收銀員執(zhí)業(yè)能力的提高途徑探索

□曾慶成

收銀員這個(gè)職位主要是負(fù)責(zé)結(jié)賬業(yè)務(wù)，在商場、超市、酒店等營業(yè)場所廣泛分布。在當(dāng)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)從現(xiàn)實(shí)場所轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)世界，也就標(biāo)志著移動(dòng)支付的產(chǎn)生。盡人皆知，什么都有兩面性，收銀便捷的同時(shí)，隨之也產(chǎn)生了移動(dòng)支付的受理風(fēng)險(xiǎn)。什么是移動(dòng)支付呢？從狹義上來說，移動(dòng)支付也就是所謂的手機(jī)支付，統(tǒng)計(jì)客戶花費(fèi)了多少錢，然后客戶用手機(jī)進(jìn)行支付的一種方式；從廣義上來說，移動(dòng)支付是單位或者個(gè)人通過移動(dòng)終端向銀行發(fā)送支付指令，然后實(shí)現(xiàn)交付的一種方式。

一、收銀員執(zhí)業(yè)能力的現(xiàn)狀

(一)沒有進(jìn)行崗位培訓(xùn)。收銀員這個(gè)職業(yè)對(duì)專業(yè)性沒有特殊的要求，其中有55%的收銀從業(yè)人員并不是會(huì)計(jì)或財(cái)務(wù)專業(yè)，沒有相應(yīng)的金融和財(cái)務(wù)知識(shí)，對(duì)收銀工作僅停留在收錢階段，這就要求商戶要對(duì)收銀員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。在調(diào)查過程中，有超過60%的在職收銀員表示自己沒有參加過任何崗位培訓(xùn)，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，一是商戶對(duì)收銀工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠；二是收銀人員個(gè)人素質(zhì)過低，受教育水平有限，多數(shù)為高中畢業(yè)甚至還有初中水平的。因此，收銀工作迫在眉睫的任務(wù)是進(jìn)行崗前培訓(xùn)。專業(yè)能力的欠缺使很多收銀員心理壓力過大，對(duì)自己的工作效率也充滿了憂患意識(shí)，嚴(yán)重影響了工作的積極性，因此收銀員進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)是必須的[1]。

(二)對(duì)移動(dòng)支付一知半解。近年來，使用移動(dòng)支付的人數(shù)呈直線上升趨勢，青壯年成為移動(dòng)支付的主體，甚至相當(dāng)比例的中老年人群也在使用移動(dòng)支付手段，使移動(dòng)支付成為支付的主要手段，這對(duì)收銀工作提出了更高的要求，但是據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，收銀人員對(duì)移動(dòng)支付的認(rèn)識(shí)不足，專業(yè)知識(shí)缺乏。某些消費(fèi)場所的收銀員甚至鬧出了因不了解移動(dòng)支付而拒絕使用移動(dòng)支付手段進(jìn)行付款的笑話，嚴(yán)重影響了商戶的經(jīng)濟(jì)利益，流失了大量的客戶資源，帶來了極大的負(fù)面影響。移動(dòng)支付有很多優(yōu)點(diǎn)，譬如，不管客戶到哪里，都可以獲取到需要的信息和服務(wù)等，沒有距離的限制，給商戶帶來極大的收益。另外，用戶移動(dòng)支付后，能及時(shí)查看賬戶信息以及轉(zhuǎn)賬或購物消費(fèi)信息，不受時(shí)間和地點(diǎn)限制，基于此，商戶收到的錢可以隨時(shí)用于其他方面的消費(fèi)，不用頻繁地進(jìn)行找零與存錢的動(dòng)作，降低了收銀員的工作強(qiáng)度，提升了資金流的安全性。

(三)收銀員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不高?，F(xiàn)實(shí)生活中，一部分收銀員并沒有進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)移動(dòng)支付的專業(yè)知識(shí)知之甚少，因?yàn)樽陨韺?duì)移動(dòng)支付受理風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的不明確，所以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也不高。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，收銀員完全按照商家所給的收銀流程進(jìn)行收銀，因?yàn)閭€(gè)人操作失誤造成的損失，收銀員肯定負(fù)有一定的責(zé)任，但是隨著技術(shù)的發(fā)展，完全參照商戶要求進(jìn)行收銀，依然有很大的可能造成商戶的損失，在大多數(shù)情況下，收銀員并不對(duì)這部分損失負(fù)責(zé)，這就造成了收銀員機(jī)械作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄的狀況。比如浙江某地的張某，利用收銀員對(duì)移動(dòng)支付手段的不熟悉，在消費(fèi)時(shí)多次采用之前的支付界面進(jìn)行消費(fèi)，而商戶對(duì)此一無所知，造成了商戶經(jīng)濟(jì)利益的損失[2]。移動(dòng)支付將APP軟件、網(wǎng)絡(luò)、APP后臺(tái)服務(wù)終端與金融機(jī)構(gòu)結(jié)合在一起，為消費(fèi)者提供現(xiàn)金支付、手機(jī)充值、水電天燃?xì)饫U費(fèi)等金融業(yè)務(wù)。移動(dòng)支付相對(duì)于傳統(tǒng)收銀業(yè)務(wù)來說，為人們的生活和工作帶來了方便，同時(shí)也帶來了極大的風(fēng)險(xiǎn)。而收銀員作為移動(dòng)支付的直接操作人員，他們的執(zhí)業(yè)能力的高低決定了商戶的經(jīng)濟(jì)收益。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，移動(dòng)支付也隨之水漲船高，但是與之形成鮮明對(duì)比的是我國的收銀員執(zhí)業(yè)能力普遍低下，缺乏移動(dòng)支付的專業(yè)知識(shí)，而且收銀員整體素質(zhì)偏低，導(dǎo)致移動(dòng)支付在受理過程中極易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題，對(duì)商戶的經(jīng)營也產(chǎn)生不利影響。

二、提高收銀員執(zhí)業(yè)能力的建議

(一)加強(qiáng)收銀員的崗前培訓(xùn)。針對(duì)收銀員群體學(xué)歷水平偏低、專業(yè)知識(shí)匱乏的現(xiàn)狀，收銀員的崗前培訓(xùn)勢在必行。對(duì)收銀員的崗前培訓(xùn)可以提升收銀員對(duì)移動(dòng)支付手段的認(rèn)知，規(guī)避收銀過程中的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)感，加快收銀效率，提升消費(fèi)場所消費(fèi)者流通率，對(duì)提高商戶的經(jīng)濟(jì)收益有重大的促進(jìn)作用，同時(shí)還可以提升收銀員的自信力，降低因認(rèn)知不到位造成的焦慮感，降低其收銀壓力，提高收銀員的執(zhí)業(yè)水平。

(二)規(guī)范移動(dòng)支付業(yè)務(wù)操作程序。移動(dòng)支付是指使用普通手機(jī)或智能手機(jī)完成支付或確認(rèn)支付，而不是用現(xiàn)金、支票或銀行卡支付。買方可以使用移動(dòng)電話購買一系列的商品、數(shù)據(jù)服務(wù)和人工服務(wù)。人們通過移動(dòng)設(shè)備直接或間接向銀行、支付寶等金融機(jī)構(gòu)發(fā)送支付指令產(chǎn)生購買行為與轉(zhuǎn)賬等行為，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付功能。移動(dòng)支付將APP軟件、網(wǎng)絡(luò)、APP后臺(tái)服務(wù)終端與金融機(jī)構(gòu)結(jié)合在一起，為消費(fèi)者提供現(xiàn)金支付、手機(jī)充值、水電天燃?xì)饫U費(fèi)等業(yè)務(wù)。由此可見，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)是一種看不見摸不著的虛擬交易，通過電子數(shù)據(jù)的劃撥進(jìn)行賬戶金額的支付，交易過程通過看不見的手即互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。要規(guī)范移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的操作程序，一是要鍵全收銀員崗位培訓(xùn)制度，要求收銀員必須進(jìn)行專業(yè)的崗前培訓(xùn)才具有相應(yīng)的職業(yè)資格；二是隨著科技水平的不斷發(fā)展，移動(dòng)支付的知識(shí)也在不斷的更新?lián)Q代，因此要對(duì)收銀員定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以方便其更好地接收新的專業(yè)知識(shí)，規(guī)避移動(dòng)支付的風(fēng)險(xiǎn)；三是收銀員的收銀規(guī)范應(yīng)當(dāng)健全化與專業(yè)化，權(quán)威機(jī)構(gòu)應(yīng)出臺(tái)健全的收銀員的操作規(guī)范，以便收銀員參照規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，規(guī)避因認(rèn)知不當(dāng)造成的損失。

(三)提高收銀員防御風(fēng)險(xiǎn)的能力。自移動(dòng)支付興起以來，移動(dòng)支付案件層出不窮，主要表現(xiàn)在兩方面：一方面是由于一些不法分子利用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)流程中尚存的漏洞借助于高科技手段進(jìn)行虛擬號(hào)碼、虛擬驗(yàn)證碼等，大肆進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)，給移動(dòng)支付帶來了很大的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面是由于收銀員移動(dòng)支付要求規(guī)范受理，給了不法分子以可乘之機(jī)。因此，提高收銀員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制能力，也是一個(gè)需要從多方面不斷完善、不斷提升其抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

第一，收銀員要有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，防止不法分子利用收銀員認(rèn)知不當(dāng)進(jìn)行犯罪活動(dòng)，例如利用同一張支付界面反復(fù)進(jìn)行消費(fèi)的案例，就是利用了收銀員對(duì)支付界面認(rèn)知不當(dāng)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失；第二，商戶要讓收銀員明白自己的責(zé)任，在受理收銀業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真對(duì)待，商戶要制定獎(jiǎng)懲的制度，提升收銀員的憂患意識(shí)，降低收銀風(fēng)險(xiǎn)；第三，商戶可以定期請(qǐng)公安局或其他執(zhí)法宣傳部門進(jìn)行專門的培訓(xùn)，對(duì)經(jīng)典案例進(jìn)行剖析，讓收銀員與商戶對(duì)收銀風(fēng)險(xiǎn)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，從而更好地防御風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，在移動(dòng)支付快速發(fā)展的今天，給人們帶來方便快捷的同時(shí)也給收銀工作帶來了新的挑戰(zhàn)。唯有迎難而上，不斷用專業(yè)知識(shí)充實(shí)頭腦，用完善的操作規(guī)程來指導(dǎo)收銀工作，用經(jīng)典案例的剖析來提升抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，才能在新時(shí)代做好收銀工作。