心理學視角下的圖書館讀者焦慮情態(tài)探究

□唐 燕

“焦慮”一詞最早出現(xiàn)于19世紀丹麥哲學家克爾凱戈爾《恐懼的概念》一書，焦慮是人們在遇到自由選擇時所必然存在的心理體驗，它的產(chǎn)生和人的自我意識相關。從心理學角度看，焦慮是一種常見的負性情緒狀態(tài)，表現(xiàn)為感到不明原因的、無明確對象的緊張不安、煩躁等精神性焦慮[1]。1972年，Swope等人[2]對119名大學生進行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，有41%的學生在利用圖書館時會遇到各種問題，但其中有65%的學生不愿向館員咨詢，館員這一主體在讀者幫助方面并沒有發(fā)揮較好的實際作用，這是圖書館焦慮研究的開端。1986年，美國學者ConstanceA. Mellon提出了“圖書館焦慮”一詞[3～4]。她認為初次使用圖書館的大學生有75%～85%在搜集信息時會出現(xiàn)迷失、恐懼、壓迫、無助、迷惑、甚至害怕等焦慮癥狀。這些焦慮癥狀與學生的考試焦慮或數(shù)學焦慮相仿，是一種復雜的情感狀態(tài)和心理障礙[5]。焦慮產(chǎn)生的原因一方面是讀者對于信息利用的不確定感，另一方面是未能達到期望值所帶來的內(nèi)心障礙。

一、圖書館讀者焦慮分析

人是具有豐富資源的主體，具有情緒、身體狀態(tài)、思想活動等不確定因素共同作用下的意識行為，在接受外界信息時會有潛意識的感官分析，符合當時自身情況就會形成愉悅的心理，反之則會失望甚至是焦慮。1992年，Bostick根據(jù)Mellon所觀察的焦慮層面，通過因素分析逐步將調(diào)查項目篩檢為五個層面，其中館員障礙、情感障礙、圖書館舒適度障礙、知識障礙都具有主觀性，隨讀者當時的自身情感及知識結構而產(chǎn)生不同的體驗[6]。1996年，美國的Art Lichtenstein又為圖書館焦慮概念補充了更多實質(zhì)性的內(nèi)容：圖書館焦慮是一種心理障礙，是讀者在使用圖書館由認知、情感、生理、行為衍生出來的不舒服的情緒或情感意向。從這個角度來講，圖書館讀者焦慮中主觀因素占有較大比重。

二、人本因素中的焦慮分析

圖書館舍、館員、讀者是構成圖書館的三大主體，其中圖書館舍是物理環(huán)境，館員及讀者共同構成了人與人之間的主體關系。其中，館員是責任性主體，為滿足讀者需求而服務，讀者是需求性主體，和館員之間因服務需求而構成關系，共同促成了圖書館的人本因素。館員和讀者之間是一種相互配合、相互尊重的權利平衡狀態(tài)，當這種狀態(tài)失衡時讀者就會衍生出不適及焦慮感。

(一)失衡狀態(tài)中館員障礙層面。館員障礙是指讀者在利用圖書館時，由圖書館員引起讀者的不適感，這種不適包括煩躁、焦慮、不安及恐懼等狀況。筆者調(diào)查部分讀者，分別從館員親和力、館員幫助、館員積極性、館員儀表四方面進行調(diào)查，35%的讀者認為館員親和力不夠，和讀者交流時不夠熱情，在這35%的讀者中又有13%的讀者認為館員是帶有情緒工作的，把自己的負面情緒帶入了工作中，造成讀者尋求服務的不舒適感；16%的讀者認為館員幫助不到位，不能快速解決自己的實際問題，16%的讀者中有12%的讀者表示不會再找館員尋求專業(yè)上的幫助，因為館員的知識結構不能滿足他們的實際需求；34%的讀者認為館員工作缺乏積極性，不能經(jīng)常巡視館內(nèi)情況，對于出現(xiàn)的不適行為不能積極管理，造成自己不想再繼續(xù)利用圖書館，少數(shù)讀者對圖書館產(chǎn)生恐懼感；9%的讀者認為館員服裝需要統(tǒng)一化，需要佩戴統(tǒng)一的工作牌，這樣能給人一種安全感和服務感，在利用圖書館時也會更加舒適。還有6%的讀者提出了不在調(diào)查范圍內(nèi)的問題，即館員說話聲音較大，和讀者交流時缺乏方式，引起自己的緊張和壓抑，這些都在焦慮的范疇內(nèi)。

館員和讀者站在天平的兩端，共同維系平衡從而構建和諧的圖書館環(huán)境，當這種平衡被一方打破時必然會造成另一方的不適感。從調(diào)查顯示，讀者對館員的評價具有客觀性，但也帶有一定的個人情感，讀者利用圖書館時的個體因素在一定程度上影響其當時的心理體驗。館員在不同讀者面前也會產(chǎn)生不同的評價。感受來自雙方的共同體驗，取決于館員的服務方式，決定于讀者的接受程度、身體狀況和當時的情感狀態(tài)。

(二)焦慮情態(tài)具有不可避免性。從人本主義心理學角度來看，焦慮的存在是人類不可避免的，是人的內(nèi)在沖突引發(fā)的情緒反應，當人的需求得不到滿足時，會造成心理上的壓迫，讀者焦慮即符合這種情緒反應。

1.焦慮和個體接觸的環(huán)境密不可分。焦慮和讀者自身接受的教育、社會文化環(huán)境有著必然聯(lián)系。知識結構不同的讀者對于圖書館的利用率及到館率不同，產(chǎn)生的內(nèi)心障礙也不同，人對自己熟悉的環(huán)境會存在信任和踏實感，對圖書館的物理環(huán)境越熟悉，產(chǎn)生障礙的程度就會越低。另外，受讀者自身的生長環(huán)境影響，會有不同程度的焦慮體現(xiàn)。精神分析社會文化學代表人物霍尼認為焦慮是一種存在于富有敵意的世界里，個體人際關系失調(diào)是產(chǎn)生焦慮的原因，社會文化環(huán)境是最終的根源[7]。如果一個人生長在缺少關愛的環(huán)境中，他的意識里會存在潛在的敵意和自卑，易產(chǎn)生焦慮情緒。在利用圖書館的時候就會比別人更多地去關注，更注意別人對自己的看法，也會對從別人那里獲得的態(tài)度更敏感，從而更容易產(chǎn)生焦慮情緒。前面所提到的館員焦慮障礙的個人情感障礙就含有這方面的因素。

2.讀者到館動機不同呈現(xiàn)焦慮差異。同一讀者帶有不同的到館動機和不同讀者帶有相同的到館動機，其焦慮程度是不同的。無論從遺傳角度還是后天因素，每個個體都有其個人特質(zhì)，不同動機到館后產(chǎn)生不同的體驗，動機的壓力及時間性的限制都會給讀者帶來不同的焦慮程度。有的讀者到館本身就帶有任務性壓力，在查閱資料或檢索時會因自身的壓力而易產(chǎn)生焦慮，在忙亂中無法完成自己的到館目的，如果到館的時間較晚，時間的緊迫感就會增加讀者的壓力感，導致讀者在利用圖書館時的焦慮感增強，這種焦慮感是隨著讀者自身的因素而持續(xù)變化的。

3.讀者焦慮來自于無刺激場的自身差異。著名心理學家B.F.斯金納(Skinner,Burrbus Frederick)繼承和發(fā)展了華生的研究成果，他提出操作性條件反射理論，所謂的操作性條件反射，不是由外界刺激引起的，而是由主體行為觸發(fā)的，操作性行為最明顯的特征是自發(fā)而非誘發(fā)。實驗證明焦慮是由個體自身產(chǎn)生的，并不一定有特定的刺激場。引起焦慮的反應如果得到強化則會增強焦慮感，反之則會消退。焦慮本身隨讀者的特質(zhì)而產(chǎn)生，如受到身體不適、自卑情結或情緒化嚴重等因素的相互作用，無論讀者身處哪里，都會有焦慮情緒的產(chǎn)生，這種焦慮是無刺激場的自發(fā)，而非外界刺激引發(fā)的，但會受外界刺激影響，而此時讀者利用圖書館，圖書館就會轉化為增強其焦慮情緒的刺激場，如果這種因素得到強化，讀者的焦慮情緒就會增強。反之，即可減輕讀者焦慮程度。這種焦慮主要取決于讀者自身的個體差異。

三、弱化焦慮感，提升體驗值

讀者焦慮是一種心理活動，正如Michel 2005年總結其近30年圖書館工作經(jīng)驗時指出的：產(chǎn)生圖書館焦慮的原因是不可避免的，不僅僅有圖書館的錯誤，還與讀者自己的因素有關[8]。讀者自身、圖書館員是構成人本因素的主體，也是產(chǎn)生焦慮的主因。讀者自身的不確定因素會對圖書館體驗值造成影響，圖書館館舍等因素也是導致讀者對圖書館產(chǎn)生焦慮感的客觀存在。因此減少焦慮感應從讀者及館員雙方角度共同努力。

(一)讀者自身因素調(diào)節(jié)的有效性。讀者是圖書館構成的主要部分，相對于圖書館，讀者易把自己作為客體，較容易產(chǎn)生緊張、不安等焦慮情緒。讀者的認知、情感、生理、行為習慣等個體特征都會在一定程度上影響讀者的體驗，即使沒有刺激場讀者也可能會因自身的情況導致焦慮。因此要正確理解焦慮的產(chǎn)生具有多面性，刻意弱化引起焦慮的因素，從自身角度有效調(diào)節(jié)，既然焦慮是生活中必然存在的心理體驗，如何避免觸發(fā)是關鍵，調(diào)節(jié)心態(tài)，平衡焦慮產(chǎn)生的多種因素，有效降低或避免圖書館讀者焦慮的程度。

(二)館員全方位提升的重要性。通過館員親和力、館員幫助、館員積極性、館員儀表四方面的調(diào)查，顯示出讀者對館員的關注程度。35%的讀者對館員親和力存在不滿的原因是情緒化及熱情度，客觀的講，館員是富有情感的個體，情緒化屬于人體的正常反應，但要避免帶入工作中，導致負能量擴散，對讀者造成不適感。從館員幫助角度出發(fā)，解決讀者問題的速度、館員知識結構的合理化均反映出讀者對館員知識結構的期待性，館員應豐富自己的知識層面，加強和讀者的接觸，了解讀者需求從而有效幫助。從積極性角度來看，不常巡視館內(nèi)情況，對不適行為不能積極管理，導致讀者對圖書館的焦慮及恐懼，這方面需加強館員自覺性和責任感教育，讓自己和讀者真正平等化，提高讀者體驗滿意度。館員的服務體現(xiàn)著圖書館的內(nèi)涵，加強人性化管理是降低讀者焦慮感的有效措施，雖然讀者的體驗和自身特質(zhì)有關，但降低讀者焦慮感，提高圖書館的期望值還是圖書館服務應努力的方向。

四、結語

圖書館讀者焦慮是一種復雜的情感反應，不同讀者特質(zhì)、不同動機、不同情感狀態(tài)產(chǎn)生的焦慮程度均不同。這種焦慮既客觀存在，又受多種因素相互作用。適度的焦慮能促使個體成長與創(chuàng)新，激發(fā)個體潛能，但過度的焦慮也是一種負面情緒，會產(chǎn)生心理障礙，降低讀者利用圖書館的頻率[9]。不論從讀者角度還是圖書館角度都應正確看待這種情感狀態(tài)，弱化焦慮情緒，提升讀者對圖書館的體驗值。