還風(fēng)波引發(fā)了人們對(duì)共享單車發(fā)展現(xiàn)狀的深思。

(一)違規(guī)成本低。如今，共享單車出現(xiàn)于各地的大街小巷，已成為老百姓出行的重要工具。然而，共享單車被偷、被扔、被拆二維碼、被貼小廣告、被占為己有等現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)，而且愈演愈烈、層出不窮。共享單車變“私享”單車，得利容易且違規(guī)成本極低，尤其在郊區(qū)，由于共享單車的投放量小，不像市區(qū)那樣隨用隨取，所以就有人為了下次能繼續(xù)使用此單車對(duì)其進(jìn)行上鎖，據(jù)為己用。實(shí)際上，在很多人眼中對(duì)共享單車加鎖、卸胎、挪地都是一件小事，卻不知他們很可能已經(jīng)觸犯了法律，甚至有些行為已經(jīng)涉嫌犯罪。但是，由于共享單車數(shù)量多、案值不大、存在管理難點(diǎn)，并且在一些人心目中還存在“占公家便宜算不得什么”的法治誤區(qū)，公眾也多認(rèn)為是道德問(wèn)題，所以相應(yīng)的處罰較少，多以批評(píng)教育、退回單車為主。使用公共自行車的違法者拒不接受處罰，不僅是一筆經(jīng)濟(jì)賬，更是一種執(zhí)法困境。有關(guān)部門扣車的處置方式，對(duì)違法者起不到絲毫約束作用，而法律也并沒(méi)有因?yàn)榭圮囍e而維持基本的尊嚴(yán)。各單車企業(yè)遭遇零成本違法的事件，也在提醒管理者，對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的新事物，一定要?jiǎng)?chuàng)新管理辦法，推廣新的管理方式，這樣才能避免因管理導(dǎo)致的兩敗俱傷。

(二)維權(quán)成本高。從共享單車的經(jīng)營(yíng)模式看，單車公司很有可能會(huì)將押金和余額進(jìn)行其他的用途，發(fā)工資、投資單車等。共享單車企業(yè)收取押金、余額，如果將其用于其它經(jīng)營(yíng)，本身就面臨著風(fēng)險(xiǎn)，一旦經(jīng)營(yíng)失敗，那么就會(huì)給消費(fèi)者造成巨額損失。而那些聲稱不退還用戶余額的單車公司，更是涉嫌侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者對(duì)共享單車企業(yè)進(jìn)行充值后，在使用單車的過(guò)程中，交易是不斷發(fā)生的，充值的金額就是消費(fèi)者的預(yù)付款，余額本來(lái)就可以正常退回，但是有的單車公司退還余額流程非常繁瑣，一些用戶覺(jué)得為了十幾塊錢，不斷打客服電話、發(fā)郵件實(shí)在太麻煩，往往會(huì)選擇放棄，對(duì)于明確不能退余額的單車公司，消費(fèi)者也沒(méi)有那么大的精力去提出法律訴訟。余額難退、押金難退、第三方監(jiān)管有名無(wú)實(shí)、共享經(jīng)濟(jì)走得太快，而相關(guān)方面的立法卻沒(méi)及時(shí)跟上。近日OFO的押金退還風(fēng)波再次將共享單車行業(yè)的押金難退事件推向了輿論高潮，消費(fèi)者維權(quán)的成本大概有兩個(gè)方面，一個(gè)是經(jīng)濟(jì)成本，如訴訟費(fèi)、公告費(fèi)、開庭、宣判、申請(qǐng)執(zhí)行誤工費(fèi)、交通、物料成本等；另一個(gè)是時(shí)間成本，向法院提起民事訴訟所需的時(shí)間使用戶在押金退還方面望而卻步。

二、基于用戶違規(guī)成本和維權(quán)成本的可持續(xù)發(fā)展之道

(一)提高用戶違規(guī)成本，引導(dǎo)用戶合法用車。

1.企業(yè)層面。

(1)企業(yè)之間相互合作，提高用戶的違規(guī)成本。如失信名單全行業(yè)共享，在信用分制度上，加強(qiáng)失信懲罰力度，比如當(dāng)信用分降低一個(gè)等級(jí)時(shí)，用車成本提升十倍，當(dāng)信用再次降低時(shí)，該用戶賬號(hào)將被永久凍結(jié)，同時(shí)該用戶也無(wú)法在使用其他類型的共享單車。這意味著用戶若想繼續(xù)使用單車，只有一次犯錯(cuò)機(jī)會(huì)而且犯錯(cuò)成本極高。

(2)企業(yè)要加大法律宣傳，告知用戶在使用單車中存在的違法行徑，規(guī)范用車行為。強(qiáng)化技術(shù)手段，及時(shí)彌補(bǔ)管理短板，如在違停區(qū)域停車的用戶將無(wú)法再一次使用單車，除非該用戶重新將違停單車停放在合規(guī)區(qū)域或者將其他違停車輛主動(dòng)放在合規(guī)區(qū)以抵消上一次的違規(guī)行為，另外單車企業(yè)也要明確標(biāo)注禁止停放區(qū)域與可停放區(qū)域并給出正確停放標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)指導(dǎo)。

(3)推出激勵(lì)舉報(bào)政策。高額獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)不正當(dāng)行徑的使用者，利用廣大消費(fèi)者的文明力量，降低共享單車被盜、被毀的概率。同時(shí)對(duì)單車使用信用情況完好的用戶可采取送月卡或周卡等獎(jiǎng)勵(lì)騎行的政策，鼓勵(lì)合規(guī)使用單車的用戶。以經(jīng)濟(jì)規(guī)則的約束，進(jìn)而帶高道德的底線，最終形成共享文明，形成公認(rèn)的規(guī)則和秩序，讓人們更加自律。

2.政府層面。

(1)執(zhí)法部門要嚴(yán)格執(zhí)法。對(duì)私自占用共享單車，侵犯了共享單車企業(yè)的合法利益的行為基于其違法情節(jié)、案值等因素依法給予相應(yīng)懲處。

(2)監(jiān)管部門要建立健全法律法規(guī)，強(qiáng)化監(jiān)管。加大共享變“私享”的違法成本，保護(hù)交易雙方的法律責(zé)任與義務(wù)。倡導(dǎo)共享單車用戶要不斷提高文明意識(shí)和法規(guī)素質(zhì)，遵紀(jì)守法，文明行事。

3.政企合作。共享單車不同于城市的公共自行車，它具有贏利性，然而共享單車并不是純粹的企業(yè)行為，也是服務(wù)于老百姓的并為市民提供公共服務(wù)。因此，有效管理共享單車需要政企合作，企業(yè)做好市場(chǎng)的事，政府做好管理的事，一方面，單車企業(yè)與城市規(guī)劃管理部門通力合作，利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，合理規(guī)劃和智能推薦停車區(qū)域，引導(dǎo)公民合規(guī)用車；另一方面，建立用戶的信用體系，將用戶的信用狀況與政府提供的相關(guān)服務(wù)掛鉤如信用借貸等，增加用戶的違規(guī)成本。

(二)減少用戶維權(quán)成本，創(chuàng)新行業(yè)盈利模式。

1.轉(zhuǎn)移用戶維權(quán)成本。退還押金是企業(yè)需要履行的義務(wù)，押金的性質(zhì)決定作為運(yùn)營(yíng)方，共享單車企業(yè)應(yīng)在用戶滿足退款條件的前提下，無(wú)條件退款。消費(fèi)者如果遇到押金逾期不退，可以到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，或者向共享單車經(jīng)營(yíng)主體所在地有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴和申述。如果投訴調(diào)解無(wú)效后，消費(fèi)者可向共享單車平臺(tái)所在地或者單車使用所在地等有管轄權(quán)的法院提起民事訴訟。因違約而給消費(fèi)者帶來(lái)的損失，理應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)，包括交通費(fèi)、誤工費(fèi)等必要合理費(fèi)用。

2.加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管。如何保護(hù)用戶的押金不能止步于隔空喊話，今后應(yīng)更進(jìn)一步明確監(jiān)管的主體，不論是銀行還是政府，都應(yīng)將任務(wù)落實(shí)到具體部門并將相關(guān)流程透明化，讓工作對(duì)監(jiān)管流程有具體的認(rèn)知，完善監(jiān)督機(jī)制，設(shè)置相應(yīng)的懲罰制度，保證用戶的押金能夠真正實(shí)現(xiàn)與企業(yè)自有資金相隔離，讓用戶能夠按規(guī)定及時(shí)取回自己的押金。

3.創(chuàng)新行業(yè)盈利模式。共享單車雖為人們的出行提供了極大的便利，但就企業(yè)的角度而言，企業(yè)是否能夠持久的運(yùn)營(yíng)必須要考慮到其盈利模式。目前國(guó)內(nèi)共享單車企業(yè)的盈利模式主要依靠押金收入、單車租賃收入、廣告收入以及投資收入。但是隨著國(guó)內(nèi)部分單車行業(yè)免押服務(wù)的推行以及押金本身帶來(lái)的相關(guān)法律方面的問(wèn)題，利用用戶的押金進(jìn)行在生產(chǎn)或者投資已經(jīng)不可行。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)是一個(gè)行業(yè)的根基，只有基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支撐才能夠讓整個(gè)行業(yè)發(fā)展的更加完善，因此記錄單車在一個(gè)城市的使用頻率數(shù)據(jù)以及大家使用的時(shí)間，不斷的補(bǔ)充和完善數(shù)據(jù)庫(kù)，并合法賣給需要這類數(shù)據(jù)的公司也是單車行業(yè)的另一個(gè)生存之道。此外，單車企業(yè)通過(guò)對(duì)共享單車用戶精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析，也可以自主開拓商機(jī)，拓寬單車企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)一步優(yōu)化盈利模式。通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)單車使用頻率多的地點(diǎn)，結(jié)合地理位置與用戶信息，給予用戶個(gè)性化廣告推薦，如最近的商家的店鋪優(yōu)惠活動(dòng)以及具體的折扣信息，從商家中賺取相應(yīng)的廣告費(fèi)用，總之大數(shù)據(jù)分析應(yīng)該與用戶的消費(fèi)情況以及騎行位置等用戶的具體狀況相結(jié)合。